第 2 章 顧客資訊、AI 記憶與身分驗證
當你打開一則對話，畫面右側會出現一整欄「顧客資訊」。這一欄是你服務顧客時最重要的即時情報：對方是誰、之前聊過什麼、AI 幫你記得他哪些偏好、他是不是已經通過身分驗證可以查看自己的私密文件、以及他背後屬於哪一間公司。
這一章帶你逐區看懂右側資訊欄的每個區塊，特別是本產品在標準客服工作台之外額外加上的三項能力：
- AI 記憶投影 — 客服直接看到「AI 記得這位顧客什麼」。
- 顧客身分驗證 — 驗證通過後，AI 才會放行這位顧客專屬的私密文件（合約、報價、對帳單）。
- 公司 360 面板 — 顧客背後那間公司的全貌，一眼看完。
網址（對話畫面）：chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/conversations/{對話編號} 右側資訊欄沒有自己獨立的網址，它是對話畫面的同頁面板；只要打開任何一則對話就會在右邊出現。
2.1 右側顧客資訊欄總覽
這個欄位能幫你什麼：不用切換頁面、不用去別的系統查資料，接手一則對話的當下就能掌握這位顧客的基本資料、往來歷史與 AI 累積的印象，接話更快、更貼近對方。
右側欄由上而下分成幾個區塊，以下逐區說明。
2.1.1 聯絡人基本資料
顯示這位顧客的核心欄位。
| 欄位 | 說明 |
|---|---|
| 姓名 | 顧客名稱 |
| 電子郵件 | |
| 電話 | 聯絡電話 |
| 頭像 | 顧客大頭照（若有） |
| 公司名稱 | 顧客所屬公司 |
| 城市 / 國家 | 所在地 |
| 備註說明 | 這位顧客的補充描述 |
這些基本欄位屬於顧客資料的權威內容，資料本身以對話中心為準。管理員或負責人可以在後台（主控台）的「顧客檔案」詳情頁手動編輯（姓名、Email、電話、公司、城市、國家、備註等），編輯後會寫回對話中心的這位聯絡人。
一般客服在右側欄看到的基本資料，會隨後台或對話中心的編輯而同步更新。
2.1.2 之前的對話
列出同一位顧客在其他對話串的歷史清單。你可以點進去看這位顧客過去問過什麼、上次是怎麼處理的，避免重複詢問、也讓服務有連續性。這是標準工作台功能，行為與一般客服系統一致。
2.1.3 對話動作
這一區是你操作單一對話的控制項：
- 指派客服：把這則對話指派給某位客服或某個團隊。
- 狀態切換：處理中（open）／待處理（pending）／已解決（resolved）。
- 優先權：標記對話的緊急程度。
- 對話標籤：為對話貼上分類標籤，方便日後篩選。
2.1.4 自訂屬性
「自訂屬性」用來存放這則對話與這位顧客的額外資料，分成兩層：
- 對話層級：跟著這一則對話走的資料（例如這則對話的 AI 介入模式、AI 把握度門檻等）。
- 聯絡人層級：跟著這位顧客走的資料，其中包含品牌自己定義的欄位，以及本產品的 AI 記憶欄位群（見 2.2）。
品牌可以在對話中心自行定義聯絡人自訂欄位並手動編輯。AI 記憶欄位是唯一的例外：這些欄位永遠從可編輯的自訂欄位清單中排除，讀取時會被過濾掉、想手動寫入也會被擋下，避免有人不小心蓋掉 AI 累積的記憶。
2.2 AI 記憶投影 — 客服看得到「AI 記得這位顧客什麼」
這個功能能幫你什麼：AI 會在每次整理後，把它對這位顧客的印象（一句話摘要、會員等級、偏好、需求、預算階段、重要時點、歷史抱怨等）直接顯示在右側聯絡人欄。你接手對話時一眼就能看到重點，不必自己翻歷史對話重新拼湊。
2.2.1 這些記憶怎麼來的（運作原理）
- 真相在後端、側欄只是鏡子：這位顧客的記憶，真正的資料保存在 Kinsunn AI 後端的顧客檔案裡。右側欄看到的是一份投影（鏡像顯示） — 每次 AI 整理完記憶，後端就把整理結果同步到這位聯絡人的欄位上。
- 什麼時候會更新：
- AI 依租戶的「記憶設定」規則自動整理（例如每累積若干則訊息整理一次）。
- 管理員在後台「顧客檔案」頁手動按「重新整理」。若上一輪整理還在進行，系統會擋下並提示「另一個整理作業正在進行中」，稍後再試即可。
- 管理員在後台手動編輯 AI 記憶之後。
- 清空會一起消失：如果某個記憶欄位被清空或刪除，投影會把右側欄對應的那個欄位一併移除，不會留一格空白。
- 盡力而為：投影是盡力同步。萬一某次同步失敗，不會影響對話進行，但代表你當下看到的 AI 記憶可能暫時是舊的；系統會記錄警訊通知營運方處理。
2.2.2 客服端只能看、不能改
在對話中心右側欄，這些 AI 記憶欄位對客服是唯讀的。即使你在對話中心手動改了，也會在下一次投影時被後端的權威資料覆蓋回去，所以直接改側欄沒有意義。
真正能修改 AI 記憶的地方，是後台「顧客檔案」詳情頁（品牌管理員／負責人專用）：
- 手動修正 AI 已知資料與顧客印象摘要 — 修改會記下一筆「人工修正」歷史，且不計點數（因為沒有動用 AI 模型）。
- 手動編輯 CRM 基本資料（姓名／Email／電話／公司／城市／國家／備註／自訂欄位）— 這條路徑會寫回對話中心，但明確不會覆蓋 AI 記憶欄位。
- 記憶功能可整體關閉，或設定「不記憶名單」（依顧客加入／移除）。這份不記憶名單是整個租戶共用的，不分 AI 助理。
換句話說：客服在對話中心「看」記憶，管理員在後台「改」記憶；兩條路各司其職，AI 記憶不會被誤改。
2.2.3 AI 記憶的九個欄位
右側欄的 AI 記憶區塊，最多會顯示以下欄位（沒有內容的欄位不會顯示）：
| 顯示名稱 | 型別 | 內容說明 |
|---|---|---|
| AI 顧客摘要 | 文字 | AI 依歷次對話整理的一句話顧客印象，自動更新 |
| VIP / 會員等級 | 文字 | AI 從對話判斷的會員 / VIP 等級 |
| 背景輪廓 | 文字 | 職稱、角色、人生階段、地區、家庭組成等背景 |
| 偏好重點 | 文字 | 產品、口味、聯絡方式等偏好 |
| 需求 / 目標 | 文字 | 顧客的需求與目標 |
| 預算 / 決策階段 | 文字 | 預算範圍與決策所在階段 |
| 重要時點 | 文字 | 生日、續約、回購提醒等重要時間點 |
| 歷史抱怨 | 文字 | 歷史客訴 / 不滿的整理 |
| AI 已知資料 | 文字 | 上述分類接不到的其他事實，逐項條列（例如「鍵：值」多行） |
| AI 最後更新 | 日期 | AI 最後一次整理這位顧客記憶的日期 |
2.2.4 欄位長度與顯示規則（數字算法）
為了讓側欄清爽好讀，記憶欄位有固定的長度上限與格式規則：
- 一般欄位最長 240 字：超過的部分會被截斷，並在結尾加上「…」表示還有內容。
- 「AI 已知資料」上限 600 字：這是接住零散事實的萬用欄位，容量比一般欄位大。
- 同一分類塞了多筆事實：用「/ 」分隔，並各自標上原本的鍵，方便你分辨。例如：「budget：3 萬 / buying_stage：比價中」。
- 不同型別怎麼顯示：是非值會顯示成中文「是」／「否」；清單值用「、」串接；比較複雜的結構會退化成一段文字呈現。
舉例：某位顧客在多次對話中透露「預算大約三萬、還在比價」。AI 整理後，右側欄的「預算 / 決策階段」就會顯示「budget：3 萬 / buying_stage：比價中」，你接話時一眼就知道對方還在猶豫、可以主動給比較資訊或優惠。
2.3 顧客身分驗證 — 放行顧客的私密文件
這個功能能幫你什麼：同一個品牌的知識庫裡，可能同時放「一般大家都能看的知識」和「只屬於某位顧客的私密文件」（合約、報價單、對帳單）。身分驗證確保 AI 只有在確認「對話當下這個人真的是文件本人」時，才會拿這位顧客的私密文件來回答，避免顧客 A 撈到顧客 B 的合約。
2.3.1 文件的三種可視範圍
私密與否是在後台「文件管理」頁，替每份文件設定「可視範圍」決定的：
| 可視範圍 | 意思 |
|---|---|
| 一般公開（預設） | 一般知識；任何對話都能被 AI 檢索引用。未特別分類的文件就是這個範圍 |
| 私密 / 限定顧客 | 屬於特定顧客（可綁多位聯絡人，或整間公司）；只有「已驗證身分」且「已確認擁有」的顧客，其對話才能讓 AI 讀到，其餘一律擋下 |
| 僅限內部 | 只給真人客服參考，AI 回覆永遠不會引用，不看身分 |
兩個重要原則：
- 把文件設為「私密」或「僅限內部」需要方案支援「私密顧客文件」功能（企業與進階方案開放，較低方案關閉）；但把文件改回「一般公開」永遠允許（放寬不受方案限制）。
- 擋人邏輯（哪些文件不能進 AI 回覆）永遠是強制生效的安全底線，不是可以關掉的開關。方案只決定「能不能設定私密」，不影響「已設定的私密會不會被落實擋下」。
（部分方案）標記私密／限定顧客文件的能力在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。
2.3.2 身分怎麼被確認（六種來源）
一位顧客的身分可以透過多種方式被確認為「已驗證」。以下是系統認得的來源，你在稽核紀錄或顧客列表可能會看到：
| 驗證來源 | 白話說明 | 狀態 |
|---|---|---|
| 官網登入帶身分 | 品牌自己的官網已讓顧客登入，並把帶簽章的顧客識別碼帶進對話中心；系統會再回查該管道有沒有開「強制身分驗證」，都成立才自動判定 | 已啟用 |
| 管道本身證明身分 | 例如 WhatsApp、LINE 等，號碼本身就持續代表同一個人 | 已啟用 |
| 管理員手動核可 | 管理員在後台顧客檔案頁手動把某位顧客標記為「已驗證」 | 已啟用 |
| 對話中一次性驗證碼 | 在對話中用一次性驗證碼挑戰顧客身分 | |
| 官網帳號連結綁定 | 用品牌官網帳號的一次性連結完成綁定 | |
| 客服當面確認 | 真人客服在對話中確認身分後手動核可 |
2.3.3 自動驗證的兩種可選機制（管理員在後台設定）
管理員可以在後台開啟自動驗證，讓合乎條件的顧客一進來就自動被判定為「已驗證」，省去人工核可：
- 管道天生可信：勾選的管道視為「這個號碼／帳號本身就證明身分」，可選項例如 WhatsApp、LINE、Telegram、Facebook、Instagram。
- 命中後永久有效，因為這類管道的號碼持續代表同一個人。
- 網站客服小工具、Email 不在可選清單內：這些管道匿名或容易被冒充，永遠不能自動驗證。
- 官網登入帶身分：如果品牌官網已讓顧客登入，並透過對話中心原生的身分驗證機制把顧客識別碼帶進來，開啟這個開關後，這位顧客會自動被判定為「已驗證」。
- 三個條件缺一不可：①後台開了這個開關 ②官網有正確算並帶入簽章 ③這通對話所在的管道開了「強制身分驗證」。系統每則訊息都會自己回查第③條 —— 同一個品牌可能有好幾個網站客服管道，只要這通對話所在的那個沒開強制驗證，就一律不採信它帶進來的識別碼（那種管道任何人都能宣稱自己是別人）。所以開了這個開關不會讓沒做好串接的管道變寬鬆。
- 命中後套用系統預設有效期（30 分鐘，非永久）。顧客每次發話都會重新確認，所以對話中不會中斷；後台顧客列表上的驗證紀錄則會一直留著，不會因為效期到了就消失。
安全提醒：把自動驗證從「關」改成「開」是放寬安全姿態的異動。系統會發通知信給這個租戶的所有管理員（不只操作者本人），確保大家都知道。
2.3.4 驗證有效期怎麼算（數字算法）
- 每一筆驗證紀錄都可以帶「到期時間」。沒有設到期時間 = 永不過期（通常用在「管道天生可信」這種情形）。
- 管理員手動核可時，後台會要他二選一：長期（永不過期）或 30 分鐘。
- 舊版沒有這個選擇、一律套用系統預設的 30 分鐘且畫面沒有提示，所以「明明剛被標記卻又變回未驗證」多半是那個時期留下的。
- 介面之外，系統本身還支援自訂有效秒數（最少 60 秒），目前後台沒有開放這個選項。
- 判定是否仍有效：只要存在一筆「未設到期，或到期時間還沒到」的紀錄，就算通過。一位顧客可能有多筆紀錄，只要其中一筆有效就通過。
2.3.5 私密文件與擁有者的綁定
要讓「私密文件」對得上「顧客本人」，需要把文件綁定到擁有者：
- 管理員在後台把某份私密文件綁定給一位或多位顧客，也可以（在方案支援公司歸戶時）綁定給整間公司；綁定的公司必須屬於同一個租戶。
- 由管理員在後台綁定的擁有權，視為「已確認」。
- 系統自動辨識出來的擁有關係（例如顧客在對話中直接上傳附件）預設是「未確認」，要等這位顧客本人的身分被驗證後才真正解鎖 — 這是為了防止冒充者搶先把別人的文件綁到自己名下。
2.3.6 客服在對話中心看得到什麼
對客服而言，身分驗證多半是「在背後自動生效」的：顧客通過驗證後，AI 在這則對話回答時就會把這位顧客的私密文件納入參考；沒通過，AI 就查不到那些私密文件。你通常不需要手動操作，實際的驗證設定與人工核可由管理員在後台完成。
2.4 公司 360 面板 — 顧客背後那間公司的全貌
這個功能能幫你什麼：當你服務的是 B2B 顧客，光看單一聯絡人不夠 —— 你想知道他背後那間公司有多少窗口、公司的整體背景、以及 AI 對這間公司累積的印象。公司 360 面板把這些整理成一張唯讀卡片，讓你接洽時掌握全局。
2.4.1 位置與呈現方式
- 這是一個內嵌面板，在對話中心的對話畫面裡開啟。面板名稱是「公司 360」。
- 當你打開一則對話、而這位顧客已經歸戶到某間公司時，就能看到這個面板。
- 完全唯讀：你在這個面板裡不能編輯任何欄位，只用來查看。
2.4.2 面板顯示的欄位
| 區塊 | 欄位 | 內容 |
|---|---|---|
| 公司基本資料 | 公司名稱 | 文字 |
| 網域 | 文字（沒有就不顯示） | |
| 描述 | 多行文字（沒有就不顯示） | |
| 聯絡人數 | 以「N 位聯絡人」徽章顯示 | |
| 聯絡人清單 | 每位聯絡人 | 顯示編號，並加上徽章「已確認」（綠底）或「自動歸戶」（灰底） |
| 公司記憶 | 公司摘要 | AI 對這間公司整理的多行印象（沒有資料就不顯示） |
| 已知屬性 | 以「鍵：值」清單呈現的公司已知事實 |
徽章意思：
| 徽章 | 意思 |
|---|---|
| 已確認（綠底） | 這位聯絡人與公司的歸屬是經過確認的 |
| 自動歸戶（灰底） | 系統自動判斷的歸屬，尚未經人工確認 |
如果這位顧客還沒歸到任何公司，面板會顯示提示：「這位聯絡人尚未歸到任何公司。可在聯絡人資料中設定所屬公司。」
2.4.3 誰能看到這個面板（運作原理與權限）
公司 360 面板在載入時，會用你當下登入對話中心的身分去向後端要資料。後端有五道由嚴到寬的檢查，任何一道沒過都不會給資料：
- 用你自己的登入身分反查，確認真的是你本人。
- 你必須真的隸屬於這個帳號（租戶）。
- 這個帳號必須對應到我方系統裡的一個租戶。
- 這個租戶的方案必須開啟「公司歸戶」功能。
- 所有查詢都會加上租戶範圍過濾，絕不會洩漏別的租戶的資料。
如果你的方案沒有包含公司歸戶功能，面板會顯示：「您目前的方案未包含公司歸戶功能，如需使用請洽管理員。」
（部分方案）公司 360 面板依賴「公司歸戶」功能，較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。
面板上的公司記憶只能看：這裡顯示的公司摘要與屬性是 AI 整理後的投影。真正編輯／審核公司記憶的地方在後台，不在這個面板。
本章小結
- 右側顧客資訊欄讓你在對話當下就掌握顧客的基本資料、往來歷史與 AI 記憶。
- AI 記憶欄位在對話中心是唯讀的；要修改請到後台顧客檔案頁，且 AI 記憶不會被 CRM 編輯誤蓋。
- 身分驗證是私密文件的安全底線：驗證通過，AI 才會放行這位顧客的合約、報價等私密文件；擋人邏輯永遠強制生效，不可關閉。
- 公司 360 面板把 B2B 顧客背後的公司全貌整理成一張唯讀卡片，並以五道檢查確保只有對的人看得到對的資料。