附錄
附錄 A：名詞白話對照
手冊裡的用語，對應到你可能在別處聽到的說法：
| 手冊用語 | 意思 |
|---|---|
| 後台(主控台) | 管理者用的網站 app.kinsunn.com，設定 AI、看報表、管帳務 |
| 對話中心 | 真人客服用的網站 chat.kinsunn.com，實際接客人對話 |
| AI 助理 | 一整組 AI 客服的行為設定(名字、語氣、參考哪些文件、何時轉真人) |
| 對話管道 | 客人來訊的來源(網站客服泡泡、LINE、Facebook、Instagram…) |
| 知識庫 | 你上傳的文件集合，AI 靠它回答問題 |
| AI 主動建議 | AI 先擬草稿、由真人看過確認再送出的回覆模式 |
| 真人客服 | 在對話中心接對話的同事 |
| 點數 | 平台的計費單位，動用 AI 會扣點 |
| 把握度 | AI 對一則答案有多少信心的友善百分比(不是答對機率) |
| 轉真人 | 把對話交給真人客服接手 |
| 設定方式 | 編輯 AI 助理的三種介面:AI 問答設定(用聊的)、簡易設定(4 張卡片)、完整設定(5 個分頁)。只是換介面,改的是同一份資料(見 2-2) |
| 完整設定的 5 個分頁 | 由左到右:AI 人設、參考資料、AI 回答測試、回覆模式、顧客記憶(見 2-2) |
附錄 B：常見欄位值速查
後台角色（第 0 章）
| 角色 | 一句話 |
|---|---|
| 負責人 | 權限最大、唯一能管團隊 |
| 管理員 | 能做所有營運工作、不能管團隊 |
| 客服 | 只進對話中心接對話,看不到後台 |
AI 助理回覆模式（第 2 章）
| 模式 | 一句話 |
|---|---|
| 手動呼叫建議 | 平常不出手，真人按 ✨ 才生草稿 |
| AI 主動建議 | AI 生草稿，真人確認後送出(最保險) |
| 全自動回覆 | AI 直接回(需先通過 AI 回答測試) |
| 智能分流 | 把握度高自動送、低轉真人 |
對話管道類型（第 2、3 章）：網站客服(web)、Facebook、Instagram、WhatsApp、LINE、Telegram、Email、程式介接(api)。
點數四個桶與扣點順序（第 9 章）：訂閱點數 → 行銷贈點 → 補償點數 → 加購點數(先扣快過期的)。
錢包交易類型（第 9 章）：贈點、加購、扣點、到期失效、退點、調整。
知識缺口病因（第 7 章）：可能排太後、知識庫沒有、待確認。
把握度顏色（第 2 章）：綠(達到你的門檻)、黃(接近門檻)、紅(明顯不足)。
其餘各頁更細的欄位值（例如文件解析狀態、報表各項數字），請直接看對應章節的逐欄說明表。
附錄 C：常見問題（FAQ）
Q：AI 助理選「完整設定」會有幾個分頁？由左到右的順序是什麼？ A：5 個。由左到右依序是 ① AI 人設 → ② 參考資料 → ③ AI 回答測試 → ④ 回覆模式 → ⑤ 顧客記憶。這個順序是照因果排的（要先把人設與參考資料調到定案，跑過測試，「全自動回覆 / 智能分流」才會解鎖），照著由左往右做一遍就是完整設定的黃金路徑。詳見 2-2。
Q：我在後台改了設定，對話中心的 AI 會馬上生效嗎？ A：會。兩個網站共用同一份資料，後台一存檔就即時套用到 AI 客服身上，你不用在兩邊各設一次。
Q：為什麼真人客服按「✨ 建議回覆」也會扣我的點？ A：因為那份草稿是用你的知識庫和 AI 人設生成的，運算成本算在你帳上。詳見第 9 章。
Q：我選了「全自動回覆」，AI 卻還是先轉真人？ A：自動送出模式(全自動回覆 / 智能分流)在通過「AI 回答測試」之前不會真的自動送出，系統會一律先轉真人。請先到 AI 助理的測試頁跑過並標記通過。詳見第 2 章。
Q：某個功能 / 某一頁我這邊看不到？ A：通常代表你的方案還沒開放這個功能，或這是新功能尚未對你的帳號開啟。可聯絡我們確認你的方案。
Q：點數可以退嗎？ A：不論方案內含、加購或贈送，一律不退；本期沒用完的方案配額不會累積到下一期。系統誤扣或帳號被盜的異常消費，經核實後會以「補償點數」補回。詳見第 9 章。
Q：我想把某位同事設成「只能看報表、不能改設定」？ A：目前沒有這種角色。可選的兩種是「管理員」(能看也能改)與「客服」(只進對話中心、看不到後台報表)。若你確實需要唯讀角色,請告訴我們你的使用情境。
Q：文件一直顯示「分析中」，過了很久都沒動？ A：通常是上傳當下碰到系統更新，解析被中斷了，系統不會自動重跑。看狀態是哪一種黃色：「分析中」→ 右側「⋯」選單按「重新分析」（會先取消卡住的那次再重排）；「AI 解析中」→ 按「取消解析並移除」後重新上傳。若按了重新分析仍出現「解析引擎目前無法重新分析」，就改走刪除 → 重新上傳。已經是綠色「AI 已可使用」的文件不用處理。詳見 1-1〈文件卡在「分析中」怎麼辦〉。
Q：操作卡住了，想直接問 Kinsunn 的人？ A：後台每一頁的右下角都有對話泡泡，點開就能即時聯絡 Kinsunn 客服（登入頁也有，登不進來一樣找得到我們）。
Q：可以直接問泡泡「我還剩多少點數」嗎？ A：可以，會即時查你公司當下的資料回答你，不用等真人。目前能直接答的有：點數餘額、本期已使用點數、本期結束時間、你的方案與方案額度。 因為要查的是你公司的帳務資料，泡泡只在你已登入後台時才答得出來；沒登入（例如在登入頁）問同樣的問題，它會請你先確認身分並轉給真人。 它讀的是你自己公司的資料——泡泡只認你登入的帳號屬於哪一間公司，看不到別間公司的任何東西，也看不到姓名、Email、電話這類個人資料。
Q：同一台電腦換帳號登入後，右下角的對話紀錄不見了？ A：這是刻意的。對話泡泡的紀錄綁定登入帳號，一換帳號（或登出）就會開一段全新對話，避免同事之間在共用電腦上看到彼此問過的內容。先前的對話並沒有消失，Kinsunn 客服那邊仍然看得到，需要接續原本的問題直接說一聲即可。