第 6 章 管理設定(團隊、自動化、收件匣、各管道)

這一章寫給管理員(負責設定的人):你負責把整個對話中心「佈置」起來——開哪些對話管道、找哪些同仁進來、對話進來後自動怎麼分派、要收集什麼顧客資料、以及各種營運政策。設定好之後,真人客服每天只要專心回話就好。

這章的兩個大前提(先講清楚,後面就不重複)

1. AI 綁哪個管道,不在這裡設,在後台設。 哪一個 AI 助理負責哪一個對話管道,是在後台(app.kinsunn.com)的「對話管道」頁綁定的。對話中心只管「真人客服的工作台」與「管道怎麼接」,AI 的大腦設定(人設、知識庫、回覆模式)一律回後台。
2. 新增管道一律在對話中心操作。 後台的「對話管道」頁不重複做一套新增介面,它上面的「至對話中心新增通道」按鈕,會帶著你的登入狀態直接跳到對話中心的新增頁(見 6.11)。

本章各節設定頁的網址,統一是這個樣式(把 {帳號編號} 換成你自己的帳號編號,登入後看網址列就有):

網址範例:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/...

6.1 收件匣(對話管道)設定

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/inboxes/list(管道列表)、chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/inboxes/{管道編號}/settings(單一管道設定)

這功能能幫你什麼

「對話管道」就是顧客找你的每一個入口——官網的對話泡泡、LINE、Facebook、Email 等等。把它們都接進對話中心,顧客不管從哪來,你的客服都在同一個工作台收訊、回覆,不必開一堆 App 之間切換。

怎麼看這一頁

• 管道列表:列出你已經接好的所有管道,點進任一個就進到它的設定頁。
• 新增管道:列表頁有「新增管道」按鈕,點下去會出現一排「通道類型卡片」讓你挑(接入的細節在 6.11 逐一說明)。

管道數量受方案上限。 已達上限時,「新增管道」按鈕會直接變成不可點, 滑過去會說明原因,列表上方也會出現一則說明。也就是說你不會白填一整張表才被擋下來。 若你是從書籤或上一頁直接進到新增畫面,那一頁同樣會顯示說明並提供「回到管道列表」。 已經接好的管道完全不受影響——不會被停掉、也不用重接。 目前用了幾個、上限是多少,可在後台「方案與用量」查到。

註:「上限 1 個」的意思是可以有一個。管道數還是 0 的時候,第一個照常能建。

單一管道設定頁的分頁(以網站管道為例,逐項說明)

網站管道的設定頁上方,由左到右依序是「設定」「協作人員」「客戶滿意度」「聊天前表單」「設定檔」五個分頁。其他類型的管道分頁不完全相同,例如「聊天前表單」只有網站管道才有。

自動對話分配(在「協作人員」分頁的「對話分配」區塊;手冊其他章節也稱「自動指派」)

• 這個開關做什麼:打開後,這個管道進來的新對話會由系統自動挑一位客服當負責人,不必主管一通一通派;關掉的話,新對話原則上停在「未指派」,等客服自己接或由主管手動指派。例外是指派給團隊:就算這個開關關著,對話一被設到某個團隊,系統仍會照團隊的設定當場挑人(見下方「搭配團隊時」)。

• 只會分給「上線」的客服,不是在所有協作人員之間輪流。 系統每次分配前會先篩出目前狀態是「上線」的協作人員,再在這幾位之間分配。預設是輪流(輪過一圈才會輪回第一個;輪流看的是順序,不看每個人手上已經有幾通;每個管道各自排隊),也可以改成挑名下進行中對話最少的人(見下方「分配方式」)。管理員如果沒有被加進這個管道的「客服人員」名單,就不會被自動分到(手動指派的選單裡仍看得到他)。

  • 「忙碌」和「離線」一樣完全不會被分到——「忙碌」不是「分少一點」,是直接跳過。
  • 有兩件事一起決定你算不算「上線」:① 你自己選的狀態是「上線」;② 系統認得你人在使用中(對話中心的分頁開著;全部關掉或斷線約 20 秒後就不算)。左下角頭像選單裡的「自動標記為離線」如果被關掉,第 ② 項就不看了,一律以你手動選的狀態為準——沒登入、電腦關機也照樣會被分到(見 4.4)。

• 🔴 AI 接手的對話不會進入自動分配。 這個管道如果綁了 AI 助理、而且回覆模式是「全自動回覆」或「智能分流」,新對話一進來就直接掛在那支 AI 助理自己名下(負責人欄會顯示助理的名字)。所以它不在「未指派」裡,也不會被輪流分給客服 —— AI 能處理的對話,不必先找一位真人。等 AI 把對話轉給真人時,系統才會依 1.11.6 的規則挑一位上線的客服;沒挑到人,就把對話放回「未指派」。

  • 這一節講的自動分配(不論輪流或挑最少的人),指的是 AI 不接手的那些對話:沒有綁 AI 助理的管道、回覆模式是「AI 主動建議」或「手動呼叫建議」的管道(那兩種要真人按送出,所以一開始就需要有人負責),以及 AI 不再回的對話:只要 AI 在某一則訊息沒有自己回覆顧客 —— 例如下班時段設成「先不回覆」或只送出下班固定訊息(設成「照常回覆」的話,AI 下班照樣回,對話不會被放回)、點數用盡、訊息觸發內容安全機制、方案降級 —— 或轉真人時沒派到人,那通對話就會從 AI 助理名下放回「未指派」,之後照常自動分配(放回的當下不會馬上分,要等下面「沒有人上線的時候」那段列的事件發生)。
  • 你可以用對話清單的負責人篩選挑出某一支 AI 助理,看它到底處理了哪些對話。
  • 這位「AI 負責人」不是同事:指派下拉選單裡不會出現它,也不能把它加進「客服人員」或團隊。
  • 🔴 把它名下的對話改派給同仁,AI 不會停下來,仍會繼續自動回覆 —— 同仁和 AI 會同時在回同一位客人。要讓 AI 停,請按對話上方的按鈕或貼上「真人接手中」標籤(見 1.11.6),系統會暫停 AI 並一併把負責人改成按下的人。
  • AI 助理的設定一改,它名下的對話會跟著動:管理員在後台把助理切成「AI 主動建議」或「手動呼叫建議」、停用助理,或管道因方案降級暫停,助理名下還開著的對話會放回「未指派」;把管道改綁到另一支全自動回覆或智能分流的助理,那些對話會改掛到新助理名下(新助理是審核模式或停用中的,就放回「未指派」)。切回來、重新啟用或恢復方案,不會把已經放回「未指派」或被同仁接走的對話收回去。(同仁接手之後又交還給 AI 的不一樣:交還時負責人會改回 AI 助理,見 1.11.6。)

• 沒有人上線的時候:新對話會停在「未指派」,系統不會硬塞給離線的人,也不會通知任何人(新帳號預設只勾了「有對話被指派給您」這一類;值班的人如果想知道有新對話進來,請在 4.2 勾選「有新對話建立」的通知——而且他必須在這個管道的「客服人員」名單裡才收得到,不在名單上的管理員勾了也不會收到)。之後要等這個管道發生下面其中一件事——有新對話進來、有還沒有負責人的對話被重新開啟(例如顧客又傳訊息來),或有任何一通對話被解決、延後——系統才會把累積的未指派對話由舊到新再分一次(一次最多 100 通,那時候要有人上線才分得出去)。

  ⚠️ 客服上線、剛打開這個開關、把人加進「客服人員」名單,都不會觸發補分配。 要等上面那幾件事其中之一發生,積著的那幾通才會被分出去;如果剛好很安靜,它們會繼續停在未指派。交接班時建議看一眼總覽的「未指派」數字(見 5.1),需要的話手動接走。

• 自動分配不會搶走已經有負責人的對話。 自動分配只處理「還沒有負責人」的對話;負責人離線、忙碌,或顧客回訊讓對話重開,對話都還是掛在原本那位客服名下——顧客會一直等他,需要時請手動改派。(AI 轉真人是例外:管道設成「改派給上線的人」時,負責人離線會被改派,見下方「分配方式」。)另外有四種情況負責人會換掉:① 「一般客服」身分的同仁按「重新開啟」把對話打開,對話會直接改掛到他名下(時間軸會寫「某某 將對話指派給自己」);② 對話被改指定給另一個團隊,而原負責人不在那個團隊(見下方「搭配團隊時」);③ 負責人被移出公司帳號,他手上的對話會變成「未指派」,而且不會馬上自動再分;④ 「真人接手中」的對話交還給 AI(按交還、拿掉標籤或閒置逾時),而這個管道的 AI 助理是全自動回覆或智能分流 —— 負責人會改回那支助理;按「已解決」結案的則維持原負責人(見 1.11.6)。另外,只把負責人移出這個管道的「客服人員」名單,對話仍掛在他名下、但他已經打不開,請先改派再移除。

• 有一道防呆上限:系統對「每位客服 × 每個管道」設了短時間內的接單上限(最近 5 分鐘內被自動分到 100 通,滾動計算;手動指派不算在內)。這不是「手上最多幾通」的限制,而且這個數字遠高於真人的處理速度,正常營運碰不到。要留意的是反過來的情況:如果當下只有一位上線,積著的對話(一次最多 100 通)會全部分給他,每通都會通知他。

• 手動指派不受上面任何一條限制:主管或同仁隨時可以把任何一通對話指派給任何一位協作人員或管理員,包含沒有上線的人。

• 被分到的人會收到什麼:不管是自動分配還是手動指派,對方的對話中心一定會跳出「指派給您」的站內通知;電子郵件和推播則看他在 4.2「通知偏好」的「有對話被指派給您」有沒有勾(新帳號預設兩個都勾了),跟他有沒有上線無關。自動分配在時間軸上會寫「預設策略 將對話分配給某某」——「預設策略」指的是系統,不是某位同事。

• 搭配團隊時:團隊設定裡有一個「允許此團隊自動指派」的勾選(預設是勾的)。

  • 勾著:對話一被指定給這個團隊(手動或用自動化規則都一樣),系統會當場從「這個管道的客服人員中、同屬這個團隊、目前上線」的人裡挑一位當負責人;原負責人不在這個團隊的話會被換掉。這一步不看上面的「啟用自動對話分配」開關,也不算在防呆上限裡。之後的補分配也只會在這群人裡面挑。
  • 沒勾:這通對話不會被自動分配給任何人,只能手動指派。想讓團隊當成「大家一起認領」的清單,就取消這個勾。
  • 團隊設定見 6.3。

• 分配方式:開關打開後,「對話分配」區塊裡會出現三組選項,決定「系統自動分配時挑誰」(手動指派不受影響)。每個管道各自一份,點選就儲存。

  • 新對話怎麼分配:「輪流」(預設)或「名下進行中對話最少的人」。
    • 輪流:照上面說的,在上線的協作人員之間照順序輪。
    • 名下進行中對話最少的人:挑手上「開啟中」對話最少的上線協作人員,一般客服優先,沒有一般客服上線才挑管理員(限列在「客服人員」名單裡的管理員,和輪流一樣)。算的是他在整個帳號所有管道名下「開啟中」的對話,不只這個管道;一樣多時,系統每次都依同一個固定順序挑。
    • 這一組只管沒有負責人的對話:沒綁 AI 助理(或回覆模式要真人按送出)的管道進來的新對話,以及 AI 不再回、被放回「未指派」的對話。AI 助理負責的對話不會被分配。上面的接單上限兩種方式都照算。
  • AI 轉真人時怎麼分配:「名下進行中對話最少的人」(預設)或「輪流」。
    • 名下進行中對話最少的人:從上線的協作人員加上管理員裡挑,一般客服優先(規則見 1.11.6)。一樣算整個帳號名下「開啟中」的對話;和新對話不同的是,這種挑法不受上面的接單上限限制,這樣分出去的對話也不算進上限。同一時間好幾通一起轉真人時,系統是一通一通各自算的,可能先後都分給同一位。
    • 輪流:和新對話排同一條順序,只分給上線的協作人員(不會改找管理員),接單上限也一起算。沒有人可以分時,一樣改寄信通知(見 1.11.6)。
  • AI 轉真人時,對話已有負責人但他不在線:「維持原負責人」(預設)或「改派給上線的人」。
    • 只看真人負責人,而且只在他「離線」,或已經不能再被指派這個管道的對話(被移出客服人員名單、也不是管理員)時才改派;「忙碌」代表人還在,不會改派。
    • 什麼對話會碰到:交還給 AI 的對話,負責人已經改回 AI 助理,不會碰到;會碰到的是仍掛在同事名下的對話 —— 例如結案後顧客又回訊讓對話重開;AI 在某一則訊息沒有自己回覆顧客(下班時段設成不由 AI 回、點數用完、訊息觸發內容安全機制等),對話被放回「未指派」、再被自動分配給同事,之後 AI 恢復回覆,對話仍掛在那位同事名下;主管手動改派給某人、指派給團隊,或「一般客服」按「重新開啟」。
    • 改派時照上一組「AI 轉真人時怎麼分配」挑人。改派成功後,原負責人會被移出這通對話的參與者,不會再收到它的新訊息通知——連他先前被 @ 提及或被手動加入的參與身分也一併移除。
    • 沒有人可以改派時,保留原負責人,並寄信通知後台的負責人、管理員,以及原負責人本人(限他還能被指派這個管道、而且在後台有帳號;已經被移出的人不會再收到這個管道的客人資訊)。
  • 「啟用自動對話分配」關掉時,這三組選項不會出現,轉真人時也不會自動指派(見 1.11.6)。

對外品牌名稱(網站與 Email 管道,在「設定」分頁)

網站管道的「網站名稱」與「對外品牌名稱」是兩個不同欄位。 在「設定」分頁,先找到「網站名稱」,再往下找到另一個欄位「對外品牌名稱」。Email 管道則是在「對話管道名稱」下方的「對外品牌名稱」欄位。

要改訊息下方的署名:在「對外品牌名稱」填入你希望顧客看到的名字,按頁面下方的「更新」儲存。網站管道要再重新整理顯示對話泡泡的網頁,才能看到新署名。「網站名稱」繼續控制泡泡最上方的標題。

• 這個欄位做什麼:決定顧客在這個管道看到 AI 回覆與系統訊息時,訊息底下顯示的名字。系統訊息指的是不是任何一位同事寫的那些:請顧客留 Email 的提示、滿意度調查、歡迎訊息,以及自動化規則送出的訊息。頭像用的是同一頁最上方的「頻道頭像」;沒有上傳頭像時,會顯示品牌名稱的字首(中文就是第一個字)。
• 為什麼要填:沒填的時候,AI 回覆底下顯示的是這個帳號註冊時的公司名稱(註冊時沒填的話,會是「未命名公司」;用 Google 帳號註冊的,會是 Email 的 @ 前半段)。如果你一個帳號經營好幾個品牌(每個品牌一個管道),每個品牌的顧客看到的都會是同一個公司名稱 —— 在各管道填上各自的品牌名稱,就會各自顯示。
• 填了之後,顧客會在這些地方看到它:
  • 對話泡泡裡,AI 回覆與系統訊息底下的名字和頭像;
  • 對話泡泡收起來時,跳出來的新訊息提示(AI 與系統訊息只顯示品牌名稱;同事的訊息照舊是「同事名字 發自 網站名稱」);
  • 寄給顧客的兩封信 ——「對話紀錄」與顧客離開後收到的「在對話中的新訊息」—— 裡,AI 回覆、自動化規則送出的訊息,以及滿意度調查的署名;
  • Email 的寄件者名稱。「寄件者名稱」選「親切風格」時,看的是這通對話裡顧客看得到的最後一則回覆是誰寫的:同事寫的,寄件者是「王小明 來自 品牌名稱」;AI 或系統送的,只顯示品牌名稱。品牌名稱裡的半形逗號、冒號、分號、引號、括號在寄件者名稱裡會被換成空白(信件格式不允許,留著會讓信寄不出去);全形標點不受影響。對話泡泡裡則照你填的顯示,只有 <、> 兩個符號會被拿掉。
• 不會改到的地方:
  • 同事自己回的訊息,一律顯示那位同事的名字,不會被換成品牌名稱。例外:帳號已經被移出公司的同事,他過去的訊息在系統裡已經沒有發送者,會跟系統訊息一樣顯示品牌名稱(沒填品牌時顯示「機器人」);
  • 對話泡泡最上方的標題,以及顧客點滿意度調查連結後看到的評分頁,顯示的都是「網站名稱」;
  • AI 在對話裡怎麼自我介紹,那是後台 AI 助理人設裡的「助理名稱」與「代表品牌」;
  • 對話中心左上角的名稱,以及你和同事在對話中心裡看到的畫面。左上角那個叫「帳戶名稱」,管理員可以自己改:左側「設定」→「帳戶設定」→「帳戶名稱」→「更新設定」。它是給你和同事看的,系統不會主動把它顯示給顧客,也跟後台的公司名稱(發票抬頭)互不影響 —— 公司名稱要更正請聯絡我們,見《後台使用手冊》0.7.1 頂欄的第 3 項「你的公司名稱」。
• 留空:對話泡泡維持原本的顯示方式(一般是 AI 回覆顯示註冊當時的公司名稱 —— 之後公司名稱就算更正過也不會跟著變 —— 系統訊息顯示「機器人」)。寄給顧客的信裡,系統訊息的署名是「網站名稱」。
• 上述署名設定由「對外品牌名稱」控制;改完要按頁面下方的「更新」才會儲存。已經打開對話泡泡的顧客,重新整理網頁後才會看到新名字。

安裝碼與對話泡泡外觀(限網站管道,在「設定」分頁)

• 安裝碼在哪:剛建立網站管道時,完成頁上就有一段安裝碼;之後隨時可以在這一頁右側面板切到「程式碼」分頁,按「複製」。它和後台「對話管道」頁的「網站客服安裝碼」卡片是同一段碼,從哪裡拿都可以。
• 「程式碼」分頁會多一行:最前面帶著左側「氣泡」區的位置(左側／右側)、類型(標準／展開氣泡)、啟動器標題。「預覽」分頁可以先看效果。
• 🔴 這三項只存在那段碼裡:改完不會自動套用到已經貼好的網站,要重新複製、貼回網站才會變;而且按「更新」時只記在你這台電腦的瀏覽器,換電腦或換瀏覽器打開會回到預設值(右側、標準)。完成頁和後台給的碼沒有這一行,泡泡是預設外觀。
• 怎麼把碼貼進網站、怎麼驗收,見《對話管道接入指南》第 1 章。

聊天前表單(限網站管道,在「聊天前表單」分頁)

• 最上方的「啟用聊天前表單」開關決定要不要啟用;打開後,可以寫一段跟表單一起顯示給顧客的說明訊息。

• 下方「聊天前表單欄位」清單裡,三個標準欄位各自用那一列最前面的開關決定要不要收集,勾「必填」決定要不要必填:

  欄位	標籤	預設文字
  Email	Email	[email protected]
  姓名	姓名	王小明
  電話	聯絡電話	0912345678

  上表的中文標籤與預設文字,是新建網站管道時的預設值。如果你的管道是很早以前建的、還沒手動更新過,標準欄位可能還是舊的英文預設,你可以自己改成中文。

• 你也可以加自訂欄位(把 6.6 建好的聯絡人屬性放進表單)。

• 表單填的資料只記錄、不認人:姓名在卡片還是系統隨機代號時成為訪客的名字,Email / 電話記在他自己卡片的「訪客留下的 Email / 電話」,不會讓他跟已存在的顧客併在一起;自訂欄位只填原本空著的,已經有值的不會被蓋掉(文字欄位會把新的值接在後面)。詳見 2.1.5。

• 改完要按「更新聊天前表單設定」才會儲存。

• 小提醒:系統內部用來記錄「AI 對顧客記憶」的那組欄位,不會出現在這個選單裡,顧客端也看不到,你不用擔心把內部資料露給顧客填。

允許的網域(限網站管道,在「設定檔」分頁)

• 留空 = 任何網站都能嵌入這個對話泡泡(預設值,零摩擦,直接把安裝碼貼到自家官網就能用)。
• 填了網域清單 = 只有清單內的網站能嵌入(選配的加強鎖)。
• 運作原理:系統辨識「這通對話是誰的」靠的是安裝碼裡的一組識別碼,跟這個欄位無關。這個欄位只管「哪裡可以嵌」,不影響「訊息算誰的」。所以留空不會讓別人的訊息跑到你這來。

身份驗證(限網站管道,在「設定檔」分頁)

• 能幫你什麼:讓「同一位會員換裝置、隔天再來」都被認成同一個人——這是「同一個人 = 同一份 AI 記憶」的基礎,也是解鎖「僅限本人查看的私密文件」的前提。
• 白話運作原理:你自家網站在會員登入後,由你的網站伺服器用一把「只屬於這個管道」的密鑰,對會員 ID 算出一組簽章,連同會員資料一起交給對話泡泡。因為簽章在伺服器端算、前端偽造不了,所以系統能確定「這真的是本人」。建議在網站確實送出簽章之後,把同一區塊的「強制驗證會員身分」打開,擋掉沒帶合法簽章的身分宣告;沒登入的訪客不受影響,仍是一般訪客身分,看不到私密文件。
• 這是工程串接:密鑰與簽章的實作屬於網站工程,啟用與詳細步驟請交給你的網站工程師,並參考《後台使用手冊》第 3 章「讓官網已登入的會員自動通過身分驗證」那一段(兩本手冊講的是同一件事)。
• 會員的顧客資料不會被對話泡泡修改:簽章只證明「這是哪一位會員」。會員第一次出現時,網站帶的姓名會成為他的名字(只在卡片還是系統隨機代號時);之後網站帶的姓名、Email、電話與自訂欄位,記在這個瀏覽器最近的一段對話上(姓名 / Email / 電話在「訪客留下的…」欄位,見 2.1.5),還沒有對話時不會記下;登入時網站帶的 Email 另外記成他的寄信地址(客服看不到、不拿來認人),第一段對話的回覆通知信也寄得到。會員登入前這個瀏覽器以訪客身分留下的姓名、Email、電話與自訂欄位,留在當時那幾段對話上,不會帶進會員卡。沒有簽章的身分一律當成一般訪客。

自動解決(帳號層級,不在管道設定裡)

• 位置:對話中心「設定 → 對話工作流程」的「自動解決對話」區塊(管理員才看得到設定)。設一次對整個帳號的所有管道生效,不是每個管道各設一份。
• 「無活動持續時間」:對話在無活動多久後自動標成已解決(10 分鐘到 999 天)。可以另外設一段「自訂自動解決訊息」(會傳給客戶),以及「自動解決後新增標籤」。
• 勾選「排除仍在等待客服回覆的對話」後:那些還在等客服回、客服根本還沒接手回過的對話,不會被自動解決掃到——避免把「我們還沒回人家」的對話誤關。
• 預設沒有開:沒設定的話,對話只有在有人按「解決」時才會結束。用全自動回覆或智能分流的管道要特別留意:AI 回完、客人也沒再說話的對話,會以「開啟」一直掛在 AI 助理名下越積越多;想讓它們自己收掉,就在這裡設定。

小提醒

• 這裡不設定 AI 的知識庫。AI 要參考的文件是在後台上傳建立的(見《後台使用手冊》第 1 章),不在對話管道設定裡。

（部分方案）部分管道類型或進階欄位在較低方案可能未開放,實際以你的方案為準。

6.2 管理真人客服(帳號改在後台開)

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/agents(列表)

🔴 2026-08-29 起改了:新增客服請到後台(2026-09-07 起也不能在這裡刪除)

客服的帳號現在在後台開,不在這裡。 這一頁的「新增客服」與「刪除」按鈕都已經拿掉;列表、角色、以及「他負責哪些管道」仍然在這裡管理。

2026-09-07 起,即使用舊網址或舊書籤繞過畫面,新增與刪除也會被系統擋下來,並顯示一句說明請你回後台處理。這不是壞掉了,是刻意的 —— 原因見下面「為什麼刪除也要回後台」。

原因是:以前客服的帳號只存在對話中心,和後台完全分開。客服如果不小心打了後台網址,只會看到「帳號或密碼錯誤」,畫面上沒有一句話告訴他該去哪。改成後台統一發帳號之後,所有人都用同一個網址、同一組密碼登入,系統看角色決定把你送去哪裡;同仁離職時也只要在後台移除一次,對話中心的存取權會同時被收回。

怎麼新增一位客服

1. 到後台(app.kinsunn.com)→「團隊成員」頁 →「邀請成員」,角色選「客服」。只有負責人能邀請。
2. 對方收到邀請信、點連結、設定一組密碼,之後每次登入 app.kinsunn.com 就會被自動帶進對話中心。
3. 回到這裡把他加進他該負責的管道(下方「客服管理」)。沒做這一步,他第一次登入會看到空白的對話清單。

後台在你送出邀請後會直接提醒第 3 步,並附一個一鍵過來的連結。

一個 Email 只能屬於一家公司

• 對話中心的帳號是用 Email 認人的,而同一個 Email 只能屬於一家公司。
• 若你要邀請的 Email 已經是別家公司的客服或管理員,系統會擋下來並提示:「此 Email 已經是其他公司的成員,無法加入這個帳號。同一個 Email 只能屬於一家公司,請改用其他 Email 邀請。」為了保護對方公司的隱私,提示不會告訴你是哪一家。
• 要邀的人真的同時服務兩家公司(例如外包客服團隊)怎麼辦:請他為每一家公司各準備一個不同的 Email(例如公司信箱,或 Gmail 的 名字+公司@gmail.com 別名),兩邊各自登入。
• 若對方已經離開原本那家公司,請原公司的管理員先在他們的「設定 → 客服人員」把他移除,之後這個 Email 就能再次被邀請。
• 這條規則跟後台是一致的(後台的團隊邀請也是一個 Email 一家公司,見《後台使用手冊》第 0.4 節)。同一個 Email 也不能一邊當某家公司的客服、一邊又拿去註冊成新公司的老闆;真的要開新公司請改用其他 Email。
• 現在客服由後台邀請,所以這條檢查會在後台送出邀請的當下就先擋一次。

角色的意義

角色跟著後台走:在後台把某人從「管理員」改成「客服」(或反過來),這裡的身分會跟著變。所以要調整某人的權限,請到後台的「團隊成員」頁改。

客服管理

• 列表上可看到／可改:姓名、Email、角色、以及可用狀態(Online／Busy／Offline)。
• 可用狀態平常由客服自己切換,但管理員也可以在這裡替他改——例如同仁關掉了「自動標記為離線」卻忘了下線,系統會一直把新對話分給他,這時就從這裡把他改成離線(見 6.1)。
• 他負責哪些管道不在這裡改,要到各管道設定的「協作人員」分頁,在「客服人員」欄加入或移除他(見 6.1)。移除前請先把他手上這個管道的對話改派出去,否則對話會掛在他名下、他卻已經打不開。
• 改角色、停用或移除客服請到後台的「團隊成員」頁 —— 在後台移除才會同時收回帳號與這裡的存取權。

為什麼刪除也要回後台

在這裡刪掉一位客服,不會刪掉他的後台帳號。後台那一列還在,而且會一直記著一個「已經不存在」的對話中心身分 —— 結果是他登入後台之後再也進不了對話中心,自己也修不好,畫面上還不會有任何一句話說明為什麼。

在後台的「團隊成員」頁移除,兩邊會照正確的順序一起處理完,不會留下這種半殘的狀態。所以這裡的刪除按鈕拿掉了,直接打舊網址也會被擋。

已經卡住的人怎麼辦:如果在這次改版之前已經在這裡刪過人、造成對方進不了對話中心,請聯絡我們協助處理,不需要重建帳號。

小提醒

• 你的客服清單列出的就是你邀請進來的真人客服。
• 標示「協助人員」的那一列是負責人授權來協助設定的人(見 0.2.3),沒有編輯按鈕;他能不能進來,由後台的「協助存取」頁決定。

6.3 團隊

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/teams/new(新增)、chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/teams(列表)

這功能能幫你什麼

把客服分組(例如「售前組」「售後組」「技術支援組」),之後就能一次把對話丟給「一整組人」,而不是自己指定某一個人。對話進到團隊之後,是由系統當場挑一位上線的成員,還是留給大家認領,看下面第 1 步的那個勾選。

怎麼建一個團隊

1. 到「設定 → 團隊 → 新增團隊」。
2. 第 1 步:填團隊名稱、團隊描述,並決定要不要勾「允許此團隊自動指派。」(預設是勾的):
   • 勾著:對話一被指定給這個團隊,系統會當場從「這個管道的客服人員中、同屬這個團隊、目前上線」的人裡挑一位當負責人,原負責人不在團隊裡會被換掉;就算管道的「啟用自動對話分配」關著也一樣(詳見 6.1)。
   • 不勾:對話會留在團隊裡等人認領,系統不會自動派給任何人。
3. 第 2 步:從客服清單勾選要放進這個團隊的人。
4. 儲存。

團隊可以用在哪

• 自動化規則的動作「指派給團隊」(見 6.4)。
• 對話手動指派給某團隊。
• 在對話裡 @提及整個團隊。

小提醒

• 挑人的清單同樣看不到系統帳號(和 6.2 一樣的過濾)。

6.4 自動化規則(重點:新對話自動指派給某客服／團隊)

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/automation/list(列表)、chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/automation/new(新增)

這功能能幫你什麼

自動化規則就是「當……發生,而且符合……條件時,自動做……」。最常見用法就是:新對話一進來,不用人盯著,系統自動分派給對的人或對的組;或依關鍵字自動貼標籤。省掉大量手動派工。

一條規則的三段結構

1. 事件(何時觸發):
   • 新對話建立(Conversation Created)
   • 對話更新(Conversation Updated)
   • 訊息建立(Message Created)
2. 條件(符合才動作,可疊加多條),常見:
   • 對話來自哪個對話管道
   • 對話目前狀態(開啟／已解決／待處理)
   • 郵件主旨／內文包含某關鍵字
   • 瀏覽器語言、國家、來訪網址等(視事件類型不同,可用欄位不同)
3. 動作(符合條件後做什麼),常見:
   • 指派客服
   • 指派團隊
   • 加標籤
   • 傳送 Email 給某客服／團隊
   • 傳送私訊備註(內部同仁看得到、顧客看不到)
   • 把對話標記為已解決／待處理等

範例 A(重點示範):新對話自動指派給某位客服 / 某個團隊

1. 對話中心 → 設定 → 自動化規則 → 新增規則。
2. 事件選「對話建立(Conversation Created)」。
3. 條件(選配,想限定只在某個管道生效時才加):加一條「對話管道 → 等於 →〔選某個管道〕」。
4. 動作:
   • 選「指派客服」→ 下拉挑目標客服;或
   • 選「指派團隊」→ 下拉挑目標團隊。

     如果那個團隊勾了「允許此團隊自動指派」(預設是勾的),對話一被派進團隊,系統會當場再挑一位上線的團隊成員當負責人;想讓團隊成員自己認領,請到 6.3 把那個勾取消。

5. 儲存。規則建立後預設就是啟用狀態(需要時可切成停用)。
6. 之後任何符合條件的新對話一進來,系統就自動把它派給指定的客服或團隊,不必人工分。

小提醒:指派客服的下拉裡不會出現系統帳號,所以你不會不小心把對話派給一個沒有真人的帳號。

範例 B:依關鍵字自動貼標籤

1. 事件選「訊息建立(Message Created)」。
2. 條件:「訊息內容 → 包含 →〔關鍵字,例如「退款」〕」。
3. 動作:「加標籤」→ 選或新建一個標籤(例如「退款相關」)。
4. 儲存啟用。之後只要顧客訊息提到該關鍵字,對話就自動被貼上標籤,方便分類與後續篩選。

常見狀況

• 如果某條規則被系統判定失效而自動停用,系統會寄一封通知信給管理員,告訴你哪條規則被停了,你可以進去檢查修正。

6.5 標籤

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/labels/list

這功能能幫你什麼

標籤就像貼在對話上的彩色便利貼,用來分類(產品線、問題類型、處理狀態等)。貼上之後,可以在對話列表用標籤篩選,也能在報表裡按標籤分析。

怎麼建

• 填名稱、選顏色、寫描述。
• 標籤有三種貼法:① 手動貼在對話上;② 自動化規則(6.4 範例 B,依關鍵字)自動貼;③ AI 依描述自動貼(見下)。

描述會被 AI 拿去判斷(AI 自動貼標籤)

開啟「AI 自動貼標籤」後(後台管理中心 → 設定 AI 助理 → 「回覆模式」分頁 → 「AI 自動貼標籤」;較高階方案才有),AI 在處理對話時,會逐一讀每個標籤的描述,判斷這通對話該不該貼上該標籤。所以:

• 描述就是 AI 的判斷依據,務必寫清楚判準。 例如標籤「帳務」的描述寫成「帳務、付款、發票、退款相關」,AI 才知道什麼樣的對話該貼它;描述空白或含糊,AI 就難以判斷。
• AI 只會從你已建立的標籤中挑選,不會自行新增標籤,也不會移除你或客服手動貼的標籤(只加不減)。
• 沒建任何標籤,AI 就不會貼——這是正常的,不是故障。
• 貼上的標籤同樣會進報表統計、篩選、自動分流,所以描述寫得好,後續分析也更準。

6.6 自訂屬性

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/custom-attributes/list

這功能能幫你什麼

除了系統內建欄位,你可以自己定義「想額外記錄的資料格」——例如在對話上記「訂單編號」,或在聯絡人上記「會員等級」。定義好之後,這些格子就會出現在對話／聯絡人側欄讓客服填。

兩種屬性

• 對話屬性:掛在「一通對話」上的資料。
• 聯絡人屬性:掛在「一位顧客」身上的資料。

建立欄位時要填

系統欄位:由系統維護,不能改也不能刪

屬性 Key 以 kinsunn_ 開頭的是系統欄位(例如 AI 對這位客戶的記憶、公司歸戶、訪客留下的資料)。它們由系統自動建立與維護:

• 清單上這一列標示「系統欄位」,沒有編輯與刪除的按鈕。
• 你自己新增欄位時,屬性 Key 不能以 kinsunn_ 開頭(不分大小寫),畫面會直接說明原因、不能送出。
• 在對話側欄與聯絡人頁,系統欄位的值只能看,不能改(見 2.1.4)。

你自己新增的欄位(訂單編號、會員等級等)才是給你和客服填的。

「訪客留下的姓名 / Email / 電話」這幾個欄位也是系統欄位,由網站客服自動記錄訪客自己填的資料(見 2.1.5)。確認過的資料請填進正式的 Email / 電話欄,不要把這幾個欄位當成正式資料使用。

6.7 常用回覆

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/canned-response/list

這功能能幫你什麼

把常打的整段話(退貨政策、營業時間、匯款帳號等)存成「常用回覆」,客服回話時打幾個字就能整段叫出來,不用每次重打,也確保口徑一致。

怎麼用

• 建立時填:短代碼(shortcode)+ 完整內容(內容裡可放變數,例如顧客姓名)。
• 客服在回覆框輸入 / 加短代碼,就能把整段內容插入。

6.8 快捷指令(本產品不提供)

設定選單裡沒有「巨集／快捷指令」這一項,對話右側欄也沒有對應的面板;管理員不需要、也無法從介面建立快捷指令。完整說明與替代做法見第 3 章 3.2。

多步驟的流程動作在本產品分兩處設定,兩處都不在這一節:

• 要自動發生的(新對話自動指派、依條件貼標籤…)→ 6.4 自動化規則。
• AI 要說什麼、什麼時候轉真人 → 後台的 AI 助理設定(人設、回覆模式、轉真人條件)。

客服端要重複送出的固定文字,用 6.7 常用回覆。

6.9 服務時效政策

回覆時效的門檻（首次回覆、後續回覆、解決各要在多久內完成）在後台設定，對話中心的設定選單裡沒有這一項；對話中心這一側不需要做任何設定。

在哪裡設：後台 → 設定 → 回覆時效（app.kinsunn.com/settings/sla），需要負責人或管理員身分。逐欄說明見《後台使用手冊》10.3。

設了之後會發生什麼

• 系統對之後進來的每通對話計時；超過門檻仍未回覆或未解決，就標記為逾時，並依後台的通知設定寄出「回覆逾時」提醒。已經在計時的對話不受事後改門檻影響。
• 三種門檻各自獨立，留空就是不衡量那一種；「後續回覆」要同時設了「首次回覆」才會真的生效。
• 要不要只計營業時段，是在後台挑一份「營業時間」；AI 助理的下班接待與回覆時效讀的是同一份（見《後台使用手冊》2-7）。
• 若對話在還沒有人回覆前就被標為已解決，系統視為此指標不適用，不會判逾時、也不會寄提醒。
• 達成率在後台 報表 → 時效達成率 查看（見本手冊 5.8）。

真人客服要做什麼：照常回覆就好。計時、結算、提醒都在後台完成，對話清單上不會有倒數計時器。

（部分方案）回覆時效在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。

6.10 操作紀錄要去哪看

對話中心裡的操作(回覆、指派、改狀態,或修改管道、自動化規則等設定)不會出現在後台的「稽核紀錄」頁。後台的「稽核紀錄」(見《後台使用手冊》10.4)記的是後台的設定與資料異動,例如 AI 助理、知識庫文件、顧客記憶,以及協助人員從後台開啟對話中心的紀錄。

6.11 各管道怎麼接

要一步一步的完整教學? 這一節是速查版(要準備什麼、表單填哪些欄位、卡關怎麼辦)。每個管道從註冊外部帳號開始的逐步操作教學(去哪個網站、點哪顆按鈕、哪個值複製到哪裡),請看另一本《對話管道接入指南》。

這一節說明每一種對話管道要準備什麼、在對話中心怎麼填。共通原則先講一次:

6.11.0 共通:入口與流程

1. 你可以從後台(app.kinsunn.com)的「對話管道」頁按「至對話中心新增通道」——它會帶著你的登入狀態,直接跳到對話中心的新增頁(不用再登一次)。
2. 到對話中心的新增頁後,選管道類型卡片 → 填該管道憑證 → 建立。
3. 建好之後,後台的「對話管道」頁會自動偵測到這個新管道,並綁上第一個啟用中的 AI 助理;你可以在後台改綁別的 AI 助理,或選「不啟用」讓它純由真人接手。
4. 之後所有訊息／對話都在對話中心看;後台不會顯示對話內容,這是正常的。

新增頁上會看到的管道卡片(逐一在下面說明):網站、LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegram、Email。

共通常見狀況

6.11.1 網站(對話泡泡)

• 卡片類型:網站(Website)。無須任何外部帳號準備,對話中心自帶建立教學。
• 安裝碼:每個管道會產生一段嵌入用的程式碼,貼到你官網即可出現右下角對話泡泡。系統辨識訊息歸屬靠安裝碼裡的識別碼,與網域無關。在哪裡拿、泡泡要放左邊或換樣式怎麼調,見 6.1「安裝碼與對話泡泡外觀」。
• 聊天前表單、允許的網域、身份驗證:這三項是網站管道專屬設定(第一項是獨立的分頁,後兩項在「設定檔」分頁),已在 6.1 詳述。
• 跨網域顯示:對話泡泡可以正常顯示在你自家官網,不限對話中心自己的網域。
• 桌面通知:客服完成瀏覽器推播啟用、允許對話中心的網站通知,並在作業系統允許該瀏覽器顯示通知後,可依個人通知偏好收到新訊息或指派提醒。對話中心需使用 HTTPS;Windows + Chrome／Edge 的完整設定與排查見 4.2。
• 狀態:一律可用,免準備。

6.11.2 LINE

• 卡片類型:LINE。預估 30–45 分鐘。

• 要先準備:LINE Developers 帳號、Provider(公司主體)、一個 Messaging API Channel(地區選 Taiwan)、機器人大頭貼(建議 512×512 PNG)。

• 對話中心表單要填:

  欄位	去哪拿
  頻道名稱	自訂
  LINE Channel ID	LINE 後台 Basic settings 的 Channel ID(10 位數字)
  LINE Channel Secret	LINE 後台 Basic settings 的 Channel secret(32 位英數)
  LINE Channel Token	LINE 後台 Messaging API 分頁的 Channel access token(長期版,只顯示一次)

• 必要後續步驟:把訊息接收網址貼回 LINE 後台的訊息接收設定 → 更新 → 驗證(應回 200)→ 開啟接收。並在 LINE 官方帳號功能裡關閉「自動回應訊息」(避免和 AI 打架)。網址在建立流程的最後一頁(標題「LINE 管道建立只差最後一步」)就會顯示;之後要再拿,到該管道設定頁的「設定檔」分頁,標題是「訊息接收網址 Webhook URL」的那一串就是(「設定」分頁裡沒有)。

• 費用重點:LINE 的費用是 LINE 官方直接向你收,不是我們收。計費依據是訊息則數(不是好友數),則數 =「發送次數 × 送達人數」。系統採「能回覆就回覆,不行才推播」:顧客來訊後、在「時效內」送出的第一則回覆走不計費的「回覆」機制——時效是關鍵,LINE 的免費回覆機會附在顧客那則訊息上、過期就失效。下列情況會改走計費的推播:同一則來訊的第二則以後、隔太久才回(例如真人審核擱置、隔天才回)、主動聯繫客戶、以及 LINE 拒絕該回覆憑證時(系統自動改推播以確保訊息仍送達)。因此一問一答的自動回覆大多不佔額度,但無法保證完全免費,實際則數請以 LINE 官方帳號後台為準。方案月費與費率 LINE 會調整,請看 LINE 官方帳號 方案與費用 與 訊息計價 FAQ;你自己的方案與本月已用則數在 LINE Official Account Manager → 設定 → 費用方案。逐步說明見《對話管道接入指南》2.10。

• 限制:純文字 5,000 字元／則;圖片／影片／檔案以附件進對話,AI 看得懂圖片與有文字的檔案(部分方案);影片、語音 AI 讀不到,會直接告訴顧客這部分它讀不到(還在處理、稍後才補上的影片 / 語音,補上時 AI 不會另外回覆);貼圖顯示為「[貼圖]」,通常轉真人處理。

• 顧客傳的檔案沒取得時:LINE 有時拿不到顧客傳的圖片、影片、語音或檔案(顧客已收回、檔案過期,或影片還在處理)。這時對話裡會出現一行系統說明寫出原因,不會留下打不開的附件;影片、語音還在處理的,系統會在約 30 分鐘內自動補上。

• 顧客收回已送出的訊息時:LINE 的收回不會同步到對話中心,你仍看得到那則訊息與附件,AI 之後回頭看圖時也看得到。

• 常見卡關:

  症狀	原因
  建立時 502	Channel Secret／Access Token 錯或被佔用
  收不到訊息	訊息接收網址沒設,或沒開啟接收(每天檢查發現時,對話中心會標示橘色「收訊已關閉」)
  標示「授權已失效」	在 LINE 後台重新發行過 Channel access token 或 Channel secret:到該管道設定頁「設定檔」分頁的「更新 Channel access token」/「更新 Channel secret」貼上目前的值(存檔前會先向 LINE 確認,不用重建管道)
  顧客說傳了但 AI 沒回	LINE 端「自動回應」沒關

6.11.3 Facebook Messenger

• 卡片類型:Facebook。免費、訊息量無限;約 10 分鐘。
• 要先準備:Facebook 粉專,而且你要有粉專管理員權限。不需要 Meta 開發者帳號。
• 接法:點「Facebook」卡片 → 在「連結 Facebook 粉絲專頁」頁,按「用 Facebook 帳號登入授權」卡片裡的「用 Facebook 繼續」→ 在跳出的 Facebook 視窗登入並授權(選擇商家時要勾到擁有這個粉專的商家,不確定就全部勾選;選擇粉絲專頁時勾你要接的粉專)→ 回到對話中心,在「選擇粉絲專頁」選粉專 → 按「建立對話管道」→ 選「客服人員」。
• 不需要回貼網址:系統會自動完成訊息接收設定;沒有設定成功時會出現紅色提示(見下方)。
• 限制:24 小時黃金回覆窗(超過需符合 Meta 規則或付費);圖片／影片／檔案以附件進對話,AI 看得懂圖片與有文字的檔案(部分方案);影片、語音 AI 讀不到,會直接告訴顧客這部分它讀不到;顧客貼的網址 AI 不會打開。
• 授權失效或訊息接收沒有設定成功時:對話中心會用紅色「連線已中斷」或「授權已失效」提示(系統每天檢查,見 6.11.0 共通常見狀況),該管道設定頁上方也會出現紅色提示,管理員也會收到主旨「您的 Facebook 粉絲專頁連線已過期」的信;點「點此重新連線。」重新授權,系統會自動重新設定訊息接收。
• 粉專不再把訊息送到這裡時:授權還有效,但粉專的訂閱被移除了(例如在 Facebook 的設定裡移除、改接了其他客服工具)。系統每天檢查,在兩個不同的日子都是這樣,就以橘色「收訊已關閉」提示,管理員會收到主旨「您的 Facebook 對話管道目前收不到訊息」的信。若不是你有意的,到該管道設定頁點橘色提示裡的「點此重新連線。」,系統會重新訂閱;這段期間的訊息仍留在 Facebook 粉專那邊,可直接到 Facebook 查看。逐步說明與常見卡關見《對話管道接入指南》第 3 章。
• 狀態:可正式使用。

6.11.4 Instagram

• 卡片類型:Instagram(獨立卡片,不需要先綁 Facebook 粉專)。
• 前置條件:你的 Instagram 必須是 Business 或 Creator(專業／商業)帳號;個人帳號完全無法使用。
• 登入方式:用 Instagram 帳號自己的授權登入(不是 Facebook 那套),因此沒有「貼永久憑證」這條路。授權憑證約 60 天到期,系統每天會替 10 天內到期的授權自動續期。
• 自動續期沒成功時:連續兩天沒續成功(通常是到期前 8 至 9 天;剩不到 2 天時一定會),對話中心會用橘色標示「授權即將到期」(位置見 6.11.0 共通常見狀況),該管道設定頁上方也會出現紅色提示「這個 Instagram 收件匣的授權即將到期（或已到期），系統無法自動續期。…」;管理員會收到一封主旨「您的 Instagram 連線即將到期,請重新連接」的信(寫明是哪個管道、還剩幾天,同一次到期只寄一封)。已經過期時(就算期間沒有任何訊息進來),提示改成紅色「授權已過期」,管理員會在一天內收到主旨「您的 Instagram 連線已過期」的信。還沒到期、但授權在 Instagram 那邊已失效(例如撤銷授權)時,系統每天確認一次,連續兩天被拒就以紅色「授權已失效」提示,並寄同一封信。點「重新連線」或「點此重新連線。」用同一個 IG 帳號重新授權即可,原本的管道與對話都會保留,管道名稱會恢復成 IG 帳號名稱;用別的 IG 帳號授權會另外新增一個管道(管道數已滿時會被擋下),原本這個不會恢復。到期前沒處理,到期後會漏收這個帳號的私訊、也無法回覆,直到重新連線為止。逐步說明見《對話管道接入指南》第 4 章。
• 第一次接之前的一次性動作:你的 IG 帳號第一次要接時,得先請我們加進允許名單,並從 IG 端接受邀請,授權才會通過;沒做這一步,授權頁會直接跳錯誤。
• 限制:24 小時黃金窗同 Facebook;非追蹤者的私訊在 IG App 裡會放在「訊息要求」資料夾,但一樣會直接進到對話中心,不必先在 IG 接受;顧客傳的圖片 AI 看得到(部分方案),顧客之後追問時也會回頭再看,但不會存進知識庫;影片、語音 AI 讀不到,會直接告訴顧客這部分它讀不到。
• 狀態:可正式使用(第一次接之前有一個一次性動作,見上)。

6.11.5 WhatsApp

• 卡片類型:WhatsApp。預估 2–4 小時(不含顯示名稱審核 1–7 天)。

• 目前對外唯一可用路徑:手動貼憑證。 點「WhatsApp」卡片 → 選「WhatsApp Cloud」→ 表單填 5 個欄位:

  欄位	說明
  對話管道名稱	自訂
  電話號碼	已驗證電話,含國碼,例 +886912345678
  電話號碼 ID	Phone Number ID,17 位數字(不是電話號碼本身)
  商業帳戶 ID	WABA ID,10 位數字
  API Key	System User 存取權杖,約 200 字,永不過期(需建 System User 產生)

  你需要先在 Meta 商業管理平台建立 WABA、驗證電話、送顯示名稱審核(1–7 天)、建立 System User 產生永久金鑰。以上 System User、WABA、Phone Number ID 等是 Meta 後台的固定名稱,依原文尋找即可。

• 必要後續步驟:建立流程的最後一頁會顯示「訊息接收網址 Webhook URL」與「驗證字串 Verify Token」(驗證字串由系統自動產生,表單不用填),兩個都要貼回 Meta 開發者後台的 WhatsApp 設定,並訂閱 messages。之後在該管道設定頁的「設定檔」分頁只看得到「驗證字串 Verify Token」,訊息接收網址不會再顯示(格式見《對話管道接入指南》5.6)。

• 計費(2025 新制,重點):

  • 服務對話全免——顧客先發訊、24 小時窗內自由回覆(AI 客服的主場景)= $0,無上限,含台灣。
  • 窗內的一般通知類範本 = 免費。
  • 窗外主動發送的通知／驗證範本 = 收費(較便宜);行銷範本 = 收費(最貴)。
  • 免費進入點(FEP):顧客透過「點擊 WhatsApp 廣告」或「粉專的 WhatsApp 按鈕」進來而開啟的對話,前 72 小時全免費——這類引流入口的對話不計費。
  • 誰付費:每個客戶用自己的 WABA 綁自己的付款方式,Meta 直接向你收訊息費;沒綁付款方式的話,免費額度用完就發不出範本。台灣屬 Meta「亞太其他地區」費率分組。

• 常見卡關:四組憑證任一填錯、或 WABA／電話還在審核 → 建立時 502;Meta 端的驗證權杖要跟對話中心顯示的「驗證字串 Verify Token」一字不差(請複製貼上,不要手打)。

• 金鑰失效時:系統每天向 Meta 確認一次 API Key 是否仍有效,連續兩天被拒就以紅色「授權已失效」提示,管理員也會收到主旨「您的 WhatsApp 連線已過期」的信。到 Meta 商業管理平台重新產生權杖,再按提示裡的「重新連線」(會帶你到該管道設定頁的「設定檔」分頁),在「更新 API Key」欄位貼上新的權杖,按「更新」即可。

• 限制:一個號碼一旦進 WhatsApp 商業 API,就不能再用個人版 WhatsApp;綠色 logo 的 WhatsApp Business App 與商業 API 是不同產品,無法直接搬移。

• 狀態:可使用,但只有「手動填入憑證」這一條路。

（部分方案)WhatsApp 是否開放與計費依方案／設定而定,實際以你的方案為準。

6.11.6 Email

• 卡片類型:Email。約 30 分鐘。用既有信箱,免費。
• 接法:點「Email」卡片後,在供應商卡片裡選「其他供應商」——這是標準的 IMAP／SMTP 接法,系統用你原本信箱的帳號密碼直接收發,任何信箱服務商都適用,不必看某一家的專用教學;顧客收到的回信地址就是你自己的品牌信箱。填管道名稱 + 客服信箱地址即可建立(Email 欄位下方也有「參考設定教學」連結)。
• 設定步驟:建好管道 → 進該管道的「設定檔」分頁 → 先填 IMAP(收信)並啟用儲存 → 存好之後 SMTP(寄信)區塊才會出現 → 再填寄信設定。伺服器位址、連接埠、帳號密碼請向你的信箱服務商索取(常見為 IMAP 993/SSL、SMTP 465/SSL 或 587/STARTTLS)。
• 常見卡關:四欄位沒填齊 → 400;收不到信多半是密碼錯、沒用應用程式專用密碼、或服務商沒開 IMAP;寄信被退多半是網域的寄信驗證(SPF／DKIM／DMARC)沒設好。逐步教學見《對話管道接入指南》第 6 章。
• 登入被拒時:系統每天各登入一次收信(IMAP)與寄信(SMTP),只登入、不讀信也不寄信;在兩個不同的日子都被拒,就以紅色「登入被拒」提示,管理員會收到主旨「您的 Email 對話管道登入被拒」的信(寫明是收信還是寄信)。到該管道設定頁的「設定檔」分頁更新密碼即可。收信恢復後,系統在下一次每天檢查(台灣時間約 11:30)時補抓這段期間漏收的信(最多 14 天);這些對話會加上「補抓的信」標籤,AI、歡迎訊息與下班時間的自動回覆都不會回,請同仁處理。最近一兩天的信會先由一般收信照常收進來(不標記);寄信被拒期間沒寄出的回覆不會自動重寄。詳見《對話管道接入指南》6.7。
• 簽名:免費方案的信件簽名固定含「Powered by Kinsunn AI」;付費方案可在管道設定關閉或自訂。

6.11.7 Telegram

• 卡片類型:Telegram。預估 15 分鐘,完全免費。
• 要先準備:可登入 Telegram 的帳號、機器人顯示名稱(可中文)、機器人 username(需以 _bot 結尾、全英文)。
• 步驟:在 Telegram 裡跟 @BotFather 對話 → 輸入 /newbot → 依序輸入顯示名稱與 username → 取得 Bot Token(9 位數字 + 冒號 + 35 位英數,只顯示一次)。
• 對話中心表單要填:顯示名稱、Bot Token。建立後自動綁定第一個啟用中的 AI 助理。
• 限制:訊息 4,096 字元／則,超過自動切多則;圖片以附件進對話,AI 看得懂圖片與有文字的檔案(部分方案);貼圖視為空訊息略過。
• 可見資訊:對話中可看到對方的 Telegram username 與姓名。
• 常見卡關:Bot Token 已被其他系統佔用(一個 Token 同時只能被一處監聽)→ 502,需在 BotFather 用 /revoke 重產,或移除其他整合。
• Token 換過、或訊息被別處接走時:系統每天確認一次 Bot Token 是否有效、機器人的訊息是不是送到這裡;第一次有問題後約 6 小時再確認,兩次都一樣才提示並寄信。Token 被拒(例如在 BotFather 用 /revoke 重新產生過)→ 紅色「授權已失效」,到該管道設定頁的「設定檔」分頁,在「Bot Token」貼上這個機器人目前的 Token(只能換同一個機器人的);訊息沒有送到任何地方、或被別的系統接走 → 橘色「收訊已關閉」,若不是你有意的,在「設定檔」分頁按「讓訊息改送到這裡」。
• 進階客製(在 BotFather):/setdescription(說明)、/setabouttext(簡介)、/setuserpic(頭像)、/setcommands(指令選單)。
• 狀態:可正式使用。

6.12 各管道可用狀態速覽