附錄
附錄 A：名詞白話對照
| 手冊用語 | 意思 |
|---|---|
| 對話中心 | 真人客服接對話的工作台 chat.kinsunn.com |
| 後台 | 管理者設定 AI、看整體報表的地方 app.kinsunn.com |
| 公開回覆 | 送給客戶看的正式回覆 |
| 私人備註 | 只有內部客服看得到的備註（黃底氣泡）；AI 草稿就用這種形式呈現 |
| AI 草稿 | AI 幫你先擬好的回覆初稿（AI 主動建議模式下自動出現） |
| ✨ 建議回覆 | 你主動按按鈕，讓 AI 就當下對話生一段草稿預填回覆框 |
| 把握度 | AI 對一份草稿有多少信心（綠／黃／紅） |
| 常用回覆 | 預先存好、打「/」一秒帶入的固定話術範本 |
| 快捷指令 | 一組動作打包成一鍵（指派＋標籤＋回覆＋改狀態…） |
| 指派 | 把對話交給某位客服或某個團隊負責 |
| 暫停 | 把對話設一個未來時間，到點自動叫醒你 |
| 客戶滿意度 | 對話結束後請客戶評分的統計報表 |
| 回覆時效 | 「多久內要回／要結案」的承諾；門檻設定與達成率報表都在後台（見 5.8、6.9） |
附錄 B：常見狀態值速查
對話狀態（第 1 章）：開啟、待處理、已解決、暫停（稍後處理）。
優先級（第 1 章）：無、低、中、高、緊急。
可用狀態（第 0 章）：在線（綠，正常接單）、忙碌（黃，暫不分新單）、離線（灰，改寄通知信）。
對話中心角色（第 0 章）：帳號擁有者、管理員、一般客服。
AI 草稿把握度（第 1 章）：🟢 高（有把握）、🟡 中、🔴 低（比較沒把握，多看一眼）、「—」（知識庫沒命中）。
附錄 C：常見問題（FAQ）
Q：黃底的訊息，客戶看得到嗎？ A：看不到。黃底是「私人備註」，只有內部客服看得到，AI 草稿也是用這種形式呈現。送出前請確認你在「公開回覆」還是「私人備註」分頁。
Q：AI 草稿要我按「批准」嗎？ A：不用。沒有批准／拒絕按鈕——你把草稿內容送出，就等於採用；不送、自己重打，就等於不採用。主導權在你手上。
Q：AI 幫忙回的量，會出現在報表哪裡？ A：AI 的回覆是以「我方客服回覆」的形式送出、記錄，所以它會和真人回覆一起計入對話／客服報表（讓回覆更快、解決更多）。想單獨看 AI 的整體貢獻，請到後台看整體報表。
Q：我忘記密碼了？
A：到 app.kinsunn.com 的登入頁點「忘記密碼」，輸入 Email 就會收到重設密碼信，不必找管理者。
Q：怎麼讓「新對話自動分派給某位客服／某個團隊」？ A：到「設定 → 自動化規則 → 新增規則」，事件選「對話建立」、動作選「指派客服」或「指派團隊」即可。完整步驟見第 6 章 6.4。
Q：客戶傳來的圖片／檔案，AI 看得到嗎？ A：圖片、檔案會以附件進到對話，方便真人查看；AI 的自動回覆目前主要以文字內容為準。遇到需要看圖判斷的情況，建議轉由真人處理。
Q：某個功能／某一頁我這邊看不到？ A：多半是你的方案未開放這個功能，或你的角色沒有該權限（例如一般客服看不到多數帳號層級設定）。需要時找你的管理者確認。