第 7 章 知識缺口

網址：app.kinsunn.com/knowledge-gaps

當 AI 面對客戶的提問卻答不出來、或是把握度太低時，這一頁會把這些問題自動蒐集起來，變成一份「客戶常問、但你的知識庫還沒涵蓋」的待補清單。這一章帶你看懂這份清單、學會用「補這則」直接把答案補進去，並了解每個數字與狀態背後的運作原理。

7.1 這頁能幫你什麼

• 看見盲點：客戶問了什麼、AI 卻答不好，你不用一則一則翻對話紀錄。系統會自動把這些問題集中列在這裡，讓你一眼看出「大家常問、但我沒準備好答案」的主題。
• 就地補答，不用另外上傳文件：針對某個缺口，你可以直接在後台寫下正確答案。系統會自動把答案存進 AI 的知識庫、自動重新檢查 AI 現在答不答得出來，答對了就自動標記「已解決」。整個流程在這一頁完成，不需要另外進知識庫上傳檔案。
• 自動整理重複問題：同一件事客戶會用很多種說法問（例如「保固多久」「保固大概多長」）。系統可以用 AI 判斷語意，把講同一件事的問題自動合併成一筆代表，讓清單清爽好讀。合併前可以先預覽、合併後也能復原。
• 告訴你該怎麼補：每個缺口都會標示病因 —— 是「答案其實可能已在知識庫、只是沒被找到」，還是「知識庫真的沒有這個內容」。兩種狀況的處理方式不同，系統會直接提示你。
• 不重要的問題可以請它別再提：不是每個客戶問題都值得寫答案。覺得某一題不重要，可以標記「不再列入」，之後客人再問到也不會出現在清單裡（詳見 7.4.6）。

（部分方案）此功能在較低方案可能未開放，實際以你的方案為準。若你的畫面沒看到這一頁，代表尚未對你的帳號開啟。

7.2 頁面全貌

進到這一頁，由上到下會看到：

1. 操作提示橫幅：完成某個動作後，頁面頂端會跳出綠色（成功）或紅色（失敗）的提示。
2. 統計卡：顯示目前「未解決的缺口」總數。
3. 「待補充的問題」清單：所有 AI 還答不好、等你補充的問題。
4. 「不再列入的問題」清單：你標記為「不重要」的問題。預設收合，只有真的有東西時才會出現；此區塊只有具備編輯權限的人看得到（詳見 7.4.6）。
5. 「已補充的問答」清單：你已經補好答案的問題（此區塊只有具備編輯權限的人看得到，詳見 7.8）。

另外有兩個會從畫面滑出或彈出的操作區：「補這則」抽屜（從右側滑出，用來寫答案）與智能合併歸類的預覽視窗（彈出視窗，用來預覽合併）。

小提醒：後台首頁（Dashboard）也會顯示「最需要補充的前 5 筆」預覽，方便你快速掌握。要做完整管理，還是回到這一頁。

7.3 統計卡：未解決的缺口

畫面最上方的統計卡，標籤是「未解決的缺口」，顯示目前還沒補好的問題總數，下方提示文字是「AI 答不出來、等待補充知識的問題數量」。

卡片顏色會依情況變化：

這個數字怎麼算出來的：系統會清點你名下所有缺口，只計入「還沒被標記解決」、「沒有被合併吸收掉」，而且「沒有被你標記為不再列入」的那些。就算清單一次最多只顯示 100 筆，這個總數仍是全部符合條件的筆數，不會被顯示上限影響。

7.4 「待補充的問題」清單

這是本頁的主角，列出每一個 AI 還答不好的問題。清單預設把最近發生的排在最前面 —— 因為近期還在被問的缺口，比很久以前的更值得優先處理。

7.4.1 清單上方的三個操作

7.4.2 每一筆缺口顯示的資訊

清單裡的每一列，會顯示這些資訊：

• 問題全文：客戶當時問的完整問題。
• 「被問過 N 次」標籤：這個問題（或和它幾乎一樣的問法）累計被問了幾次。
• 時間：「最近」是最後一次被問到的時間，「首次」是第一次被記錄的時間。
• 最高相似度：AI 當時找資料能找到的最接近程度（以百分比顯示，詳見 7.4.4）。若沒有這個數字則顯示「—」。
• 病因標籤：標示這個缺口偏向哪一種狀況（詳見 7.5）。
• 各 AI 助理的次數標記：如果你有多個助理，這裡會用一個個小標記顯示「某助理 ×幾次」，讓你知道是哪個助理遇到的、各遇到幾次。
• 「範圍外有命中」提示（黃色小框）：只會出現在設「只使用指定文件」的助理，代表「其實有一份你沒勾的文件能回答這題」，並附「加入資料範圍 / 這是刻意排除，不再提醒」兩個按鈕（詳見 7.4.5）。
• 「查看被歸類的 N 則原始問題」：如果這筆是合併後的代表，點這個連結可以展開，看看有哪些原始問題被歸進來（詳見 7.6.4）。

每一列右側會有操作按鈕（只有具備編輯權限的人看得到）：

• 補這則：打開右側抽屜，開始寫答案（詳見 7.7）。
• ⋯（更多動作）：點開後是一份選單（內容見下表）。

⋯ 選單裡有什麼（每一項在畫面上都附一行說明它的後果）：

最後兩項看起來都是「讓它消失」，但意思差很多，選之前請先看 7.4.6。

7.4.3 清單是空的時候

如果目前沒有任何待補充的缺口，清單會顯示：

• 標題：「目前沒有待補充的知識」
• 說明：「在助理設定開啟『記錄 AI 把握度低的問題』後，AI 把握度低於門檻的問題會自動進來這裡。」

換句話說，缺口要能被記錄，前提是對應的 AI 助理有打開「記錄把握度低的問題」這個設定。這個開關在「AI 助理設定」頁，不在這一頁。若助理沒開這個選項，就算 AI 答不好也不會蒐集進來。

7.4.4 「被問過 N 次」和「最高相似度」怎麼算

被問過 N 次：每次 AI 判定自己「把握度不足」，系統就把這題記一次。為了不讓清單塞滿重複，系統會先把問題文字做「標準化」（統一大小寫、去掉標點與多餘空白、只取前 80 個字），只要標準化後幾乎一樣，就視為同一個問題、累加次數，而不是新增一筆。若某個問題曾被標記解決、後來又冒出來，系統會另外開一筆全新的缺口（次數重新從 1 算起）—— 這樣你就能分辨「還沒修好」和「修好後又復發」。

最高相似度：這是 AI 在檢索知識庫時，能找到的最接近答案的分數，和草稿上看到的把握度用同一把友善的尺（換算方式見 2-5）。要注意的是，同一個缺口每被觸發一次，系統記的是「歷次裡最差的那一次」分數（取最小值），目的是把最壞情況凸顯給你看，避免你低估嚴重度。這個分數會拿去和該助理設定的「把握度門檻」（預設 75%）比較，用來判斷要不要記成缺口。

7.4.5 「範圍外有命中」提示（只使用指定文件的助理才會出現）

如果一個助理設成「只使用指定文件」，卻有一份你沒勾選的文件其實能回答某個問題，這一筆缺口下方會多出一個黃色小框，寫著類似：

有一份文件能回答這題，但「某助理」設「只使用指定文件」且沒有勾選它：《本月優惠方案》

底下有兩個按鈕（需具備編輯權限）：

為什麼會有這個提示：這是幫你抓一個很隱蔽的坑 —— 你上傳了新文件（例如優惠、活動），但某個「只使用指定文件」的助理忘了把它勾進來。客人問到時，AI 只在你勾的範圍裡找、找不到，就誠實回「沒有」，答案是錯的、你卻不會發現。這個提示就是在 AI 答不出來時，自動去你沒勾的文件裡再找一次，找到就告訴你。

幾個你該知道的前提：

• 這個檢查要**在對應助理的設定頁打開「答不出來時，檢查沒勾選的文件（範圍外檢查）」**才會運作（預設是開的，詳見第 2 章的「參考資料範圍」）。
• 只會提示「你上次存那份勾選清單之後、才上傳」的文件。你編輯清單當下就已經存在、而你沒勾的，系統當作是刻意排除，不會拿來煩你。
• 這個檢查每跑一次會消耗一次搜尋的點數，只在 AI 記錄到缺口時才觸發（不是每則訊息），成本很低；不想要就到助理設定頁關掉，關掉後不檢查、不扣點。
• 提示不會用彈窗或通知打擾你，只安靜地出現在這份缺口清單裡，你有空看到再處理即可。

7.4.6 不想處理的問題：「不再列入」與「刪除這筆紀錄」

不是每個客戶問題都值得寫答案。客人問「附近有停車位嗎」、「你們老闆是誰」，知識庫裡當然沒有，於是它就被列進這份待補清單，久了會把真正重要的問題淹掉。這時你有兩個選擇 —— 它們的差別只有一個，但很關鍵：

換句話說：

• 覺得這題不重要、以後也不想再看到它 → 用「不再列入」。 這是唯一能真正讓它閉嘴的做法。它沒有二次確認，按下去立刻生效（因為隨時可以取消）；「刪除這筆紀錄」則會再跳一次確認視窗。
• 只是想清掉一筆看了礙眼的舊紀錄 → 用「刪除這筆紀錄」。 這不會阻止它以後再冒出來。

為什麼刪掉還會回來？因為系統設計上就是「AI 每次答不出來都要留下紀錄」。這一筆被刪掉之後，下次同樣的問題再讓 AI 答不出來，系統會當成一件全新的事重新記一次 —— 這個機制平常是好事（它能讓你看出「補過的答案是不是又失效了」），只是拿來當刪除鍵不管用。

「不再列入的問題」清單：待補清單下方會多出這個區塊（只有在真的有東西時才出現，預設收合，標題會顯示筆數）。展開後每一列顯示問題全文、被問過幾次、最後一次被問到的時間、以及你是什麼時候把它設為不再列入的。右側有一顆「重新列入」按鈕，按下去它就回到待補充清單，而且期間累積的次數會一併帶回來 —— 這正是「不再列入」而不是直接刪掉的好處：如果一題你本來覺得不重要，半年後發現它被問了 200 次，你看得到。

幾個這個區塊的細節：

• 這裡只有「重新列入」一個動作。想真的把一筆已經不再列入的紀錄刪掉，要先按「重新列入」讓它回到待補充清單，才點得到 ⋯ 選單裡的「刪除這筆紀錄」。
• 排序和待補充清單一樣，是依「最近被問到」由新到舊，不是依你按下不再列入的時間。所以你剛按掉的那一筆不一定在第一列 —— 如果其他被你忽略的題目最近還一直有人問，它們會排在前面。
• 一次最多列出 100 筆，但標題括號裡的數字是全部。超過 100 筆時，多出來的部分目前在畫面上還原不了，需要時請聯絡我們。
• 這一筆如果先前已經被標記為解決，按「重新列入」之後它不會回到待補充清單（那份清單本來就不顯示已解決的），畫面上的提示也會照實說明。

一個你該知道的限制：「不再列入」是綁在問題的文字上的（系統會先做標準化：統一大小寫、去掉標點與多餘空白、取前 80 個字）。所以「有停車位嗎」和「請問有停車場嗎」在系統眼中是兩題，各要按一次。如果同一件事客人有很多種問法，建議先按「智能合併歸類」把它們併成一筆代表，再對代表按「不再列入」 —— 這樣一次就能蓋掉所有被歸類進去的問法。

如果那一筆是「合併後的代表」：不論你按的是「不再列入」還是「刪除這筆紀錄」，被它合併進來的原始問題都會一起處理掉，不會有漏網的子項之後又自己冒回清單。刪除時確認視窗會直接告訴你會一併刪掉幾則。

設為不再列入之後，這一筆就完全退出所有流程，不只是從清單上消失：

換句話說，「不再列入」不是把它藏起來而已，是連帶把它從所有會花你點數、佔你注意力的流程裡拿掉。

🔴 但它不會撤掉你已經補好的答案。 如果這一題你先前用「補這則」寫過答案，那則答案仍然留在「已補充的問答」裡、仍然在 AI 的知識庫中被引用 ——「不再列入」只是不再提醒你，不等於收回答案。發現答案寫錯、想讓 AI 停止使用它，只有一條路：到「已補充的問答」按刪除。

這兩個動作都沒有「只對某一個 AI 助理生效」這回事。 知識缺口是整個公司共用的一份清單（同一個問題不論哪一支助理遇到，都記在同一筆上），所以就算你先用上方的「依 AI 助理」篩選只看某一支助理，按下去仍然是對所有助理生效。下方「不再列入的問題」區塊也不吃那個篩選，永遠列出全部。

已經補過答案的那一筆刪不掉：如果這個缺口你已經用「補這則」寫了答案，按刪除會跳出提示「請先到『已補充的問答』刪除那則答案，再回來刪除紀錄」。這是刻意擋的 —— 你寫的答案已經進了 AI 的知識庫，只有從「已補充的問答」按刪除才會把它從知識庫一起撤下來；直接刪缺口會讓答案還留在 AI 那邊繼續被引用，而你以為已經刪掉了。

7.5 病因標籤：這題該怎麼補

每個缺口都會標一個病因，幫你判斷該「補答案」還是「調整檢索」：

這個判斷怎麼來的（運作原理）：系統拿「AI 當時找到的最高相似度」和「該助理的把握度門檻」比。用門檻當基準：

• 如果 AI 完全沒找到任何相關內容 → 判為「知識庫沒有」。
• 如果分數已經接近門檻（達到門檻的 60% 以上）→ 代表「差一點就過」，判為「可能排太後」。
• 如果分數非常低（只有門檻的 25% 以下）→ 幾乎沒訊號，判為「知識庫沒有」。
• 落在中間（門檻的 25%～60% 之間）→ 判為「待確認」。

舉例：一個用預設門檻 75% 的助理，這三段落在把握度的 45% 與 19% 上。若某題 AI 找到 52% → 判「可能排太後」，補一則帶客戶說法的問答很可能就解決；若只找到 12% → 判「知識庫沒有」，得真的新增內容。（切分點是拿門檻按比例算出來的，所以你把門檻調高或調低，這兩個數字也會跟著移動。）

7.6 智能合併歸類：把重複問題整理成一群

7.6.1 能幫你什麼

同一件事，客戶會有千百種問法。時間一久，清單就會出現一堆意思相同的缺口。智能合併歸類會用 AI 判斷語意，把講同一件事的問題自動歸成一組，每組只留一筆代表，讓你的清單清爽、好處理。

7.6.2 怎麼使用（預覽 → 確認）

1. 按清單上方的智能合併歸類按鈕。系統會先做一次預覽（不會真的動到你的資料）。
2. 畫面彈出「智能合併歸類預覽」視窗，告訴你「將把 X 筆問題合併成 Y 筆代表」，並逐組列出：
   • 「第 N 組 · 相似度 ○○%」與「合併後共 ○○ 次」標記
   • 綠色勾選標記的那一筆，是這組要保留的代表（顯示它原本的次數）
   • 下方列出每個會被合併進去的問題與各自次數
3. 看過覺得沒問題，就按確認合併正式套用；不想合併就按取消。

如果系統判斷目前沒有夠相似的問題可以合併，視窗會顯示「目前待補充的知識已經很乾淨了，沒有需要合併的相似問題。」預覽說明也會補上一句「但目前沒有相似度 ≥ ○○% 的問題可合併。」

被你設為「不再列入」的問題不會參與合併歸類（見 7.4.6）。這個動作要花點數，拿去整理你本來就不打算回答的問題並不划算。所以如果你剛把一批不重要的問題設成不再列入，可合併的筆數會跟著變少，這是正常的。

注意：預覽本身就會消耗點數。 「智能合併歸類」會實際請 AI 做語意比對運算，所以即使你看完預覽後按「取消」、最後沒有真的合併，這一次預覽的比對也已經花掉點數了（AI 的運算已經發生，無法事後退還）。因此建議在缺口累積到一定數量、真的需要整理時再按，不要為了「看看」而頻繁重複預覽。

7.6.3 這些數字怎麼算（運作原理）

系統的整理邏輯，白話拆解如下：

1. 先撈出你名下所有「還沒解決、也還沒被合併」的缺口。若不到 2 筆就直接結束（沒東西可合併）；若累積太多（超過 2000 筆），系統會請你先清理舊資料再試。
2. （視設定而定）先用 AI 把每個問題的關鍵字轉成「單一語言的意圖短句」，這樣連跨語言的同義問題（例如中文和英文問同一件事）也能被歸在一起。
3. 用 AI 對每個問題做「語意比對」，兩兩之間算出相似程度。
4. 只要兩題的相似程度達到門檻（預設 85%，可調整範圍 50%～99%），就把它們串在一起；一路串下去形成一個個「群」。
5. 每一群裡挑代表：被問次數最多的優先，若同分則以最早出現的為代表。其餘標記為「被合併」。
6. 每組畫面上顯示的「相似度 ○○%」，是這組內所有兩兩配對相似程度的平均值，讓你評估這組合併的可信度。
7. 「合併後共 N 次」，是把代表與所有被合併問題的次數加總起來的結果。

重要：被合併的問題只是被標記為「歸到某個代表底下」，資料本身沒有被刪除，所以隨時可以復原。

7.6.4 查看與復原

• 查看被歸類的原始問題：在合併後的代表那一列，點「查看被歸類的 N 則原始問題」，就能展開看到有哪些問題被歸進來、各自幾次。
• 復原合併：如果覺得某一組合併錯了，打開那個代表的 ⋯ 選單按復原合併，系統會把被合併進去的問題全部拆回獨立缺口，並把代表的次數扣回原狀（最低不會低於 1）。

小提醒：智能合併歸類需要 AI 的語意比對服務正常運作。若這項服務暫時忙碌或未設定，合併可能會失敗並提示稍後再試，此時你仍可正常使用其他功能。

7.7 「補這則」：把答案直接補進 AI 的知識庫

7.7.1 能幫你什麼

這是本頁最核心的動作。你在後台針對某個缺口寫下正確答案，系統就會自動把它存進 AI 的知識庫、並自動驗證 AI 現在答不答得出來。你不用另外開檔案、上傳文件，一路在這個抽屜裡完成。

7.7.2 怎麼使用

在缺口那一列按補這則，右側會滑出抽屜，由上到下：

1. 問題全文與「被問過 N 次」標記：確認你要補的就是這一題。
2. 「AI 目前找到的」區塊：系統會即時再檢索一次，把目前知識庫裡最相關的段落列給你看（最多 3 段），每段標示：
   • 來源文件名稱（若無名稱顯示「（未命名）」）
   • 該段的相似度百分比
   • 段落內容（太長會截斷，點「展開完整段落」可看全文）
   • 若目前完全找不到相關內容，會顯示「目前知識庫找不到相關內容 —— 這題需要新增答案。」
3. 「你的答案」文字框：直接寫下這題的正確答案。提示文字是「直接寫下這題的正確答案，AI 之後就用它來回覆客戶。」
4. 「給哪些 AI 助理看」勾選清單（只有你有多個助理時才出現）：每個助理一個勾選框。原本遇到這題的那個助理會被鎖定勾選並註記「（被問到的 AI 助理）」；你可以額外勾選其他助理，讓它們也各自收到這則問答。說明文字：「勾選的每個助理都會各自收到這則問答。」
5. 按底部的補上答案送出。

按鈕文字會隨進度變化：「補上答案」→「上線中…」→「AI 確認中…」，代表系統正在存檔並自動驗證。

7.7.3 送出後會看到什麼

驗證完成後，抽屜下方會出現結果框：

抽屜底部還有一個文字連結：「我已在別處補了 → 直接標記已解決」。如果你已經用別的方式（例如上傳文件）補好了，可以用它直接把這個缺口標記為解決，不再跑驗證。清單上該筆的 ⋯ 選單裡也有同一個「標記已解決」，不必先打開抽屜。

7.7.4 「補這則」的完整運作原理（閉環）

這是理解本功能最關鍵的一段：

1. 你寫下答案 → 系統把它存進一份由系統自動維護的「常見問答」文件裡（每個 AI 助理各自一份）。
2. 系統把這份文件送去知識庫重新解析。這需要一點時間，畫面會每 2 秒問一次進度，最多等約 40 秒。
3. 解析完成後，系統立刻模擬一次客戶提問，看新的相似度有沒有超過該助理的把握度門檻。
4. 超過門檻 → 自動把答案標記為「已上線」、對應缺口標記「已解決」。
5. 沒超過門檻 → 提示「還不夠有把握，可能仍會轉真人」，你可以把答案補得更完整再送一次。若這個缺口原本已標記解決，這時會被重新打開，提醒你它其實還沒穩。

換句話說，「補這則」不是「寫完就算」，而是寫完之後系統會自己幫你驗收一遍，確認 AI 真的學會了才算數。

7.8 「已補充的問答」清單

此區塊只有具備編輯權限的人（帳號擁有者、管理者）看得到。

補好的問答會集中列在這裡，說明文字是「這些答案已寫進 AI 的知識庫。編輯或刪除會自動同步，你不用進後台。」

每一列顯示：

• 問題文字
• 狀態標籤（見下表）
• 這則答案給哪些 AI 助理看（以小標記顯示各助理名稱）
• 把握度（若已驗證，顯示 AI 對這則答案的把握度百分比）
• 答案內容（單行預覽）
• 最後更新時間
• 編輯按鈕：打開同一個「補這則」抽屜，帶入既有答案讓你修改
• 刪除按鈕：刪掉這則答案，對應的缺口會重新開啟回到「待補充」清單

狀態標籤可能的值：

清單空的時候會顯示：標題「還沒有補充的問答」，說明「在上面的缺口點『補這則』寫下答案，補好的問答會出現在這裡。」

這裡和「待補充的問題」的關聯：「已補充的問答」清單裡的每一則，都對應「待補充的問題」清單裡的某一個缺口。你在這裡編輯或刪除答案，都會回頭影響那個缺口顯示為「已解決」還是「待補充」—— 兩份清單其實是同一批問題的兩種面貌。

7.9 誰能做什麼（權限）

• 查看清單：任何登入的成員都能看「待補充的問題」清單（前提是你的方案有開這個功能）。
• 寫入動作（補答案、編輯、刪除、合併、復原合併、標記解決、不再列入 / 重新列入、刪除缺口紀錄）：只有帳號擁有者和管理者能做。一般客服角色看得到待補清單，但看不到「不再列入的問題」與「已補充的問答」兩個區塊，也不會出現 ⋯ 選單或任何寫入按鈕。

7.10 多個 AI 助理的情境

如果你同時經營多個 AI 助理（例如業務用一個、售後用一個），要注意：

• 同一個缺口可能被不只一個助理問到。畫面會用不同的小標記顯示各助理各自被問的次數。
• 補答案時，你可以選擇這則答案要不要也給其他助理使用。每個被勾選的助理都會各自收到一份、各自獨立判斷有沒有解決 —— 所以有可能同一則答案在 A 助理已解決、在 B 助理還在處理中。
• 清單上方的「依 AI 助理篩選」下拉，可以讓你只聚焦某一個助理的缺口。

7.11 常見狀況與小提醒

• 明明補了答案，缺口卻沒馬上消失：知識庫需要一點時間解析（最多約 40 秒）。若顯示「驗證逾時」，稍後回到「已補充的問答」看狀態即可，通常會轉為「已上線」。
• 補了答案卻顯示「把握度還不夠」：代表 AI 雖然存下了答案，但抓取時的信心還不夠高。把答案寫得更完整、多帶幾種客戶的問法，往往就能過關。
• 清單一直沒有東西進來：先確認對應的 AI 助理有沒有在「AI 助理設定」開啟「記錄 AI 把握度低的問題」。沒開的話，缺口不會被蒐集。
• 合併錯了怎麼辦：別擔心，被合併的問題資料都還在。針對代表打開 ⋯ 選單按「復原合併」，就能全部拆回獨立缺口。
• 修好又復發：如果一個問題被標記解決後又出現，它會以一筆全新缺口回到清單，提醒你先前的答案可能還不夠周全。
• 刪掉的問題又跑回來了：這是正常的，不是 bug。「刪除這筆紀錄」只清歷史，不會阻止同一題再被記一次。想讓它永遠不再出現，請改用 ⋯ 選單的「不重要，不再列入」（詳見 7.4.6）。
• 不再列入之後想反悔：到下方「不再列入的問題」展開，按該筆的「重新列入」即可，累積的次數會一起帶回來。
• 不再列入了，同一件事卻換個問法又出現：「不再列入」認的是問題文字，換個講法就算另一題。先按「智能合併歸類」把各種問法併成一筆代表，再對代表設不再列入，一次就蓋得掉。

（部分方案）本章介紹的知識缺口功能屬進階功能，在較低方案可能未開放。若你的畫面沒有這一頁，請聯絡我們確認你的方案。