附錄

附錄 A：名詞白話對照

附錄 B：常見狀態值速查

對話狀態（第 1 章）：開啟、待處理、已解決、暫停（稍後處理）。

優先級（第 1 章）：無、低、中、高、緊急。

可用狀態（第 0 章）：上線（綠，正常接單）、忙碌（黃，暫不分新單）、離線（灰，不會被自動分配新對話）。

對話中心角色（第 0 章）：帳號擁有者、管理員、一般客服。

AI 草稿把握度（第 1 章）：🟢 高（達到自動送出門檻）、🟡 中（差距在 15 個百分點以內）、🔴 低（多看一眼）；⚪ 無法估算把握度、⛔ 回覆檢查判定不能直接送；沒有把握度時改顯示資料相關度：📄 有找到／只找到部分、⚪ 幾乎沒找到、⚪ 知識庫查不到相關資料。

訊息送達狀態（第 1 章）：傳送中（轉動的時鐘）、傳送成功（一個灰勾）、已送達（兩個灰勾）、已讀（兩個藍勾）。⚠️ 兩個灰勾只是已送達，不等於已讀；各管道的差異見 1.15。

附錄 C：常見問題（FAQ）

推播通知

Q：收不到桌面推播通知，要檢查哪些地方？

A：先確認實際使用的是 Chrome、Edge 或其他瀏覽器。Windows 使用者只要先檢查三個地方：

1. 對話中心：在「個人設定」找到「請啟用瀏覽器推播通知，以便接收通知」，右側開關必須開啟，並勾選想收到的通知類型。
2. 瀏覽器：允許 chat.kinsunn.com 傳送通知。
3. Windows：開啟通知與「顯示通知橫幅」，關閉「請勿打擾」，取消全螢幕自動啟用規則。

可直接貼上的網址與操作：Chrome 看 4.2.1，Edge 看 4.2.4。其他瀏覽器請先確認裝置與作業系統，再檢查對應的網站及系統通知設定。

Q：「請啟用瀏覽器推播通知，以便接收通知」右側開關，必須開啟嗎？

A：必須開啟。 到「個人設定」把這個開關打開，再勾選想收到的通知類型。這個開關啟用的是目前瀏覽器的推播；關閉會取消訂閱。換電腦或換瀏覽器時要各自開啟，網站通知權限與 Windows 通知設定也仍要完成。

Q：Windows 通知清單找不到 Microsoft Edge？

A：也找 chat.kinsunn.com (via Microsoft Edge) 這類網站名稱；一般網頁也可能分別列出，不需要先安裝成應用程式。清單沒有 Edge，不能直接判定尚未註冊或已被封鎖。若仍找不到，依下方通知測試 FAQ 排查；收到測試後可將清單排序改成「最近使用」。

Q：Edge 沒有跳出「允許通知」提示，怎麼辦？

A：直接開啟 4.2.4 的網站權限網址，把「通知」設為「允許」；Ask (default)／「詢問（預設）」仍是尚未允許。Edge 可能把詢問收在網址列的鈴鐺 Notifications blocked 裡。想查看所有網站的允許／封鎖名單，貼上：

edge://settings/content/notifications

Chrome／Edge 都可以逐一允許或封鎖網站；只保留對話中心為允許即可。已個別允許的網站，不必再開放其他網站詢問通知權限。見 Microsoft 靜默通知要求說明。

Q：通知中心有通知，但沒有桌面橫幅，或「請勿打擾」關了又開？

A：按 Win + R，貼上以下內容，再按 Enter：

ms-settings:notifications

關閉「請勿打擾」，並開啟該通知來源的「顯示通知橫幅」。若又自動開啟，展開「自動開啟請勿打擾」，取消全螢幕或其他會觸發的規則（指定時段、複製螢幕、玩遊戲等）。Windows 11 可按 Win + N 查看通知中心；想保留請勿打擾時，也可設定優先通知。見 Microsoft Windows 通知說明。

Q：允許名單顯示 https://chat.kinsunn.com:443，需要修改嗎？

A：不用。443 是 HTTPS 的預設通訊埠，與 https://chat.kinsunn.com 是同一個網站來源；不會因為這個數字收不到通知。只允許特定網站的步驟見 4.2.2。

Q：我是管理員，為什麼新對話進來沒有通知？

A：先在「個人設定 → 通知偏好設定」勾選「有新對話建立」，再請管理者確認你在該管道「協作人員 → 客服人員」名單內。只有管理員身分仍不夠；對話若由 AI 負責，也不等於已指派給你。完整條件見 4.2.3。

Q：三步都檢查過，怎麼測試瀏覽器通知？

A：用同一個瀏覽器開啟 Pushpad 測試頁，保留預設文字、按 Send，並允許測試網站通知。這不會在對話中心建立客戶對話。

若 Edge 一直顯示 Sending...，複製以下網址貼到 Edge，把「通知」改成「允許」，再重新載入測試頁並按 Send：

edge://settings/privacy/sitePermissions/allSites/siteDetails?site=https%3A%2F%2Fpushpad.xyz

允許 chat.kinsunn.com 不會同時允許 pushpad.xyz。測試結果這樣看：

測試後可把 Pushpad 權限改回「封鎖」。需要更新 Edge 時，貼上以下網址；仍失敗再請管理者依 Microsoft 官方步驟修復：

edge://settings/help

Q：關閉 Edge 後也想收到推播，要設定什麼？

A：在 Edge 網址列貼上：

edge://settings/system

檢查「在 Microsoft Edge 關閉時繼續執行背景延伸模組和應用程式」。這不保證推播送達，仍要完成 4.2.4 的三步。若只是切到其他程式或最小化，先檢查三步即可。見 Microsoft Edge 背景執行說明。

其他常見問題

Q：黃底的訊息，客戶看得到嗎？ A：看不到。黃底是「私人備註」，只有內部客服看得到，AI 草稿也是用這種形式呈現。送出前請確認你在「公開回覆」還是「私人備註」分頁。

Q：訊息右下角有兩個勾勾，是顧客已讀了嗎？ A：不一定。兩個灰色勾只代表「已送達」，要變成藍色才是已讀；分不出顏色時把滑鼠移到勾勾上，會直接顯示「已送達」或「已讀」。另外 LINE 不提供已讀回報，LINE 的訊息永遠停在兩個灰勾，那不代表顧客沒看。各管道對照見 1.15。

Q：顧客看得到我已讀他的訊息了嗎？ A：看不到。系統不會把「客服已讀」回報給任何管道，所以顧客那一側不會出現已讀標記，也看不出你有沒有打開這通對話。唯一會讓顧客知道「有人在」的是在網站聊天視窗：你在回覆框打字時，他會看到「對方正在輸入」的提示。其他管道想讓顧客安心，最有效的還是先回一句「收到，我查一下」。

Q：AI 草稿要我按「批准」嗎？ A：不用。沒有批准／拒絕按鈕——你把草稿內容送出，就等於採用；不送、自己重打，就等於不採用。主導權在你手上。

Q：AI 幫忙回的量，會出現在報表哪裡？ A：AI 的回覆是以「我方客服回覆」的形式送出、記錄，所以它會和真人回覆一起計入對話／客服報表（讓回覆更快、解決更多）。全自動回覆或智能分流的 AI 助理負責的對話，也會在客服報表以它的名字自成一列（見 5.3）。想單獨看 AI 的整體貢獻，請到後台看整體報表。

Q：我忘記密碼了？ A：到 app.kinsunn.com 的登入頁點「忘記密碼」，輸入 Email 就會收到重設密碼信，不必找管理者。

Q：怎麼讓「新對話自動分派給某位客服／某個團隊」？ A：到「設定 → 自動化規則 → 新增規則」，事件選「對話建立」、動作選「指派客服」或「指派團隊」即可。完整步驟見第 6 章 6.4。

Q：管道開了「啟用自動對話分配」，是不是該管道的客服不管有沒有上線都會輪到？ A：不會。系統只在狀態是「上線」的協作人員之間分配（預設輪流，也可以改成挑名下進行中對話最少的人），「忙碌」和「離線」都會被跳過。一個人都沒上線時，新對話會停在「未指派」等人接。詳見第 6 章 6.1「自動對話分配」。

Q：管道開了「啟用自動對話分配」，為什麼還是有對話停在「未指派」？ A：常見三個原因：① 那一刻沒有任何協作人員是「上線」（「忙碌」不算）；② 短時間湧入大量對話，上線的人都到了接單上限；③ 對話被指定給某個團隊，但那個團隊沒勾「允許此團隊自動指派」。另外要知道：客服上線、打開開關、把人加進名單，都不會自動把積著的對話補分出去，要等該管道有新對話進來、有還沒有負責人的對話被重新開啟，或有對話被解決、延後，才會一起重新分一次；急的話直接手動接走就好。這種還沒被分出去的新對話，預設也不會通知任何人（見 6.1）。

Q：可以讓系統把新對話分給手上最空的人，而不是輪流嗎？ A：可以。到對話中心該管道設定的「協作人員」分頁 →「對話分配」→「新對話怎麼分配」，選「名下進行中對話最少的人」，點了就儲存。算的是每個人在整個帳號名下「開啟中」的對話。AI 轉真人時怎麼挑是另一組「AI 轉真人時怎麼分配」，預設就是挑最少的人。詳見 6.1。

Q：負責人已經下線了，AI 轉真人時可以改派給上線的同事嗎？ A：可以，但預設不改派。到同一個地方把「AI 轉真人時，對話已有負責人但他不在線」選成「改派給上線的人」。只有負責人「離線」，或已經不能再被指派這個管道時才會改派，「忙碌」不算；改派後原負責人不會再收到這通對話的新訊息通知。沒有人可以接時會保留原負責人，並寄信通知負責人、管理員，以及還能接這個管道、而且在後台有帳號的原負責人。詳見 6.1。

Q：我把對話交還給 AI 之後，它為什麼從「我的」清單不見了？ A：交還時（按交還、拿掉「真人接手中」標籤，或閒置逾時自動交還），只要這個管道的 AI 助理是「全自動回覆」或「智能分流」，負責人就會改回那支 AI 助理，時間軸會多一行「你的名字 將對話分配給 ○○助理」（閒置逾時自動交還的，寫的是「Kinsunn AI System 將對話分配給 ○○助理」）。這樣 AI 在回的對話不會一直佔著你的清單，之後 AI 再轉真人時，系統也會重新挑一位上線的同仁。按「已解決」結案的不會改，負責人仍是你。詳見 1.11.6。

Q：對話的負責人顯示的是 AI 助理的名字，這是正常的嗎？ A：正常。管道綁的 AI 助理如果是「全自動回覆」或「智能分流」，新對話一進來就會掛在那支助理自己名下——AI 能處理的對話，不必先找一位真人。想知道某支助理到底處理了哪些對話，用對話清單的負責人篩選挑它就看得到。等它把對話轉給真人，系統才會挑一位上線的客服接手（見 6.1、1.11.6）。你要自己接手隨時可以：按對話上方的按鈕或貼上「真人接手中」標籤，系統會暫停 AI，並把負責人改成你。🔴 只把負責人改成自己，AI 不會停，它會繼續自動回覆。反過來也不行——指派選單裡不會出現 AI 助理，它不是同事。

Q：對話原本掛在 AI 助理名下，怎麼突然回到「未指派」了？時間軸寫「Kinsunn AI System 取消了對話的分配」。 A：這代表 AI 不再回這通對話，系統把它交還給真人。常見原因：轉真人時沒有同仁上線、下班時段設成「先不回覆」或只送出了下班固定訊息、點數用完、訊息觸發內容安全機制、AI 這一輪暫時無法回覆（對話裡會有一則 ⚠️ 開頭的私人備註，見 1.11.6）、管道因方案降級暫停，或管理員把 AI 助理切成審核模式、停用了助理。放回「未指派」是為了讓你們看得到、派得到——掛在 AI 名下的話，系統的自動分配永遠不會把它分給任何人。Kinsunn AI System 不是一位同事，是系統自己的名字。

Q：對話的負責人從一支 AI 助理變成另一支了？ A：管理員在後台把這個管道改綁到另一支 AI 助理時，原本那支助理手上還開著的對話會一起改掛到新的助理名下（時間軸會寫「Kinsunn AI System 將對話分配給」新助理的名字）。新助理如果是「AI 主動建議」「手動呼叫建議」或停用中，對話則會放回「未指派」。

Q：客戶傳來的圖片／檔案，AI 看得到嗎？ A：大部分看得到（部分方案）。圖片（JPG、PNG、WebP、GIF）AI 會直接看；PDF、TXT、CSV 這類有文字的檔案，AI 會讀內容來回答。Instagram 傳來的圖片 AI 也看得到。顧客之後追問之前傳過的圖片（例如「剛剛那張圖的第三個按鈕」），AI 會回頭看同一段對話裡的那張圖。AI 當下讀不到的有：影片、語音、Word／Excel／PowerPoint、掃描成圖片的 PDF——AI 會直接告訴顧客這部分它讀不到，請你打開附件查看。顧客在訊息裡貼的網址，AI 不會自動打開。不論 AI 讀不讀得到，附件本身一律會進到對話，你都可以打開查看。範圍與上限見《後台使用手冊》1-2。

Q：某個功能／某一頁我這邊看不到？ A：多半是你的方案未開放這個功能，或你的角色沒有該權限（例如一般客服看不到多數帳號層級設定）。需要時找你的管理者確認。