第 1 章 接對話（每日核心工作流）

本章寫給每天在對話中心（chat.kinsunn.com）第一線接客的真人客服。你會學到：怎麼看收件匣、怎麼篩出該處理的對話、對話視窗每個區塊在做什麼、怎麼回覆（公開回覆與私人備註的差別）、怎麼把對話指派、標記、搜尋，以及本產品最核心的兩件事——真人審核 AI 草稿與 ✨ 建議回覆。

登入網址：app.kinsunn.com（不是 chat.kinsunn.com） 不論你是品牌管理者還是第一線客服，都在後台登入：管理者登入後點「前往對話中心」免密進入，客服登入後會被自動帶進來。舊網址 chat.kinsunn.com/app/login 已經沒有帳密表單，只會告訴你要去哪裡登入。「使用 Google 登入」那顆按鈕也一起拿掉了 —— 要用 Google 登入請到後台的登入頁,那裡還有(見《後台使用手冊》第 0 章)。

全章以企業方案（全功能開啟）為基準。畫面上若少了某個功能，多半是你的方案未開放或帳號尚未開啟，實際以你看到的畫面為準。

1.1 收件匣總覽：一天從這裡開始

網址：chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/dashboard

這功能能幫你什麼 收件匣是你的工作台。所有進來的對話——不論來自網站客服泡泡、LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、Email、Telegram——都會匯集到同一個清單，你不用一個一個平台切換，在這裡就能全部接完。

畫面三大區塊

1.2 找對話：日常分頁與進階篩選

日常找對話，先用側邊欄與清單分頁。需要同時指定負責人、標籤、日期等條件時，再開「篩選對話」。這是兩種查找方式；進階篩選不會自動保留每一個原本的條件。

1.2.1 我想找什麼對話？

以下操作適用於看得到「我的／未指派／全部」分頁的一般清單。若分頁不見了，先依 1.2.4 返回一般清單。

「全部」有兩個地方要確認：清單分頁的「全部」表示不限制負責人；狀態的「全部」才會包含開啟、待處理、已解決、已擱置的對話。兩者都不會擴大你的存取權限。

1.2.2 認識側邊欄與清單控制項

「未指派」看有沒有負責人；「無人處理」看回覆紀錄。 AI 接手的對話掛在 AI 助理名下，已有負責人，因此不在「未指派」分頁（見 6.1）。 但只要 AI 不再回某通對話——轉真人時沒派到人、下班時段設成不由 AI 回覆、點數用完、訊息觸發內容安全機制——系統就會把它放回「未指派」，讓你們看得到、派得到。

一般清單初始分頁是「我的」；狀態與排序會沿用儲存的偏好，沒有偏好時是「開啟」與最後活動新的在前。切換側邊欄分類不會自動把分頁與狀態改成「全部」。

例如：小王負責一通對話並 @ 你。它符合「提及」，你也會進入參與者名單；但清單若仍選「我的」，會因負責人是小王而排除它。選「全部」，並確認狀態符合後，才會看得到。

1.2.3 進階篩選：用一個例子學會

例：找出指派給「客服小林」、而且已解決的對話。

1. 點清單右上方的篩選圖示，開啟「篩選對話」。
2. 將第一列設為「狀態 → 等於 → 已解決」。
3. 點「新增篩選條件」，兩列之間選 AND（兩個條件都要符合）。
4. 第二列設為「指派對象 → 等於 → 客服小林」。請換成你要查找的實際客服。
5. 確認沒有其他不需要的條件，再按「套用篩選」。

套用後改為顯示這組條件的查詢結果，原本的指派分頁與狀態／排序選單會隱藏。

請以視窗內列出的條件為準。 開啟時不一定完整帶入原本條件，例如外面選著「我的」，視窗仍可能只有「狀態＝開啟」。若要限定自己，請加入「指派對象＝自己的帳號」。也不要假設側邊欄的「提及／參與中／無人處理」會自動保留在進階查詢中。

1.2.4 返回一般清單，或儲存常用條件

返回一般清單：套用進階篩選後，點清單右上方的圓圈叉號清除已套用的篩選。分頁重新出現後，再確認目前的分頁與狀態。

視窗內的「清除篩選條件」是重設正在編輯的條件，不是退出進階篩選。 它會留下待填寫的狀態條件列；若要繼續查詢，需填妥條件再套用。

儲存常用條件：套用條件並確認結果後，點清單上方的儲存圖示，替這組條件命名。之後可從側邊欄的自訂檢視開啟；每次都會查詢當下符合條件的對話，不是保存一份不會變動的清單。

1.2.5 找不到對話時，先檢查這三件事

• 「所有對話」只看到自己的？ 看看清單是否仍選「我的」；側邊欄不會替你切換成「全部」分頁。
• 被 @ 卻在「提及」找不到？ 先選「全部」分頁，再確認狀態是否排除了已結案的對話。
• 套用篩選後分頁不見了？ 這是進階查詢模式。點清單右上方圓圈叉號，返回一般清單。

1.3 對話清單：每一列在告訴你什麼

這功能能幫你什麼 不點開對話，光看清單上的標記就能判斷「這通急不急、來自哪、有沒有人碰過、被貼了什麼標籤」，快速決定先處理哪一通。

每一列的標記逐項說明

關於「服務時效」：回覆時效（多久內要回、多久內要結案）的門檻設定與達成率報表都在後台（設定 → 回覆時效、報表 → 時效達成率，見 5.8 與 6.9）；逾時是透過通知提醒負責人或管理員，對話清單上不會出現倒數計時。

運作原理（白話） 每一列的標記都是「這通對話目前狀態的縮影」。未讀圓點來自「有沒有你還沒看過的新訊息」，管道圖示來自「這位顧客當初從哪個入口找上門」，標籤與優先級則是客服或自動化規則主動貼上去的分類。它們的用途都是讓你在清單層級就做完初步分流，減少一通一通點開的時間。

1.4 對話視窗：點開一通對話看到什麼

網址：chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/conversations/{對話編號}

這功能能幫你什麼 這是你真正跟顧客互動的地方：看完整往來、回覆、改狀態、指派、貼標籤，全部集中在這一個畫面。

畫面組成逐項說明

小提醒 黃底氣泡是內部私人備註，顧客絕對看不到。本產品的 AI 草稿正是用這種黃底私人備註呈現（見 1.11），看到黃色不要以為顧客也看得到。

1.5 回覆框：公開回覆 vs 私人備註

這功能能幫你什麼 同一個輸入框，一邊是「講給顧客聽」，一邊是「講給同事聽」。分清楚這兩個分頁，是不對外說錯話的第一道防線。

兩個分頁

逐項工具說明

運作原理（白話） 回覆框把「對外」和「對內」放進同一個地方，靠分頁切換避免你手滑把內部討論送給顧客。公開回覆會依對話來源的管道實際投遞出去（LINE 走 LINE、Email 走 Email）；私人備註則永遠留在系統內部，是團隊協作與 AI 草稿的載體。

小提醒 送出前務必確認自己在哪個分頁。內部討論若誤送到公開回覆，顧客會直接看到。

1.6 常用回覆：把重複話術一次搞定

這功能能幫你什麼 把常打的固定話術（例如「您好，已收到您的問題，正在為您查詢」）存成範本，回覆時打「/」一秒帶入，省下重複打字，也讓團隊對外用語一致。

怎麼用

1. 在回覆框輸入「/」。
2. 從跳出的清單選一則常用回覆。
3. 範本文字帶入回覆框，可再手動編輯後送出。
4. 若範本含變數（例如顧客姓名），送出時會自動代入實際值。

小提醒 常用回覆的建立與管理通常在設定頁完成，第一線客服主要是「使用」。若清單裡沒有你要的，請找管理員新增。

1.7 對話狀態與暫停：對話生命週期

這功能能幫你什麼 狀態就是對話的「進度標籤」。用對狀態，團隊才知道哪些還在處理、哪些已收尾、哪些被你先擱著，避免同一通被兩個人重複回或被大家一起漏掉。

四種狀態逐項說明

「已解決」還有一個副作用：如果這通對話正處於「真人接手中」（AI 已暫停），標成已解決就等於把它交還給 AI，不用再多按一次。見 1.11.6。

「待處理」與「暫停」怎麼分

• 待處理：對話還在你手上、你會盯著，只是還沒到收尾。
• 暫停：你暫時不想碰它，設一個未來時間讓系統把它叫醒。

運作原理（白話） 把狀態想成工單的四個抽屜。「開啟」是待辦、「待處理」是進行中、「已解決」是完成、「暫停」是設鬧鐘的擱置區。系統靠這四態決定對話出現在哪個視圖、要不要提醒你，也讓管理端統計「多少通已解決、多少通還開著」。

範例 顧客問了一個需要跟倉庫確認庫存的問題，你先回「幫您確認中」，把狀態切成待處理；預計明早才有答案，就改用暫停設到隔天上午，系統到點自動把這通推回你的收件匣。

1.8 指派：把對話交給對的人

這功能能幫你什麼 把每通對話明確落到某位客服或某個團隊名下，責任清楚、不漏接、不重工。

兩種指派逐項說明

小提醒 指派客服的下拉清單裡不會出現平台方的服務帳號，也不會出現 AI 助理，這是刻意隱藏的，避免你把對話誤派給非真人的帳號。你看到的每一位都是真的能接客的同仁。

🔴 把 AI 負責的對話改派給同仁，AI 不會因此停下來——它會繼續自動回覆，變成同仁和 AI 同時在回同一位客人。要自己接手，請按對話上方那顆「AI 自動回覆中」之類的按鈕，或貼上「真人接手中」標籤（見 1.11.6）；系統會暫停 AI，並同時把負責人改成你。

運作原理（白話） 指派等於在對話上貼一張「負責人」名牌。貼給個人，它會符合那個人的「我的」分頁條件；貼給團隊，團隊成員都看得到；團隊開著「允許此團隊自動指派」時，系統會馬上替你挑一位上線的成員貼上名牌，沒開才是進整隊的共享池、誰有空誰認領。名牌隨時可換手，換手動作也會記在時間軸的系統事件行裡，交接一目了然。

1.9 優先級：先救最急的

這功能能幫你什麼 替對話標上緊急程度，讓自己和團隊一眼看出哪幾通要先處理。

逐項可能值

怎麼用 在對話視窗內手動設定或清除優先級。設定後，對話列標題旁會出現對應顏色的小旗標，你在清單層級就能挑出高優先的先接。

1.10 標籤：把對話分門別類

這功能能幫你什麼 用自訂標籤（名稱＋顏色）替對話分類，例如「退貨」「客訴」「報價中」，方便日後篩選、統計、交接。

怎麼用

1. 在對話視窗替這通對話加上一或多個標籤。
2. 標籤會顯示在對話列下方的小色塊。
3. 在「自訂檢視」裡可以把標籤和其他條件組合成常用篩選。

小提醒 標籤由品牌自行建立與管理。若你要的分類還沒建，請找管理員新增，別臨時用相似字亂貼，否則日後篩選會對不齊。

有一顆標籤不是品牌建的：紅色的「真人接手中」是系統標籤，代表「這通對話已轉真人，AI 已暫停」。它不會出現在「設定 → 標籤」清單，也不會計入標籤報表（見 5.4），而且改不了名字、刪不掉——它是系統在用的訊號。

但它會留在左側的「標籤」選單裡，那是刻意留的：點它就能一次看到目前所有「由真人在處理」的對話，當成待辦清單用。

把這顆標籤從某通對話上移除，就等於把那通交還給 AI（見 1.11.6）。

1.11 真人審核 AI 草稿：本產品最核心的協作方式

這是本產品和一般客服工具最大的不同，請務必讀懂。

這功能能幫你什麼 顧客一發問，AI 助理會先幫你擬好一份回覆草稿，放在回覆框正上方的「AI 建議回覆」卡片裡（只有你看得到），按一下 填入回覆框 就把內容放進輸入框。你不用從零打字，也不用手動複製貼上，只要「看一眼、覺得對就填入、要修就修、不對就略過自己重打」。等於有一個熟讀知識庫的助手，隨時先幫你寫好初稿。

重要觀念：AI 不會自己跳出來對顧客發言。 它產生的內容以私人備註（黃色草稿）呈現，主導權完全在你手上——送出，就等於你採用了它；不送，就等於你不採用，沒有「批准／拒絕」按鈕，不會跳彈窗。填入回覆框也不算送出，內容只是進到輸入框，還是要你自己按送出。

1.11.1 草稿長什麼樣（黃色私人備註）

顧客訊息進來後，AI 草稿以黃底私人備註貼進對話串，顧客看不到。草稿內容由上到下大致是：

🤖 AI 草稿（請審閱後發送）｜<把握度標籤>
<原因提示行 —— 只在特殊情境才出現>

<草稿正文>

🤝 AI 建議的動作（需您確認後執行）：   ← 只在 AI 提議了「寫入類」動作時出現
• <動作摘要>

📚 引用來源：                          ← 只在該 AI 助理開啟「顯示引用來源」且有命中時出現
1. <文件名稱> <第 N 頁>（相似度 N%）

逐段說明

原因提示行的可能值

原因提示行只寫在黃色備註裡，不會出現在下面的「AI 建議回覆」卡片上（卡片上的標籤只會另外標出 ⛔ 回覆檢查判定不能直接送、⚪ 無法估算把握度這兩種情況，見 1.11.2）。卡片顯示時備註是收起來的，想看原因請按卡片的 ✕。

「AI 建議回覆」卡片（回覆框正上方）

卡片上會有把握度（或資料相關度，見 1.11.2）、依據，以及 AI 這一輪建議的動作，格式跟 ✨ 建議回覆完全一樣（見 1.12）：

✨ 📄 資料相關度：有找到相關內容 · 依據 2 份文件 · 🤝 1 項建議動作 ▾   [填入回覆框]  [✕]
   我們提供的全方位 SEO 專業服務包含以下四大項目…

「🤝 N 項建議動作」只在 AI 這一輪提議了寫入類動作時才出現，平常不會有。它印在收合起來的那一行上，就是為了讓你不用點開也知道有東西要處理。

草稿只會出現一次，但一定會出現。 卡片顯示的時候，對話串裡就不會再有那則黃色備註（同一份草稿在一個畫面上出現兩次沒有意義，而且會把客戶的對話紀錄洗版）。卡片一旦收起來或暫時不顯示，備註就立刻回到串裡。所以你永遠找得到它，只是它在哪裡會跟著卡片走。

卡片在這些情況不會出現（此時黃色備註會在對話串裡）：

• 你已經回過顧客了（這通對話後面已經有一則真的送出去的回覆）——避免你重複回一次。
• 回覆框切到私人備註分頁時——不然一按就把要給顧客的話寫成內部備註。
• 你正在用 ✨ 建議回覆或錄音——同一個輸入框上不疊兩個 AI 面板。
• 那則備註是轉真人交班說明（🙋）——它刻意沒有卡片，也不會被藏起來，見下一節。

1.11.1.1 例外：命中強制轉真人關鍵字時，那則備註不是草稿

當顧客訊息命中你們設定的強制轉真人關鍵字（例如「退費」「投訴」「真人」，設定位置見《後台使用手冊》2-6），這一輪已經確定要由你接手。

這種情況下，AI 不會再寫一份「要發給顧客的回覆」——寫了也沒人會送。它改成幫你寫一份交班說明。AI 自己判斷要轉真人時（後台人設勾了「轉真人觸發」）拿到的也是同一種交班說明，不是草稿。標題長這樣：

🙋 轉真人交班說明（給客服看的，不是要發給客戶的草稿）｜<資料相關度標籤>
⚠️ 命中強制轉真人關鍵字「⋯⋯」

• 客戶想要什麼：⋯⋯
• 為什麼轉真人：⋯⋯
• 對話重點：⋯⋯
• 現有資料：⋯⋯（知識庫查得到的重點；查不到會直接寫「知識庫無相關資料」）
• 建議下一步：⋯⋯

請注意三件事：

1. 不要整段複製貼到公開回覆框。 那是寫給你看的內部說明，貼出去顧客會看到內部用語。要用的話，只取「現有資料」裡的內容，自己重寫成對顧客講的話。這種備註不會出現「填入回覆框」卡片——系統從來源就擋掉了，不是忘了做。
2. 先看顧客有沒有被安撫過。 交班說明的開頭會告訴你：若公司開了「轉真人時通知客戶」，系統已先回過顧客一句安撫語，你可以照自己的節奏接手；若沒有開，交班說明會標注「顧客目前完全沒收到任何回應」——請先回一句話讓對方知道有人在了，再處理細節。
3. 顧客訊息太短時，AI 會直說。 例如顧客只打了兩個字「真人」，交班說明會寫「訊息過短，無法判斷具體需求」——這是刻意的，比硬掰一個需求給你更有用。

這類備註不計入 AI 草稿的採用率統計（後台報表），因為它本來就不是要送出的草稿，不會因為你自己重打回覆就被算成「AI 草稿被否決」。

✨「建議回覆」永遠不會給你交班說明。 交班說明只出現在上面說的自動回合（AI 收到顧客訊息後自己貼的備註）。你主動按 ✨ 的時候，你人就在這通對話裡，沒有要轉給誰——所以 ✨ 一定給你一則可以直接送出的回覆草稿，而且不會在草稿裡寫「已為您轉接」或「我無法為您轉接」。顧客要求找真人時，草稿會直接用「由我來為您處理」的口吻往下接。

1.11.2 把握度：這份草稿能不能直接送

草稿第一行會顯示這份草稿的把握度；沒有把握度可顯示時，改顯示這一輪找到的資料有多相關。格式像這樣：

🟢 把握度 82% [高]
🟡 把握度 62% [中]
🔴 把握度 30% [低]
🟡 把握度 約 50% [中]（依回覆檢查的判定估算）
⚪ 無法估算把握度 · 📄 資料相關度：有找到相關內容
⛔ 回覆檢查判定不能直接送 · 📄 資料相關度：只找到部分相關內容
📄 資料相關度：有找到相關內容
📄 資料相關度：只找到部分相關內容
⚪ 資料相關度：幾乎沒找到相關內容（請仔細確認）
⚪ 知識庫查不到相關資料（這份草稿沒有文件佐證，請仔細確認）
🟢 資料來自外部系統即時查詢（非知識庫文件）

把握度是什麼 把握度 = 系統檢查這則回覆之後，估計它「可以原封不動直接送給客人」的機率。80% 的意思是：同樣程度的回覆，大約每 10 則有 8 則不用修改就能直接送。系統評的是回覆本身：有沒有講出資料裡沒有的事、有沒有跟資料矛盾、有沒有說已經做了其實沒做的事、有沒有答應做不到的事、有沒有明明該回答卻推給真人……（算法見《後台使用手冊》2-5）。

逐項說明

什麼時候看得到把握度 只有經過回覆檢查的回覆才有把握度：AI 助理是「智能分流」或「全自動回覆」模式、已通過 AI 回答測試，而且這一輪沒有先被其他規則轉給你（例如命中轉真人關鍵字、非營業時間）。「AI 主動建議」模式的草稿、你按 ✨ 產生的建議、「只靠人設」的助理，以及 AI 這一輪提議了需要你確認的動作（🤝）、需要確認客戶身分或外部系統查不到（⚠️）、查到一半沒能完成的草稿與 🙋 交班說明，都不做這項檢查，所以顯示的是資料相關度。

這一行只給你一個數字，刻意不列門檻與底層分數——並排看只會讓人以為系統前後矛盾。要查底層分數請找系統管理員（資料仍完整保存）。

綠燈怎麼判 比的就是你看到的那兩個整數：草稿上的把握度，和後台滑桿上設定的門檻。「70% ≥ 70%」就是綠燈；在智能分流模式下，達到門檻的回覆會直接自動送出。若看到 🟢 卻貼成草稿，原因寫在黃色備註的原因行（例如「⚠️ 自動發送失敗」）；「AI 建議回覆」卡片上不會顯示原因行，卡片顯示時備註是收起來的，按卡片的 ✕ 備註就會回到對話串裡。

資料相關度的三態怎麼判 用的是全站固定的一把尺（和後台「AI 回答測試」、「AI 答不出的問題」同一把），不跟著自動送出門檻走——門檻管的是回覆能不能直接送，資料相關度只管文件有沒有涵蓋這題。

運作原理（白話） 把握度看的是「這則回覆寫得能不能用」，資料相關度看的是「知識庫裡有沒有對得上的資料」。兩者常常不一致：資料找得很準，回覆仍可能講錯；資料只找到一部分，AI 也可能誠實說「這部分目前查不到」而完全可以送。所以系統用把握度決定要不要自動送出，資料相關度只當參考。（改版前草稿上的「信心 N%」其實是資料相關度換算出來的百分比，常讓正確的答案看起來分數偏低；現在兩者已分開。）🔴、🟡，或只顯示資料相關度時，請你格外謹慎審閱再決定送不送。

1.11.3 引用來源：草稿的依據

• 只有在該 AI 助理開啟「顯示引用來源」（預設開啟）且知識庫確實命中時才出現。
• 每行格式：1. <文件名稱> <第 N 頁>（相似度 N%），同一份文件只列一次、依相似度由高到低、最多列 3 份。這個百分比是那份文件的資料相關度（75% 就是「有找到」的基準線），不是上面的把握度，也不是底層工程分數。
• 若走「全文／多文件比較」模式，引用會改以「【文件 N】」標題呈現。
• 頁碼是 AI 自己說的那幾頁，不是它翻過的每一頁。 檢索常常會把一整份簡報都撈進來，早期這一行因此寫成「第 1、2、3…18 頁」，等於沒說。現在改成 AI 實際引用的那幾頁（例：「第 5、16 張投影片」）。文件清單與相似度仍來自檢索 —— AI 說它引用了一份檢索沒撈到的文件時，那一筆會被丟掉，不會出現在這裡，以免把它可能的記錯當成證據。
• 有時候只有檔名、沒有頁碼，那是刻意的。 AI 不一定每次都會指出頁碼。這種時候系統不會改用「這份文件我們翻過哪幾頁」去補 —— 那對一份 18 頁的簡報就是把 18 個數字全列出來，看起來很精確，實際上等於沒說，反而更容易誤導你。沒有頁碼＝這份文件相關，但這一輪沒有頁級證據，該逐句確認的地方請自己判斷。
• 若這個 AI 助理設定為「只靠人設、不使用文件」，就完全不會有 📚 區塊，草稿純粹是依人設與對話上下文寫成。

引用來源目前是純文字顯示。

出處不會跟著進輸入框，你不用手動刪。 2026-09-05 之前，AI 會把出處寫在草稿正文的句子裡（「…七日內申請《退貨換貨政策》第 3 頁。」），你得自己一個個刪掉才能送出。現在出處與正文是分開產生的：你在黃色備註看到的是完整版，按「填入回覆框」進到輸入框的是乾淨版，📚 清單與任何檔名、頁碼都不會被帶進去。

為什麼這件事這麼要緊：檔名本身可能就是機密。一份叫《XX公司教戰手冊》的文件，內容可能只是中性政策，但講出檔名就等於告訴那位客戶「我們有一份專門對付你的手冊」。所以 AI 自動送出給顧客的回覆一律不會有出處，連顧客主動問「這哪來的」，AI 也只會說「這是我們的官方退費政策」這類說法。

⚠️ 極少數情況下 AI 會把出處寫成你看得到的一行 [[SRC|…]]（它沒照格式寫時，系統寧可原樣留著也不亂刪，以免刪掉你真正的內容）。看到就自己刪掉那一行即可，正文不受影響。

1.11.4 你可以怎麼處理草稿

• 沒有「批准／拒絕」按鈕：送出即採用、不送即不採用，是隱性決策。
• 顧客在你回覆前連發多則訊息時，每則都會生成一份新草稿、貼一則新的黃色私訊，你看最後一則即可。

小提醒 草稿是「初稿」不是「定稿」。務必先讀過再送，尤其把握度是紅燈、只顯示資料相關度、或引用來源看起來對不上題目時。送出去的內容代表的是你和品牌，不是 AI。

1.11.5 不同運作模式下，你看到的畫面差異

AI 助理可設定不同運作模式，決定它主動到什麼程度：

一條鐵律：AI 不自作主張執行「寫入類」動作。 只要 AI 想做「改資料」這類會動到系統的動作，一定停在「建議」層級、轉由你人工確認。只有兩個例外會直接執行，而且都只動這位顧客自己的東西：AI 自動貼標籤（第 3 章），以及顧客請 AI 記住自己的偏好 / 聯絡限制 / 重要日期（見 2.2.3）。

自動送出失敗時的保護 在全自動回覆或智能分流模式下，若系統嘗試自動送出卻失敗（例如網路異常），會自動改貼黃色草稿讓你手動送，並在那則黃色備註裡多一行「⚠️ 自動發送失敗，改走真人審核（請手動送）」（卡片顯示時備註是收起來的，按卡片的 ✕ 就看得到），不會讓回覆憑空消失。

轉真人時給顧客的一句話 只有在「本來要自動回、卻臨時升級成需要真人」的情況，系統才會自動送顧客一句安撫語，例如「已幫您轉接真人客服協助」。本來就走真人審核的對話不會觸發這句，避免每輪都講一次變成噪音。

• 預設開啟，文字可由管理員在後台改（也可以關掉）。
• 若品牌設了營業時間，非營業時間轉真人時可以改用另一句——「將盡快回覆您」在晚上十點是做不到的承諾，改成說明服務時間比較誠實。
• 同一次轉真人只送一次。對話後來交還給 AI、之後又再轉一次真人，會再送一次（那是另一次交班，顧客有權知道）。

1.11.6 轉真人之後，AI 就不再自動回覆這通對話

這功能能幫你什麼 以前只要對話轉給你，顧客再多打一句話，AI 有可能又自己跳出來回答，變成你和 AI 同時在跟同一位顧客講話。現在一通對話一旦真的轉給真人，AI 就會安靜下來，把這通對話整個交給你，直到你把它交還。

你在畫面上看到什麼

對話視窗頂部、「解決」按鈕的左邊多一顆按鈕：

方案不含 AI 功能的品牌看不到這顆按鈕。 沒有 AI 可以接手或交還，標頭這一格就是空的；✨ 建議回覆的按鈕還在，按了會提示點數不足，請聯絡業務。

還沒轉真人的時候，按鈕會依這個 AI 助理的回覆模式顯示不同字樣。因為「AI 在處理」這件事，在四種模式底下代表的並不是同一回事：

如果看到的是 AI 回覆中（後面沒有那幾個字），代表系統這一刻查不到這通對話的回覆模式——舊對話最常見。那顆按鈕這時候不對 AI 的行為做任何保證，請以對話裡實際發生的事為準。

為什麼「AI 待命中」按不下去 待命模式的 AI 本來就不會自己回覆顧客，所以「接手」沒有東西可以接。反過來說，如果這通對話在切換成待命模式之前就已經是「真人接手中」，那顆按鈕仍然按得下去——交還這個動作在那裡是有意義的：管理員哪天把模式改回去，這通對話才不會還卡在你名下。

對話側欄同時會出現一顆紅色的「真人接手中」標籤——那是系統標籤，代表同一件事。你可以直接把它移除來交還 AI，效果跟按按鈕一樣。

接手時，負責人會一起改成你。 不論是按標頭的按鈕、還是自己在側欄貼上「真人接手中」，只要這通對話原本掛在 AI 助理名下，負責人就會在同一個動作裡改成你，它會出現在你的「指派給我」。原本就有同事負責、或本來就未指派的對話，負責人不會因為你按接手而改變。

這顆標籤不是給你分類用的，它不會出現在「設定 → 標籤」清單裡（那裡只放品牌自己建的標籤），也改不了名字、刪不掉——它是系統在用的訊號。 但它會留在左側的「標籤」選單裡，那是刻意的：點它就能一次撈出目前所有「由真人在處理」的對話，當成待辦清單用。

時間軸會留一行紀錄，而且看得出來是不是有人接了

每一次接手與交還，都會在訊息時間軸插入一行灰色的系統事件（見 1.4）。這行字寫下去就固定了，事後改不掉——它是你日後回頭判斷「哪一段是 AI 答的、哪一段是真人答的」唯一依據。

沒有人名的那兩行，代表這個動作不是任何一位同事做的。 看到「已轉真人，AI 已暫停」就把它當成待處理——它在等的正是你。

轉真人時，系統會自動把對話指派給上線的同仁

AI 真的把對話轉給真人時（全自動回覆／智能分流模式），如果這通對話還沒有真人負責人，系統會從可以接手這個對話管道的人（管道的協作人員，加上管理員）之中，挑一位狀態是「上線」的指派過去（見 4.4）：先挑客服，沒有客服上線才挑管理員；同一層挑手上進行中對話最少的人（算的是他在整個帳號、所有管道名下「開啟中」的對話，不只這個管道；這種挑法不受 6.1 講的接單上限限制）。這是預設的挑法，每個管道可以改成「輪流」，也可以設定原負責人不在線時要不要改派（見 6.1「分配方式」）。「忙碌」和「離線」的人都不會被挑,標示「協助人員」的成員也永遠不會被挑(見 0.2.3)。對話掛在某個團隊底下時，只在那個團隊的成員裡挑。被指派的人會照自己的通知偏好收到「指派給您」的信或桌面推播（見 4.2）。

這時時間軸會再多一行：

這些情況不會自動指派：對話本來就有真人負責人（例如管道的自動分配已經先派過——預設即使那個人後來下線了，系統也不會改派；管道可以設成「改派給上線的人」，見 6.1）、你自己按對話上方的按鈕或貼上「真人接手中」標籤接手的、已經有同事在對話裡回覆過的、對話已結案或延後的，以及管道關掉了「啟用自動對話分配」的——管道不開自動分配，就代表由主管人工派單，系統也不會另外寄信；但如果那通對話原本掛在 AI 助理名下，系統會把它放回「未指派」，主管才看得到、派得到。你自己按接手的，負責人則會改成你（見上方）。

對話中心本身還有兩個動作會換負責人，跟轉真人無關：把對話設到任何一個團隊時，原負責人如果不在團隊裡都會被移除（AI 助理不屬於任何團隊，所以一定會被移除）；團隊勾了「允許此團隊自動指派。」的話，對話中心還會當場從團隊成員裡挑一位上線的協作人員（不看「啟用自動對話分配」這個開關）；「客服」角色把對話按「重新開啟」時，對話會改到他自己名下。

沒有人上線的時候不會硬派：系統改寄信通知你們的負責人與管理員，並把這通對話放回「所有對話」清單的「未指派」分頁（請確認狀態篩選符合）——就算它原本掛在 AI 助理名下也一樣（時間軸會多一行「Kinsunn AI System 取消了對話的分配」）。不派給不在線上的人，是因為那樣看起來有人負責、其實沒人在看——所以開工時先看「未指派」清單還是很重要。放回「未指派」的當下不會立刻有人被分到，要等這個管道下一次觸發自動分配（見 6.1），急的話直接手動接走。例外：管道設成「改派給上線的人」，而原本的真人負責人不在線（離線，或已經不能再被指派這個管道）、又沒有人可以改派時，對話會留在原負責人名下；他如果還能接這個管道、而且在後台有帳號，信也會寄給他（見 6.1）。

什麼時候會交還給 AI（三條路，任一條都算）

1. 你按「真人接手中」交還——立刻生效。
2. 你把對話標成「已解決」——結案就等於交還，不用再多按一次。
3. 閒置太久自動交還——最後一則訊息之後，隔了管理員設定的營業小時數（預設 4 小時）都沒有人再說話，系統會主動把對話交還 AI。只算營業時間：晚上十點轉真人的對話，不會在半夜兩點被 AI 接回去。

第 3 條是為了「客服忘記結案」而存在的。管理員可以把它設成 0＝永不自動交還，那就只剩前兩條路。

交還之後，負責人會改回 AI 助理；結案則維持原負責人。 用第 1、3 條交還（或管理員把這個功能關掉）時，只要這個管道的 AI 助理是「全自動回覆」或「智能分流」，這通對話的負責人就會改回那支助理：它會從接手的人的「我的」清單移走，之後 AI 再轉真人時，系統會重新挑一位上線的同仁。你自己按交還（或拿掉標籤）時是當下就改，時間軸寫「你的名字 將對話分配給 ○○助理」；閒置逾時或管理員關掉功能時，由系統在幾秒內改，寫的是「Kinsunn AI System 將對話分配給 ○○助理」。用第 2 條「已解決」結案的，負責人維持原本那位同事，報表才看得出是誰處理完的。AI 助理是「AI 主動建議」或「手動呼叫建議」（要真人按送出）的管道，交還不會改負責人。交還也不會把你移出這通對話的參與者。

交還之後 AI 會做什麼，看這個 AI 助理的「回覆模式」。 如果它設的是「AI 建議草稿」，交還不代表它會開始直接回覆顧客——它會回到原本的工作，也就是繼續幫你寫草稿。想知道目前是哪一種，看對話標頭那顆按鈕，它會直接寫出來（「AI 自動回覆中」／「AI 智能分流中」／「AI 建議草稿中」／「AI 待命中」）。

AI 安靜的時候，它還是有在做事 它不會回覆顧客、不會消耗回覆點數，但仍然會記錄顧客這段期間說了什麼、收下顧客傳的檔案——所以你交接或事後查紀錄時不會有空白，顧客在等你的時候補傳的收據也不會遺失。

小提醒

• 這個行為由管理員在後台的每個 AI 助理上分別開關（預設開啟）。管理員把它關掉並存檔的當下，所有目前暫停中的對話會立刻恢復 AI 自動回覆。
• 若你按了按鈕但狀態沒有變，通常是管理員把這個功能關掉了——標籤會自己消失，那就是「這次接手沒有生效」的意思。

顧客訊息觸發內容安全機制時 系統會在顧客訊息進入 AI 之前先做一次內容檢查。絕大多數情況你不會察覺它存在，只有兩種例外：

這是刻意的設計，不是系統故障 —— AI 沒動作但沒有任何提示的情況已經不存在了。若你判斷是誤判（例如一句玩笑被當成攻擊），請通知你的後台管理員，這個判斷標準是可以由平台調整的。

AI 這一輪暫時無法回覆時 極少數情況下，AI 當下真的答不出來——不是它判斷該轉真人，而是它用到的服務暫時出狀況。這時 AI 不會硬擠一個沒有依據的答案給顧客，而是留一則 ⚠️ 開頭的黃色私人備註給你：

同一通對話裡，同一句備註 15 分鐘內只會貼一次：服務異常期間顧客連傳好幾則，對話串裡不會一則一則重複洗版（三種備註各自計算，原因換了還是會貼新的那一句）。

這三種備註有五件事和一般草稿不一樣，請留意：

1. 這一輪沒有草稿。 沒有「AI 建議回覆」卡片，也沒有可以填入回覆框的內容——那則備註本身就是全部。需要 AI 幫忙的話，可以稍後按 ✨ 建議回覆再試一次（見 1.12）。
2. 顧客那一端什麼都沒收到。 系統不會替你送出安撫語，所以請先回一句話讓對方知道有人在處理。
3. AI 沒有暫停。 這不是「真人接手中」——標頭的按鈕不會變、側欄不會出現紅色標籤。顧客再傳下一則訊息時，AI 會照常再試一次；服務恢復後它就會正常回覆。你想自己把這通處理完，就按標頭的按鈕接手。
4. 對話會回到「未指派」。 如果這通對話原本掛在 AI 助理名下，時間軸會多一行「Kinsunn AI System 取消了對話的分配」，它會出現在「未指派」分頁等人去接。
5. 綁了 LINE 客服群組的話，群組會收到一則推播。 開頭是「🟡 你們的公司名稱・暫由真人處理」，原因那一行寫「AI 暫時無法回覆,請真人回覆」；這種推播在同一通對話大約 30 分鐘內最多推一次，而且另外計算，不會擋掉同一通對話其他轉真人原因的推播；這一則不扣點。管理員可以在後台「LINE 轉真人通知」頁的「通知時機」區塊，把「AI 暫時無法回覆(服務異常・不扣點)」這一項關掉（預設開啟，見《後台使用手冊》10.2）。沒有綁群組的話就只有那則私人備註，所以開工時先看「未指派」清單還是很重要。

連續好幾通都出現這種備註，代表服務異常還沒恢復，請通知你的後台管理員。

1.12 ✨ 建議回覆：需要時主動叫 AI 幫忙

這功能能幫你什麼 就算 AI 沒有主動擬草稿（例如「手動呼叫建議」模式），你隨時可以在回覆框按 ✨ 主動叫它生一則建議，直接預填進回覆框，讓你在難回、卡詞、或想參考標準答案時多一個幫手。

怎麼用

1. 在回覆框工具列點 ✨ 圖示。
2. AI 即時生成一則建議，直接填入回覆框（不是黃色私訊）。
3. 你可以直接編輯，然後按 Send 送出；或整段不採用、自己重打。

建議上方那一列：這則建議是根據什麼寫的

建議正上方會有一列，例如 📄 資料相關度：有找到相關內容 · 依據 2 份文件 · 🤝 1 項建議動作 ▾：

• 第一段的意思跟黃色草稿第一行完全一樣（見 1.11.2）。✨ 建議不做回覆檢查，所以這裡顯示的是資料相關度（有找到／只找到部分／幾乎沒找到），不是把握度——它只說文件有沒有對上，不保證這則建議能直接送。
• 點 ▾ 展開，上半是 🤝 AI 建議的動作（只在有的時候才出現），下半是這次引用到的文件與頁碼；格式和黃色草稿的 🤝 / 📚 區塊逐字相同。
• 🤝 AI 建議的動作代表 AI 這一輪想做一件「改資料」的事（例如把對話狀態改成待處理、在顧客檔案記一筆備註、請顧客完成身分驗證）。它不會自己做，✨ 這邊也沒有按鈕可以叫它做——列出來是要你自己決定要不要動手。（顧客請 AI 記住的偏好 / 聯絡限制 / 重要日期是例外：AI 自動回覆顧客時會直接存進顧客記憶，見 2.2.3；在 ✨ 建議回覆這邊則不會去記；右側欄的 AI 記憶是唯讀的，要記進顧客記憶請管理員到後台的顧客詳情頁加。）
• 這一列只有你看得到，也不會留在對話紀錄裡：你按接受或捨棄的當下它就消失， 不像黃色草稿會留在對話串。按接受時，這一列的任何內容都不會被帶進輸入框。
• 如果這個 AI 助理把「顯示引用來源」關掉了，就只會顯示第一段（資料相關度），沒有文件清單可以展開——但 🤝 建議的動作不受這個開關影響，該出現還是會出現（那個開關管的是要不要對顧客指名文件，跟「AI 想做什麼」是兩件事）。
• 只有 ✨ 建議回覆有這一列；改寫（潤飾／更專業／縮短那三顆）沒有，因為那是在改你自己 打的字，不是從知識庫查來的。

為什麼要看它：✨ 的內容讀起來一律很順，順不代表有依據。資料相關度低、或依據裡沒有你預期的 那份文件，就是要你逐句確認再送的訊號。

逐項特性

你可能看到的 ✨ 失敗提示

運作原理（白話） ✨ 建議回覆和自動草稿其實是同一個大腦、同一套知識，差別只在「誰按下開始」——自動草稿是顧客一發問就自動擬，✨ 是你主動點才擬。因為共用同一套邏輯，兩者的口吻與知識範圍一致。它也和自動草稿一樣真的在耗用額度，不是免費小工具，所以每次點擊都會留一筆紀錄、照常計費。

小提醒 ✨ 生成的內容一樣是「建議」，送出前請自行審閱。它產生的紀錄會出現在後台相關列表，也會列入後台的「AI 回覆採用率」統計——你按 ✨ 拿到內容後送了出去，就算一次「採用」；如果你沒用、自己另外打了一段送出，就算一次「未採用」。這樣後台看到的比例才反映真實情況（詳見《後台使用手冊》5.6）。

判斷是用文字比對做的，不是靠你按什麼按鈕，所以：貼上後只微調用字，仍算採用（記成「編輯後送出」）；整段自己重寫，就會記成未採用。另外，按 ✨ 之後超過 24 小時才回覆的話，那次 ✨ 就不再被列入計算（避免拿很久以前的建議去比對今天的回覆）。

按 ✨ 不會重新整理顧客的長期記憶（那只在顧客主動發訊息時才更新），避免同一輪被重複計費。

1.12.1 改寫你已經打好的字：改善回覆／變更語氣／修正文法與拼寫

✨ 是「幫我從零擬一則」；這三顆則是「我已經打好了，幫我修」。它們要你先在回覆框打字才會生效——沒有草稿就沒有東西可以改。

語言會跟著你打的字走。 你用中文打草稿就回中文（繁簡跟著你打的），你刻意用英文回一位講中文的客人，它也會維持英文，不會擅自把你寫的字翻譯掉。草稿太短、看不出語言時（例如只打了「OK」），才會參考這則對話的語言，再不行就用你自己的介面語言。引用客戶原話的區塊（開頭是 > 的那幾行）和簽名檔會原樣保留，不會被改寫。

會耗用點數。 這三顆跟 ✨ 一樣是真的在呼叫 AI，每按一次都照你方案的匯率扣點；點數不足或本月用量觸及平台保護上限時會直接顯示失敗提示，不會偷跑。改完之後還可以在預覽視窗裡追問微調（例如「再短一點」），每追問一次也是一次扣點。

這道保護涵蓋每一顆 AI 按鈕（✨ 建議回覆、上面這三顆改寫、以及摘要／Copilot 問答）， 一律是在呼叫 AI 之前就擋下來，不會先花掉再告訴你。只是每一種按鈕的提示文字不一樣， 對照如下。

若看到的是「系統無法辨識這個請求所屬的帳戶…」，那不是點數問題，說明見 1.12 的 ✨ 失敗提示表。

改完的內容一樣是「建議」：它會先出現在預覽視窗，你按「使用此建議」才會進到回覆框，送出前請自行審閱。

1.13 對話搜尋與客戶記憶（順手會用到）

對話搜尋

這功能能幫你什麼：頂部搜尋框可依關鍵字找對話，例如用顧客姓名或訊息內容找回舊對話。

搜尋結果可再依管道、狀態等條件細分。

AI 客戶記憶（右側資訊欄）

• 右側資訊欄會顯示 AI 為這位顧客整理的客戶記憶（例如摘要、偏好、重要日期、過往客訴等），投影在聯絡人區與對話自訂屬性面板，方便你快速掌握這位顧客的背景，不用翻歷史對話。
• 這份記憶的正本在系統後端，對話中心只是唯讀鏡像顯示。就算你在對話中心手改了聯絡人的一般欄位，AI 讀取時也會明確跳過這批記憶欄位，不會被誤用。
• 同一批 AI 客戶記憶欄位對顧客端一律隱藏，顧客在對話前的表單上看不到。

運作原理（白話） 把客戶記憶想成貼在每位顧客檔案上的一張便利貼，由 AI 讀完歷史往來後幫你整理重點。它只讓你看、不讓顧客看，正本由後端維護，對話中心負責顯示，所以你在這裡改一般資料不會污染到 AI 的記憶來源。

1.14 順手掌握的相關能力

以下功能與接對話息息相關，細節在後續章節或後台手冊詳述，這裡先讓你知道它們存在：

（部分方案）以上部分能力在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。

1.15 送出後的勾勾：一個勾、兩個勾、藍色勾

這功能能幫你什麼 你送出的每一則公開回覆，右下角時間旁邊都有一個小記號，告訴你這則訊息走到哪一步。看懂它，你就不會在顧客早就看完的時候還在乾等，也不會把「送出去了」當成「對方看過了」。

四種記號

⚠️ 最容易誤會的一點：兩個勾不等於已讀。 灰色的兩個勾只代表「已送達」，要變成藍色才是顧客真的看過。分不出顏色時，把滑鼠移到勾勾上，系統會用文字直接告訴你是「已送達」還是「已讀」。

每個管道能看到多細，差很多

運作原理（白話） 勾勾不是系統猜的——各平台回報什麼，畫面就顯示什麼；平台不回報，就顯示不出來。

• Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp 會主動回報「已送達」和「已讀」，所以這三個管道的勾勾最完整、也最可信。
• LINE 不提供已讀回報（這是 LINE 的限制，不是設定問題）。LINE 的兩個灰勾代表「LINE 已經收下我們送出的訊息」，到此為止；顧客讀了沒有，畫面上永遠看不出來。
• 網站的聊天視窗是我們自己的，判斷方式是「顧客有沒有把對話畫面打開」：一打開，就把那個時間點之前你送的訊息一起標成已讀（變藍）。所以藍勾的準確意思是「顧客在那個時間點打開過這個對話」，不是「他逐字讀完了這一句」。顧客把視窗關掉、之後沒再打開，就會一直停在兩個灰勾。
• Email、Telegram 沒有送達／已讀的回報可用，所以停在一個勾就是正常的，那代表「已經交給寄送端」。

小提醒

• 別把勾勾當成顧客的回應義務：LINE 永遠不會變藍，不代表顧客沒看；網站停在兩個灰勾，也可能只是他關掉視窗去忙了。
• 私人備註沒有勾勾，因為它不對外送出；AI 草稿也一樣（見 1.11）。
• 送不出去的訊息不顯示勾勾，會直接顯示錯誤說明，看到就要處理。
• 反過來，顧客那一側看不到你有沒有讀他的訊息（見附錄 C）。

本章重點回顧

• 收件匣把所有管道匯成一個清單；先在「所有對話」選未指派認領，再回我的分頁收尾，並確認狀態篩選符合。
• 對話有開啟／待處理／已解決／暫停四態；用指派、優先級、標籤做好分流。
• 回覆框分公開回覆（給顧客）與私人備註（給同事）；送出前確認分頁。
• AI 會先幫你擬黃色草稿：看把握度顏色與引用來源，覺得對就採用、要修就修、不對就重打——送出即採用、不送即不採用。
• 需要時可主動按 ✨ 叫 AI 生建議，品質與自動草稿一致，但一樣會扣點，送出前務必審閱。
• 訊息右下角的勾勾：兩個灰勾只代表「已送達」，變成藍色才是顧客看過了；LINE 永遠不會變藍（見 1.15）。