第 0 章 認識對話中心（登入、介面、狀態、個人設定）
這一章帶你認識對話中心：真人客服每天處理客戶訊息、跟 AI 助理協作的主要工作台。看完你會知道對話中心是什麼、跟後台差在哪、怎麼登入、進來後畫面每一塊在做什麼、怎麼設定自己的可用狀態與個人偏好。
0.1 對話中心是什麼？跟後台差在哪？
對話中心（網址 chat.kinsunn.com）是真人客服的日常工作台。所有來自不同管道（網站對話泡泡、社群私訊、Email 等）的客戶訊息都會匯集到這裡，你在這一個畫面就能看到訊息、看 AI 幫你擬好的草稿、修改後送出、切換對話狀態、指派給同事。
後台（主控台，網址 app.kinsunn.com）是老闆與管理者設定與經營用的地方：上傳知識文件、設定 AI 助理的個性與回覆規則、連接對話管道、邀請團隊、看整體營運數據、管理帳務與方案。
一句話分辨：
後台（app.kinsunn.com） |
對話中心（chat.kinsunn.com） |
|
|---|---|---|
| 誰用 | 老闆、管理者 | 真人客服（也可能是管理者） |
| 做什麼 | 設定 AI、上傳文件、看報表、管帳務 | 收訊息、回覆客戶、跟 AI 協作 |
| 節奏 | 偶爾設定一次 | 每天、每一則對話都在用 |
| 怎麼一眼認出 | 左上角字標旁有藍色標籤「後台管理中心」 | 左上角沒有這個標籤 |
兩邊是同一套系統的兩個畫面，資料互通：你在後台設好 AI 助理，AI 產出的草稿就會出現在對話中心；客戶在對話中心留下的紀錄，後台的報表也統計得到。
登入只有一個入口:不論你是負責人、管理員還是真人客服,都從
app.kinsunn.com登入,系統會依你的角色把你送到該去的地方。真人客服登入後會直接進到這裡。
這功能能幫你什麼：把分散在各個社群、網站、信箱的客戶訊息全部收到同一個畫面，客服不用切來切去，加上 AI 先幫你擬好草稿，回覆更快也更一致。
0.2 登入對話中心
2026-08 起改了：所有人都在同一個地方登入 ——
app.kinsunn.com。客服、管理員、負責人都一樣，差別只在登入後被帶到哪裡。你只需要記一組密碼。
0.2.1 真人客服：在後台登入，系統自動把你帶進對話中心
網址：
app.kinsunn.com
怎麼開始使用（完整流程）：
- 由負責人在後台的「團隊成員」頁把你的 Email 加進來，角色選「客服」（詳見《後台使用手冊》第 4 章）。
- 你的信箱會收到一封邀請信，點信裡的連結會導向設定密碼的頁面。
- 之後每次上工，到
app.kinsunn.com用「Email + 密碼」登入，系統會自動把你帶進對話中心。你不會看到後台的其他頁面——客服身分只通往這裡。
小提醒：邀請信的連結有時效，若過期或找不到信，請負責人重寄一次即可。
忘記密碼？ 在
app.kinsunn.com的登入頁點「忘記密碼」，輸入 Email 就會收到重設信。
第一次登入看到空白的對話清單？ 這通常不是故障。「你負責哪些對話管道」是另外設定的，在你被加進管道的協作者名單之前，你看不到任何對話，管理者在指派對話時也找不到你的名字。請管理者到對話中心把你加進管道——負責人在後台的團隊成員頁會看到提示。
0.2.2 管理者：登入後台，再一鍵進入對話中心
管理者和負責人同樣在 app.kinsunn.com 登入，但登入後停在後台。要進對話中心時，點「前往 Kinsunn AI 對話中心」按鈕，系統會：
- 幫你產生一張一次性的通行證（用過即失效、只在短時間內有效）。
- 開一個新分頁把你帶進對話中心，自動完成登入，不必再輸入帳密。
過場的登入畫面標題會顯示「登入對話中心」。這是一種**一鍵登入（快速通行）**的設計：後台先確認你的身分，再把身分安全地帶進對話中心，所以你不用維護兩組密碼。
小提醒：這張一次性通行證用完就失效，若停在過場畫面太久沒完成，回後台重新點一次按鈕即可。
0.2.3 對話中心裡的三種角色
登入後，你的帳號在對話中心屬於下列三種角色之一，決定你能做哪些事：
| 角色 | 能做什麼 |
|---|---|
| 帳號擁有者（Owner） | 品牌最高權限：邀請成員、建立對話管道、看所有報表、改所有設定，並可刪除整個帳號 |
| 管理員（Administrator） | 與擁有者幾乎相同，唯一差別是不能刪除整個帳號 |
| 真人客服 | 處理對話、檢視並送出 AI 草稿、切換對話狀態；不負責帳號層級設定 |
小提醒：成員清單改由負責人在後台的「團隊成員」頁維護；若你對清單上某個帳號有疑問，向你的負責人確認即可。
0.2.4 登出會回到哪裡
點左下角個人選單裡的「登出」，會把你帶回 app.kinsunn.com 的登入畫面，並顯示「你已登出」。
從對話中心登出，會同時結束後台那一邊的登入，不會發生「對話中心登出了、後台還開著」的情況——共用電腦或公用機時這一點很重要。要繼續作業，在同一個畫面重新登入即可，系統會再把你帶回對話中心。
反過來目前不會：如果你是管理者、在後台按登出，已經開著的對話中心分頁仍然是登入狀態。要一起結束，請從對話中心這一側登出。
如果你只是停太久被登出（不是自己按的），畫面一樣會回到登入頁，重新登入即可繼續，先前的對話都還在。
0.3 可用狀態（在線／忙碌／離線）
這功能能幫你什麼：讓系統知道你現在能不能接新對話，避免把客戶分派給正在忙或已下班的客服，客戶就不會被晾著。
切換位置：畫面左下角（側邊欄底部）的頭像／帳號區有一個狀態指示點，點它會跳出下拉選單，可切換三種狀態：
| 狀態 | 指示點顏色 | 意義 |
|---|---|---|
| 在線（Online） | 綠點 | 正常接單；系統會把新對話、指派給你的對話推播給你 |
| 忙碌（Busy） | 橘／黃點 | 仍在線上，但示意「先別分我新對話」——自動指派會跳過你 |
| 離線（Offline） | 灰點 | 不接新對話；若此時有新訊息、被提及或被指派，系統會改寄通知信到你信箱 |
跟「自動指派」的關係：對話管道若開啟了「自動指派」（系統輪流把新對話派給客服），系統只會把新對話派給狀態為「在線」的客服。忙碌與離線的客服不會被自動塞新單，但主管仍可手動把對話指派給任何人。
運作原理（白話）：把可用狀態想成餐廳外場的「這桌服務生現在忙不忙」的燈號。系統派單就像帶位，只會把新客人帶到亮綠燈（在線）的服務生那桌；黃燈（忙碌）與熄燈（離線）的服務生，系統不主動塞客人，但領班（主管）還是可以手動請他支援。
0.3.1 離線通知信
當你狀態是離線、而且發生「有新訊息／被指派／被提及」其中一種情況時，系統會自動寄一封通知信到你的信箱，提醒你有對話等處理。這是「桌面推播」（見 0.6 個人設定）之外的備援提醒管道，預設就是開著的。
0.4 左側導覽（逐項）
登入後畫面最左邊是頂層導覽。以下是客服最常用到的幾個頂層項目，逐一說明：
| 標籤 | 作用 |
|---|---|
| 對話（Conversations） | 客服的主戰場。進去是三欄式工作區（見 0.5）：左邊對話清單、中間對話視窗、右邊客戶資訊。可依收件狀態（未讀／我的／團隊／全部）與對話狀態（處理中／待處理／已解決／稍後處理）篩選。 |
| 聯絡人（Contacts） | 客戶名冊。瀏覽、搜尋、匯入（CSV）、建立聯絡人，並可點進單一客戶看他的歷史對話、自訂屬性與 AI 客戶記憶。 |
| 報表（Reports） | 內建統計報表（分頁見 0.4.1）。 |
| 設定（Settings） | 帳號層級設定：管理對話管道、邀請成員、自訂屬性、通知範本等，也是個人設定的入口之一。 |
小提醒：若你是真人客服角色，設定裡多數帳號層級項目需要管理員權限才能改；看得到不代表都能動。依你的方案與設定，側邊欄可能還會出現其他項目（例如行銷活動）。
0.4.1 報表分頁
報表裡的分頁名稱已改成白話中文，例如：
| 分頁 | 意義 |
|---|---|
| 客戶滿意度 | 客戶對服務評分的統計 |
小提醒：這些白話標籤是中文介面的顯示；若你把介面切換成其他語言，標籤文字會不同。
0.5 三欄式介面總覽（對話工作區）
點進對話後，畫面分成左中右三欄，這是你每天花最多時間的地方：
| 欄位 | 內容 | 說明 |
|---|---|---|
| 左欄 | 導覽 + 對話清單 | 上半是頂層導覽（對話／聯絡人／報表／設定）；下半是對話清單，可切「我的收件匣／未指派／全部對話／按對話管道／按團隊」，支援搜尋與篩選（含自訂屬性篩選） |
| 中欄 | 對話視窗 | 與這位客戶的完整訊息串（跨管道會合成一條時間軸）、AI 草稿、回覆輸入框（含 ✨ 建議回覆按鈕）、對話狀態切換（處理中／待處理／已解決）、指派選單 |
| 右欄 | 客戶資訊面板 | 客戶基本資料、對話屬性／聯絡人屬性（自訂欄位）、過往對話列表，以及（若有串接）公司整體摘要 |
中欄怎麼跟 AI 協作：當 AI 助理設定為「AI 主動建議」模式時，客戶每來一則訊息，AI 會先擬好一段草稿貼在對話裡（顯示為一則只有客服看得到的內部備註）。你可以：
- 採用：回覆框上方會出現一張「AI 建議回覆」卡片，按 填入回覆框 就把草稿放進輸入框，視情況微調後送出；
- 忽略：按卡片右上角的 ✕ 略過，或直接自己手打回覆。
回覆框內還有一個 ✨ 建議回覆按鈕，你隨時可以主動點它，讓 AI 就當下對話內容產一段草稿，直接預填在回覆框讓你編輯。兩者的差別只在誰先開口：✨ 是你想要時才按，「AI 主動建議」是 AI 先擬好放在那裡等你按。採用之後的動作完全一樣——內容進輸入框，你改完再送出。（詳見第 1 章。）
小提醒：回覆框內按
Ctrl / Cmd + Enter可快速送出，這對手打與採用 AI 建議都適用。
左欄右欄的自訂屬性差別（右欄那些欄位常讓人搞混）：
| 聯絡人屬性 | 對話屬性 | |
|---|---|---|
| 跟著誰 | 這位客戶（他的所有對話共用） | 這一通對話（各自獨立） |
| 顯示位置 | 右欄「聯絡人」區 + 聯絡人詳情頁 | 右欄「對話資訊」區（換一通對話就換顯示） |
| 用途舉例 | VIP 等級、會員編號 | 訂單編號、本次諮詢主題 |
（部分方案）公司整體摘要面板與部分進階欄位在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。
0.6 個人設定
進入路徑：左下角頭像 → 個人資料下拉選單。
個人設定是你調整自己這個帳號使用體驗的地方（不影響別人），通常分成這幾類：
| 分類 | 內容 |
|---|---|
| 個人檔案（Profile） | 顯示名稱、頭像上傳、訊息簽名檔（可開關「回覆自動附加簽名檔」，開了之後你送出的每則回覆末尾會自動帶上簽名） |
| 通知偏好（Notifications） | 分別設定「Email 通知」與「瀏覽器桌面推播」的觸發時機（例如：新對話指派給我、被提及、對話狀態變更） |
| 可用狀態（Availability） | 同 0.3，也可在這裡設定「在線／忙碌／離線」的預設值 |
| 快捷鍵 | 選單內有「顯示快捷鍵」，叫出快捷鍵總覽浮層（例如回覆框 Ctrl / Cmd + Enter 送出） |
桌面推播（Web Push）：這是標配、預設可用的功能。當你離線時，有新訊息或被指派，瀏覽器會跳出桌面通知提醒你，不必一直盯著畫面。使用條件：
- 需先在瀏覽器允許通知權限；
- 限桌面版瀏覽器與 Android 版 Chrome；
- iOS 需先把頁面「加到主畫面」才能收到。
你的密碼與兩步驟驗證,在後台設定
帳號本身(密碼、兩步驟驗證、連結 Google)由後台管,不在這裡 —— 因為 2026-08 起你的帳號就住在後台。
網址:
app.kinsunn.com/settings/security
⚠️ 這一頁要自己輸入網址才到得了。 客服身分登入後台會被直接帶進對話中心,看不到後台的側邊選單,所以沒有連結可以點。把上面那個網址記下來或加書籤,需要時直接開。
到得了之後你可以:
- 變更密碼
- 開啟兩步驟驗證——登入時除了密碼,再輸入手機驗證 App(如 Google Authenticator)的 6 位數動態碼。建議開啟,尤其是共用電腦的環境。
- 連結 Google 帳號——之後可以一鍵登入。第一次連結必須先用密碼登入再從這一頁連,直接在登入頁按「使用 Google 登入」會被擋下(這是防止有人拿到你的信箱就接管帳號)。
開了兩步驟驗證之後,你在 app.kinsunn.com 登入時會多一關,通過後一樣自動被帶進對話中心。
0.7 網址結構總表
每個功能區都有固定的網址樣式，方便你貼連結問同事「這頁在幹嘛」。其中
{帳號編號}是你這個品牌帳號的編號，登入後會出現在網址裡。
| 功能區 | 網址樣式 |
|---|---|
| 未登入時連到這裡 | chat.kinsunn.com/app/login → 會顯示「請至後台登入」與一顆前往後台的按鈕（這裡已經沒有帳密表單） |
| 一鍵登入過場（帶一次性通行證） | chat.kinsunn.com/app/login?…（一次性通行證） |
| 對話工作區 | chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/conversations |
| 聯絡人 | chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/contacts |
| 報表 | chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/reports/overview |
| 設定 | chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/... |
小提醒：網址裡不要放任何個人或敏感資料；分享頁面連結給同事時，對方也需登入且有權限才能看到內容。