第 5 章 報表(含每個數字算法)
報表把「這段期間我們接了多少對話、回得多快、顧客滿不滿意」用圖表和數字呈現出來,讓你和管理者一眼看出服務品質,並找出可以改進的地方。
這一章會逐一介紹每一個報表分頁,而且每一個數字都會告訴你它是怎麼算出來的——同一份資料、同一個算法,你自己拿計算機也能算出一樣的結果。
誰看得到報表:報表主要是給老闆、管理者,以及被授權「可看報表」的成員使用。如果你是一般真人客服,左側可能不會出現「報表」這個項目——這代表你的帳號未被授予報表權限,屬正常現象,請找你的管理者開通。
（部分方案)報表功能在較低方案可能未全部開放,實際以你的方案為準。
5.0 所有報表共用的操作
進入左側的「報表」後,上方會出現幾個共用的控制項,先認識它們,後面每個分頁都用得到。
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/overview(進報表區的預設頁;其餘分頁見各節)
| 控制項 | 作用 | 可選值 |
|---|---|---|
| 統計區間(日期範圍) | 決定報表統計「哪一段時間」的資料 | 最近 7 天、最近 30 天、最近 3 個月、最近 6 個月、最近 1 年、自訂日期範圍 |
| 分組方式(Group by) | 折線/長條圖上,每一個點代表多長的一段 | 依日 / 週 / 月 / 年。可選哪幾種,會跟著統計區間變(見下方「小提醒」) |
| 下載報表 | 把目前這個分頁的數字匯出成試算表檔(CSV),方便存檔或另做分析 | — |
分組方式會跟著區間自動限制(避免圖表太密或太疏):
| 選的統計區間 | 可用的分組方式 |
|---|---|
| 最近 7 天 | 只能依「日」 |
| 最近 30 天 | 日、週 |
| 最近 3 個月 | 日、週、月 |
| 最近 6 個月 / 最近 1 年 | 週、月 |
| 自訂日期範圍 | 日、週、月、年(自由選) |
運作原理:報表的統計區間是用你電腦目前的時區來切分每一天的起訖點,所以你看到的「今天」就是你當地的今天,不會因為機房在別的國家而錯位。
5.1 總覽(即時狀態)
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/overview
這個分頁能幫你什麼:總覽是「當下這一刻」的即時儀表板——現在有幾通對話還開著、有幾通沒人理、每位客服現在上不上線。它不是「一段期間的統計」,而是現況快照,適合帶班的人隨時盯場、調度人力。
逐項說明
① 開啟中的對話(四張數字卡)
| 卡片 | 意義 | 怎麼算(可重現) |
|---|---|---|
| 開啟中(Open) | 目前還在處理、尚未解決的對話總數 | 計算此刻狀態為「開啟中」的所有對話 |
| 未處理(Unattended) | 開啟中、而且我方還沒有任何一則回覆的對話 | 在「開啟中」裡,再篩出「連一則我方回覆都還沒發」的 |
| 未指派(Unassigned) | 開啟中、但還沒指定給任何客服的對話 | 在「開啟中」裡,再篩出指派欄位是空的 |
| 待處理(Pending) | 開啟中、但被人為標成「待處理(稍後跟進)」狀態的對話 | 在「開啟中」裡,再篩出狀態被設為「待處理」的 |
這四個數字是即時的,不受上方統計區間影響——它們永遠反映「此刻」。「未處理」是最該優先看的:代表有客人丟了訊息卻還沒被回。
② 對話流量熱區圖(Conversation Traffic) 把對話量畫成一張「星期 ×小時」的方格熱區圖:顏色越深,代表那個時段進來的對話越多。幫你找出尖峰時段,好安排班表。這張圖會依上方統計區間統計。
③ 解決熱區圖(Resolutions) 同樣是「星期 × 小時」熱區圖,但畫的是「對話被標為已解決」發生在哪些時段。
④ 依客服分列
| 欄位 | 意義 |
|---|---|
| 客服 | 客服姓名 |
| 開啟中 | 這位客服身上目前開著幾通 |
| 未處理 | 其中還沒回過的有幾通 |
| 狀態 | 這位客服目前是在線 / 忙碌 / 離線 |
⑤ 依團隊分列:同上,但以團隊為單位。
⑥ 客服狀態:目前在線、忙碌、離線各有幾人,一眼看出現在有多少人力可調度。
範例:早上發現「未處理 = 12、未指派 = 9」,而「客服狀態:在線 2 人」——這代表人手明顯不夠,該找人上線或先把未指派的分派出去。
5.2 對話報表
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/conversation
這個分頁能幫你什麼:對話報表看的是「一段期間」的整體服務量與速度——接了多少對話、收發多少訊息、回覆和解決有多快。每個指標都同時給你一個總結數字和一張趨勢圖,方便比較這週和上週。
七個指標與算法
| 指標 | 這個數字代表 | 算法(可重現) |
|---|---|---|
| 對話數 | 這段期間內新建立的對話總數 | 數「建立時間」落在統計區間內的對話筆數 |
| 收到訊息數 | 顧客發進來的訊息則數 | 數區間內由顧客端送出的訊息則數 |
| 送出訊息數 | 我方發出去的訊息則數 | 數區間內由我方(客服送出，含審核後送出的 AI 草稿)發出的訊息則數 |
| 首次回覆時間(平均) | 客人等第一句回覆平均等多久 | 每通對話取「我方第一則回覆送出的時間」減「該對話最後一次輪到我方處理的時間」,得到秒數;再把所有對話的秒數平均 |
| 解決時間(平均) | 一通對話從開始到解決平均花多久 | 每通對話取「被標為已解決的時間」減「對話建立時間」,再平均 |
| 解決數 | 這段期間「解決」發生了幾次 | 數區間內「對話被標為已解決」的事件次數 |
| 顧客等待時間(平均) | 顧客每次發問後,平均要等多久才收到回覆 | 每一次回覆取「我方回覆送出時間」減「顧客這次開始等待的時間」,再把所有回覆平均 |
首次回覆時間 vs 顧客等待時間差在哪:首次回覆時間只算「每通對話的第一句」回得多快;顧客等待時間算的是「對話進行中每一次」顧客等回覆的時間平均。前者看第一印象,後者看全程節奏。
重要:平均時間旁邊會標「用來計算的對話數」。因為「首次回覆時間」只把真的有回過的對話算進去,「解決時間」只把真的有解決的對話算進去——還沒回、還沒解決的不列入計算,否則會拉低平均、失真。所以你會看到類似「首次回覆時間 3 分鐘(依 42 通對話計算)」的說明。
範例:選「最近 30 天、依週分組」,你會看到四根長條,分別是四週的對話數,馬上看出哪一週量特別大;下方「解決時間」若逐週上升,代表處理越來越慢,該檢討。
5.3 客服報表
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/agents_overview(點某位客服可進.../reports/agents/{客服編號}看單人明細)
這個分頁能幫你什麼:把 5.2 的指標拆到每一位客服,看誰接得多、誰回得快,用於績效檢視與工作量平衡。
每位客服一列,欄位如下
| 欄位 | 算法(可重現) |
|---|---|
| 對話數 | 這段期間「指派給這位客服」的對話筆數 |
| 平均首次回覆時間 | 只算這位客服經手的對話,首次回覆秒數平均 |
| 平均解決時間 | 這位客服經手的對話,從建立到解決的秒數平均 |
| 平均顧客等待時間 | 這位客服每次回覆,顧客等待秒數平均 |
| 解決數 | 這段期間這位客服讓幾通對話被標為已解決 |
運作原理:算法和對話報表完全一樣,差別只在「分組方式」是依指派的客服來分。也就是說,把每位客服那一列的對話數全部加起來,大致就會等於整體對話報表的對話數(未指派的對話不會落到任何人名下)。
小提醒:速度慢不一定等於能力差——被分到較多疑難對話、或大量離線時段的客人,都會拉長平均時間。看數字時要搭配對話量與班別一起判斷。
5.4 標籤報表
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/labels_overview(點某標籤可進.../reports/labels/{標籤編號}看明細)
這個分頁能幫你什麼:把指標依標籤分組,看不同類型的問題各佔多少、哪類問題處理最慢。前提是你們平常有替對話貼標籤(例如「退貨」「技術問題」「報價」)。
每個標籤一列,欄位如下
| 欄位 | 算法(可重現) |
|---|---|
| 對話數 | 這段期間內,被貼上這個標籤的對話筆數 |
| 平均首次回覆時間 / 平均解決時間 / 平均顧客等待時間 | 只算帶這個標籤的對話,秒數平均(算法同對話報表) |
| 解決數 | 帶這個標籤、且發生「已解決」的次數 |
運作原理:一通對話可以同時貼多個標籤,所以它會同時計入多個標籤的統計。因此各標籤的對話數加起來,可能超過實際對話總數——這是正常的,不是重複計算錯誤。
「真人接手中」不列入這張表:它雖然會出現在對話側欄與左側選單,但不會列進標籤報表,按「下載」匯出的 CSV 裡也沒有它。
原因不是嫌它吵,是它的數字會誤導:這顆標籤在對話交還給 AI 或結案時就會被拿掉,而這張表算的是目前帶著該標籤的對話。所以就算把它列進來,你看到的也只是「此刻還在真人手上的有幾通」,不是「這段期間轉了幾通給真人」——上個月轉真人、已經結案的那些,一通都不會被算到。
想知道「AI 扛了幾成、真人接了幾成」,請看**「AI vs 真人處理比例」**報表,那張是逐則回覆統計的,不受標籤有沒有被拿掉影響。
範例:發現「退貨」標籤的平均解決時間遠高於其他標籤,代表退貨流程卡關,值得優先優化該類 SOP 或知識文件。
5.5 對話管道(收件匣)報表
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/inboxes_overview(點某管道可進.../reports/inboxes/{管道編號}看明細)
這個分頁能幫你什麼:把指標依對話管道分組(例如網站客服、LINE、Facebook、Instagram 分開看),看哪個管道量最大、哪個管道回得最慢,用於資源配置與各管道服務品質比較。
每個對話管道一列,欄位如下
| 欄位 | 算法(可重現) |
|---|---|
| 對話數 | 這段期間內,透過這個管道進來的對話筆數 |
| 平均首次回覆時間 / 平均解決時間 / 平均顧客等待時間 | 只算這個管道的對話,秒數平均 |
| 解決數 | 這個管道發生「已解決」的次數 |
運作原理:每通對話只屬於一個管道,所以各管道的對話數加起來,會等於整體對話總數。這一點和標籤報表(可重複計)不同。
5.6 團隊報表
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/teams_overview(點某團隊可進.../reports/teams/{團隊編號}看明細)
這個分頁能幫你什麼:如果你們把客服分成不同團隊(例如售前組、售後組),這裡把指標依團隊分組,比較各團隊的量與速度。欄位與算法和客服報表相同,只是分組單位換成團隊。
（部分方案)團隊功能需先建立團隊才會有資料,較低方案可能未開放。
5.7 客戶滿意度
網址:
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/csat此分頁在畫面上的標籤顯示為「客戶滿意度」。
這個分頁能幫你什麼:對話結束後,系統可以請顧客給一個評分(滿意度問卷)。這個分頁把所有評分彙整起來,讓你知道顧客到底滿不滿意、以及哪些對話得到差評需要回頭檢討。
評分是幾分制
顧客看到的是一組 1 到 5 的表情評分:
| 分數 | 意義 |
|---|---|
| 1 | 差(很不滿意) |
| 2 | 尚可 |
| 3 | 普通 |
| 4 | 好 |
| 5 | 非常好 |
其中 4 分與 5 分被視為「正面(滿意)」評分。
三個指標與算法
| 指標 | 這個數字代表 | 算法(可重現) |
|---|---|---|
| 總回覆數 | 顧客實際填了評分的份數 | 數這段期間收到的評分份數(沒填的不算) |
| 滿意度分數 | 顧客整體有多滿意 | (給 4 分的份數 ＋ 給 5 分的份數)÷ 總回覆數 × 100% |
| 回覆率 | 發出去的問卷,有多少比例被填 | 總回覆數 ÷ 已送出的滿意度問卷數 × 100% |
評分分布:另外會用長條列出 1 分到 5 分各自佔總回覆數的百分比(每個分數的份數 ÷ 總回覆數 × 100%),讓你看清楚評分是集中在高分還是兩極化。
明細表欄位
| 欄位 | 意義 |
|---|---|
| 顧客 | 給評分的顧客(若無法辨識會顯示「未知顧客」) |
| 評分 | 這位顧客給了幾分 |
| 意見 | 顧客留下的文字回饋(沒留則顯示「未提供回饋」) |
| 由誰處理 | 這通對話當時是哪位客服負責(無指派則顯示「無指派客服」) |
範例:總回覆數 80、其中 4 分 30 份、5 分 34 份 → 滿意度分數 =(30 ＋ 34)÷ 80 × 100% = 80%。若這期間共送出 200 份問卷,回覆率 = 80 ÷ 200 × 100% = 40%。
小提醒:滿意度分數只看「有回覆的人」。回覆率偏低(例如只有 20%)時,滿意度分數可能不夠有代表性——因為多半是特別滿意或特別不滿意的人才會去點評分。
5.8 服務時效
回覆時效（「多久內要回」「多久內要結案」）的門檻設定與達成率報表都在後台，對話中心的報表分頁裡沒有這一項。
在哪裡看達成率：後台 → 報表 → 時效達成率（app.kinsunn.com/reports/sla）。它會告訴你首次回覆、後續回覆、解決三種時效各自做到了多少比例、逾時了幾通，並把「AI 回的」和「真人回的」分開統計；有做公司歸戶的話，還能看到各公司的達標率。每個數字怎麼算，見《後台使用手冊》8.2。
在哪裡設門檻：後台 → 設定 → 回覆時效（app.kinsunn.com/settings/sla），見本手冊 6.9。沒設門檻就不會計時，報表會一直是空的。
逾時會怎麼提醒：超過門檻仍未回覆或未解決時，系統依後台 設定 → 通知設定 的勾選，寄出「回覆逾時」提醒給負責人或管理員；對話清單上不會出現倒數計時。
跟本章其他數字的差別：5.2、5.3 的「首次回覆時間」「解決時間」是平均值，回答的是「平均多快」；後台的時效達成率回答的是「有多少比例在承諾時間內完成」。兩者都對，只是問的問題不同。
（部分方案）回覆時效在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。
5.9 AI 的回覆會算在哪裡?
你可能會好奇:AI 幫忙回覆的量,會出現在報表的哪裡?答案是——AI 的回覆會和真人回覆一起計入上面各報表的「對話 / 客服」統計裡。
因為 AI 擬好的內容(不論是真人審核後送出的草稿,還是你用 ✨ 建議回覆送出的回覆)都是以「我方客服的回覆」形式送出、記錄,所以 AI 讓「回覆更快、解決更多」的效果,已經反映在首次回覆時間、送出訊息數、解決數這些既有數字裡了。
想單獨看 AI 的整體貢獻(AI 處理量、AI 與真人的分工比例、成效分析):請到後台(
app.kinsunn.com)看整體報表——那裡有專門為 AI 表現設計的統計。對話中心這一側,AI 的效果會反映在「回覆變快、解決變多」這些既有數字上。
5.10 附註:這些「時間」到底怎麼算(一次看懂)
各報表反覆出現三種時間,這裡統一說明,方便你回答顧客或同事的追問:
| 名稱 | 從什麼時候「開始計時」 | 到什麼時候「停止計時」 |
|---|---|---|
| 首次回覆時間 | 對話最近一次「輪到我方處理」的時刻 | 我方第一則回覆送出 |
| 顧客等待時間 | 顧客這一次發問、開始等回覆的時刻 | 我方這一次回覆送出 |
| 解決時間 | 對話建立的時刻 | 對話被標為已解決 |
共同規則:
- 平均都是「把每一筆的秒數加總 ÷ 筆數」,而且只把有發生的算進去(沒回過的不進首次回覆、沒解決的不進解決時間)。
- 畫面上顯示的秒數會自動換成好讀的單位:未滿 1 分鐘顯示「秒」、未滿 1 小時顯示「分」、未滿 1 天顯示「小時」、超過一天顯示「天」。所以你看到的「3m」是 3 分鐘、「2h」是 2 小時、「1d」是 1 天。
小提醒:如果一通對話被解決後又重新開啟、再解決一次,「解決數」會再計一次,「解決時間」也會多納入一筆。這是為了如實反映「重啟再處理」也是一次服務成本,不是重複計算的錯誤。