第 1 章 接對話（每日核心工作流）

本章寫給每天在對話中心（chat.kinsunn.com）第一線接客的真人客服。你會學到：怎麼看收件匣、怎麼篩出該處理的對話、對話視窗每個區塊在做什麼、怎麼回覆（公開回覆與私人備註的差別）、怎麼把對話指派、標記、搜尋，以及本產品最核心的兩件事——真人審核 AI 草稿與 ✨ 建議回覆。

登入網址：app.kinsunn.com（不是 chat.kinsunn.com） 不論你是品牌管理者還是第一線客服，都在後台登入：管理者登入後點「前往對話中心」免密進入，客服登入後會被自動帶進來。舊網址 chat.kinsunn.com/app/login 已經沒有帳密表單，只會告訴你要去哪裡登入。「使用 Google 登入」那顆按鈕也一起拿掉了 —— 要用 Google 登入請到後台的登入頁,那裡還有(見《後台使用手冊》第 0 章)。

全章以企業方案（全功能開啟）為基準。畫面上若少了某個功能，多半是你的方案未開放或帳號尚未開啟，實際以你看到的畫面為準。

1.1 收件匣總覽：一天從這裡開始

網址：chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/dashboard

這功能能幫你什麼 收件匣是你的工作台。所有進來的對話——不論來自網站客服泡泡、LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、Email、Telegram——都會匯集到同一個清單，你不用一個一個平台切換，在這裡就能全部接完。

畫面三大區塊

1.2 篩選視圖：只看該你處理的對話

這功能能幫你什麼 把成百上千通對話濾成「現在該我動手的那幾通」，避免漏接，也避免重複處理別人已認領的對話。

左側導覽可用的篩選維度

排序 對話清單預設依「最後活動時間」新到舊排列，最新有動靜的對話浮到最上面。

運作原理（白話） 把收件匣想成一疊工單。左側每個視圖只是「用不同條件把這疊工單篩一遍」，底層資料是同一份，換視圖不會改動任何對話，只是換一種看法。所以你在「未指派」認領一通後，它會自動從「未指派」消失、出現在你的「指派給我」，因為篩選條件變了，不是資料被搬走。

小提醒 每天開工建議先看未指派認領新單，再回指派給我收尾手上的對話。

1.3 對話清單：每一列在告訴你什麼

這功能能幫你什麼 不點開對話，光看清單上的標記就能判斷「這通急不急、來自哪、有沒有人碰過、被貼了什麼標籤」，快速決定先處理哪一通。

每一列的標記逐項說明

關於「服務時效」：回覆時效（多久內要回、多久內要結案）的門檻設定與達成率報表都在後台（設定 → 回覆時效、報表 → 時效達成率，見 5.8 與 6.9）；逾時是透過通知提醒負責人或管理員，對話清單上不會出現倒數計時。

運作原理（白話） 每一列的標記都是「這通對話目前狀態的縮影」。未讀圓點來自「有沒有你還沒看過的新訊息」，管道圖示來自「這位顧客當初從哪個入口找上門」，標籤與優先級則是客服或自動化規則主動貼上去的分類。它們的用途都是讓你在清單層級就做完初步分流，減少一通一通點開的時間。

1.4 對話視窗：點開一通對話看到什麼

網址：chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/conversations/{對話編號}

這功能能幫你什麼 這是你真正跟顧客互動的地方：看完整往來、回覆、改狀態、指派、貼標籤，全部集中在這一個畫面。

畫面組成逐項說明

小提醒 黃底氣泡是內部私人備註，顧客絕對看不到。本產品的 AI 草稿正是用這種黃底私人備註呈現（見 1.11），看到黃色不要以為顧客也看得到。

1.5 回覆框：公開回覆 vs 私人備註

這功能能幫你什麼 同一個輸入框，一邊是「講給顧客聽」，一邊是「講給同事聽」。分清楚這兩個分頁，是不對外說錯話的第一道防線。

兩個分頁

逐項工具說明

運作原理（白話） 回覆框把「對外」和「對內」放進同一個地方，靠分頁切換避免你手滑把內部討論送給顧客。公開回覆會依對話來源的管道實際投遞出去（LINE 走 LINE、Email 走 Email）；私人備註則永遠留在系統內部，是團隊協作與 AI 草稿的載體。

小提醒 送出前務必確認自己在哪個分頁。內部討論若誤送到公開回覆，顧客會直接看到。

1.6 常用回覆：把重複話術一次搞定

這功能能幫你什麼 把常打的固定話術（例如「您好，已收到您的問題，正在為您查詢」）存成範本，回覆時打「/」一秒帶入，省下重複打字，也讓團隊對外用語一致。

怎麼用

1. 在回覆框輸入「/」。
2. 從跳出的清單選一則常用回覆。
3. 範本文字帶入回覆框，可再手動編輯後送出。
4. 若範本含變數（例如顧客姓名），送出時會自動代入實際值。

小提醒 常用回覆的建立與管理通常在設定頁完成，第一線客服主要是「使用」。若清單裡沒有你要的，請找管理員新增。

1.7 對話狀態與暫停：對話生命週期

這功能能幫你什麼 狀態就是對話的「進度標籤」。用對狀態，團隊才知道哪些還在處理、哪些已收尾、哪些被你先擱著，避免同一通被兩個人重複回或被大家一起漏掉。

四種狀態逐項說明

「已解決」還有一個副作用：如果這通對話正處於「真人接手中」（AI 已暫停），標成已解決就等於把它交還給 AI，不用再多按一次。見 1.11.6。

「待處理」與「暫停」怎麼分

• 待處理：對話還在你手上、你會盯著，只是還沒到收尾。
• 暫停：你暫時不想碰它，設一個未來時間讓系統把它叫醒。

運作原理（白話） 把狀態想成工單的四個抽屜。「開啟」是待辦、「待處理」是進行中、「已解決」是完成、「暫停」是設鬧鐘的擱置區。系統靠這四態決定對話出現在哪個視圖、要不要提醒你，也讓管理端統計「多少通已解決、多少通還開著」。

範例 顧客問了一個需要跟倉庫確認庫存的問題，你先回「幫您確認中」，把狀態切成待處理；預計明早才有答案，就改用暫停設到隔天上午，系統到點自動把這通推回你的收件匣。

1.8 指派：把對話交給對的人

這功能能幫你什麼 把每通對話明確落到某位客服或某個團隊名下，責任清楚、不漏接、不重工。

兩種指派逐項說明

小提醒 指派客服的下拉清單裡不會出現平台方的服務帳號，這是刻意隱藏的，避免你把對話誤派給非真人的系統帳號。你看到的每一位都是真的能接客的同仁。

運作原理（白話） 指派等於在對話上貼一張「負責人」名牌。貼給個人，它進那個人的「指派給我」；貼給團隊，它進整隊的共享池，誰有空誰認領。名牌隨時可換手，換手動作也會記在時間軸的系統事件行裡，交接一目了然。

1.9 優先級：先救最急的

這功能能幫你什麼 替對話標上緊急程度，讓自己和團隊一眼看出哪幾通要先處理。

逐項可能值

怎麼用 在對話視窗內手動設定或清除優先級。設定後，對話列標題旁會出現對應顏色的小旗標，你在清單層級就能挑出高優先的先接。

1.10 標籤：把對話分門別類

這功能能幫你什麼 用自訂標籤（名稱＋顏色）替對話分類，例如「退貨」「客訴」「報價中」，方便日後篩選、統計、交接。

怎麼用

1. 在對話視窗替這通對話加上一或多個標籤。
2. 標籤會顯示在對話列下方的小色塊。
3. 在「自訂檢視」裡可以把標籤和其他條件組合成常用篩選。

小提醒 標籤由品牌自行建立與管理。若你要的分類還沒建，請找管理員新增，別臨時用相似字亂貼，否則日後篩選會對不齊。

有一顆標籤不是品牌建的：紅色的**「真人接手中」是系統標籤，代表「這通對話已轉真人，AI 已暫停」。它不會出現在「設定 → 標籤」清單，也不會計入標籤報表（見 5.4），而且改不了名字、刪不掉**——它是系統在用的訊號。

但它會留在左側的「標籤」選單裡，那是刻意留的：點它就能一次看到目前所有「由真人在處理」的對話，當成待辦清單用。

把這顆標籤從某通對話上移除，就等於把那通交還給 AI（見 1.11.6）。

1.11 真人審核 AI 草稿：本產品最核心的協作方式

這是本產品和一般客服工具最大的不同，請務必讀懂。

這功能能幫你什麼 顧客一發問，AI 助理會先幫你擬好一份回覆草稿，放在回覆框正上方的「AI 建議回覆」卡片裡（只有你看得到），按一下 填入回覆框 就把內容放進輸入框。你不用從零打字，也不用手動複製貼上，只要「看一眼、覺得對就填入、要修就修、不對就略過自己重打」。等於有一個熟讀知識庫的助手，隨時先幫你寫好初稿。

重要觀念：AI 不會自己跳出來對顧客發言。 它產生的內容以**私人備註（黃色草稿）**呈現，主導權完全在你手上——送出，就等於你採用了它；不送，就等於你不採用，沒有「批准／拒絕」按鈕，不會跳彈窗。填入回覆框也不算送出，內容只是進到輸入框，還是要你自己按送出。

1.11.1 草稿長什麼樣（黃色私人備註）

顧客訊息進來後，AI 草稿以黃底私人備註貼進對話串，顧客看不到。草稿內容由上到下大致是：

🤖 AI 草稿（請審閱後發送）｜<把握度標籤>
<原因提示行 —— 只在特殊情境才出現>

<草稿正文>

🤝 AI 建議的動作（需您確認後執行）：   ← 只在 AI 提議了「寫入類」動作時出現
• <動作摘要>

📚 引用來源：                          ← 只在該 AI 助理開啟「顯示引用來源」且有命中時出現
• <文件名稱>（相似度 N%）

逐段說明

原因提示行的可能值

「AI 建議回覆」卡片（回覆框正上方）

卡片上會有把握度與依據，格式跟 ✨ 建議回覆完全一樣（見 1.12）：

✨ 🟡 信心 73% [中] · 依據 2 份文件 ▾        [填入回覆框]  [✕]
   我們提供的全方位 SEO 專業服務包含以下四大項目…

草稿只會出現一次，但一定會出現。 卡片顯示的時候，對話串裡就不會再有那則黃色備註（同一份草稿在一個畫面上出現兩次沒有意義，而且會把客戶的對話紀錄洗版）。卡片一旦收起來或暫時不顯示，備註就立刻回到串裡。所以你永遠找得到它，只是它在哪裡會跟著卡片走。

卡片在這些情況不會出現（此時黃色備註會在對話串裡）：

• 你已經回過顧客了（這通對話後面已經有一則真的送出去的回覆）——避免你重複回一次。
• 回覆框切到私人備註分頁時——不然一按就把要給顧客的話寫成內部備註。
• 你正在用 ✨ 建議回覆或錄音——同一個輸入框上不疊兩個 AI 面板。
• 那則備註是轉真人交班說明（🙋）——它刻意沒有卡片，也不會被藏起來，見下一節。

1.11.1.1 例外：命中強制轉真人關鍵字時，那則備註不是草稿

當顧客訊息命中你們設定的強制轉真人關鍵字（例如「退費」「投訴」「真人」，設定位置見《後台使用手冊》2-6），這一輪已經確定要由你接手。

這種情況下，AI 不會再寫一份「要發給顧客的回覆」——寫了也沒人會送。它改成幫你寫一份交班說明。AI 自己判斷要轉真人時（後台人設勾了「轉真人觸發」）拿到的也是同一種交班說明，不是草稿。標題長這樣：

🙋 轉真人交班說明（給客服看的，不是要發給客戶的草稿）｜<把握度標籤>
⚠️ 命中強制真人審核關鍵字「⋯⋯」

• 客戶想要什麼：⋯⋯
• 為什麼轉真人：⋯⋯
• 對話重點：⋯⋯
• 現有資料：⋯⋯（知識庫查得到的重點；查不到會直接寫「知識庫無相關資料」）
• 建議下一步：⋯⋯

請注意三件事：

1. 不要整段複製貼到公開回覆框。 那是寫給你看的內部說明，貼出去顧客會看到內部用語。要用的話，只取「現有資料」裡的內容，自己重寫成對顧客講的話。這種備註不會出現「填入回覆框」卡片——系統從來源就擋掉了，不是忘了做。
2. 先看顧客有沒有被安撫過。 交班說明的開頭會告訴你：若公司開了「轉真人時通知客戶」，系統已先回過顧客一句安撫語，你可以照自己的節奏接手；若沒有開，交班說明會標注「顧客目前完全沒收到任何回應」——請先回一句話讓對方知道有人在了，再處理細節。
3. 顧客訊息太短時，AI 會直說。 例如顧客只打了兩個字「真人」，交班說明會寫「訊息過短，無法判斷具體需求」——這是刻意的，比硬掰一個需求給你更有用。

這類備註不計入 AI 草稿的採用率統計（後台報表），因為它本來就不是要送出的草稿，不會因為你自己重打回覆就被算成「AI 草稿被否決」。

✨「建議回覆」永遠不會給你交班說明。 交班說明只出現在上面說的自動回合（AI 收到顧客訊息後自己貼的備註）。你主動按 ✨ 的時候，你人就在這通對話裡，沒有要轉給誰——所以 ✨ 一定給你一則可以直接送出的回覆草稿，而且不會在草稿裡寫「已為您轉接」或「我無法為您轉接」。顧客要求找真人時，草稿會直接用「由我來為您處理」的口吻往下接。

1.11.2 把握度（信心）：這份草稿有多可靠

草稿第一行會顯示 AI 對這份草稿的把握度，格式像這樣：

🟢 信心 82% [高]
🟡 信心 60% [中]
🔴 信心 20% [低]
⚪ 知識庫查不到相關資料（這份草稿沒有文件佐證，請仔細確認）

逐項說明

這一行只給你一個百分比，刻意不列底層的工程分數與門檻——那兩個數字跟上面的百分比用的是不同尺，並排看只會讓人以為系統前後矛盾。要查工程分數請找系統管理員（資料仍完整保存）。

把握度百分比怎麼算（可重現） 系統用一把「所有 AI 助理共用的固定尺」把底層原始分數換算成友善百分比，錨點固定在 0.45：

• 原始分數 ≥ 0.45 時，友善把握度落在 75%～100%： 友善% = 75 + (原始 − 0.45) ÷ (1 − 0.45) × 25
• 原始分數 < 0.45 時，友善把握度落在 0%～75%： 友善% = 原始 ÷ 0.45 × 75

顏色（高／中／低）怎麼判 顏色用的是該 AI 助理自己設定的門檻，不是上面那把固定尺：

• 這一行的把握度 ≥ 管理員設定的門檻 → 🟢 高
• 原始分數 ≥ 門檻 × 0.75 → 🟡 中
• 否則 → 🔴 低

綠燈與否比的就是你看到的那兩個百分比：草稿上的把握度，和後台滑桿上設定的門檻。兩個數字都在同一把尺上、都四捨五入到整數，所以「84% ≥ 84%」就是綠燈、就會自動送出，不會出現「看起來有到卻沒送出」的情形。

運作原理（白話） 把握度來自「AI 去知識庫翻資料時，找到的最貼題那份內容有多對得上問題」。翻到高度相關的資料，分數高、給綠燈；只翻到勉強沾邊的，分數低、給紅燈；完全翻不到，就老實說「查不到相關資料」。友善百分比是為了讓不同助理之間可以互相比較，才用同一把固定尺換算；顏色則尊重每個助理自己的鬆緊設定。紅燈、或顯示查不到資料時，請你格外謹慎審閱再決定送不送。

1.11.3 引用來源：草稿的依據

• 只有在該 AI 助理開啟「顯示引用來源」（預設開啟）且知識庫確實命中時才出現。
• 每行格式：• <文件名稱>（相似度 N%），逐條列出草稿參考了哪些文件。這個百分比和上面的把握度用同一把友善的尺，不是底層工程分數。
• 若走「全文／多文件比較」模式，引用會改以「【文件 N】」標題呈現。
• 頁碼是 AI 自己說的那幾頁，不是它翻過的每一頁。 檢索常常會把一整份簡報都撈進來，早期這一行因此寫成「第 1、2、3…18 頁」，等於沒說。現在改成 AI 實際引用的那幾頁（例：「第 5、16 張投影片」）。文件清單與相似度仍來自檢索 —— AI 說它引用了一份檢索沒撈到的文件時，那一筆會被丟掉，不會出現在這裡，以免把它可能的記錯當成證據。
• 有時候只有檔名、沒有頁碼，那是刻意的。 AI 大約每三次會有一次不指出頁碼（實測 gemini-3.6-flash 約 60–70% 會指）。這種時候系統不會改用「這份文件我們翻過哪幾頁」去補 —— 那對一份 18 頁的簡報就是把 18 個數字全列出來，看起來很精確，實際上等於沒說，反而更容易誤導你。沒有頁碼＝這份文件相關，但這一輪沒有頁級證據，該逐句確認的地方請自己判斷。
• 若這個 AI 助理設定為「只靠人設、不使用文件」，就完全不會有 📚 區塊，草稿純粹是依人設與對話上下文寫成。

引用來源目前是純文字顯示。

出處不會跟著進輸入框，你不用手動刪。 2026-09-05 之前，AI 會把出處寫在草稿正文的句子裡（「…七日內申請《退貨換貨政策》第 3 頁。」），你得自己一個個刪掉才能送出 —— 實測有一則草稿裡重複了九次同一個檔名。現在出處與正文是分開產生的：你在黃色備註看到的是完整版，按「填入回覆框」進到輸入框的是乾淨版，📚 清單與任何檔名、頁碼都不會被帶進去。

為什麼這件事這麼要緊：檔名本身可能就是機密。一份叫《XX公司教戰手冊》的文件，內容可能只是中性政策，但講出檔名就等於告訴那位客戶「我們有一份專門對付你的手冊」。所以 AI 自動送出給顧客的回覆一律不會有出處，連顧客主動問「這哪來的」，AI 也只會說「這是我們的官方退費政策」這類說法。

⚠️ 極少數情況下 AI 會把出處寫成你看得到的一行 [[SRC|…]]（它沒照格式寫時，系統寧可原樣留著也不亂刪，以免刪掉你真正的內容）。看到就自己刪掉那一行即可，正文不受影響。

1.11.4 你可以怎麼處理草稿

• 沒有「批准／拒絕」按鈕：送出即採用、不送即不採用，是隱性決策。
• 顧客在你回覆前連發多則訊息時，每則都會生成一份新草稿、貼一則新的黃色私訊，你看最後一則即可。

小提醒 草稿是「初稿」不是「定稿」。務必先讀過再送，尤其把握度是紅燈、或引用來源看起來對不上題目時。送出去的內容代表的是你和品牌，不是 AI。

1.11.5 不同運作模式下，你看到的畫面差異

AI 助理可設定不同運作模式，決定它主動到什麼程度：

一條鐵律：AI 從不自己執行「寫入類」動作。 只要 AI 想做「改資料」這類會動到系統的動作，一定停在「建議」層級、轉由你人工確認，不會自作主張執行。

自動送出失敗時的保護 在全自動回覆或智能分流模式下，若系統嘗試自動送出卻失敗（例如網路異常），會自動改貼黃色草稿讓你手動送，並在草稿多一行「⚠️ 自動發送失敗，改走真人審核（請手動送）」，不會讓回覆憑空消失。

轉真人時給顧客的一句話 只有在「本來要自動回、卻臨時升級成需要真人」的情況，系統才會自動送顧客一句安撫語，例如「已幫您轉接真人客服協助」。本來就走真人審核的對話不會觸發這句，避免每輪都講一次變成噪音。

• 預設開啟，文字可由管理員在後台改（也可以關掉）。
• 若品牌設了營業時間，非營業時間轉真人時可以改用另一句——「將盡快回覆您」在晚上十點是做不到的承諾，改成說明服務時間比較誠實。
• 同一次轉真人只送一次。對話後來交還給 AI、之後又再轉一次真人，會再送一次（那是另一次交班，顧客有權知道）。

1.11.6 轉真人之後，AI 就不再自動回覆這通對話

這功能能幫你什麼 以前只要對話轉給你，顧客再多打一句話，AI 有可能又自己跳出來回答，變成你和 AI 同時在跟同一位顧客講話。現在一通對話一旦真的轉給真人，AI 就會安靜下來，把這通對話整個交給你，直到你把它交還。

你在畫面上看到什麼

對話視窗頂部、「解決」按鈕的左邊多一顆按鈕：

方案不含 AI 功能的品牌看不到這顆按鈕。 沒有 AI 可以接手或交還，標頭這一格就是空的；✨ 建議回覆的按鈕還在，按了會提示點數不足，請聯絡業務。

還沒轉真人的時候，按鈕會依這個 AI 助理的回覆模式顯示不同字樣。因為「AI 在處理」這件事，在四種模式底下代表的並不是同一回事：

如果看到的是 AI 回覆中（後面沒有那幾個字），代表系統這一刻查不到這通對話的回覆模式——舊對話最常見。那顆按鈕這時候不對 AI 的行為做任何保證，請以對話裡實際發生的事為準。

為什麼「AI 待命中」按不下去 待命模式的 AI 本來就不會自己回覆顧客，所以「接手」沒有東西可以接。反過來說，如果這通對話在切換成待命模式之前就已經是「真人接手中」，那顆按鈕仍然按得下去——交還這個動作在那裡是有意義的：管理員哪天把模式改回去，這通對話才不會還卡在你名下。

對話側欄同時會出現一顆紅色的**「真人接手中」標籤——那是系統標籤**，代表同一件事。你可以直接把它移除來交還 AI，效果跟按按鈕一樣。

這顆標籤不是給你分類用的，它不會出現在「設定 → 標籤」清單裡（那裡只放品牌自己建的標籤），也改不了名字、刪不掉——它是系統在用的訊號。 但它會留在左側的「標籤」選單裡，那是刻意的：點它就能一次撈出目前所有「由真人在處理」的對話，當成待辦清單用。

時間軸會留一行紀錄，而且看得出來是不是有人接了

每一次接手與交還，都會在訊息時間軸插入一行灰色的系統事件（見 1.4）。這行字寫下去就固定了，事後改不掉——它是你日後回頭判斷「哪一段是 AI 答的、哪一段是真人答的」唯一依據。

沒有人名的那兩行，代表這個動作不是任何一位同事做的。 看到「已轉真人，AI 已暫停」就把它當成待處理——它在等的正是你。

什麼時候會交還給 AI（三條路，任一條都算）

1. 你按「真人接手中」交還——立刻生效。
2. 你把對話標成「已解決」——結案就等於交還，不用再多按一次。
3. 閒置太久自動交還——最後一則訊息之後，隔了管理員設定的營業小時數（預設 4 小時）都沒有人再說話，系統會主動把對話交還 AI。只算營業時間：晚上十點轉真人的對話，不會在半夜兩點被 AI 接回去。

第 3 條是為了「客服忘記結案」而存在的。管理員可以把它設成 0＝永不自動交還，那就只剩前兩條路。

交還之後 AI 會做什麼，看這個 AI 助理的「回覆模式」。 如果它設的是「AI 建議草稿」，交還不代表它會開始直接回覆顧客——它會回到原本的工作，也就是繼續幫你寫草稿。想知道目前是哪一種，看對話標頭那顆按鈕，它會直接寫出來（「AI 自動回覆中」／「AI 智能分流中」／「AI 建議草稿中」／「AI 待命中」）。

AI 安靜的時候，它還是有在做事 它不會回覆顧客、不會消耗回覆點數，但仍然會記錄顧客這段期間說了什麼、收下顧客傳的檔案——所以你交接或事後查紀錄時不會有空白，顧客在等你的時候補傳的收據也不會遺失。

小提醒

• 這個行為由管理員在後台的每個 AI 助理上分別開關（預設開啟）。管理員把它關掉並存檔的當下，所有目前暫停中的對話會立刻恢復 AI 自動回覆。
• 若你按了按鈕但狀態沒有變，通常是管理員把這個功能關掉了——標籤會自己消失，那就是「這次接手沒有生效」的意思。

顧客訊息觸發內容安全機制時 系統會在顧客訊息進入 AI 之前先做一次內容檢查。絕大多數情況你不會察覺它存在，只有兩種例外：

這是刻意的設計，不是系統故障 —— AI 沒動作但沒有任何提示的情況已經不存在了。若你判斷是誤判（例如一句玩笑被當成攻擊），請通知你的後台管理員，這個判斷標準是可以由平台調整的。

1.12 ✨ 建議回覆：需要時主動叫 AI 幫忙

這功能能幫你什麼 就算 AI 沒有主動擬草稿（例如「手動呼叫建議」模式），你隨時可以在回覆框按 ✨ 主動叫它生一則建議，直接預填進回覆框，讓你在難回、卡詞、或想參考標準答案時多一個幫手。

怎麼用

1. 在回覆框工具列點 ✨ 圖示。
2. AI 即時生成一則建議，直接填入回覆框（不是黃色私訊）。
3. 你可以直接編輯，然後按 Send 送出；或整段不採用、自己重打。

建議上方那一列：這則建議是根據什麼寫的

建議正上方會有一列，例如 🟢 信心 82% · 依據 2 份文件 ▾：

• 把握度的意思跟黃色草稿完全一樣（見 1.11.2）——同一把尺、同一個算法。
• 點 ▾ 展開，會逐條列出這次引用到的文件與頁碼，格式和黃色草稿的 📚 引用來源逐字相同。
• 這一列只有你看得到，也不會留在對話紀錄裡：你按接受或捨棄的當下它就消失， 不像黃色草稿會留在對話串。
• 如果這個 AI 助理把「顯示引用來源」關掉了，就只會顯示把握度，沒有 ▾ 可以展開。
• 只有 ✨ 建議回覆有這一列；改寫（潤飾／更專業／縮短那三顆）沒有，因為那是在改你自己 打的字，不是從知識庫查來的。

為什麼要看它：✨ 的內容讀起來一律很順，順不代表有依據。把握度低、或依據裡沒有你預期的 那份文件，就是要你逐句確認再送的訊號。

逐項特性

你可能看到的 ✨ 失敗提示

運作原理（白話） ✨ 建議回覆和自動草稿其實是同一個大腦、同一套知識，差別只在「誰按下開始」——自動草稿是顧客一發問就自動擬，✨ 是你主動點才擬。因為共用同一套邏輯，兩者的口吻與知識範圍一致。它也和自動草稿一樣真的在耗用額度，不是免費小工具，所以每次點擊都會留一筆紀錄、照常計費。

小提醒 ✨ 生成的內容一樣是「建議」，送出前請自行審閱。它產生的紀錄會出現在後台相關列表，也會列入後台的「AI 回覆採用率」統計——你按 ✨ 拿到內容後送了出去，就算一次「採用」；如果你沒用、自己另外打了一段送出，就算一次「未採用」。這樣後台看到的比例才反映真實情況（詳見《後台使用手冊》5.6）。

判斷是用文字比對做的，不是靠你按什麼按鈕，所以：貼上後只微調用字，仍算採用（記成「編輯後送出」）；整段自己重寫，就會記成未採用。另外，按 ✨ 之後超過 24 小時才回覆的話，那次 ✨ 就不再被列入計算（避免拿很久以前的建議去比對今天的回覆）。

按 ✨ 不會重新整理顧客的長期記憶（那只在顧客主動發訊息時才更新），避免同一輪被重複計費。

1.12.1 改寫你已經打好的字：改善回覆／變更語氣／修正文法與拼寫

✨ 是「幫我從零擬一則」；這三顆則是「我已經打好了，幫我修」。它們要你先在回覆框打字才會生效——沒有草稿就沒有東西可以改。

語言會跟著你打的字走。 你用中文打草稿就回中文（繁簡跟著你打的），你刻意用英文回一位講中文的客人，它也會維持英文，不會擅自把你寫的字翻譯掉。草稿太短、看不出語言時（例如只打了「OK」），才會參考這則對話的語言，再不行就用你自己的介面語言。引用客戶原話的區塊（開頭是 > 的那幾行）和簽名檔會原樣保留，不會被改寫。

會耗用點數。 這三顆跟 ✨ 一樣是真的在呼叫 AI，每按一次都照你方案的匯率扣點；點數不足或本月用量觸及平台保護上限時會直接顯示失敗提示，不會偷跑。改完之後還可以在預覽視窗裡追問微調（例如「再短一點」），每追問一次也是一次扣點。

這道保護涵蓋每一顆 AI 按鈕（✨ 建議回覆、上面這三顆改寫、以及摘要／Copilot 問答）， 一律是在呼叫 AI 之前就擋下來，不會先花掉再告訴你。只是每一種按鈕的提示文字不一樣， 對照如下。

若看到的是「系統無法辨識這個請求所屬的帳戶…」，那不是點數問題，說明見 1.12 的 ✨ 失敗提示表。

改完的內容一樣是「建議」：它會先出現在預覽視窗，你按「使用此建議」才會進到回覆框，送出前請自行審閱。

1.13 對話搜尋與客戶記憶（順手會用到）

對話搜尋

這功能能幫你什麼：頂部搜尋框可依關鍵字找對話，例如用顧客姓名或訊息內容找回舊對話。

搜尋結果可再依管道、狀態等條件細分。

AI 客戶記憶（右側資訊欄）

• 右側資訊欄會顯示 AI 為這位顧客整理的客戶記憶（例如摘要、偏好、重要日期、過往客訴等），投影在聯絡人區與對話自訂屬性面板，方便你快速掌握這位顧客的背景，不用翻歷史對話。
• 這份記憶的正本在系統後端，對話中心只是唯讀鏡像顯示。就算你在對話中心手改了聯絡人的一般欄位，AI 讀取時也會明確跳過這批記憶欄位，不會被誤用。
• 同一批 AI 客戶記憶欄位對顧客端一律隱藏，顧客在對話前的表單上看不到。

運作原理（白話） 把客戶記憶想成貼在每位顧客檔案上的一張便利貼，由 AI 讀完歷史往來後幫你整理重點。它只讓你看、不讓顧客看，正本由後端維護，對話中心負責顯示，所以你在這裡改一般資料不會污染到 AI 的記憶來源。

1.14 順手掌握的相關能力

以下功能與接對話息息相關，細節在後續章節或後台手冊詳述，這裡先讓你知道它們存在：

（部分方案）以上部分能力在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。

本章重點回顧

• 收件匣把所有管道匯成一個清單；先看未指派認領、再回指派給我收尾。
• 對話有開啟／待處理／已解決／暫停四態；用指派、優先級、標籤做好分流。
• 回覆框分公開回覆（給顧客）與私人備註（給同事）；送出前確認分頁。
• AI 會先幫你擬黃色草稿：看把握度顏色與引用來源，覺得對就採用、要修就修、不對就重打——送出即採用、不送即不採用。
• 需要時可主動按 ✨ 叫 AI 生建議，品質與自動草稿一致，但一樣會扣點，送出前務必審閱。