第 10 章 設定(通知、LINE、回覆時效、稽核、帳號安全、協助存取)

這一章介紹後台「設定」區裡與你和團隊自身相關的六個頁面:要收哪些系統通知、把轉真人提醒推到 LINE 群組、設定回覆時效門檻、查看操作軌跡、保護帳號安全,以及授權技術支援或導入顧問進來協助。這些設定不影響 AI 怎麼回答顧客(那是「AI 助理設定」的範圍),而是決定「你怎麼被系統通知、你的操作怎麼被記錄、你的帳號怎麼被保護」。

側邊欄的「設定」底下還有一個 營業時間,這一章沒有收 —— 它決定的是AI 怎麼接待客戶(下班時段要不要暫停 AI、轉真人倒數與回覆時效怎麼算),不是你和團隊自身的設定,所以放在 2-7 跟 AI 助理一起講。

除了「帳號安全」每個帳號都能用,其餘頁面都只開放給負責人與管理員兩種角色使用;「協助存取」的授權與撤銷更只限負責人。一般客服與僅檢視角色打開這些頁面時會看到「載入失敗」之類的訊息,那不是系統故障,而是權限不足——請改用管理員帳號登入。

10.1 通知設定

網址:app.kinsunn.com/settings/notifications

這功能能幫你什麼

系統會在很多情況主動寄信或在後台提示你:點數快用完、扣款失敗、有人被邀請進團隊、文件解析失敗……。項目很多,若全部都收,信箱容易被不急迫的通知灌爆。這一頁讓你逐項決定「非必要」的通知要不要收,把吵雜的關掉、把重要的留著,同時系統會強制保留帳務、帳號、安全這類「漏看就會出事」的重要通知,確保你不會因為誤關通知而錯過「點數用完 AI 停止回覆」或「付款失敗」這種大事。

這頁只做「開 / 關」。它不是通知的歷史紀錄查詢頁,也不是通知內容的編輯頁。

怎麼完整設定 / 使用

1. 進入頁面後,系統會把所有你可見的通知,依類別分成多張卡片(例如「用量與配額」「帳號與安全」「團隊成員」……)。
2. 找到你想調整的那一列。
3. 若該列右側是一個開關,點一下就切換「收 / 不收」,立即生效,不需要按儲存。
4. 若該列右側是一個灰底的「必收」標籤,代表這是強制通知,無法關閉(也點不動)。

逐項說明:頁面上會看到什麼

頁面標題與說明:標題為「通知設定」,下方一句說明告訴你「帳務、帳號與安全相關的通知為必收、無法關閉」。

分類卡片:每個類別一張白色卡片,卡片標題就是類別名稱。卡片的排列順序是系統刻意固定的,不會因人而異。

每一列通知由三個部分組成:

「規劃中」徽章:有些通知的標題旁會出現一個琥珀色的小徽章「規劃中」。它代表「這則通知的設定介面已經先放在這裡了,但背後的功能還沒真正上線」——也就是說,就算開關是打開的,現階段也不會真的收到這類信。這是預留的位置,不是故障。

錯誤提示:若某次切換沒成功,頁面上方會出現一行紅字說明原因,而那個開關會維持切換前的狀態(只有成功才會真的改變)。

通知類別總覽

系統把通知分成以下 14 個類別。你不需要記每一條,只要知道「大分類」以及「哪些是必收、哪些可關」即可:

哪些一定是必收(看不到開關)? 凡是牽涉「錢、帳號、安全、方案變動、政策更新」的通知,幾乎都是必收。例如點數用量達 8 成、本月點數配額用完、扣款成功 / 失敗、方案升降級、密碼變更、帳號被停權、服務條款更新、協助存取的四封信(見 10.6)——這些關掉的風險太高,系統一律強制保留。

哪些可以自己關? 偏「參考性、非急迫」的通知通常可關,例如:服務恢復、點數入帳、訂閱即將到期提醒、加購點數即將到期、AI 計價調降(好消息)、受邀同仁已加入、文件解析失敗、圖片無法辨識、高頻問題沒答案、AI 測試跑完、回覆逾時提醒等。

「服務恢復」只有真的中斷過才會寄。 它描述的是「AI 曾因點數用盡而暫停 → 現在點數入帳、AI 恢復運作」這件事。如果你的服務從頭到尾都正常,只是帳戶入帳了點數(例如加購、贈點、補償),你收到的會是「點數已入帳」而不是「服務恢復」。月配額重置本身不會寄任何信。

運作原理(白話)

1. 「必收 / 可關」是系統寫死的,不是權限。所有公司看到的必收清單完全一樣,不會因為方案高低而不同,也不能付費解鎖去關掉必收項目。設計原則是:會影響「服務能不能繼續運作」的通知一律強制保留。
2. 預設全部是「開」。任何一則沒人動過的通知,預設都是收得到的。開關是整家公司共用一份:負責人或任何一位管理員關掉,全公司的負責人與管理員就都不會再收到那一則。
3. 開關即時生效。這頁沒有「儲存」按鈕,每按一次開關就是一次獨立的即時設定。成功了畫面立刻反映;失敗了會跳紅字、開關維持原狀。
4. 「規劃中」的通知即使開著也不會寄。因為它背後的功能還沒上線,自然不會有觸發它的事件發生。

小提醒 / 常見狀況

• 有兩則通知的「是否真的會寄出」還受到其他設定影響:
  • 「對話需真人接手」 這則,除了這裡要開,還要在 LINE 通知頁完成群組綁定,才會真的推播(見 10.2)。
  • 「回覆逾時」 三則,前提是你已經在回覆時效頁設好門檻(見 10.3);沒設門檻就不會觸發。
• 「高頻問題沒答案」這封週報,信裡的連結會直接帶你到「知識缺口」頁(第 7 章),不是文件庫。 你可以在那裡對每一筆用「補這則」就地寫答案(系統會自動重新確認 AI 答不答得出來,答對就標記已解決)、「標記已解決」(你已用別的方式補好了),或把不重要的題目設為「不重要,不再列入」。設為不再列入的問題不會列入這封信的計數,所以除了關掉開關之外,把清單整理到門檻以下也能讓它停下來(門檻與計數規則見 7.4.6)。另外,如果你的方案沒有開放知識缺口功能,這封信不會寄給你 —— 信裡叫你做的事全都在那一頁上,方案沒開就進不去,寄了也沒有意義。
• 若你發現整頁都打不開、顯示「無法載入通知設定」,最常見原因是你的角色不是負責人或管理員。請改用管理員帳號登入。

（部分方案）少數通知項目是否啟用可能因方案而異;實際以你的方案為準。

10.2 LINE 轉真人通知

網址:app.kinsunn.com/settings/line-notification

這功能能幫你什麼

把你們客服團隊的 LINE 群組跟系統綁定後,只要有一則對話「AI 判斷需要交給真人」,系統就會自動把提醒推播到那個 LINE 群組。團隊不用一直盯著後台,也能即時知道「有客戶在等真人回覆」。

這頁還讓你自訂哪些情境才推播。因為不是每一種「轉真人」都代表 AI 出錯或客戶在乾等——例如你若把某個 AI 助理設成「每則都要真人審核」,那每則都推播反而太吵。所以系統把轉真人的原因分成三大類,讓你逐項開關。

頁面上方原文寫著:「綁定一個 LINE 群組之後,只要有對話需要真人接手,提醒就會自動發到那個群組,團隊不用一直盯著後台。每則通知會依方案扣點。」下面還有一行提醒:「⚠️ 這是單向通知。「Kinsunn AI 通知」只負責發提醒,在 LINE 裡跟它說話不會有人看到;要回覆客戶請到對話中心。」以及一句小字,提醒你別把這件事跟另一件搞混:這一頁是「我們發提醒給你」,〈對話管道〉裡接你自己的 LINE 官方帳號則是「客人傳訊息給你」,兩者是不同的帳號、不同的用途。

怎麼完整設定 / 使用

綁定分成 4 步,大約 3 分鐘。

⚠️ 請照順序做,綁定碼留到第 4 步再產生。 綁定碼只有 15 分鐘有效,而「加好友 → 準備群組 → 邀請」對第一次做的人常常會超過 15 分鐘。先產碼是最常見的失敗原因:等你把群組準備好,碼已經過期了。

第 1 步:把「Kinsunn AI 通知」加為好友

用手機掃頁面上的 QR Code,或按「在這台裝置用 LINE 開啟」;也可以在 LINE 的搜尋列直接輸入頁面上顯示的帳號 ID。

加好友之後,它會立刻主動傳一則自我介紹給你,說明它是單向的通知帳號、以及接下來要把它邀進群組。收到那則訊息就代表好友加成功了。 ⚠️ 但請注意:綁定碼不能貼在這個一對一的聊天室裡,一定要貼在群組裡(第 4 步)。

為什麼一定要先加好友? 因為 LINE 規定:只有已經把某個官方帳號加為好友的人,才邀得動它進群組。沒加好友的話,第 3 步的邀請名單裡根本不會出現它 —— 而且畫面上不會告訴你原因。

這條規則是「邀請的那個人」要先加好友。如果是請同事幫忙邀,那位同事自己也要先加。

第 2 步:準備一個要收通知的 LINE 群組

建議另外開一個新的「通知專用」群組,不要用現有的客服群 —— 理由見下一節。

只有你一個人要收通知的話,一樣需要群組,建一個只有你自己的就好(做法見〈只有我一個人要收通知,怎麼辦〉)。

第 3 步:把它邀進那個群組

進入群組 → 右上角選單(≡)→「邀請」→ 勾選「Kinsunn AI 通知」→ 送出。

它進群後會自己發一則訊息,開頭是「👋 已加入這個群組」,接著提示你回主控台產生綁定碼。看到這則訊息,代表這一步成功了;沒看到就是還沒進去,先別急著產碼。

第 4 步:產生綁定碼,傳到群組裡

回到本頁按「產生綁定碼」,把那 4 位數字傳到剛才那個群組(不是貼回後台這一頁)。

群組回「✅ 綁定成功」就完成了,後台這一頁也會自己更新成「已綁定」,你不用重新整理。

綁定完成後,再到下方「通知時機」區塊,決定哪些轉真人情境要推播。

為什麼建議開一個新的通知專用群組

兩個理由。它們的共通點是:卡住的時候,畫面上不會有任何錯誤訊息,所以事先知道比事後查快得多。

一、一個 LINE 群組同時只能有一個官方帳號。

這是 LINE 的規定,不是我們的限制。如果你要用的群組裡已經有別的官方帳號(物流的出貨通知、POS 的日結、打卡機器人⋯⋯),「Kinsunn AI 通知」就是加不進去,而且送出邀請之後不會跳任何錯誤,只會覺得「按了沒反應」。

⚠️ 不建議為了空出位子,把原本那個官方帳號移出群組。那通常是正在運作的系統,移掉之後可能過好幾天才有人發現「怎麼都沒收到出貨通知」,而且不會有人把兩件事聯想在一起。開一個新群組比較安全。

二、群組裡的日常對話會干擾綁定碼。

為了防止有人亂猜號碼,系統對每個群組有一道防護:15 分鐘內最多只驗證 10 組「獨立的 4 位數字」。

注意額度是按數字的組數扣的,不是「訊息則數」,也不是「你貼碼的次數」。忙碌的客服群裡,金額、訂單編號、日期幾乎都是 4 位數,一則「訂單 8821,金額 3000,0902 出貨」就一次吃掉 3 組額度。常常在你貼綁定碼之前,額度就被日常對話用完了 —— 結果就是:你貼了正確的碼,群組完全沒有回應,而且從畫面上看不出任何原因。

乾淨的新群組不會有這個問題。

只有我一個人要收通知,怎麼辦

一樣需要一個群組(通知只能發到群組,沒辦法只發給個人),但那個群組可以只有你自己:

1. LINE 主頁 → 右上角「+」→「建立群組」。
2. 在「選擇好友」那一步,直接按「下一步」,不用勾任何人。
3. 取個名字(例如「客服通知」)→ 建立。

如果你的 LINE 版本不讓你在沒選人的情況下按「下一步」,就先隨便勾一位好友把群組建起來,再進群組把他移出去,一樣得到一個只有你自己的群組。

建好之後,回到第 3 步把「Kinsunn AI 通知」邀進來就可以了。

換綁到其他群組

換綁不是「先解除再重綁」。整個過程中舊群組照常收通知,直到新群組綁定成功的那一刻才停,中間沒有空窗。

1. 先把新群組準備好:對新群組把第 1～3 步再做一次 —— 送邀請的人要先加好友,新群組裡不能已經有別的官方帳號,而且要看到它進群後發的訊息,才算真的邀進去了。本頁的按鈕只會發一組新的碼,它不會替你把帳號邀進任何群組。
2. 回到本頁按「換綁到其他群組」,產生新的 4 位數綁定碼。
3. 把那組碼傳到新群組。新群組回「✅ 綁定成功」就換好了。

兩點要注意:

• 產了新碼但沒去貼,什麼都不會變。 舊群組照常收通知,放著讓碼過期就好,不用做任何復原動作。
• 換綁過程中這一頁一直顯示「已綁定」,不會翻頁。 要確認換好了,看「綁定時間」有沒有更新成剛才那一刻,或直接看新群組有沒有回「✅ 綁定成功」。

綁不起來?照這幾點檢查

逐項說明:頁面上會看到什麼

依你目前的狀態,頁面會呈現不同內容:

綁定碼顯示區:按下產生後,畫面會顯示一組放大的 4 位數字,並註明「15 分鐘內有效,請傳到 LINE 群組」。這組明碼只顯示這一次,離開或重新整理頁面就看不到了(但它在 15 分鐘內仍然有效;若忘了可按「重新產生綁定碼」換一組新的 —— 注意產新碼會讓舊碼作廢)。

頁面會自己更新:產生綁定碼之後,這一頁會自動去確認綁定有沒有完成。你在 LINE 裡貼完碼、切回瀏覽器,畫面會自己翻成「已綁定」,不必重新整理。這個自動確認只在綁定碼有效的那段時間內進行,碼過期就停止。(換綁時這一頁本來就顯示「已綁定」,不會再翻一次;會改變的是「綁定時間」。)

「產生綁定碼」按鈕會依情況換文字:未綁定時是「產生綁定碼」;已經產過一組還沒用掉時是「重新產生綁定碼」;已綁定時是「換綁到其他群組」;處理中是「產生中…」。

「通知時機」區塊:綁定介面下方,列出三大類轉真人原因,每一類是一張卡片,卡片裡每個原因一行、各自有開關,還有一個「全部開啟 / 全部關閉」按鈕可一次切換整類。三大類如下:

每個「轉真人原因」與預設值

以下是三大類底下的完整原因清單,以及每一項出廠預設是開還是關。你隨時可以自己改:

可以看出系統的預設立場:「AI 真的接不下來」和「營運層暫停」都預設會通知你(客戶可能在等),而「本來就設定要人審」的情況預設不通知(以免每則都響)。

無人接手時的第二則提醒

轉真人的推播發出後,如果超過該助理設定的上班分鐘數(「AI 助理 → 回覆模式 → 轉真人」區塊裡「轉真人後暫停 AI 自動回覆」的 「無人接手提醒」)仍然沒有任何客服在那通對話回覆,同一個群組會再收到一則「⏰ 轉真人後 N 分鐘尚無人接手」。 這是第二則推播,同樣依群組人數扣點;每通對話只會提醒一次,而且該助理的分鐘數預設是 0(不提醒),要用得自己開。 負責人與管理員同時會收到一封提醒信(不扣點),不想收信可以在「通知設定」退訂。

數字算法:LINE 通知依群組人數扣點

每成功推播一則 LINE 通知,會依據你綁定的 LINE 群組人數從點數帳戶扣點(每人點數 × 群組人數)。重點如下:

• 依群組人數計算:LINE 官方規則推播到群組時,群組有幾個人就算幾則(官方帳號機器人本身不計)。系統於每次推播前即時查詢群組人數計算總點數。
• 看得到實際數字:綁定完成後,〈設定 → LINE 轉真人通知〉那一頁的綠色「✅ 已綁定 LINE 群組」區塊會直接寫「這個群組目前有 N 人,每則通知約扣 M 點(每人 P 點)」。群組人數變動時,下一則通知就會照新的人數計算。人數較多(20 人以上)時,頁面會特別提醒你 —— 群組越大每則通知越貴,建議另開一個只放值班同仁的通知專用群組。
• 只有推播成功才扣點。如果推播因故沒送出(例如 LINE 端出錯),不會扣點。
• 扣除點數跟 AI 回答顧客所消耗的點數走同一個帳戶,不是另外一本帳;你可以在點數明細裡逐筆對到每一則 LINE 通知扣了多少點(功能名稱是「LINE 轉真人通知」)。⚠️ 明細不會列出當時的人數與每人幾點 —— 扣點列一律只顯示功能名稱(見 9.2),人數只保留在系統紀錄裡;要核對某一筆的人數請與我們聯繫。
• 若某則通知因為你把該原因關掉、或平台尚未開啟推播、或你還沒綁定群組而沒送出,自然也不扣點。
• 「AI 暫時無法回覆(服務異常・不扣點)」這一項不扣點。 它通知的是 AI 這一端暫時答不出來(顧客那則訊息沒有得到 AI 回覆,對話裡會有一則 ⚠️ 開頭的私人備註),推播照常送到群組,但不從你的點數帳戶扣點,點數明細裡也不會有這一筆。
• 「AI 忙不過來、已轉真人(不扣點)」與「本月 AI 用量達平台保護上限(不扣點)」這兩項也不扣點。 都是平台這一端的狀況,推播照常送到群組,但不從你的點數帳戶扣點。其餘原因照常依群組人數計費。
• 查無人數時的保底機制:若因網路或 LINE 服務偶發異常導致人數查詢失敗,為確保通知即時送達(不漏接顧客),推播依然照常送出,並以保底 1 人的點數扣除,同時通報維運排查。
• 為了避免同一通對話短時間內被重複轟炸,系統對同一通對話有節流:大約每 30 分鐘內同一通對話最多推一次。「訊息觸發內容政策、需真人」與「AI 暫時無法回覆(服務異常・不扣點)」這兩項各自另計,不會擋掉同一通對話其他原因的通知,也不會被其他原因擋掉。

運作原理(白話)

1. 綁定碼怎麼保護安全:你按產生後,系統隨機給一組 4 位數字,但資料庫裡只存這組碼的加密指紋、不存明碼,而且 15 分鐘後自動失效。所以就算有人事後翻資料庫也還原不出你的碼。系統還會確保「同一時間不會有兩家公司拿到同一組碼」,避免綁錯群組。
2. 貼碼怎麼被認出:你在群組貼上 4 位數後,系統會從訊息裡精準抓出「獨立的 4 位數字」(所以貼一串像金額「12345」的數字不會被誤認),再比對是哪家公司的待驗證碼,對上了就完成綁定。
3. 防猜碼:同一個 LINE 群組在 15 分鐘內,系統最多只驗證 10 組「獨立的 4 位數字」,超過就暫時忽略,避免有人亂試。⚠️ 請注意額度是按數字的組數扣的,不是訊息則數,也不是「你貼碼的次數」——群組裡的訂單編號、金額、日期只要是 4 位數都會算,一則訊息裡有 3 組就一次扣 3 組。這就是為什麼建議用一個乾淨的通知專用群組(見前面〈為什麼建議開一個新的通知專用群組〉)。另外,如果一則訊息裡塞了太多組 4 位數字,系統會直接忽略整則,不會逐一去試。
4. 「通知比省點重要」的設計:系統的原則是「寧可通知送到,也不要因為扣點出小問題就漏掉提醒」。所以推播一定先送出、之後才記帳;就算扣點那一步偶爾出錯,通知也已經送達,不會為了記帳而把已送出的提醒收回。點數不足也不會擋掉轉真人提醒——扣點是在推播送出之後才做的,扣不到就只記帳、不影響通知送達。

範例

假設你們是「上班時間 AI 全自動、下班後轉真人」的模式:你可以把「非營業時間」這個原因保持開啟,這樣一到晚上有客戶來訊、AI 暫不自動回覆時,團隊的 LINE 群組就會收到「非營業時間,需真人」的提醒,值班同仁可以自己決定要不要接。而如果你某個 AI 助理設成「每則都要真人審核」,又不想每則都在群組響,就把「AI 主動建議模式」那一項關掉即可。

小提醒 / 常見狀況

• 如果整頁顯示「LINE 通知尚未由平台啟用」,代表平台端還沒完成 LINE 官方帳號的設定,這不是你能自行開啟的,請與我們聯繫。
• 已綁定的提示旁若多出一行「平台尚未開啟推播…」,代表綁定已就緒,但平台總開關還沒打開,開啟後即自動生效,你不用重綁。
• 「通知時機」的設定即使還沒綁定群組也能先設好,系統會保存,綁定後立即套用。
• 換綁到其他群組時,舊群組不會收到任何告知。 新群組回「✅ 綁定成功」的那一刻,舊群組就靜靜地不再收到通知了。如果哪天有同事回報「我們群組怎麼都沒通知了」,先確認是不是有人做過換綁。
• 不要直接私訊「Kinsunn AI 通知」。 它是單向的通知帳號,你傳的訊息不會有人看到。它會自動回你一則說明,但那是機器人自動回覆,不是客服;而且同一個人 30 分鐘內只會收到一次,所以連續傳好幾則卻只收到第一則回覆是正常的,不是故障。要找我們請走對話中心或原本的聯絡管道。
• 把「Kinsunn AI 通知」移出群組,系統會知道。 這一頁會從綠色的「已綁定」變成橘色的「⚠️ 綁定已失效」,並且明說在重新綁定之前提醒不會送到任何地方。原本這裡是靜默失效的——畫面照樣顯示綠色勾勾,提醒卻早就送不出去,而且沒有任何地方講。如果只是不想再收某些情境的通知,不要移除帳號,到下方「通知時機」關掉那幾項就好。

（部分方案）每則通知的扣點與可用性可能因方案而異;實際以你的方案為準。

10.3 回覆時效設定

網址:app.kinsunn.com/settings/sla

這功能能幫你什麼

這頁讓你設定「顧客等多久算太久」的時效門檻。設好之後,系統會替每一通對話計時,一旦超過你設的門檻仍未回覆或未解決,就標記為「逾時」,並可寄提醒(見 10.1 的「回覆逾時」通知),也會累積進「時效達成率」報表。(若對話在還沒有人回覆前就被標記為已解決,系統視為此指標不適用,不會判逾時、也不會寄提醒。)

要先講清楚兩件事:

• 沒有啟用中的門檻,就完全不會計時,也不會有任何「逾時」判定。
• 這功能只負責衡量與提醒,不會自動幫你回覆。它不是自動代答機制。

怎麼完整設定 / 使用

1. 填入你要衡量的門檻(分鐘),三種可各自獨立設定,不需要的就留空。
2. 決定是否勾選「啟用此時效政策」(這是總開關)。
3. 在 怎麼計時 挑一份營業時間,或選「全天 24 小時累計」。
4. 按儲存。

三種門檻是:

• 首次回覆時效:顧客來訊後,第一次回覆該在幾分鐘內送出。
• 後續回覆時效:對話已經被回覆過,顧客又來訊時,下一次回覆該在幾分鐘內送出。
• 解決時效:對話從第一次來訊到被標記「已解決」,該在幾分鐘內完成。

逐項說明:頁面上會看到什麼

三個門檻輸入框(單位都是分鐘,最小值 1):

「啟用此時效政策」勾選框:總開關。關掉後就算填了門檻也完全不計時。

「怎麼計時」下拉選單:

• 全天 24 小時累計(預設) = 夜間、假日照樣累積逾時,適合「AI 全自動」的情境。
• 只在「某份營業時間」內累計 = 夜間、週末與休假日不算逾時,時鐘暫停,開店再繼續。

這裡不再自己設一份班表,而是挑〔設定 → 營業時間〕裡的一份 —— 跟 AI 助理讀的是同一份(見 2-7)。清單是空的時候,畫面會直接告訴你先去那裡建一份。時區、每天的時段、休假日全部在那一頁設。

改這裡不影響已經在計時的對話,只影響之後新開的。

儲存按鈕:按下後,成功會在旁邊顯示綠字「已儲存」,失敗顯示紅字說明原因。

數字算法:時效怎麼算(可重現)

系統用「截止時刻」的觀念在計時,理解這個就能自己驗算報表數字:

1. 以「顧客來訊的時間」當起點。
2. 把你設的門檻分鐘數,依「計時規則」往後推,算出一個截止時刻。
   • 選「全天 24 小時累計」時,截止時刻就是「起點 + 門檻分鐘」這麼直接。
   • 挑了一份營業時間時,系統會只在營業時段裡累積這些分鐘:白天營業時間吃掉一部分,晚上停止,隔天開店繼續吃,直到吃滿門檻為止,那個時刻就是截止時刻。休假日整天不計。
3. 把「實際回覆(或解決)的時刻」跟截止時刻比:早於或剛好等於就算達標,晚於就算逾時。
4. 報表裡的「經過多少營業時間」也是同樣邏輯:把整段時間逐段扣掉營業時段以外的部分再加總,並採四捨五入(避免差個零點幾秒被誤判)。

門檻的合理範圍:每個門檻換算成秒後,必須落在 1 秒到 30 天 之間。以分鐘來說,上限是 43200 分鐘(= 30 天)。畫面上沒有標這個上限,所以如果你在「解決時效」填了超過 43200 的數字,按儲存後才會收到伺服器的錯誤提示。

逐項驗證規則(避免踩雷)

儲存時有兩層把關,任何一層擋下都會在按鈕旁顯示紅字,不會靜默失敗:

• 瀏覽器先擋:三個門檻若填了非整數、或小於 1 的數字,直接擋下,提示「須為 1 以上的整數(分鐘),或留空表示不衡量」。留空是合法的,代表不衡量該項。
• 伺服器再擋:
  • 門檻超出「1 秒到 30 天」範圍 → 提示「須介於 1 秒到 30 天之間」。
  • 挑到一份不屬於你們帳號的營業時間 → 擋下(這頁只列得出你們自己的,正常操作碰不到)。時區、時段格式、休假日日期的驗證都發生在〔設定 → 營業時間〕那一頁,不在這裡。

運作原理(白話)

1. 這頁只是「設定」,不顯示任何達成率數字。要看達成率百分比,要去回覆時效的報表頁,不在這頁。
2. 「留空 = 不衡量」是核心規則。三種門檻互相獨立,可以只開一種或兩種。但要特別注意:「後續回覆時效」若沒有同時設「首次回覆時效」,就算填了也不會真的產生衡量——因為它衡量的是「下一輪」回覆,結構上要先有「首次回覆」的計時跑過。系統不會擋你只填後續、不填首次,但那樣填等於沒作用。
3. 「啟用此時效政策」是總開關:關掉後就算門檻都填好,也完全不計時。
4. 「怎麼計時」決定計時器怎麼跑:選「全天 24 小時累計」就是全年無休一直算;挑了一份營業時間,晚上、週末與休假日就「暫停計時」,開店再繼續。

小提醒 / 常見狀況

• 每天可以排不同時段,也可以一天排多段(例如週一到週五 9–18、週六只到 12,中間留午休)。這些都在〔設定 → 營業時間〕設,這一頁只負責挑要用哪一份。舊版的這一頁只能設「一組時段套用到所有營業日」,而且存檔會把分日時段拉平 —— 那個限制已經沒有了。
• 目前是全公司統一一組設定,還不能針對不同對話管道分開設不同門檻。
• 若整頁顯示「回覆時效 SLA 需要升級方案才能設定」,代表你的方案未含此功能。

（部分方案）回覆時效設定屬進階功能,較低方案可能未開放,實際以你的方案為準。

10.4 稽核紀錄

網址:app.kinsunn.com/settings/audit-log

這功能能幫你什麼

這頁把你公司帳號內大部分設定與資料異動的軌跡攤開來給你看:誰、在什麼時間、做了什麼、改的是哪一份資源、從哪個網路位置操作、以及變更前後的細節(哪些操作不會記在這裡,見下方「哪些操作不會出現在這裡」)。用途包括:

• 內部究責:誰刪了那份文件?誰改了 AI 設定?
• 合規備查:可依日期區間篩選,再匯出成檔案留存。
• 資安追蹤:成員或協助人員在後台操作留下的紀錄,會記下操作當時的網路位置(IP);少數在背景處理完才寫下的紀錄沒有記到,顯示「—」(例如需要 AI 逐頁看圖辨識的圖片 / 簡報,上傳完成的那一筆)。

這是一個唯讀的檢視器——你只能看,不能在這裡編輯或刪除任何一筆紀錄。紀錄是系統在各項操作發生的當下自動寫下的,你公司的任何人(包括管理員)都無法竄改或補記,確保它可信。

哪些操作不會出現在這裡

以下操作由你公司的成員進行時,目前不會記在稽核紀錄:團隊成員的邀請、移除與改角色(這類異動只留在平台端,見 4.5)、變更密碼、營業時間、回覆時效、通知設定、LINE 轉真人通知、「公司」頁(新增、改名、刪除公司,公司裡的聯絡人,公司記憶)、知識缺口的補充答案,以及「進階檢索」(知識圖譜、摘要樹)的建立與刪除。對話中心裡的任何操作(回覆、指派、改狀態、修改管道或自動化設定等)也不會出現在這裡。

協助人員對上面這些功能送出的操作,仍會各記一筆「協助人員在後台送出的操作」(見 10.6)。

怎麼完整設定 / 使用

1. 打開頁面就會看到紀錄清單,最新的在最上面。
2. 想縮小範圍時,用上方的篩選列:輸入操作名稱裡的字、選起訖日期,按套用。
3. 想留存時,按匯出 CSV,系統會把「目前套用中的篩選條件」原樣帶進匯出檔。

逐項說明:頁面上會看到什麼

篩選列:

怎麼搜尋:輸入畫面上操作名稱裡的任何字,名稱含有這些字的操作就會列出(英文字母不分大小寫)。例如:

另外這幾個詞會多涵蓋一整類:「AI 設定」等於「AI 助理」;「安全」等於「內容政策」(顧客訊息觸發內容安全機制的紀錄);「帳號」也包含兩步驟驗證的紀錄;「顧客資料」包含所有顧客資料相關的操作。

紀錄表格共六欄:

操作標籤的顏色跟著操作名稱裡的字走,方便一眼掃出高風險動作(例如「刪除顧客個資」是紅色):

常見操作的中文說法(節錄):建立 / 上傳 / 刪除 / 重新分析文件、建立 / 更新 / 複製 / 刪除 AI 助理、將顧客加入或移出不記錄名單、建立網站客服管道、更換對話管道的 AI 助理、手動整理顧客資料、刪除顧客個資、將知識缺口設為不再列入 / 重新列入、刪除知識缺口紀錄、以社群帳號註冊、連結 / 解除社群帳號、啟用 / 停用兩步驟驗證、重新產生備援代碼等。

知識缺口的三個操作(7.4.6)在這裡都留得下紀錄。「詳情」會記下當時那則問題的文字,以及這一次動到幾筆(一個問題若先被「智能合併歸類」吸收過別的問法,動作會連同被吸收的那幾筆一起算);「刪除這筆紀錄」還會多記那則問題被問過幾次,也就是這一刪抹掉了多少累積紀錄。它是知識缺口這一頁唯一會真正刪掉東西的動作(客人當初那則訊息本身仍留在對話中心,這裡刪掉的是系統為它另外建的那筆缺口紀錄),而缺口編號不會出現在畫面上任何地方 —— 所以問題文字是刻意存進紀錄裡的:少了它,事後只看得到一組查不回去的編號。問題文字若很長會截到 200 字。

詳情面板:點「查看」會從右側滑出一個面板,標題「稽核詳情」,列出操作者、資源、來源網路位置,以及一段「變更內容」:這筆紀錄存下的欄位與數值,欄位名稱是系統的英文名稱;修改類的操作會寫出從什麼變成什麼(before 是改之前、after 是改之後)。「手動整理顧客資料」失敗時,只會寫「處理失敗」,不列出內部的錯誤訊息。「協助人員在後台送出的操作」與「協助人員的對話中心身分已關閉」這兩類,改成一段「詳細內容」,直接用中文寫出動到哪個功能、結果或結束原因(見 10.6)。

空狀態:若篩選後查無資料,顯示「找不到符合條件的紀錄」;若整個帳號還沒有任何操作紀錄,顯示「尚無操作紀錄」。

分頁:清單每頁 25 筆,底部顯示「第 X / Y 頁 · 共 N 筆」與上一頁 / 下一頁按鈕。

數字算法:匯出與筆數

• 每頁固定 25 筆;總頁數 = 總筆數 ÷ 25 後無條件進位。
• 匯出 CSV 不分頁,一次最多匯出 10 萬筆,遠多於畫面每頁 25 筆,適合離線留存與備查。符合條件的紀錄超過 10 萬筆時,只會匯出最新的 10 萬筆,請改用日期區間分批匯出。
• 匯出檔第一列是欄名,依序為:時間、操作者、操作、資源類型、資源編號、來源網路位置、變更內容。畫面上顯示「—」的網路位置,在匯出檔裡是空白。檔案已加上相容處理,用試算表軟體開啟中文不會變亂碼。
• 匯出檔的內容跟畫面一樣:操作與資源類型是畫面上的中文名稱;操作者的寫法跟畫面相同(協助人員「姓名(協助人員)」、「已移除的成員」、「系統」);時間跟畫面一樣是台北時間(例如 2026/09/29 15:25:22)。「變更內容」就是按「查看」看到的內容;「協助人員在後台送出的操作」與「協助人員的對話中心身分已關閉」這兩類寫成一行中文,例如「功能:AI 助理;結果:協助存取放行(放行只代表協助存取沒有攔下,不代表這個動作一定成功。)」。
• 某一格的內容如果以 =、+、-、@ 或 Tab 開頭,匯出時前面會多一個單引號(')。這是為了避免試算表軟體把它當成公式執行,不是資料有誤。
• 檔名格式為 audit-log-{日期時間}.csv。

運作原理(白話)

1. 主要記「異動」,不記一般的「查看」。你瀏覽文件清單、看 AI 設定內容這種純讀取行為不會留痕;會出現的是「新增 / 修改 / 刪除 / 上傳 / 重新分析」這類會改變資料的操作。例外是幾種特別需要留紀錄的讀取:協助人員查看對話內容或 AI 草稿(見 10.6),以及透過 API 讀取方案資訊或點數餘額。
2. 「系統」列代表不是由成員操作的紀錄。有些紀錄的操作者不是某個人的電子郵件,而是斜體的「系統」:多半是排程或自動化流程造成的異動(例如 AI 在對話中查詢外部系統),不是某位員工當下手動按的,來源網路位置欄位也會是空的;透過 API 讀取方案資訊或點數餘額的紀錄也顯示「系統」,但會記下呼叫端的網路位置。已經從團隊移除的成員,他過去的操作顯示「已移除的成員」,不會變成「系統」。
3. 日期篩選是「當地整天」。你在日期選擇器挑「7/15」,系統會涵蓋當天完整的 00:00 到 23:59,不會因時區誤差漏掉幾小時。
4. 敏感資料自動遮蔽。「變更內容」裡任何看起來像密碼、金鑰、憑證的欄位,系統會自動顯示成 ***REDACTED***(已遮蔽),而且根本不會把明文存進紀錄。這是系統性的保護,不是漏掉。
5. 只記你自己公司的操作。這頁受嚴格的帳號隔離,你永遠看不到別家公司的紀錄。

小提醒 / 常見狀況

• 若你進到這頁看到「載入失敗」,最可能是角色不是負責人或管理員;請改用管理員帳號登入。

• 匯出的檔案與畫面清單套用的是同一組篩選條件,差別只在匯出不分頁、量更大。

• 少數由系統或平台端執行、但牽涉到你公司帳號的操作也會出現在這裡(例如 AI 在對話中查詢外部系統、擋下私密文件的讀取),操作者顯示「系統」。每一種操作都有中文名稱;萬一看到夾雜英文的操作名稱,代表那是還沒取好名稱的新項目,不影響紀錄本身的正確性。

• 我們幫你更正公司名稱這件事不會出現在這一頁(那筆紀錄留在我們平台端)。想確認有沒有改好,看後台頂欄的公司名稱即可(見 0.7.1)。

• 稽核紀錄的時間一律以台北時間顯示,格式為 年/月/日 時:分:秒(24 小時制)。

10.5 帳號安全

網址:app.kinsunn.com/settings/security

這功能能幫你什麼

這頁保護你的登入帳號本身,由上而下分三個區塊:

1. 變更密碼:輸入目前密碼,再設定新密碼。改完後其他裝置上的登入會被登出,這台裝置保持登入。
2. 兩步驟驗證:在密碼之外再加一層保護,就算密碼外洩,別人沒有你手機上驗證 App 的動態碼也登不進來。強烈建議所有負責人與管理員都開啟。
3. 社群帳號登入:把 Google 之類的帳號連結上來,之後可以一鍵登入、不用打密碼。

🔴 連結是有順序的,而且順序是保護你的:必須先用密碼登入,再在這一頁按連結。反過來(直接在登入頁按「使用 Google 登入」)會被擋下,提示「此 Email 已有密碼帳號」。原因是:若允許直接用 Google 認領一個已存在的帳號,那麼任何拿到你 Email 的人只要能通過 Google 那關,就等於接管了你的後台。

連結之後密碼仍然有效,兩種方式都能登入 —— 連結不是取代密碼,是多一種進入方式。解除連結時,如果那是你唯一的登入方式,系統會擋下來;真的把自己鎖在外面就用「忘記密碼」重設。

兩步驟驗證照樣生效:用 Google 登入一樣會跳出驗證碼那一關(見區塊二),不會因為走 Google 就跳過。

頁面標題為「帳號安全」。

區塊一:變更密碼

卡片標題「變更密碼」,說明文字:「變更後,您在其他裝置上的登入會被登出,這台裝置則會繼續保持登入。」

逐項說明:頁面上會看到什麼

• 三個欄位:「目前密碼」、「新密碼(至少 8 個字元)」、「再次輸入新密碼」。填好後按「變更密碼」。
• 成功:顯示「密碼已變更。其他裝置上的登入已登出。」這台裝置不用重新登入。
• 可能出現的提示訊息:

運作原理(白話)

• 為什麼要先輸入目前密碼:證明是你本人在操作,而不是有人借用或竊得你已登入的畫面。
• 目前密碼打錯會累計、會鎖定:短時間內錯滿 5 次,接下來約 15 分鐘內再試都會被擋下——就算這時輸入的是正確的密碼也一樣。這個次數和區塊二兩步驟驗證的操作、以及登入時輸入驗證碼那一步是共用的,詳見區塊二的「數字算法與運作原理」。
• 忘了目前密碼:這裡改不了。請登出後在登入頁用「忘記密碼」重設(見 0.5.5)。

區塊二:兩步驟驗證

怎麼完整設定

啟用分三步:

1. 按「啟用兩步驟驗證」,畫面會出現一個 QR code。用手機上的驗證 App(如 Google Authenticator、1Password、Authy、Microsoft Authenticator)掃描它;無法掃描時,可改用畫面上的金鑰文字手動輸入到 App。
2. App 會開始顯示一組每 30 秒變化的 6 位數碼。把當下顯示的碼填進「輸入驗證碼」欄,按「驗證並啟用」。
3. 啟用成功後,畫面會顯示 8 組一次性備援代碼(格式像 XXXXX-XXXXX)。這些代碼只會顯示這一次,請立刻抄下或存好——手機不在身邊時,可以用備援代碼代替動態碼登入。存好後按「我已保存,完成設定」。

逐項說明:頁面上會看到什麼

• 主按鈕:未啟用時是「啟用兩步驟驗證」;已啟用時是紅色的「停用兩步驟驗證」。
• 狀態文字:未啟用顯示「尚未啟用。建議所有負責人與管理員帳號開啟。」;已啟用顯示「啟用中。自 {啟用時間}。剩餘備援代碼:{N} 個。」
• 備援代碼區塊(啟用後才出現):顯示剩餘組數,以及「重新產生 8 組備援代碼」按鈕。提示「剩 ≤ 2 組時建議重新產生(舊代碼會立即作廢)」。
• 停用視窗:按「停用兩步驟驗證」會跳出確認視窗,要求你同時輸入密碼 + 一組動態碼或備援代碼,兩者都填才能確認停用。視窗裡可切換「改用備援代碼 / 改用 6 位數驗證碼」。
• 重新產生視窗:按「重新產生」時,同樣要用一組動態碼或備援代碼驗證身分;產生後會顯示 8 組全新代碼(舊的立即作廢),存好後關閉。

開啟之後,什麼情況會要求第二道驗證?(總表)

只要你開啟了兩步驟驗證,所有能讓你「進入帳號」的路徑都會要求第二道驗證,沒有例外。這張表列出全部情況:

第二道驗證那一步的共同規則(三個登入入口完全一樣):

• 三個入口用的是同一個驗證畫面、同一組代碼,不需要為 Google 登入另外設定什麼。
• 隨時可以點「改用備援代碼」切換,再點一次可以切回動態碼。
• ⏱ 限時 5 分鐘。超過會顯示「驗證碼錯誤或已過期,請重新登入」——那是時間到,不是你打錯,回第一步重來即可。
• 打錯可以重試,但連續錯太多次帳號會被暫時鎖定一段時間(防止有人用程式硬猜 6 位數)。這個次數和本頁的變更密碼、啟用、停用、重新產生備援代碼是共用的,見下方「數字算法與運作原理」。
• 動態碼本身有約 90 秒的時間容忍,見下方「運作原理」。

手機和備援代碼都不見了怎麼辦

先確認是不是真的兩個都沒了——只要還有任何一組沒用過的備援代碼,你就能自己登入(在驗證那一步點「改用備援代碼」)。

真的兩個都失去時,沒有自助救回的方法,流程如下:

1. 聯絡平台客服,說明你的帳號 Email 與情況。
2. 客服會用其他管道確認你的身分(例如回撥你留存的電話)。這一步不能省——能繞過兩步驟驗證的操作,必須先確定是本人。
3. 確認後,客服從後台幫你重設兩步驟驗證:你的動態碼種子和 8 組備援代碼會全部作廢,帳號回到「只有密碼保護」的狀態。
4. 你用密碼登入(密碼也忘了的話,此時走一次忘記密碼即可,因為兩步驟驗證已經被關掉了)。
5. 進入後台後,請立刻回到本頁重新啟用兩步驟驗證,並把新的 8 組備援代碼存好。

為什麼不做成自助的:任何「不用第二道驗證就能關掉第二道驗證」的自助功能,本身就是一個後門——別人只要走那條路,你的兩步驟驗證就等於沒開。所以這一關卡在真人身分確認,是刻意的設計。

給你的建議:啟用當下就把 8 組備援代碼存進密碼管理工具(不要只存在同一支手機裡),就永遠不會走到這個流程。

數字算法與運作原理(白話)

• 備援代碼固定 8 組,每組 10 碼,刻意排除容易看錯的字元(如 O 和 0、I 和 1)。畫面上「剩餘 N 組」指的是還沒被用掉的組數:初始 8 組,每用掉一組就減一,重新產生後回到 8。
• 一次性使用:每組備援代碼用過就作廢,不能重複使用。
• 只存指紋、不存明文:所有備援代碼在系統裡只保留加密指紋,明文只在產生當下顯示那一次,之後永遠看不到——所以請務必當下存好。
• 動態碼的時間容忍:輸入 6 位動態碼時,系統允許「前一格、當前、下一格」共約 90 秒的時間窗,避免你輸入慢一點、或手機時間有幾秒誤差就被拒。
• 停用為什麼要密碼加驗證碼:這是刻意的雙重確認,防止有人只憑竊得的登入狀態就把你的兩步驟驗證關掉。
• 在本頁打錯也會累計、會鎖定:變更密碼時輸入的目前密碼、啟用時輸入的驗證碼、停用時輸入的密碼和驗證碼(或備援代碼)、重新產生時輸入的驗證碼(或備援代碼),打錯都會記一次。短時間內錯滿 5 次,接下來約 15 分鐘內再試都會顯示「嘗試次數過多,帳號暫時鎖定,請稍後再試」——就算這時輸入的是正確的碼也一樣,時間到了再試即可。
  • 這和登入時輸入驗證碼那一步是同一個計數:在本頁打錯的次數,在其他裝置登入時也算在內,反之亦然。只要答對一次,計數就歸零。
  • 鎖定期間你目前的登入狀態不受影響,只是暫時無法完成上述操作,也無法在其他裝置完成登入的驗證碼步驟。
  • 為什麼要這樣:如果有人竊得你的登入狀態,這一關讓他無法在本頁反覆猜密碼或驗證碼——否則他可以猜出你的密碼再把它改掉、關掉你的兩步驟驗證,或換掉你的備援代碼。
• 你手機驗證 App 裡顯示的帳戶名稱會是本產品的品牌名,不會外洩任何內部代號。

區塊三:社群帳號登入

顯示條件

若平台尚未開通 Google 登入,而你也還沒連結過任何社群帳號,整個區塊不會顯示(連卡片標題都不出現)。目前僅支援 Google 一種。

逐項說明:頁面上會看到什麼

• 卡片說明:「連結後可用該帳號一鍵登入,不需輸入密碼。停用該服務時請先解除連結。」
• 已連結帳號列:每筆顯示供應商名稱(目前為 Google)、連結當下的電子郵件、以及若有紀錄則顯示「上次使用」時間,右側有「解除連結」按鈕。
• 「連結 Google 帳號」按鈕(未連結且平台已開通時):按下會把你導向 Google 的同意畫面完成連結。
• 已連結 Google 時:會顯示「✓ Google 已連結。如需更換 Google 帳號,請先解除上方連結再重新連結。」
• 成功 / 失敗提示:連結流程完成導回本頁時,成功會顯示綠色「已連結 Google 帳號」,失敗顯示紅色錯誤訊息。
• 空狀態:尚未連結任何社群帳號時顯示「尚未連結任何社群帳號。」

運作原理(白話)

• 連結不會改變你目前的登入:點「連結 Google 帳號」只是「多加一個之後可用來登入的方式」,不會因此換一個新的登入狀態,你原本怎麼登入還是怎麼登入。
• 防帳號被劫持:如果某個 Google 帳號的電子郵件已經有一個密碼帳號、但從沒連結過 Google,系統不允許用「登入」的路徑自動幫你連結,會擋下並要求你「先用密碼登入,再到這頁手動連結」。這是防止任何能證明擁有那個 email 的人直接接管你的帳號。
• 同一個 Google 帳號不能被兩人連結:若你要連的 Google 帳號已被別人連走,會提示「這個 Google 帳號已連結到另一位使用者」。
• 解除連結一律允許:就算 Google 是你目前唯一慣用的登入方式,系統也允許你解除(因為忘記密碼流程一定能重設密碼救回帳號)。
• Google 登入不會繞過兩步驟驗證:連結 Google 只是多一種「第一道」驗證方式,和密碼同級。只要你開了兩步驟驗證,用 Google 登入一樣會要你輸入驗證 App 的 6 位數動態碼(或備援代碼)才進得來——不會因為換了登入方式就少一層保護。

方案 / 版本

• 兩步驟驗證是由使用者自行選擇開啟的功能,不因方案高低而異,所有帳號都能用。
• 社群帳號登入是否可用,取決於平台是否已開通 Google 登入(這是平台層設定,不是你能在介面上自行開關的);若尚未開通,你只會看到「尚未連結任何社群帳號」或整個區塊不顯示。

小提醒 / 常見狀況

• 備援代碼只顯示一次,啟用當下請務必存到安全的地方(例如密碼管理工具)。剩餘組數降到 2 組或更少時,建議重新產生一批。

• 停用兩步驟驗證會讓帳號只剩密碼保護,請審慎為之。

• 兩步驟驗證沒有後門:開啟後,不論用密碼登入、用 Google 登入,還是走忘記密碼重設,都一定會要求第二道驗證碼(完整總表見本節「開啟之後,什麼情況會要求第二道驗證?」)。所以請務必把備援代碼存好——手機和備援代碼同時失去時,只能聯絡平台客服確認身分後代為重設,沒有自助救回的方法。

• 若「連結 Google 帳號」按鈕沒出現,通常是平台尚未開通 Google 登入,請聯繫平台管理員。

• 本頁顯示的時間(如兩步驟驗證啟用時間、登入裝置的上次使用時間)一律為台北時間,格式 年/月/日 時:分:秒。

10.6 協助存取(讓技術支援或導入顧問幫你設定)

這功能能幫你什麼

遇到設定問題、或請導入顧問幫你把 AI 助理設好的時候,不必把你的帳號密碼交給任何人。你在這一頁授權一位協助人員,對方在你同意的期間內用他自己的身分進入你的後台;期限一到自動失效,你也隨時可以提前撤銷。沒有你的授權,Kinsunn AI 的人員也進不了你的後台;例外只有兩種:為了維護系統安全(例如調查濫用或攻擊),或依法令、主管機關的要求(見本節最後的「小提醒」)。

網址:app.kinsunn.com/settings/support-access(側邊欄「設定 → 協助存取」,就在稽核紀錄下面)。

誰能做什麼

授權與撤銷只有負責人能做,跟邀請團隊成員同一個等級。

兩種開始的方式

一、輸入協助代碼(對方先給你一組代碼)

1. 協助人員會給你一組 8 碼的協助代碼(例如 ABCD-EFGH),24 小時內有效、只能用一次。
2. 在「輸入協助代碼」欄位輸入,大小寫、空格、連字號都沒關係。
3. 按「閱讀同意書」,選擇授權範圍與期限,讀完同意書。
4. 勾「我已閱讀並同意以上內容」,按「同意並授權」。

二、Kinsunn AI 送出請求(Kinsunn AI 的人員先開口)

只有 Kinsunn AI 自己的人員會用這種方式。外部的顧問(包括你自己找來的顧問)一律給你協助代碼,由你自己輸入 —— 他們不能直接對你送出請求。

1. 你會收到一封「XX 請求協助存取你的帳號」的信,信裡寫著對方是誰、屬於哪家公司、想要的範圍與理由。
2. 到這一頁的「等你同意」,按「閱讀同意書並同意」,或按「拒絕」。
3. 同意時可以給比對方請求更低的範圍(例如對方請求「可修改設定」,你只給「唯讀」),但不能給更高。

不認識的人送來的請求,直接按「拒絕」。在你按下同意之前,對方完全進不了你的帳號。

授權範圍

協助人員看得到什麼

看得到哪些資料,依你給的授權範圍而定:

• 每一級都看得到:AI 助理、知識庫等大部分的設定、AI 的判斷紀錄、AI 替每一段對話寫的回覆草稿(後台畫面上沒有顯示草稿的頁面,但他的帳號讀得到;每讀取一次都會記在稽核紀錄)、知識庫的文件(包括給特定顧客的私密文件,而且可以下載;查看與下載不會逐筆記在稽核紀錄)、顧客的聯絡資料與顧客記憶(包括「顧客記憶」列表上每位顧客的身分驗證狀態)、「AI 答不出的問題」裡顧客問的原句,以及「處理比例」與「時效達成率」報表(有使用公司歸戶時,報表裡會列出各公司的名稱與統計數字)。
• 可以修改的兩級另外看得到:團隊成員頁、稽核紀錄、通知設定、LINE 轉真人通知、回覆時效設定、「公司」頁(含公司記憶與公司裡有哪些聯絡人)、「已補充的問答」、私密文件指定給哪位顧客、自動驗證規則,以及「顧客對話附件存入知識庫」的開關。唯讀這一級這些都看不到。
• 「可修改設定＋對話中心」這一級另外看得到:對話中心裡所有對話的內容,包括從 Email(含 Gmail)管道同步進來的郵件,以及 AI 以私人備註留在對話裡的回覆草稿。在對話中心裡查看不會記在你的稽核紀錄(見下方「在對話中心裡」的「紀錄」)。
• 不論哪一級,協助人員都看不到「協助存取」這一頁。
• Kinsunn AI 的技術支援透過對話診斷工具排除某一段對話的問題時,可以看那段對話的訊息內容;用這個工具每看一次,你的稽核紀錄都會多一筆。
• 可以修改的兩級還可以修改 AI 整理的顧客記憶,也可以新增公司、改公司名稱、修改公司記憶,或套用、退回 AI 提出的公司記憶變更(不能刪除公司)。每一次修改都會記在稽核紀錄;顧客記憶另外記在顧客記憶頁的「歷史變更」。看得到他改了什麼,需要時你可以自己改回來。

在對話中心裡(只有「可修改設定＋對話中心」這一級)

協助人員在後台上方按「前往 Kinsunn AI 對話中心」,就會以自己的協助身分進入你的對話中心 —— 不是用你或你同事的帳號。

• 對話只能看:不能回覆你的顧客,也不能加備註、改狀態、指派或貼標籤;聯絡人也只能看。
• 不會打擾你的團隊:協助人員不會被指派對話、不會收到對話中心的通知,在成員清單裡標示為「協助人員」,也不能被編輯。
• 可以改的設定:新增對話管道,修改管道的成員與分配方式、歡迎訊息、營業時間外的訊息、滿意度調查的文字、寄給顧客時的署名、快速回覆,以及新增標籤這類設定。這些修改在授權結束後會保留。
• 不能改的設定:不能刪除管道,不能修改既有管道的帳號密碼、金鑰或轉送網址,也看不到任何金鑰;Webhook、機器人與自動化規則裡的轉送網址,他只看得到網域(例如 https://hooks.zapier.com/...),因為這類網址本身就等於金鑰;不能改名或刪除既有的標籤(那會改到每一則對話上的標籤);不能修改自動化規則、自訂屬性、Webhook、機器人、整合、行銷活動與帳號設定(自動化規則可以看);也不能下載報表。
• 密碼與第三方登入由你本人操作:需要登入你自己的 Facebook、Instagram 或 Google 帳號才能完成的授權步驟,以及任何平台的密碼,協助人員無法代你完成。平台提供的金鑰或存取權杖(token)可以由協助人員替你貼上 —— 授權結束後,建議你到該平台重新產生一組。
• 紀錄:協助人員在對話中心裡的操作不會出現在你的稽核紀錄;你的稽核紀錄會記下他每一次從後台開啟對話中心的時間(開啟之後,授權期間內他可以直接回到對話中心,不會每次都多一筆)。Kinsunn AI 另外會留存他在對話中心的操作紀錄(開了哪一頁、做了哪個動作)。
• 結束:授權到期或被撤銷後,協助人員在對話中心的身分會在幾分鐘內關閉。

按下去偶爾會顯示「對話中心正在更新」或「暫時連不上」,請協助人員稍後再按一次;授權本身不受影響。

期限

• 可選 1、3、7、14、30 天,單次最長 30 天,到期自動失效。
• 需要更久時按「續期」:新的期限從今天起算,並需要再讀一次同意書。
• 到期前系統不會另外提醒;授權成立時寄給你的確認信上就寫著到期日。
• 已撤銷的授權不能續期,要請對方再給你一組代碼或再送一次請求。

協助人員不能做的事

不論哪一級,協助人員在後台都不能:管理你的團隊成員、延長或修改自己的授權、刪除顧客資料、匯出稽核紀錄、認定顧客的身分(手動驗證聯絡人、修改自動驗證規則、把聯絡人加進公司、指定私密文件給哪位顧客或公司;都不能改。顧客的驗證狀態每一級都看得到,自動驗證規則與公司裡有哪些聯絡人只有可以修改的兩級看得到)、動給特定顧客的私密文件(只能看:不能取代、刪除、改成公開,也不能改指定的顧客。可以修改的兩級可以把其他文件改成私密,但不能同時指定給哪位顧客或公司;要指定對象,請由你的團隊成員自己設定)、修改聯絡人的 Email 或電話、刪除公司、把 LINE 通知綁到其他群組;任何金鑰(例如網站對話泡泡的身分驗證金鑰)他都看不到。只有「可修改設定＋對話中心」這一級能進入對話中心(能做與不能做的事見上方「在對話中心裡」)。協助人員也不佔你方案的成員名額,不會出現在後台的團隊成員頁。

你會收到哪些通知

以下幾封信都寄給負責人,而且是必收(看不到關閉的開關):有人請求協助存取、授權成立或續期、協助人員第一次進入你的帳號、授權被撤銷。撤銷的信在對話中心那一側還沒關閉時會寫「對話中心的協助身分會在幾分鐘內關閉」;協助人員進來過、而且是可以修改的那兩級時,信裡也會提醒你更換他可能替你貼上的金鑰。

在稽核紀錄看得到什麼

• 協助人員每一次從協助存取進入你的後台,稽核紀錄都會多一筆「協助人員進入帳號」;從後台開啟對話中心另外記一筆(見本段最後一點)。
• 稽核紀錄裡由協助人員留下的每一筆,「操作者」欄都會顯示為「姓名(協助人員)」,跟你公司自己的成員分得開;「IP」欄是協助人員當時的網路位置(在背景處理完才寫下的紀錄沒有記到,顯示「—」)。
• 協助人員在後台送出的每一個修改都會多一筆「協助人員在後台送出的操作」,連被協助存取擋下來的也會記。按「查看」會看到兩個欄位:「功能」是他動到哪一類設定,名稱對應後台側邊欄的頁面(例如 AI 助理、知識庫文件、對話管道、營業時間、回覆時效;對不上任何一頁的歸在「其他設定」);「結果」是「協助存取放行」或「被協助存取擋下」。協助人員在 AI 助理頁試聊、預覽語氣或跑 AI 回答測試時送出的請求也各記一筆,「功能」分別寫成「AI 助理(試聊)」「AI 助理(語氣預覽)」「AI 助理(AI 回答測試)」,跟直接修改 AI 助理分得開。放行只代表協助存取沒有攔它,不代表一定改成功:有些動作之後仍會被那個功能自己拒絕(例如唯讀授權送出的修改,或想取代、刪除私密文件),輸入有誤也會失敗。想確認某個設定到底有沒有被改,請直接打開那個頁面看。
• 只是查看頁面(包括查看或下載知識庫文件、查看顧客記憶與聯絡資料)不會逐筆記錄。例外是「對話管道」頁:每次打開、或從別的分頁切回來時,系統會自動跟對話中心核對一次管道清單,這一步也會記成一筆「協助人員在後台送出的操作」(「功能」顯示「對話管道(同步管道清單)」;他按頁面上的「重新同步」也是記成這樣);那是核對管道清單,不是他動手改了什麼。如果後台的管道清單跟對話中心不一致(例如你在對話中心新增、刪除或改名了管道,之後還沒有人打開過後台),協助人員打開儀表板、「AI 助理」或「對話管道」頁時,系統會順手把後台的清單更新成對話中心現在的樣子,稽核紀錄會多一筆「從對話中心同步管道」,操作者一樣顯示「姓名(協助人員)」;換成你自己打開也會一樣,不代表他改了你的管道。
• Kinsunn AI 的技術支援透過對話診斷工具查看某一段對話的訊息內容時,每看一次也會留下一筆「協助人員查看對話內容」;按「查看」會看到依據(客戶授權或內部租戶)。
• 「授權協助存取」「同意協助請求」「續期協助存取」「協助人員請求存取」「協助人員進入帳號」這幾筆,按「查看」會用中文列出授權範圍(唯讀 / 可修改設定 / 可修改設定＋對話中心)、期限與同意書版本(每一筆只列出它記下的項目,例如「協助人員進入帳號」只有授權範圍);用協助代碼授權的那筆另外寫明「輸入協助代碼」,Kinsunn AI 送出的請求則列出請求的範圍與理由。「拒絕協助請求」與「撤銷協助存取」沒有其他內容,不會出現「查看」。
• 協助人員的帳號讀得到 AI 替每一段對話寫的回覆草稿。後台畫面上沒有顯示草稿內容的頁面,但他的帳號可以直接向系統讀取;每讀取一次,稽核紀錄都會多一筆「協助人員查看 AI 草稿」,按「查看」會看到讀了幾則草稿、涉及哪些對話。「可修改設定＋對話中心」這一級在對話中心裡也看得到這些草稿(以私人備註出現在對話裡),在那裡看不會逐次記錄,跟他在對話中心的其他操作一樣。
• 「可修改設定＋對話中心」這一級:協助人員每一次從後台開啟對話中心,會多一筆「協助人員進入對話中心」,同時也會有一筆「功能」為「開啟對話中心」的「協助人員在後台送出的操作」;授權結束、他在對話中心的身分關閉時,會多一筆「協助人員的對話中心身分已關閉」,按「查看」會看到結束原因(例如授權已到期、授權已被撤銷)。

撤銷

在「生效中」找到那一位,按「立即撤銷」再確認。對方從下一個動作起就無法再進入後台,不用等期限到。撤銷前對方做過的操作,紀錄仍保留在稽核紀錄。

協助人員在授權期間改過的設定(後台與對話中心都一樣),授權結束後都會保留,撤銷不會把設定改回去。想恢復原狀,請自己改回來;他在後台改了哪些地方,可以在稽核紀錄查到。

如果對方有對話中心的協助身分,通常會在撤銷的當下一起關閉;萬一對話中心暫時連不上,畫面會寫「對話中心的協助身分會在幾分鐘內關閉」,系統每分鐘會再試一次,「過去的授權」那一筆也會標示它還在關閉中。

授權結束後(到期或撤銷),如果對方進來過、而且是可以修改的那兩級,「過去的授權」那一筆會提醒你:協助期間他若替你貼上過任何平台的金鑰或存取權杖(例如 LINE、Facebook 的 token),建議到該平台重新產生一組,再把新的貼回來。

小提醒

• 同意書上寫的就是你同意的內容;系統會記下你同意的是哪一版同意書、哪個範圍與期限。
• 如果你有串接 Email(含 Gmail)管道,協助人員在排除特定對話的問題時,可能會看到那段對話的郵件內容 —— 同意書上有寫明。
• 誰能當協助人員:協助人員分兩類,協助存取頁上會標示是哪一類:「Kinsunn AI 指派」(Kinsunn AI 的技術支援,或 Kinsunn AI 指派的導入顧問),以及「你指定的顧問」(你自己找來協助你的顧問)。不論哪一類,都必須列在 Kinsunn AI 的協助人員名冊上;名冊停用他時,他手上的所有授權會一起失效。Kinsunn AI 的人員與指派的導入顧問負有保密義務,只能在你授權的目的與範圍內處理資料;「你指定的顧問」不是 Kinsunn AI 的人員,他是依你的指示協助你,你們之間的權利義務(例如保密)由你們自行約定。
• 兩步驟驗證:協助人員每一次從協助存取進入你的後台前,都要先通過他自己帳號的兩步驟驗證。「可修改設定＋對話中心」這一級,他從後台開過一次對話中心之後,授權期間內可以直接回到對話中心,不必再驗證一次;授權結束後,他在對話中心的身分會在幾分鐘內關閉。
• 在你的帳號裡,協助身分沒有密碼,不能用密碼或 Google 等第三方帳號登入,只能經由協助存取進來。進來後,畫面上方會一直顯示「你正在以協助身分操作」的橫幅;在對話中心裡,對話頁的回覆框也會換成「你是以協助人員身分進來的」說明。
• 協助人員用到會扣點的功能(例如上傳文件、重新分析、AI 回答測試),跟你自己操作一樣扣你的點數。
• 例外與服務維運:有兩種情形,Kinsunn AI 的人員可以不經你的授權,在必要範圍內進入你的帳號、存取你的資料:為了維護系統安全(例如調查濫用或攻擊),或依法令、主管機關的要求;除此之外,沒有你的授權,人員不會進入你的帳號。另外,為了提供與維護服務,技術人員不需要授權也看得到不含訊息內容的系統運作紀錄(例如 AI 的判斷、轉真人的原因、處理時間、扣點,以及 AI 引用了知識庫的哪一段);技術人員進行對話模擬時,也會載入所選顧客的顧客記憶,以及從你串接的外部系統查到的這位顧客資料。這些只用來排除問題與維護服務品質,不作其他用途。技術人員透過對話診斷與對話模擬這兩個工具所做的每一次查看,系統都會自動記錄;其他方式的存取,則依 Kinsunn AI 的內部程序辦理並留存紀錄。
• 完整的規則寫在隱私權政策第 5.7 條。

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