第 6 章 管理設定(團隊、自動化、收件匣、各管道)

這一章寫給管理員(負責設定的人):你負責把整個對話中心「佈置」起來——開哪些對話管道、找哪些同仁進來、對話進來後自動怎麼分派、要收集什麼顧客資料、以及各種營運政策。設定好之後,真人客服每天只要專心回話就好。

這章的兩個大前提(先講清楚,後面就不重複)

1. AI 綁哪個管道,不在這裡設,在後台設。 哪一個 AI 助理負責哪一個對話管道,是在後台(app.kinsunn.com)的「對話管道」頁綁定的。對話中心只管「真人客服的工作台」與「管道怎麼接」,AI 的大腦設定(人設、知識庫、回覆模式)一律回後台。
2. 新增管道一律在對話中心操作。 後台的「對話管道」頁不重複做一套新增介面,它上面的「至對話中心新增通道」按鈕,會帶著你的登入狀態直接跳到對話中心的新增頁(見 6.11)。

本章各節設定頁的網址,統一是這個樣式(把 {帳號編號} 換成你自己的帳號編號,登入後看網址列就有):

網址範例:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/...

6.1 收件匣(對話管道)設定

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/inboxes/list(管道列表)、chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/inboxes/{管道編號}/settings(單一管道設定)

這功能能幫你什麼

「對話管道」就是顧客找你的每一個入口——官網的對話泡泡、LINE、Facebook、Email 等等。把它們都接進對話中心,顧客不管從哪來,你的客服都在同一個工作台收訊、回覆,不必開一堆 App 之間切換。

怎麼看這一頁

• 管道列表:列出你已經接好的所有管道,點進任一個就進到它的設定頁。
• 新增管道:列表頁有「新增管道」按鈕,點下去會出現一排「通道類型卡片」讓你挑(接入的細節在 6.11 逐一說明)。

管道數量受方案上限。 已達上限時,「新增管道」按鈕會直接變成不可點, 滑過去會說明原因,列表上方也會出現一則說明。也就是說你不會白填一整張表才被擋下來。 若你是從書籤或上一頁直接進到新增畫面,那一頁同樣會顯示說明並提供「回到管道列表」。 已經接好的管道完全不受影響——不會被停掉、也不用重接。 目前用了幾個、上限是多少,可在後台「方案與用量」查到。

註:「上限 1 個」的意思是可以有一個。管道數還是 0 的時候,第一個照常能建。

單一管道設定頁的分頁(以網站管道為例,逐項說明)

對話前表單(限網站管道)

• 有一個總開關決定要不要啟用。

• 三個標準欄位,可各自勾選「要不要收集」「要不要必填」:

  欄位	顯示標籤	提示文字範例
  Email	Email	[email protected]
  姓名	姓名	王小明
  電話	聯絡電話	0912345678

  上表的中文標籤與提示文字,是新建網站管道時的預設值。如果你的管道是很早以前建的、還沒手動更新過,標準欄位可能還是舊的英文預設,你可以自己改成中文。

• 你也可以加自訂欄位(把 6.6 建好的聯絡人屬性放進表單),並自訂表單標題／開場白。

• 小提醒:系統內部用來記錄「AI 對顧客記憶」的那組欄位,不會出現在這個選單裡,顧客端也看不到,你不用擔心把內部資料露給顧客填。

允許的網域(限網站管道)

• 留空 = 任何網站都能嵌入這個對話泡泡(預設值,零摩擦,直接把安裝碼貼到自家官網就能用)。
• 填了網域清單 = 只有清單內的網站能嵌入(選配的加強鎖)。
• 運作原理:系統辨識「這通對話是誰的」靠的是安裝碼裡的一組識別碼,跟這個欄位無關。這個欄位只管「哪裡可以嵌」,不影響「訊息算誰的」。所以留空不會讓別人的訊息跑到你這來。

身分驗證(限網站管道)

• 能幫你什麼:讓「同一位會員換裝置、隔天再來」都被認成同一個人——這是「同一個人 = 同一份 AI 記憶」的基礎,也是解鎖「僅限本人查看的私密文件」的前提。
• 白話運作原理:你自家網站在會員登入後,由你的網站伺服器用一把「只屬於這個管道」的密鑰,對會員 ID 算出一組簽章,連同會員資料一起交給對話泡泡。因為簽章在伺服器端算、前端偽造不了,所以系統能確定「這真的是本人」。建議把「一定要有效簽章才放行」打開,擋掉沒帶合法簽章的請求;沒登入的訪客就是一般訪客身分,看不到私密文件。
• 這是工程串接:密鑰與簽章的實作屬於網站工程,啟用與詳細步驟請交給你的網站工程師,並參考《後台使用手冊》第 3 章「讓官網已登入的會員自動通過身分驗證」那一段(兩本手冊講的是同一件事)。

自動解決

• 設定「連續 N 天沒有新回應,就自動把對話關閉」,避免一堆早就結束的對話一直掛著。
• 勾選「排除仍在等待客服回覆的對話」後:那些還在等客服回、客服根本還沒接手回過的對話,不會被自動關閉的倒數計時掃到——避免把「我們還沒回人家」的對話誤關。

小提醒

• 這裡不設定 AI 的知識庫。AI 要參考的文件是在後台上傳建立的(見《後台使用手冊》第 1 章),不在對話管道設定裡。

（部分方案）部分管道類型或進階欄位在較低方案可能未開放,實際以你的方案為準。

6.2 管理真人客服(帳號改在後台開)

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/agents(列表)

🔴 2026-08-29 起改了:新增客服請到後台(2026-09-07 起也不能在這裡刪除)

客服的帳號現在在後台開,不在這裡。 這一頁的「新增客服」與「刪除」按鈕都已經拿掉;列表、角色、以及「他負責哪些管道」仍然在這裡管理。

2026-09-07 起,即使用舊網址或舊書籤繞過畫面,新增與刪除也會被系統擋下來,並顯示一句說明請你回後台處理。這不是壞掉了,是刻意的 —— 原因見下面「為什麼刪除也要回後台」。

原因是:以前客服的帳號只存在對話中心,和後台完全分開。客服如果不小心打了後台網址,只會看到「帳號或密碼錯誤」,畫面上沒有一句話告訴他該去哪。改成後台統一發帳號之後,所有人都用同一個網址、同一組密碼登入,系統看角色決定把你送去哪裡;同仁離職時也只要在後台移除一次,對話中心的存取權會同時被收回。

怎麼新增一位客服

1. 到後台(app.kinsunn.com)→「團隊成員」頁 →「邀請成員」,角色選「客服」。只有負責人能邀請。
2. 對方收到邀請信、點連結、設定一組密碼,之後每次登入 app.kinsunn.com 就會被自動帶進對話中心。
3. 回到這裡把他加進他該負責的管道(下方「客服管理」)。沒做這一步,他第一次登入會看到空白的對話清單。

後台在你送出邀請後會直接提醒第 3 步,並附一個一鍵過來的連結。

一個 Email 只能屬於一家公司

• 對話中心的帳號是用 Email 認人的,而同一個 Email 只能屬於一家公司。
• 若你要邀請的 Email 已經是別家公司的客服或管理員,系統會擋下來並提示:「此 Email 已經是其他公司的成員,無法加入這個帳號。同一個 Email 只能屬於一家公司,請改用其他 Email 邀請。」為了保護對方公司的隱私,提示不會告訴你是哪一家。
• 要邀的人真的同時服務兩家公司(例如外包客服團隊)怎麼辦:請他為每一家公司各準備一個不同的 Email(例如公司信箱,或 Gmail 的 名字+公司@gmail.com 別名),兩邊各自登入。
• 若對方已經離開原本那家公司,請原公司的管理員先在他們的「設定 → 客服人員」把他移除,之後這個 Email 就能再次被邀請。
• 這條規則跟後台是一致的(後台的團隊邀請也是一個 Email 一家公司,見《後台使用手冊》第 0.4 節)。同一個 Email 也不能一邊當某家公司的客服、一邊又拿去註冊成新公司的老闆;真的要開新公司請改用其他 Email。
• 現在客服由後台邀請,所以這條檢查會在後台送出邀請的當下就先擋一次。

角色的意義

角色跟著後台走:在後台把某人從「管理員」改成「客服」(或反過來),這裡的身分會跟著變。所以要調整某人的權限,請到後台的「團隊成員」頁改。

客服管理

• 列表上可看到／可改:姓名、Email、角色、以及可用狀態(Online／Busy／Offline)。
• 可用狀態由客服自己設定,管理員不能強制改——這反映的是他當下有沒有空,不是權限。
• 管理員可以在這裡改他負責哪些管道。
• 改角色、停用或移除客服請到後台的「團隊成員」頁 —— 在後台移除才會同時收回帳號與這裡的存取權。

為什麼刪除也要回後台

在這裡刪掉一位客服,不會刪掉他的後台帳號。後台那一列還在,而且會一直記著一個「已經不存在」的對話中心身分 —— 結果是他登入後台之後再也進不了對話中心,自己也修不好,畫面上還不會有任何一句話說明為什麼。

在後台的「團隊成員」頁移除,兩邊會照正確的順序一起處理完,不會留下這種半殘的狀態。所以這裡的刪除按鈕拿掉了,直接打舊網址也會被擋。

已經卡住的人怎麼辦:如果在這次改版之前已經在這裡刪過人、造成對方進不了對話中心,請聯絡我們協助處理,不需要重建帳號。

小提醒

• 你的客服清單列出的就是你邀請進來的真人客服。

6.3 團隊

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/teams/new(新增)、chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/teams(列表)

這功能能幫你什麼

把客服分組(例如「售前組」「售後組」「技術支援組」),之後就能一次把對話丟給「一整組人」,而不是指定某一個人——組裡誰有空誰接。

怎麼建一個團隊

1. 到「設定 → 團隊 → 新增團隊」。
2. 第 1 步:填團隊名稱、描述,並設定「是否允許成員自行加入對話」相關選項。
3. 第 2 步:從客服清單勾選要放進這個團隊的人。
4. 儲存。

團隊可以用在哪

• 自動化規則的動作「指派給團隊」(見 6.4)。
• 對話手動指派給某團隊。
• 在對話裡 @提及整個團隊。

小提醒

• 挑人的清單同樣看不到系統帳號(和 6.2 一樣的過濾)。

6.4 自動化規則(重點:新對話自動指派給某客服／團隊)

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/automation/list(列表)、chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/automation/new(新增)

這功能能幫你什麼

自動化規則就是「當……發生,而且符合……條件時,自動做……」。最常見用法就是:新對話一進來,不用人盯著,系統自動分派給對的人或對的組;或依關鍵字自動貼標籤。省掉大量手動派工。

一條規則的三段結構

1. 事件(何時觸發):
   • 新對話建立(Conversation Created)
   • 對話更新(Conversation Updated)
   • 訊息建立(Message Created)
2. 條件(符合才動作,可疊加多條),常見:
   • 對話來自哪個對話管道
   • 對話目前狀態(開啟／已解決／待處理)
   • 郵件主旨／內文包含某關鍵字
   • 瀏覽器語言、國家、來訪網址等(視事件類型不同,可用欄位不同)
3. 動作(符合條件後做什麼),常見:
   • 指派客服
   • 指派團隊
   • 加標籤
   • 傳送 Email 給某客服／團隊
   • 傳送私訊備註(內部同仁看得到、顧客看不到)
   • 把對話標記為已解決／待處理等

範例 A(重點示範):新對話自動指派給某位客服 / 某個團隊

1. 對話中心 → 設定 → 自動化規則 → 新增規則。
2. 事件選「對話建立(Conversation Created)」。
3. 條件(選配,想限定只在某個管道生效時才加):加一條「對話管道 → 等於 →〔選某個管道〕」。
4. 動作:
   • 選「指派客服」→ 下拉挑目標客服;或
   • 選「指派團隊」→ 下拉挑目標團隊。
5. 儲存。規則建立後預設就是啟用狀態(需要時可切成停用)。
6. 之後任何符合條件的新對話一進來,系統就自動把它派給指定的客服或團隊,不必人工分。

小提醒:指派客服的下拉裡不會出現系統帳號,所以你不會不小心把對話派給一個沒有真人的帳號。

範例 B:依關鍵字自動貼標籤

1. 事件選「訊息建立(Message Created)」。
2. 條件:「訊息內容 → 包含 →〔關鍵字,例如「退款」〕」。
3. 動作:「加標籤」→ 選或新建一個標籤(例如「退款相關」)。
4. 儲存啟用。之後只要顧客訊息提到該關鍵字,對話就自動被貼上標籤,方便分類與後續篩選。

常見狀況

• 如果某條規則被系統判定失效而自動停用,系統會寄一封通知信給管理員,告訴你哪條規則被停了,你可以進去檢查修正。

6.5 標籤

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/labels/list

這功能能幫你什麼

標籤就像貼在對話上的彩色便利貼,用來分類(產品線、問題類型、處理狀態等)。貼上之後,可以在對話列表用標籤篩選,也能在報表裡按標籤分析。

怎麼建

• 填名稱、選顏色、寫描述。
• 標籤有三種貼法:① 手動貼在對話上;② 自動化規則(6.4 範例 B,依關鍵字)自動貼;③ AI 依描述自動貼(見下)。

描述會被 AI 拿去判斷(AI 自動貼標籤)

開啟「AI 自動貼標籤」後(後台管理中心 → 設定 AI 助理 → 「回覆模式」分頁 → 「AI 自動貼標籤」;較高階方案才有),AI 在處理對話時,會逐一讀每個標籤的描述,判斷這通對話該不該貼上該標籤。所以:

• 描述就是 AI 的判斷依據,務必寫清楚判準。 例如標籤「帳務」的描述寫成「帳務、付款、發票、退款相關」,AI 才知道什麼樣的對話該貼它;描述空白或含糊,AI 就難以判斷。
• AI 只會從你已建立的標籤中挑選,不會自行新增標籤,也不會移除你或客服手動貼的標籤(只加不減)。
• 沒建任何標籤,AI 就不會貼——這是正常的,不是故障。
• 貼上的標籤同樣會進報表統計、篩選、自動分流,所以描述寫得好,後續分析也更準。

6.6 自訂屬性

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/custom-attributes/list

這功能能幫你什麼

除了系統內建欄位,你可以自己定義「想額外記錄的資料格」——例如在對話上記「訂單編號」,或在聯絡人上記「會員等級」。定義好之後,這些格子就會出現在對話／聯絡人側欄讓客服填。

兩種屬性

• 對話屬性:掛在「一通對話」上的資料。
• 聯絡人屬性:掛在「一位顧客」身上的資料。

建立欄位時要填

⚠️ 重要小提醒:別亂動系統保留欄位

本產品內部已經用掉了一些自訂屬性(用來記錄「這通對話走哪種回覆模式」「AI 的把握度設定」「AI 對這位客戶的記憶」、或對接你自家 CRM 的識別碼等)。你在畫面上可能會看到這些系統欄位,但它們由系統自動維護,請勿手動修改,以免影響 AI 判斷或資料對接。

判斷原則:凡是你自己沒有建立、看起來像系統代號的欄位,一律當它是唯讀的、不要改值。你自己新增的欄位(訂單編號、會員等級等)才是給你和客服填的。

6.7 常用回覆

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/canned-response/list

這功能能幫你什麼

把常打的整段話(退貨政策、營業時間、匯款帳號等)存成「常用回覆」,客服回話時打幾個字就能整段叫出來,不用每次重打,也確保口徑一致。

怎麼用

• 建立時填:短代碼(shortcode)+ 完整內容(內容裡可放變數,例如顧客姓名)。
• 客服在回覆框輸入 / 加短代碼,就能把整段內容插入。

6.8 快捷指令

網址:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/macros/new(新增)、chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/macros(列表)

這功能能幫你什麼

快捷指令是「一組動作打包成一顆按鈕」。例如把「加『已退款』標籤 + 指派給財務組 + 傳一則內部備註 + 標記已解決」綁成一個快捷指令,客服在對話裡點一下,整套動作一次做完。

怎麼建

• 填名稱。
• 排動作清單(可拖曳排序)。
• 設可見範圍:僅自己可見 / 所有人可見。

6.9 服務時效政策

回覆時效的門檻（首次回覆、後續回覆、解決各要在多久內完成）在後台設定，對話中心的設定選單裡沒有這一項；對話中心這一側不需要做任何設定。

在哪裡設：後台 → 設定 → 回覆時效（app.kinsunn.com/settings/sla），需要負責人或管理員身分。逐欄說明見《後台使用手冊》10.3。

設了之後會發生什麼

• 系統對之後進來的每通對話計時；超過門檻仍未回覆或未解決，就標記為逾時，並依後台的通知設定寄出「回覆逾時」提醒。已經在計時的對話不受事後改門檻影響。
• 三種門檻各自獨立，留空就是不衡量那一種；「後續回覆」要同時設了「首次回覆」才會真的生效。
• 要不要只計營業時段，是在後台挑一份「營業時間」；AI 助理的下班接待與回覆時效讀的是同一份（見《後台使用手冊》2-7）。
• 若對話在還沒有人回覆前就被標為已解決，系統視為此指標不適用，不會判逾時、也不會寄提醒。
• 達成率在後台 報表 → 時效達成率 查看（見本手冊 5.8）。

真人客服要做什麼：照常回覆就好。計時、結算、提醒都在後台完成，對話清單上不會有倒數計時器。

（部分方案）回覆時效在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。

6.10 操作紀錄要去哪看

對話中心的重要操作與設定異動紀錄,主要在後台的「稽核紀錄」頁呈現(見《後台使用手冊》第 10 章)。你在後台可以查「誰在什麼時候做了哪些設定變更」,方便追溯。

6.11 各管道怎麼接

要一步一步的完整教學? 這一節是速查版(要準備什麼、表單填哪些欄位、卡關怎麼辦)。每個管道從註冊外部帳號開始的逐步操作教學(去哪個網站、點哪顆按鈕、哪個值複製到哪裡),請看另一本《對話管道接入指南》。

這一節說明每一種對話管道要準備什麼、在對話中心怎麼填。共通原則先講一次:

6.11.0 共通:入口與流程

1. 你可以從後台(app.kinsunn.com)的「對話管道」頁按「至對話中心新增通道」——它會帶著你的登入狀態,直接跳到對話中心的新增頁(不用再登一次)。
2. 到對話中心的新增頁後,選管道類型卡片 → 填該管道憑證 → 建立。
3. 建好之後,後台的「對話管道」頁會自動偵測到這個新管道,並綁上第一個啟用中的 AI 助理;你可以在後台改綁別的 AI 助理,或選「不啟用」讓它純由真人接手。
4. 之後所有訊息／對話都在對話中心看;後台不會顯示對話內容,這是正常的。

新增頁上會看到的管道卡片(逐一在下面說明):網站、LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegram、Email。

共通常見狀況

6.11.1 網站(對話泡泡)

• 卡片類型:網站(Website)。無須任何外部帳號準備,對話中心自帶建立教學。
• 安裝碼:每個管道會產生一段嵌入用的程式碼,貼到你官網即可出現右下角對話泡泡。系統辨識訊息歸屬靠安裝碼裡的識別碼,與網域無關。
• 允許的網域、對話前表單、身分驗證:這三項是網站管道專屬設定,已在 6.1 詳述。
• 跨網域顯示:對話泡泡可以正常顯示在你自家官網,不限對話中心自己的網域。
• 桌面通知:客服在瀏覽器允許通知後,有新訊息或轉真人時可收到桌面推播提醒(僅限桌面瀏覽器,且網站需為 HTTPS)。
• 狀態:一律可用,免準備。

6.11.2 LINE

• 卡片類型:LINE。預估 30–45 分鐘。

• 要先準備:LINE Developers 帳號、Provider(公司主體)、一個 Messaging API Channel(地區選 Taiwan)、機器人大頭貼(建議 512×512 PNG)。

• 對話中心表單要填:

  欄位	去哪拿
  顯示名稱	自訂
  Channel ID	LINE 後台 Basic settings(10 位數字)
  Channel Secret	LINE 後台 Basic settings(32 位英數)
  Channel Access Token	LINE 後台 Messaging API 分頁(長期版,只顯示一次)

• 必要後續步驟:把對話中心該管道設定頁上的訊息接收網址,貼回 LINE 後台的訊息接收設定 → 更新 → 驗證(應回 200)→ 開啟接收。並在 LINE 官方帳號功能裡關閉「自動回應訊息」(避免和 AI 打架)。

• 費用重點:LINE 的費用是 LINE 官方直接向你收,不是我們收。計費依據是訊息則數(不是好友數),則數 =「發送次數 × 送達人數」。系統採「能回覆就回覆,不行才推播」:顧客來訊後、在「時效內」送出的第一則回覆走不計費的「回覆」機制——時效是關鍵,LINE 的免費回覆機會附在顧客那則訊息上、過期就失效。下列情況會改走計費的推播:同一則來訊的第二則以後、隔太久才回(例如真人審核擱置、隔天才回)、主動聯繫客戶、以及 LINE 拒絕該回覆憑證時(系統自動改推播以確保訊息仍送達)。因此一問一答的自動回覆大多不佔額度,但無法保證完全免費,實際則數請以 LINE 官方帳號後台為準。方案月費與費率 LINE 會調整,請看 LINE 官方帳號 方案與費用 與 訊息計價 FAQ;你自己的方案與本月已用則數在 LINE Official Account Manager → 設定 → 費用方案。逐步說明見《對話管道接入指南》2.10。

• 限制:純文字 5,000 字元／則;圖片／影片／檔案以附件進對話(AI 目前不解析影像);貼圖顯示為「[貼圖]」,通常轉真人處理。

• 常見卡關:

  症狀	原因
  建立時 502	Channel Secret／Access Token 錯或被佔用
  收不到訊息	訊息接收網址沒設,或沒開啟接收
  驗證回 401	Channel Secret 不對(需重新產生,並在對話中心重建管道)
  顧客說傳了但 AI 沒回	LINE 端「自動回應」沒關

6.11.3 Facebook Messenger

• 卡片類型:Facebook。免費、訊息量無限;預估 1–4 小時(不含企業驗證等待)。
• 要先準備:已通過 Meta 商家驗證的 Facebook 粉專(你要有粉專管理員權限)、Meta for Developers 帳號。
• 兩種接法(都能長期使用):
  • 卡 A:用 Facebook 帳號授權(約 5 分鐘,需在 Meta 畫面同意授權)。
  • 卡 B:貼上永久 Page Access Token(適合進階／企業;此金鑰不過期,但需要懂 Meta 商業管理平台)。
• 實務提醒:卡 A(帳號授權)目前一般帳號按下去無法完成授權,所以請走卡 B(貼 Page Access Token);要改用卡 A 請聯絡我們。
• 貼憑證表單要填:顯示名稱、FB Page ID(數字)、Page Access Token(需先在 Meta 的存取金鑰工具把它延長為「永不過期」)。
• 必要後續步驟:把該管道的訊息接收網址 + 驗證字串貼回 Meta 應用程式的 Messenger 訊息接收設定,並訂閱訊息相關事件。
• 限制:24 小時黃金回覆窗(超過需符合 Meta 規則或付費);圖片／影片／檔案以附件進對話,AI 目前只讀純文字。
• 狀態:可正式使用。

6.11.4 Instagram

• 卡片類型:Instagram(獨立卡片,不需要先綁 Facebook 粉專)。
• 前置條件:你的 Instagram 必須是 Business 或 Creator(專業／商業)帳號;個人帳號完全無法使用。
• 登入方式:用 Instagram 帳號自己的授權登入(不是 Facebook 那套)。授權憑證約 60 天需重新授權一次,因此沒有「貼永久憑證」這條路。
• 第一次接之前的一次性動作:你的 IG 帳號第一次要接時,得先請我們加進允許名單,並從 IG 端接受邀請,授權才會通過;沒做這一步,授權頁會直接跳錯誤。
• 限制:24 小時黃金窗同 Facebook;非追蹤者的私訊會先進 IG 的「訊息要求」資料夾,需接受後才會進對話。
• 狀態:可正式使用(第一次接之前有一個一次性動作,見上)。

6.11.5 WhatsApp

• 卡片類型:WhatsApp。預估 2–4 小時(不含顯示名稱審核 1–7 天)。

• 目前對外唯一可用路徑:手動貼憑證。 在對話中心 WhatsApp 表單填 5 個值:

  欄位	說明
  Phone Number(E.164)	已驗證電話,例 +886912345678
  Phone Number ID	17 位數字(不是電話號碼本身)
  WhatsApp Business Account ID(WABA ID)	10 位數字
  System User Access Token	約 200 字,永不過期(需建 System User 產生)
  驗證字串	自訂固定字串(8–32 字元,英數與連字號)

  你需要先在 Meta 商業管理平台建立 WABA、驗證電話、送顯示名稱審核(1–7 天)、建立 System User 產生永久金鑰。以上 System User、WABA、Phone Number ID 等是 Meta 後台的固定名稱,依原文尋找即可。

• 計費(2025 新制,重點):

  • 服務對話全免——顧客先發訊、24 小時窗內自由回覆(AI 客服的主場景)= $0,無上限,含台灣。
  • 窗內的一般通知類範本 = 免費。
  • 窗外主動發送的通知／驗證範本 = 收費(較便宜);行銷範本 = 收費(最貴)。
  • 免費進入點(FEP):顧客透過「點擊 WhatsApp 廣告」或「粉專的 WhatsApp 按鈕」進來而開啟的對話,前 72 小時全免費——這類引流入口的對話不計費。
  • 誰付費:每個客戶用自己的 WABA 綁自己的付款方式,Meta 直接向你收訊息費;沒綁付款方式的話,免費額度用完就發不出範本。台灣屬 Meta「亞太其他地區」費率分組。

• 常見卡關:五組值任一填錯、或 WABA／電話還在審核 → 建立時 502;驗證字串在三個地方(對話中心表單、Meta 端設定、Meta 端驗證)必須完全一致。

• 限制:一個號碼一旦進 WhatsApp 商業 API,就不能再用個人版 WhatsApp;綠色 logo 的 WhatsApp Business App 與商業 API 是不同產品,無法直接搬移。

• 狀態:可使用,但只有「手動填入憑證」這一條路。

（部分方案)WhatsApp 是否開放與計費依方案／設定而定,實際以你的方案為準。

6.11.6 Email

• 卡片類型:Email。約 30 分鐘。用既有信箱,免費。
• 接法:點「Email」卡片後,在供應商卡片裡選「其他供應商」——這是標準的 IMAP／SMTP 接法,系統用你原本信箱的帳號密碼直接收發,任何信箱服務商都適用,不必看某一家的專用教學;顧客收到的回信地址就是你自己的品牌信箱。填管道名稱 + 客服信箱地址即可建立(Email 欄位下方也有「參考設定教學」連結)。
• 設定步驟:建好管道 → 進該管道的「設定(Configuration)」分頁 → 先填 IMAP(收信)並啟用儲存 → 存好之後 SMTP(寄信)區塊才會出現 → 再填寄信設定。伺服器位址、連接埠、帳號密碼請向你的信箱服務商索取(常見為 IMAP 993/SSL、SMTP 465/SSL 或 587/STARTTLS)。
• 常見卡關:四欄位沒填齊 → 400;收不到信多半是密碼錯、沒用應用程式專用密碼、或服務商沒開 IMAP;寄信被退多半是網域的寄信驗證(SPF／DKIM／DMARC)沒設好。逐步教學見《對話管道接入指南》第 6 章。
• 簽名:免費方案的信件簽名固定含「Powered by Kinsunn AI」;付費方案可在管道設定關閉或自訂。

6.11.7 Telegram

• 卡片類型:Telegram。預估 15 分鐘,完全免費。
• 要先準備:可登入 Telegram 的帳號、機器人顯示名稱(可中文)、機器人 username(需以 _bot 結尾、全英文)。
• 步驟:在 Telegram 裡跟 @BotFather 對話 → 輸入 /newbot → 依序輸入顯示名稱與 username → 取得 Bot Token(9 位數字 + 冒號 + 35 位英數,只顯示一次)。
• 對話中心表單要填:顯示名稱、Bot Token。建立後自動綁定第一個啟用中的 AI 助理。
• 限制:訊息 4,096 字元／則,超過自動切多則;圖片以附件進對話,AI 暫不解析影像;貼圖視為空訊息略過。
• 可見資訊:對話中可看到對方的 Telegram username 與姓名。
• 常見卡關:Bot Token 已被其他系統佔用(一個 Token 同時只能被一處監聽)→ 502,需在 BotFather 用 /revoke 重產,或移除其他整合;若接收設定失敗,到該管道設定頁點「重新建立接收設定」的按鈕重建。
• 進階客製(在 BotFather):/setdescription(說明)、/setabouttext(簡介)、/setuserpic(頭像)、/setcommands(指令選單)。
• 狀態:可正式使用。

6.12 各管道可用狀態速覽