第 3 章 效率工具（常用回覆、快捷指令、快捷鍵）
真人客服每天要處理大量對話，很多情境的回答其實高度重複（退款流程、營業時間、寄送須知……）。效率工具的目的，就是把「打字」變成「挑一個、按一下」，讓你把時間留給真正需要判斷的對話。本章介紹三組工具：
- 常用回覆：把常打的整段話存成短碼，回覆框輸入
/就能秒插入。 - 快捷指令：把「分派 + 貼標籤 + 回一句話 + 改狀態」這種多步驟動作合成一鍵。
- 鍵盤快捷鍵：不用滑鼠，用鍵盤把送出、切換、導覽做完。
本章功能屬對話中心的日常操作工具，網址皆在對話中心：
chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/...。
3.1 常用回覆（用 / 秒插入預存文字）
這功能能幫你什麼
把「你每天都要打好幾遍的同一段話」存成一則常用回覆，之後在對話裡打一個 / 就能叫出來、一鍵貼進回覆框。適合退款說明、營業時間、地址、寄送須知、常見問答這類內容固定、只是換對話重複貼的文字。它跟後面第 3.2 節的「快捷指令」最大的差別是：常用回覆只放文字，不會幫你分派、貼標籤或改對話狀態。
怎麼使用
- 在對話的回覆框裡輸入斜線
/。 - 畫面會跳出一份可搜尋的清單，列出你目前可用的常用回覆。
- 繼續往下打短碼的字（例如打
refund），清單會即時過濾，只留下符合的項目。 - 用方向鍵或滑鼠選中要用的那一則，內容就會填進回覆框。
- 需要的話再手動修改，最後送出（送出快捷鍵見第 3.3 節）。
插入是「取代」還是「接在游標後」：一般行為是把選中的那則內容填進回覆框。它究竟是清空目前輸入、整段取代，還是插在游標所在位置，實際以你畫面上的行為為準。
逐項說明：建立一則常用回覆
管理常用回覆的入口在設定頁面裡的常用回覆區。建立一則時，通常要填兩個欄位：
| 欄位 | 意義 | 例子 |
|---|---|---|
| 短碼 | 你打 / 之後用來快速叫出這則的關鍵字，越短越好記 |
refund、hi、hours |
| 內容 | 實際會被插入回覆框的完整文字，可多行 | 「您好，退款約需 3～5 個工作天入帳……」 |
誰能建立（權限）
一般而言，帳號的擁有者與管理者可以為整個團隊建立共用的常用回覆，讓所有客服都叫得到；一般客服能不能自己新增，會依你的角色而定。
運作原理（白話）
你可以把常用回覆想成「回覆框的通訊錄」：/ 就是打開通訊錄、短碼就是姓名的第一個字，你打得越多、候選越少，選中就把整段內容「貼」進來。它純粹是文字範本，不牽涉任何自動動作，所以最安全、最好上手，也不會誤觸對話狀態。
常見狀況
- 「常用回覆」和「系統預設回覆」不是同一件事。本章講的是你手動用
/插入的文字範本；系統在點數用盡、非營業時間或手動呼叫建議等情況下，可能會自動代發一段固定文字，那是 AI 側的機制、由系統自動送出，跟你手動插入的常用回覆無關，別搞混。 - 短碼建議用英文小寫、避免空格，打
/過濾時最順。
3.2 快捷指令（一鍵完成多步驟）
這功能能幫你什麼
有些情境不是「回一句話」就結束，而是要一次做好幾件事：把對話分派給對的團隊、貼上分類標籤、回一段安撫或說明的文字、再把對話狀態改成待處理或已解決。快捷指令就是把這一串固定動作綁成一個按鈕，讓你按一下就全部照順序做完，不用手動一步步點。
重要前提：本產品怎麼看待多步驟自動化
本產品的官方設計立場是：多步驟的自動化回覆與流程，主要交由 AI 助理那條草稿流程處理（見第 2 章的 AI 草稿與 ✨ 建議回覆），而不是依賴對話中心內建的快捷指令來做整合。也就是說，你日常最常用來「自動幫你擬好回覆」的，是 AI 助理；快捷指令則定位為客服自己手動觸發的一串動作序列。
這代表：本產品不會基於快捷指令去接後端流程，但這不等於這個功能在畫面上被關掉。它在介面上是否仍可由客服自行建立、使用，請以你實際畫面為準。
一則快捷指令可以組合哪些動作（一般行為）
| 動作類型 | 意義 |
|---|---|
| 分派客服 | 把這則對話指派給某位真人客服 |
| 分派團隊 | 把這則對話交給某個團隊 |
| 加標籤 / 移除標籤 | 為對話貼上或撕掉分類標籤 |
| 傳送回覆訊息 | 送出一段預先寫好的文字（可搭配常用回覆的內容） |
| 變更對話狀態 | 把對話改成待處理 / 已解決 / 稍後處理等 |
| 加對話備註 | 在對話內留一則只有客服看得到的備註 |
怎麼使用
- 打開你要處理的那一則對話。
- 在對話頁面找到快捷指令的觸發入口（通常在對話工具列或側欄），選取要套用的那一則。
- 按下後，該指令裡設定好的動作會依序自動執行。
管理與建立快捷指令一般在設定頁面裡，由管理者層級維護。
舉例（一般用法）
- 「客訴升級」：分派給客服二隊 ＋ 加標籤「投訴」 ＋ 回覆一段固定安撫文案 ＋ 對話狀態改為待處理。按一下，四件事一次到位，不會漏掉分派或忘了貼標籤。
- 「結案關閉」：加標籤「已解決」 ＋ 回覆一句感謝語 ＋ 對話狀態改為已解決。
運作原理（白話）
快捷指令就像「一鍵巨集」：你事先把「要對這則對話做的一連串固定動作」錄成一張清單，之後對任何一則對話按下它，系統就照清單由上到下逐項執行。它省的是「重複點擊」的力氣，特別適合處理量大、流程固定的對話類型。
3.3 鍵盤快捷鍵
這功能能幫你什麼
熟悉快捷鍵之後，送出回覆、切換模式、在對話之間移動都能用鍵盤完成，不必一直把手移到滑鼠。對高頻回覆的客服來說，光是「送出」不用點按鈕，一天就能省下可觀的時間。
唯一經確認的快捷鍵：一鍵送出
在回覆框編輯好內容（包含把 AI 草稿改好之後），按下列組合即可直接送出訊息，不會再跳確認視窗：
| 系統 | 按鍵 |
|---|---|
| Windows / Linux | Ctrl + Enter |
| Mac | Cmd + Enter |
這是本產品「一鍵送出、不彈窗、不二次確認」設計的核心：草稿改好、Ctrl/Cmd + Enter，訊息就出去了。這也是效率工具裡最該養成的一個習慣。
其他快捷鍵：以畫面內建清單為準
對話中心內建一份完整的鍵盤快捷鍵清單，你可以叫出它、直接看每個動作對應哪個按鍵。清單通常涵蓋這些動作：
- 送出目前回覆框內容（這一個已確認是
Ctrl / Cmd + Enter） - 切換「公開回覆／私訊備註」
- 開啟指派客服 / 團隊
- 標記對話為已解決
- 上一則 / 下一則對話
- 開啟／關閉快捷鍵說明清單本身
除了「送出」已確認之外，其餘動作的實際按鍵請以你畫面上內建的快捷鍵清單為準（不同版本可能略有差異，直接看清單最準）。
運作原理（白話）
鍵盤快捷鍵不改變任何功能，只是把「滑鼠要點的事」對應到一組按鍵。它讓你的手停在鍵盤上就能連續處理對話：打完字 → Ctrl/Cmd + Enter 送出 → 用導覽鍵跳到下一則 → 繼續。動作越熟，節奏越快。
小提醒
- 回覆框裡的
/（叫出常用回覆）和快捷鍵清單裡可能出現的/（某些版本用來開啟搜尋）是兩個不同情境：一個在回覆框內、一個在對話清單上，別混為一談。 - 想確認自己這套畫面到底支援哪些快捷鍵，最可靠的方式是叫出對話中心內建的快捷鍵說明清單直接看，而不是背一份可能過時的表。
（部分方案）本章部分功能在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。