第 2 章 顧客資訊、AI 記憶與身分驗證

當你打開一則對話，畫面右側會出現一整欄「顧客資訊」。這一欄是你服務顧客時最重要的即時情報：對方是誰、之前聊過什麼、AI 幫你記得他哪些偏好、他是不是已經通過身分驗證可以查看自己的私密文件、以及他背後屬於哪一間公司。

這一章帶你逐區看懂右側資訊欄的每個區塊，特別是本產品在標準客服工作台之外額外加上的三項能力：

1. AI 記憶投影 — 客服直接看到「AI 記得這位顧客什麼」。
2. 顧客身分驗證 — 驗證通過後，AI 才會放行這位顧客專屬的私密文件（合約、報價、對帳單）。
3. 公司 360 面板 — 顧客背後那間公司的全貌，一眼看完。

網址（對話畫面）：chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/conversations/{對話編號} 右側資訊欄沒有自己獨立的網址，它是對話畫面的同頁面板；只要打開任何一則對話就會在右邊出現。

2.1 右側顧客資訊欄總覽

這個欄位能幫你什麼：不用切換頁面、不用去別的系統查資料，接手一則對話的當下就能掌握這位顧客的基本資料、往來歷史與 AI 累積的印象，接話更快、更貼近對方。

右側欄由上而下分成幾個區塊，以下逐區說明。

2.1.1 聯絡人基本資料

顯示這位顧客的核心欄位。

這些基本欄位屬於顧客資料的權威內容，資料本身以對話中心為準。管理員或負責人可以在後台（主控台）的「顧客檔案」詳情頁手動編輯（姓名、Email、電話、公司、城市、國家、備註等），編輯後會寫回對話中心的這位聯絡人。

一般客服在右側欄看到的基本資料，會隨後台或對話中心的編輯而同步更新。

2.1.2 之前的對話

列出同一位顧客在其他對話串的歷史清單。你可以點進去看這位顧客過去問過什麼、上次是怎麼處理的，避免重複詢問、也讓服務有連續性。這是標準工作台功能，行為與一般客服系統一致。

2.1.3 對話動作

這一區是你操作單一對話的控制項：

• 指派客服：把這則對話指派給某位客服或某個團隊。
• 狀態切換：處理中（open）／待處理（pending）／已解決（resolved）。
• 優先權：標記對話的緊急程度。
• 對話標籤：為對話貼上分類標籤，方便日後篩選。

2.1.4 自訂屬性

「自訂屬性」用來存放這則對話與這位顧客的額外資料，分成兩層：

• 對話層級：跟著這一則對話走的資料（例如系統自動記下的「這通對話走哪種回覆模式」）。
• 聯絡人層級：跟著這位顧客走的資料，其中包含品牌自己定義的欄位，以及本產品的 AI 記憶欄位群（見 2.2）。

品牌可以在對話中心自行定義聯絡人自訂欄位並手動編輯。系統欄位是例外：AI 記憶、公司歸戶、訪客留下的資料，以及系統運作用的值，都由系統維護，只有系統能寫入。它們在對話中心顯示為唯讀，名稱旁有一個鎖頭，滑過去會看到「由 Kinsunn 維護，請到後台修改」（訪客留下的欄位則是「訪客自己留下的，只記錄、不能修改」）；沒有內容的系統欄位不會列出來。不論從對話中心、聯絡人頁、CSV 匯入或 API 送來，系統欄位的值都不會被寫入，同一次修改裡的其他欄位照常儲存。

2.1.5 網站訪客留下的資料：只記錄，不認人

網站客服的訪客可以在聊天前表單、留 Email 的小卡裡填姓名、Email、電話，但任何人都能填別人的 Email。所以這些資料只記錄下來給你服務時參考，系統不會拿它來認人：不會把訪客跟已經存在的顧客併成同一張卡片，也不會蓋掉或刪除任何已經存下來的資料（包括客服手動改過的名字）；訪客自己卡片上空著的欄位才會被填上，文字欄位只會在後面接上新的值。

• 訪客的名字：卡片還是系統隨機代號時，他填的名字會直接成為卡片名字（只留 Email、沒填姓名時，先用 Email 的 @ 前段當名字）；之後再填不同的名字，卡片不變，新名字記在那段對話的「訪客留下的姓名」。
• 正式的 Email / 電話欄不會被訪客自己填的值佔用。確認是本人後，再由你（或管理員在後台顧客頁）填進正式欄位。代價：填進去之後，他沒有登入會員的網站對話會被當成身分未證明，AI 不會再帶入或整理他的顧客記憶；而且這張卡片之後就不再由泡泡寫入，他再報的資料一律記在那段對話上。
• 只留下「訪客留下的 Email / 電話」的訪客，一樣會出現在「聯絡人」名冊、篩選與匯出裡；但名冊的 Email / 電話欄是空的，全域搜尋也只比對姓名與正式欄位，要找他請用姓名，或用「訪客留下的 Email」欄位篩選。
• 兩張卡片其實是同一個人時（例如訪客留下的 Email 跟某位老顧客一樣，而你已經確認過），請在聯絡人頁右側的「合併」分頁用「合併聯絡人」手動合併。只有負責人與管理員能合併（一般客服看不到合併按鈕與分頁），每次合併都會留下紀錄（誰、什麼時候、合併了哪兩張），由我們保存。合併無法復原；兩張卡片的同一個欄位都有值時，保留的是「主要聯絡人」那一份，但兩張卡片「訪客留下的 Email / 電話」都會保留。
  • 被合併那張卡片上的 AI 顧客記憶、身分驗證、公司歸戶、私人文件的擁有權，目前都不會移到主要聯絡人。所以請把已經通過身分驗證、記憶比較完整的那張選為「主要聯絡人」。
• 寄給顧客的「對話紀錄」與離開後收到的新訊息通知信照常寄出，寄給誰依序是：這段對話記下的「訪客留下的 Email」→ 卡片正式的 Email → 一般訪客是最後一個新加進卡片的「訪客留下的 Email」（同一個瀏覽器先後留了不同 Email 時，舊對話的信也會寄到最新的那個）；已登入會員則是：這段對話記下的 Email → 卡片正式的 Email → 他最近一次登入時網站帶的有效 Email → 他登入後在這個管道其他對話留過的最新 Email，不會用到登入前這台電腦留下的 Email（不論在卡片上或當時那幾段對話上，那可能是別人在同一台電腦填的）。
• 對話中心裡讀「正式 Email / 電話」的功能，看不到訪客留下的值：例如對話的「寄送對話紀錄」選單不會出現寄給顧客的選項、自動化規則依 Email / 電話的條件、常用回覆裡的 {{contact.email}}、從聯絡人開 Email 對話。需要時，確認後把值填進正式欄位。

2.2 AI 記憶投影 — 客服看得到「AI 記得這位顧客什麼」

這個功能能幫你什麼：AI 會在每次整理後，把它對這位顧客的印象（一句話摘要、偏好、需求、預算階段、重要時點、歷史抱怨等）直接顯示在右側聯絡人欄。你接手對話時一眼就能看到重點，不必自己翻歷史對話重新拼湊。

2.2.1 這些記憶怎麼來的（運作原理）

• 真相在後端、側欄只是鏡子：這位顧客的記憶，真正的資料保存在 Kinsunn AI 後端的顧客檔案裡。右側欄看到的是一份投影（鏡像顯示） — 每次 AI 整理完記憶，後端就把整理結果同步到這位聯絡人的欄位上。
• 什麼時候會更新：
  1. AI 依租戶的「記憶設定」規則自動整理（例如每累積若干則訊息整理一次）。
  2. 管理員在後台「顧客檔案」頁手動按「AI 立即整理」。若上一輪整理還在進行，系統會擋下並提示「另一個整理作業正在進行中」，稍後再試即可。
  3. 管理員在後台手動編輯 AI 記憶之後。
  4. 顧客在對話中請 AI 記住自己的偏好 / 聯絡限制 / 重要日期，AI 存入之後（通常在那則回覆後幾秒內）。
• 清空會一起消失：如果某個記憶欄位被清空或刪除，投影會把右側欄對應的那個欄位一併移除，不會留一格空白。
• 盡力而為：投影是盡力同步。萬一某次同步失敗，不會影響對話進行，但代表你當下看到的 AI 記憶可能暫時是舊的；系統會記錄警訊通知營運方處理。

2.2.2 客服端只能看、不能改

在對話中心右側欄，這些 AI 記憶欄位對客服是唯讀的：名稱旁有鎖頭，沒有編輯或刪除的按鈕；從其他地方（例如 API 或 CSV 匯入）送來的修改也不會寫入。

真正能修改 AI 記憶的地方，是後台「顧客檔案」詳情頁（品牌管理員／負責人專用）：

• 手動修正 AI 已知資料與顧客印象摘要 — 一項一項改、隱藏或加入。修改跟 AI 的整理分開存，AI 之後再整理也不會蓋掉；AI 若整理出不同的內容，後台會提示「AI 有新的資訊」讓管理員決定要不要採用。過敏與聯絡限制例外（包括顧客自己請 AI 記下的過敏）：管理員隱藏後，顧客如果又親口說了，會自動回來並標示「顧客再次提到」；管理員確定是 AI 記錯而標了「確定不是」的，只會提醒、不會自動回來。修改會記下一筆「人工修改」歷史，且不計點數（因為沒有動用 AI 模型）。
• 手動編輯 CRM 基本資料（姓名／Email／電話／公司／城市／國家／備註／自訂欄位）— 這條路徑會寫回對話中心，但明確不會覆蓋 AI 記憶欄位。
• 記憶功能可整體關閉，或設定「不記憶名單」（依顧客加入／移除）。這份不記憶名單是整個租戶共用的，不分 AI 助理。

換句話說：客服在對話中心「看」記憶，管理員在後台「改」記憶；兩條路各司其職，AI 記憶不會被誤改。

2.2.3 AI 記憶的欄位

右側欄的 AI 記憶區塊，最多會顯示以下欄位（沒有內容的欄位不會顯示）：

這些欄位顯示的是 AI 整理、再套上管理員在後台修正之後的結果：管理員改過、隱藏或加入的，以管理員為準，AI 之後整理不會蓋掉。

以前這裡還有一個「VIP / 會員等級」欄位，已經移除：會員等級、點數、購買紀錄、折扣資格只會來自你們自己的會員系統，AI 不從對話判斷，客人自己說的也不算數。

「(顧客自述 日期)」是什麼：顧客在對話中說「幫我記一下，週三下午不要打電話給我」這類話時，如果內容是他自己的偏好、聯絡限制或重要日期，AI 會直接存進這位顧客的記憶並這樣標示，然後才告訴顧客已經記下。存不進去的情況——內容是會員等級、點數、電話、Email、對 AI 的指示，或這位顧客的記憶沒有開啟——AI 會如實告訴顧客無法記錄，不會口頭說記下了。這幾條 AI 之後整理記憶時不會改寫或刪除，只有管理員能在後台的顧客詳情頁隱藏。隱藏之後顧客又請 AI 記下同一件事：聯絡限制、以及提到過敏的句子會自動回來並標示「顧客再次提到」（管理員標了「確定不是」的除外）；其他偏好與重要日期不會，AI 會如實告訴顧客這次沒有記錄、不會說已記下，由管理員在後台決定要不要恢復。方案含 AI 動作工具、而且顧客記憶有開的品牌會自動有這項功能，不想要可以請我們關閉。沒有這項功能時（例如顧客記憶關著），AI 會如實告訴顧客這邊無法記錄，不會口頭說記下了。

2.2.4 欄位長度與顯示規則（數字算法）

為了讓側欄清爽好讀，記憶欄位有固定的長度上限與格式規則：

• 一般欄位最長 240 字：超過的部分會被截斷，並在結尾加上「…」表示還有內容。
• 「AI 已知資料」上限 600 字：這是接住零散事實的萬用欄位，容量比一般欄位大。
• 同一分類塞了多筆事實：用「/ 」分隔，並各自標上欄位名稱，方便你分辨。例如：「預算範圍：3 萬 / 決策階段：比較中」。
• 不同型別怎麼顯示：是非值會顯示成中文「是」／「否」；清單值用「、」串接；比較複雜的結構會退化成一段文字呈現。

舉例：某位顧客在多次對話中透露「預算大約三萬、還在比價」。AI 整理後，右側欄的「預算 / 決策階段」就會顯示「預算範圍：3 萬 / 決策階段：比較中」，你接話時一眼就知道對方還在猶豫、可以主動給比較資訊或優惠。

2.3 顧客身分驗證 — 放行顧客的私密文件

這個功能能幫你什麼：同一個品牌的知識庫裡，可能同時放「一般大家都能看的知識」和「只屬於某位顧客的私密文件」（合約、報價單、對帳單）。身分驗證確保 AI 只有在確認「對話當下這個人真的是文件本人」時，才會拿這位顧客的私密文件來回答，避免顧客 A 撈到顧客 B 的合約。

2.3.1 文件的三種可視範圍

私密與否是在後台「文件管理」頁，替每份文件設定「可視範圍」決定的：

兩個重要原則：

• 把文件設為「私密」或「僅限內部」需要方案支援「私密顧客文件」功能（企業與進階方案開放，較低方案關閉）；但把文件改回「一般公開」永遠允許（放寬不受方案限制）。
• 擋人邏輯（哪些文件不能進 AI 回覆）永遠是強制生效的安全底線，不是可以關掉的開關。方案只決定「能不能設定私密」，不影響「已設定的私密會不會被落實擋下」。

（部分方案）標記私密／限定顧客文件的能力在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。

2.3.2 身分怎麼被確認（六種來源）

一位顧客的身分可以透過多種方式被確認為「已驗證」。以下是系統認得的來源，你在顧客列表可能會看到;其中「管理員手動核可」這一種,後台的「稽核紀錄」會另外留下一筆「手動驗證顧客身分」：

2.3.3 自動驗證的兩種可選機制（管理員在後台設定）

管理員可以在後台開啟自動驗證，讓合乎條件的顧客一進來就自動被判定為「已驗證」，省去人工核可：

• 管道天生可信：勾選的管道視為「這個號碼／帳號本身就證明身分」，可選項例如 WhatsApp、LINE、Telegram、Facebook、Instagram。
  • 命中後永久有效，因為這類管道的號碼持續代表同一個人。
  • 網站客服小工具、Email 不在可選清單內：這些管道匿名或容易被冒充，永遠不能自動驗證。
• 官網登入帶身分：如果品牌官網已讓顧客登入，並透過對話中心原生的身分驗證機制把顧客識別碼帶進來，開啟這個開關後，這位顧客會自動被判定為「已驗證」。
  • 三個條件缺一不可：①後台開了這個開關 ②官網有正確算並帶入簽章 ③這通對話所在的管道開了「強制驗證會員身分」。系統每則訊息都會自己回查第③條 —— 同一個品牌可能有好幾個網站客服管道，只要這通對話所在的那個沒開強制驗證，就一律不採信它帶進來的識別碼（那種管道任何人都能宣稱自己是別人）。所以開了這個開關不會讓沒做好串接的管道變寬鬆。
  • 命中後套用系統預設有效期（30 分鐘，非永久）。顧客每次發話都會重新確認，所以對話中不會中斷；後台顧客列表上的驗證紀錄則會一直留著，不會因為效期到了就消失。

安全提醒：把自動驗證從「關」改成「開」是放寬安全姿態的異動。系統會發通知信給這個租戶的所有管理員（不只操作者本人），確保大家都知道。

2.3.4 驗證有效期怎麼算（數字算法）

• 每一筆驗證紀錄都可以帶「到期時間」。沒有設到期時間 = 永不過期（通常用在「管道天生可信」這種情形）。
• 管理員手動核可時，後台會要他二選一：長期（永不過期）或 30 分鐘。
  • 舊版沒有這個選擇、一律套用系統預設的 30 分鐘且畫面沒有提示，所以「明明剛被標記卻又變回未驗證」多半是那個時期留下的。
  • 介面之外，系統本身還支援自訂有效秒數（最少 60 秒），目前後台沒有開放這個選項。
• 判定是否仍有效：只要存在一筆「未設到期，或到期時間還沒到」的紀錄，就算通過。一位顧客可能有多筆紀錄，只要其中一筆有效就通過。

2.3.5 私密文件與擁有者的綁定

要讓「私密文件」對得上「顧客本人」，需要把文件綁定到擁有者：

• 管理員在後台把某份私密文件綁定給一位或多位顧客，也可以（在方案支援公司歸戶時）綁定給整間公司；綁定的公司必須屬於同一個租戶。
• 由管理員在後台綁定的擁有權，視為「已確認」。
• 系統自動辨識出來的擁有關係（例如顧客在對話中直接上傳附件）預設是「未確認」，要等這位顧客本人的身分被驗證後才真正解鎖 — 這是為了防止冒充者搶先把別人的文件綁到自己名下。

2.3.6 客服在對話中心看得到什麼

對客服而言，身分驗證多半是「在背後自動生效」的：顧客通過驗證後，AI 在這則對話回答時就會把這位顧客的私密文件納入參考；沒通過，AI 就查不到那些私密文件。你通常不需要手動操作，實際的驗證設定與人工核可由管理員在後台完成。

2.4 公司 360 面板 — 顧客背後那間公司的全貌

這個功能能幫你什麼：當你服務的是 B2B 顧客，光看單一聯絡人不夠 —— 你想知道他背後那間公司有多少窗口、公司的整體背景、以及 AI 對這間公司累積的印象。公司 360 面板把這些整理成一張唯讀卡片，讓你接洽時掌握全局。

2.4.1 位置與呈現方式

• 這是一個內嵌面板，在對話中心的對話畫面裡開啟。面板名稱是「公司 360」。
• 當你打開一則對話、而這位顧客已經歸戶到某間公司時，就能看到這個面板。
• 完全唯讀：你在這個面板裡不能編輯任何欄位，只用來查看。

2.4.2 面板顯示的欄位

徽章意思：

如果這位顧客還沒歸到任何公司，面板會顯示提示：「這位聯絡人尚未歸到任何公司。可在聯絡人資料中設定所屬公司。」

2.4.3 誰能看到這個面板（運作原理與權限）

公司 360 面板在載入時，會用你當下登入對話中心的身分去向後端要資料。後端有五道由嚴到寬的檢查，任何一道沒過都不會給資料：

1. 用你自己的登入身分反查，確認真的是你本人。
2. 你必須真的隸屬於這個帳號（租戶）。
3. 這個帳號必須對應到我方系統裡的一個租戶。
4. 這個租戶的方案必須開啟「公司歸戶」功能。
5. 所有查詢都會加上租戶範圍過濾，絕不會洩漏別的租戶的資料。

如果你的方案沒有包含公司歸戶功能，面板會顯示：「您目前的方案未包含公司歸戶功能，如需使用請洽管理員。」

（部分方案）公司 360 面板依賴「公司歸戶」功能，較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。

面板上的公司記憶只能看：這裡顯示的公司摘要與屬性是 AI 整理後的投影。真正編輯／審核公司記憶的地方在後台，不在這個面板。

本章小結

• 右側顧客資訊欄讓你在對話當下就掌握顧客的基本資料、往來歷史與 AI 記憶。
• AI 記憶欄位在對話中心是唯讀的；要修改請到後台顧客檔案頁，且 AI 記憶不會被 CRM 編輯誤蓋。
• 身分驗證是私密文件的安全底線：驗證通過，AI 才會放行這位顧客的合約、報價等私密文件；擋人邏輯永遠強制生效，不可關閉。
• 公司 360 面板把 B2B 顧客背後的公司全貌整理成一張唯讀卡片，並以五道檢查確保只有對的人看得到對的資料。