第 3 章 效率工具（常用回覆、快捷鍵）

真人客服每天要處理大量對話，很多情境的回答其實高度重複（退款流程、營業時間、寄送須知……）。效率工具的目的，就是把「打字」變成「挑一個、按一下」，讓你把時間留給真正需要判斷的對話。本章介紹兩組工具：

• 常用回覆：把常打的整段話存成短碼，回覆框輸入 / 就能秒插入。
• 鍵盤快捷鍵：不用滑鼠，用鍵盤把送出、切換、導覽做完。

原生 Chatwoot 還有一個把多個動作打包成一鍵的「快捷指令（巨集）」，本產品不提供——原因與替代做法見 3.2。

本章功能屬對話中心的日常操作工具，網址皆在對話中心：chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/...。

3.1 常用回覆（用 / 秒插入預存文字）

這功能能幫你什麼

把「你每天都要打好幾遍的同一段話」存成一則常用回覆，之後在對話裡打一個 / 就能叫出來、一鍵貼進回覆框。適合退款說明、營業時間、地址、寄送須知、常見問答這類內容固定、只是換對話重複貼的文字。常用回覆只放文字，不會幫你分派、貼標籤或改對話狀態——那些流程動作在本產品是由後台的 AI 助理設定與自動化規則決定的，客服端沒有對應的「一鍵跑流程」工具（見 3.2）。

怎麼使用

1. 在對話的回覆框裡輸入斜線 /。
2. 畫面會跳出一份可搜尋的清單，列出你目前可用的常用回覆。
3. 繼續往下打短碼的字（例如打 refund），清單會即時過濾，只留下符合的項目。
4. 用方向鍵或滑鼠選中要用的那一則，內容就會填進回覆框。
5. 需要的話再手動修改，最後送出（送出快捷鍵見第 3.3 節）。

插入是「取代」還是「接在游標後」：一般行為是把選中的那則內容填進回覆框。它究竟是清空目前輸入、整段取代，還是插在游標所在位置，實際以你畫面上的行為為準。

逐項說明：建立一則常用回覆

管理常用回覆的入口在設定頁面裡的常用回覆區。建立一則時，通常要填兩個欄位：

誰能建立（權限）

一般而言，帳號的擁有者與管理者可以為整個團隊建立共用的常用回覆，讓所有客服都叫得到；一般客服能不能自己新增，會依你的角色而定。

運作原理（白話）

你可以把常用回覆想成「回覆框的通訊錄」：/ 就是打開通訊錄、短碼就是姓名的第一個字，你打得越多、候選越少，選中就把整段內容「貼」進來。它純粹是文字範本，不牽涉任何自動動作，所以最安全、最好上手，也不會誤觸對話狀態。

常見狀況

• 「常用回覆」和「系統預設回覆」不是同一件事。本章講的是你手動用 / 插入的文字範本；系統在非營業時間（設了下班固定訊息時）、或自動回覆的對話轉真人時（開了「轉真人時通知客戶」時），可能會自動代發一段固定文字，那是 AI 側的機制、由系統自動送出，跟你手動插入的常用回覆無關，別搞混。
• 短碼建議用英文小寫、避免空格，打 / 過濾時最順。

3.2 快捷指令（本產品不提供）

原生 Chatwoot 有一個叫「快捷指令（巨集，Macros）」的功能：把「分派 ＋ 貼標籤 ＋ 回一段話 ＋ 改狀態」這串固定動作錄成一張清單，客服對任何一則對話按一下就照順序跑完。

本產品沒有這一項。 對話中心的設定選單裡沒有「巨集／快捷指令」，對話右側欄也不會出現「快捷指令」面板。這是刻意收起來的，不是你權限不夠、也不是畫面沒載入完。

為什麼收起來

「一次做好幾件事」在本產品是由既有的兩條機制分工完成的，客服不需要再自己維護一份動作清單：

• 要說什麼 → 交給 AI 助理（AI 草稿／✨ 建議回覆），它會照這通對話的內容擬稿，而不是貼一段寫死的文案。
• 流程怎麼跑（誰負責、貼什麼標籤、什麼時候轉真人）→ 由後台的 AI 助理設定與對話中心的自動化規則決定，管理員設一次，全帳號一致生效。

把流程綁在客服端的一顆按鈕上，等於同一套規則在後台與對話中心各留一份、而且會各走各的。本產品的立場是只留一份，客服端專心把話回好。

你原本想用它做的事，改用這些

如果你在別的 Chatwoot 教學、舊版截圖或其他家的說明文件看過「巨集（Macros）」，指的就是這個功能。在本產品，設定選單與對話右側欄都不會有它。

3.3 鍵盤快捷鍵

這功能能幫你什麼

熟悉快捷鍵之後，送出回覆、切換模式、在對話之間移動都能用鍵盤完成，不必一直把手移到滑鼠。對高頻回覆的客服來說，光是「送出」不用點按鈕，一天就能省下可觀的時間。

唯一經確認的快捷鍵：一鍵送出

在回覆框編輯好內容（包含把 AI 草稿改好之後），按下列組合即可直接送出訊息，不會再跳確認視窗：

這是本產品「一鍵送出、不彈窗、不二次確認」設計的核心：草稿改好、Ctrl/Cmd + Enter，訊息就出去了。這也是效率工具裡最該養成的一個習慣。

其他快捷鍵：以畫面內建清單為準

對話中心內建一份完整的鍵盤快捷鍵清單，你可以叫出它、直接看每個動作對應哪個按鍵。清單通常涵蓋這些動作：

• 送出目前回覆框內容（這一個已確認是 Ctrl / Cmd + Enter）
• 切換「公開回覆／私訊備註」
• 開啟指派客服 / 團隊
• 標記對話為已解決
• 上一則 / 下一則對話
• 開啟／關閉快捷鍵說明清單本身

除了「送出」已確認之外，其餘動作的實際按鍵請以你畫面上內建的快捷鍵清單為準（不同版本可能略有差異，直接看清單最準）。

運作原理（白話）

鍵盤快捷鍵不改變任何功能，只是把「滑鼠要點的事」對應到一組按鍵。它讓你的手停在鍵盤上就能連續處理對話：打完字 → Ctrl/Cmd + Enter 送出 → 用導覽鍵跳到下一則 → 繼續。動作越熟，節奏越快。

小提醒

• 回覆框裡的 /（叫出常用回覆）和快捷鍵清單裡可能出現的 /（某些版本用來開啟搜尋）是兩個不同情境：一個在回覆框內、一個在對話清單上，別混為一談。
• 想確認自己這套畫面到底支援哪些快捷鍵，最可靠的方式是叫出對話中心內建的快捷鍵說明清單直接看，而不是背一份可能過時的表。

（部分方案）本章部分功能在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。