Kinsunn AI 快速上手指南

從第一次上線,到每天接對話、帶班,都從這裡開始。 第一次設定約半天;系統已經建好的話,直接選下面符合你工作的閱讀路線。

完全沒接觸過這套系統也沒關係,這裡不會用到任何技術名詞。需要更細的說明時,點段落裡的連結,會直接帶您到對應的手冊章節。

依你的工作選擇閱讀

這裡的 admin 就是對話中心的管理員。日常帶班、管道與派單設定由管理員處理;邀請、移除成員與調整角色,則由負責人在後台「團隊成員」頁操作。

這套系統在做什麼

顧客從您的官網、LINE、Facebook 傳訊息進來,AI 讀您上傳的公司資料、擬好一份回覆,真人客服看過後送出——或者放手讓 AI 自己回。

您會用到兩個網站:

記法:後台管設定,對話中心接對話。

兩個網站的完整分工、三種身分各能做什麼,見《後台使用手冊》第 0 章。

您的方案是 Console Only(對話中心方案)嗎? 這個方案不含 AI 功能,跳過 ①、②,先做 ③ 接上管道,再依自己的角色閱讀每日工作流程。③ 裡的「套用 AI 助理」、下文的 AI 草稿與接手 / 交還 AI 步驟都可跳過。後台不會有「對話管道」頁,請直接在對話中心左下角「設定」→「對話管道」新增,做法見《對話管道接入指南》。要啟用 AI 請聯絡業務。

要做的四件事

順序不要顛倒。 登入後台後,首頁最上方會有一張卡片提醒您 ①②③ 還剩哪幾步沒做,做完會自動消失。

還沒有後台帳號?帳號目前由我們為您開通,請至 kinsunn.com/contact 與我們聯繫。

① 上傳資料:讓 AI 有東西可以回答

到後台左側的「文件 / 知識庫」,把三份檔案拖進去就好:

1. 公司與產品介紹 —— 您是誰、賣什麼、服務範圍。
2. 價目表 —— 品項、定價、怎麼算錢。
3. 常見問答 —— 顧客最常問的 10 到 20 題,一問一答。

上傳後等狀態變成綠色的「AI 已可使用」,這一步就完成了。

⚠️ 還顯示「分析中」代表系統還在讀這份檔案,AI 這時候看不到它,請稍等。

退換貨政策、優惠檔期這些,之後想到再補就好,不必一次傳完。

支援哪些檔案格式、每一個欄位的意思:《後台使用手冊》第 1 章。 該準備哪些資料、文件怎麼寫 AI 才查得到:《知識庫建立指南》。

② 設定 AI:讓它照您的規矩說話

到後台左側的「設定 AI 助理」→ 按「新增」,系統會直接建立一位助理、打開它的設定頁。

第一個分頁「AI 人設」:先點開「行業範本」,挑最接近您生意的行業套用 —— 套用會立刻存檔,幫您填好一版該行業的通用人設。再把「可協助的範圍」改成您自己的 —— 我們是誰、賣什麼、可以幫客人處理什麼。這一格決定 AI 肯不肯去查您的資料,別留空。

自己改過的地方記得按「儲存人設」。沒按,那些修改就還沒生效。(其他分頁改了會自動儲存。)

接著只要確認一件事:「回覆模式」分頁請先選「AI 主動建議」。

這代表 AI 每一則都先擬草稿,一定要真人看過、按送出才會發給顧客。剛上線這是最安全的做法。想讓 AI 自己直接回,見下面〈什麼時候可以放手〉。

最後回到「AI 人設」分頁,點開最下方的「試聊看看」扮演顧客聊個兩句,看它答得對不對。答錯就回去補資料或改設定,再試一次。

人設、語氣、銷售與客服技巧的每一格說明:《後台使用手冊》第 2 章。

③ 接上管道:讓顧客找得到您

先接官網的對話泡泡就好——不用向任何平台申請,是最快看到成果的一個。

1. 後台「對話管道」→ 右上角「至對話中心新增對話管道」(系統會自動幫您登入)。
2. 選「網站」那張卡片,填管道名稱和您的官網網址。
3. 系統會給您一段安裝碼。把它貼到官網每一頁的 </body> 之前——架站平台多半有現成的「自訂程式碼」欄位,交給網站維護人員三分鐘就好。
4. 回後台「對話管道」頁,確認「套用的 AI 助理」是您剛設好的那一位(選了就生效,不用按儲存)。
5. 用手機或無痕視窗打開官網,從右下角的泡泡傳一句測試訊息。對話中心看得到,就成功了。

LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、Email、Telegram 也都接得上,做法都是同一個形狀:

七個管道都不需要會寫程式。逐步做法(去哪申請、哪個值複製到哪裡)見《對話管道接入指南》:官網泡泡、LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、Email、Telegram。

接管道會卡住,幾乎都不是卡在技術,而是卡在權限不在經手人手上——粉專管理員是離職的同事、信箱密碼只有主機商知道。動工前先把權限找齊。

④ 開始接客:選擇你的日常工作路線

如果管道使用「AI 主動建議」,客服與 AI 的合作流程如下:

真人客服請用同一組帳號密碼登入 app.kinsunn.com,系統會依身分自動把他帶進對話中心,他不需要記第二個網址。

要邀請同事,到後台的「團隊成員」頁(只有負責人能邀)。邀客服有個順序不能顛倒:

漏掉第 ③ 步,他登入後會看到空白的對話清單。

接下來依工作分工閱讀:

• 第一線客服 → 每天怎麼接對話。
• 對話中心管理員 → 每天怎麼帶班。管理員要親自支援回覆時,也照客服路線操作。

我是客服人員:每天怎麼接對話

你每天的工作順序是:上線 → 找出該回的對話 → 回覆 → 追蹤 → 交班。 不必每天重設 AI 或重接管道,先把正在等人的顧客照顧好。

第一次使用:先確認你進得了負責的管道

收到邀請信後,點連結設定密碼。之後到 app.kinsunn.com 登入,系統會自動帶你進對話中心。

如果清單空白,先確認目前的分頁、狀態與篩選條件;若負責的管道也看不到,請管理者到「設定」→「對話管道」→ 該管道的「協作人員」分頁,把你加進「客服人員」名單。加入公司帳號,不代表已經加入每個管道。

第一次也請到「個人設定」→「通知偏好設定」,確認「有對話被指派給您」「您在對話中被提及」「已指派的對話中有新訊息」要用電子郵件或推播提醒。新帳號預設只勾了被指派的通知;想收到負責管道裡的新對話,請另外勾「有新對話建立」。

收不到桌面推播時,先確認用的是 Chrome 還是 Edge,再檢查這三個地方:

① 對話中心:在「個人設定」找到「請啟用瀏覽器推播通知，以便接收通知」,右側開關必須開啟,並勾選想收到的通知類型。

② 瀏覽器:只使用自己瀏覽器對應的網址。Chrome 貼上以下網址,把 https://chat.kinsunn.com 加到「允許傳送通知」清單:

chrome://settings/content/notifications

Edge 複製以下完整網址貼到 Edge 網址列,把「通知」改成「允許」:

edge://settings/privacy/sitePermissions/allSites/siteDetails?site=https%3A%2F%2Fchat.kinsunn.com

③ Windows:按 Win + R,貼上以下內容再按 Enter:

ms-settings:notifications

開啟「通知」、關閉「請勿打擾」,並在「自動開啟請勿打擾」取消全螢幕那一項。下方找到 Chrome／Google Chrome,或 chat.kinsunn.com／Microsoft Edge,開啟該來源的「通知」和「顯示通知橫幅」。

Chrome 三步:《對話中心使用手冊》4.2.1。Edge 三步:4.2.4。其他通知問題:附錄 C FAQ。登入與管道權限:0.2。

上班先做這五件事

「通知中心」是通知收件匣,不是你名下全部案件。 每天仍要打開對話清單檢查。

「未指派」看的是有沒有負責人;「無人處理」看的是回覆紀錄,即使已經指派、甚至 AI 回過,也可能列入。點開後確認最後一則顧客問題有沒有被回答,再決定是否需要支援。

找對話、清除篩選與儲存常用條件:《對話中心使用手冊》1.2。

接一通對話:照這個順序回

1. 讀完再回。 看顧客最新問題、前面的往來、私人備註與右側顧客資訊。先確認同事或 AI 已經說過什麼,避免重問或做出不同承諾。
2. 確認誰在處理。 看負責人與對話上方的 AI 狀態。若需要整通改由你人工處理,而目前仍由 AI 處理,請按上方的接手按鈕,確認顯示「真人接手中」;若已經顯示這個狀態,直接繼續處理,再按會變成交還 AI。原本已由同事負責或未指派的案件,還要另外確認 / 調整負責人。
3. 檢查最新草稿。 有「AI 建議回覆」卡片時,先看是否答到最新問題,以及價格、日期、適用條件、引用來源與承諾是否正確。可以採用就按「填入回覆框」,需要修改就改好再送;不合用就自行回覆。
4. 確認是對外回覆。 給顧客的話要在「公開回覆」分頁送出;內部討論切到「私人備註」。黃色草稿與私人備註只有內部看得到,填入回覆框也還沒有送出。
5. 送出後看結果。 確認沒有傳送失敗提示,再決定後續狀態。兩個灰勾是已送達,兩個藍勾才是已讀;LINE 不提供已讀回報,不要因為一直是灰勾就重送。
6. 留下下一步。 已完成才標為「已解決」;要等別人確認就保留待處理,或設定暫停時間追蹤,並記下由誰負責。

只把負責人改成自己,AI 不會因此停止。 需要暫停 AI 時,要確認「真人接手中」已生效;若按了卻沒有切換,請 admin 檢查這位 AI 助理的接手設定。

正常審閱草稿時,不用每通都按接手。真正轉成「真人接手中」之後,AI 連自動草稿也會暫停。 你需要協助時,仍可主動按「✨ 建議回覆」取得建議,讀過再送出。

審草稿與主動取得建議:1.11、1.12。接手 / 交還 AI:1.11.6。送達狀態:1.15。

遇到這些情況,你可以這樣處理

下面的話術可依實際情況修改。時間、金額與處理結果要確認後再填,需要時間查詢時,先讓顧客知道你已收到問題。

「AI 暫時無法回覆」不等於整通已暫停 AI。 這一則沒有草稿,顧客也可能沒收到任何回覆;下一則來訊 AI 仍可能再試。先人工回一句,要持續接手就確認「真人接手中」。

常用的接待、確認中與交接話術,可請 admin 建立成「常用回覆」。在回覆框輸入 / 選取,填好實際資訊後再送出。

還沒完成、可以結案、要交還 AI:怎麼選

在全自動回覆或智能分流模式,直接交還 AI 後,負責人會改回 AI 助理,對話可能從「我的」移走;按「已解決」結案則維持原負責人。從「我的」消失,不代表問題已經解決。

若案件還要由真人持續負責,也請留意 admin 設定的「閒置多久後交還 AI」,不要把暫停提醒當成永久鎖住真人接手。

對話狀態與暫停:《對話中心使用手冊》1.7。

休息與下班:把未完成的事交清楚

短暫不能接新單時切「忙碌」,下班或離開時切「離線」。分頁開著但人離開,系統仍可能把你當成上線;請自己切換狀態。

離線不會自動交出你名下的案件。 下班前檢查開啟、待處理與暫停案件,需要同事接續的就改派,留私人備註並 @ 接班同事,確認對方知道下一步。@ 提及是提醒,不會代替改派。

交接備註可直接使用這個格式:

顧客需求:＿＿

已完成:＿＿

尚待確認:＿＿

下一步 / 負責人 / 追蹤時間:＿＿

跟著做一次:顧客問「明天收得到商品嗎?」

1. 先讀前文,確認是否已提供訂單資訊、是否已有同事承諾日期。
2. AI 草稿如果只有一般配送天數,不能當成這筆訂單的到貨保證。需要整通人工查詢時,確認真人接手與負責人,再回「我先替您確認這筆訂單的出貨進度。」
3. 向倉庫查詢,在私人備註記錄目前進度與追蹤時間。要晚點再看,就設定暫停;若先下班,把案件改派並交接。
4. 取得結果後,把已確認的出貨狀態與可提供的配送資訊回覆給顧客。如果還沒查到,也要在約定時間更新進度。
5. 顧客問題已處理完才結案;仍有查詢事項就保留追蹤。

我是對話中心 admin:每天怎麼帶班

你的每日重點是:確認有人接、有人回、未完成的事有人追。 登入 app.kinsunn.com 後,按「前往 Kinsunn AI 對話中心」進入工作台;需要支援回覆時,照前面的客服流程操作。

開工先巡查:看總覽,再打開案件

到對話中心「報表」→「總覽」,先看目前的未處理、未指派、待處理與開啟中數量,再看每位客服的上線狀態和名下開啟中案件量。

總覽的數字是現況快照,不等於「今天發生幾件」。側邊欄「無人處理」的判斷也和總覽「未處理」卡片不同,巡查時仍要讀最新訊息。

即時總覽:《對話中心使用手冊》5.1。

派單前先確認三件事

1. 人員能不能接。 一般客服要在該管道「協作人員」分頁的「客服人員」名單裡,才看得到、指派得到;自動分配只挑上線的人,忙碌與離線都會跳過。
2. 這個管道怎麼分。 到「設定」→「對話管道」→ 該管道 →「協作人員」→「對話分配」,確認「啟用自動對話分配」。新對話與 AI 轉真人各有一組分配方式;若要在 AI 轉真人時改派離線的原負責人,要另外設定。
3. 積壓是否真的分出去了。 客服剛上線、剛開自動分配或剛加入名單,都不會立刻觸發積壓案件的補分配。交班後仍要看未指派清單,急件直接手動分派。

全自動回覆或智能分流的對話,一開始可能掛在 AI 助理名下,不會出現在未指派。抽查這些案件時,用清單的負責人篩選選該助理;需要人工接手時,確認 AI 已暫停,再把案件交給負責同仁。

管道分配方式與團隊規則:《對話中心使用手冊》6.1。

班中遇到異常:先安排人處理,再排查原因

報給平台協助時,附上發生時間、管道、對話連結、畫面提示、受影響範圍與已做的處理,方便追查。

管理客服與可用狀態:6.2。各管道排查:《對話管道接入指南》。

通知與時效:確認真的有人會看到

值班人員要接未指派的新對話時,請他在個人通知偏好勾「有新對話建立」,並確認他在管道客服人員名單裡。新帳號的電子郵件與推播預設只勾被指派的通知,不能只靠通知判斷有沒有新客人。

有設定 LINE 轉真人群組通知的話,也要確認值班同仁看得到群組提醒;收到通知後仍要進對話中心確認負責人與回覆內容。

回覆時效的門檻在後台「設定」→「回覆時效」,達成率在後台「報表」→「時效達成率」。功能是否開放依方案而定;沒設門檻就不會計時,對話清單也不會顯示倒數計時。收到逾時提醒時,先回到案件確認誰負責、下一步是什麼。

通知偏好:《對話中心使用手冊》4.2。LINE 轉真人通知:《後台使用手冊》10.2。回覆時效:10.3。

收班前與每週各做一次

每天收班前,檢查未指派、尚未回覆、待處理與暫停案件。每一筆需要接續的工作,都要有負責人、下一步與追蹤時間。重要客訴、未恢復的管道或 AI 異常,要一併交給接班同仁。

每週整理一次:

• 到對話中心的「設定」→「常用回覆」,新增常見話術、更新過期資訊,讓同仁輸入 / 就能使用。
• 抽查客訴、錯誤回覆與「客戶滿意度」的低分案件,找出要改善的流程。
• 到後台查看「知識缺口」,把重要且確認過的答案補進知識庫;AI 回覆設定有調整時,重測受影響的問題。
• 查看對話量、客服 / 管道報表,以及方案有開放的時效達成率,據此調整值班與分工。對話中心的客服報表也會計入 AI 的回覆;要看 AI 的整體貢獻,到後台看。

常用回覆:《對話中心使用手冊》6.7。報表:第 5 章。後台日常維護見下方上線之後還有什麼可以用。

什麼時候可以放手讓 AI 自己回

先用「AI 主動建議」跑個幾天,看得順眼了再開全自動:

沒通過測試就選不了全自動,這是系統刻意設的品質關卡,不是故障。而且測試通過之後,只要再改到會影響回答的設定(人設、AI 模型、資料範圍),通過紀錄會暫時不生效、退回真人;改回原本的設定就自動恢復,真的要改就重跑受影響的題目再標記通過。

另外三道防線建議一併設好,它們比「全自動」更優先:

• 強制轉真人關鍵字 —— 顧客講到退費、投訴、法律,一律轉真人,AI 不准自作主張。
• 營業時間 —— 非上班時段怎麼接待。
• 智能分流 —— 想更保守的話,可以改選這個:AI 有把握才自己送,沒把握就轉真人。

開全自動的八個步驟、以及「標記測試通過」按不下去的原因:《後台使用手冊》2-14。

上線之後還有什麼可以用

後台左側選單,由上到下:

• 儀表板 —— AI 幫您接了多少、顧客問了什麼它答不出來。
• 知識缺口 —— 把 AI 答不出來的問題整理成清單,可以直接把答案補進知識庫;不重要的問題也可以請它別再列入。
• 顧客與公司 —— AI 對每位顧客記得什麼,可以手改;B2B 還能把同公司的人歸戶在一起。
• 報表 —— AI 與真人的處理比例、回覆有沒有準時。
• 用量 / 錢包 / 方案 —— 點數怎麼扣、還剩多少。
• 設定 —— 通知、轉真人推播、稽核紀錄、兩步驟驗證。

養成一個習慣就夠了:每週看一次「知識缺口」,把 AI 答不出來的問題補進知識庫。 這是讓 AI 越用越準最有效的一件事。清單裡難免混進「附近有停車位嗎」這種你根本不打算回答的問題,對那一筆按「不重要,不再列入」就好,之後不會再出現,清單才不會被雜訊淹掉。

每一頁的詳細說明:《後台使用手冊》第 5 到第 10 章。

卡住的時候先看這裡

還是解不掉,請至 kinsunn.com/contact 與我們聯繫。

想看更完整的說明