第 3 章 第三步:連接對話管道

上傳好知識文件、設定好 AI 助理之後,接下來要把 AI 助理接上「客人真正傳訊息進來的地方」——也就是對話管道。這一步做完,客人不管從哪個管道找上你(官網、LINE、Facebook⋯⋯),訊息都會進到同一個工作台,由你指定的 AI 助理接手回覆,真人客服也能隨時插手。

系統把整件事拆成三塊,分工很清楚:

• 管道要「開在哪裡」——實際的頻道(LINE 官方帳號、粉專、網站客服⋯⋯)是在對話中心建立的。
• 管道要「交給哪個 AI 助理」——在後台的「對話管道」頁一鍵綁定。
• 管道的「細部參數」(例如允許哪些網站顯示對話泡泡、要不要訪客先填姓名)——在對話中心該管道的設定頁調整。

本章先講後台的「對話管道」頁怎麼把管道綁上 AI 助理,再帶你把官網的即時對話裝起來、把各種細節設好。

要接 LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、Email、Telegram? 這些管道各自要去對方平台申請帳號、拿憑證、回貼設定,步驟較多,另有一本《對話管道接入指南》一個管道一章、手把手帶你做完。本章專講後台這一側(綁 AI 助理)與官網對話泡泡。

3.1 對話管道總覽:把每個管道交給一個 AI 助理

網址:app.kinsunn.com/inboxes

這功能能幫你什麼

這頁是你所有對話管道的「總機台」。用它你可以:

• 一眼看到目前所有已連接的管道(網站客服 / LINE / Facebook / Instagram / WhatsApp / Email / Telegram)。
• 決定每一個管道要由哪一組 AI 助理回覆——不同管道可以綁不同的 AI 助理(例如官網走「售前顧問」、LINE 走「售後客服」)。
• 把某個管道的 AI 整個關掉,讓它改由真人客服全程處理。
• 如果是「網站客服」管道,還能在這頁直接拿到網站安裝碼,貼到自家官網就長出對話泡泡。

重要觀念:這頁不「建立」管道,只「綁定」管道

新的對話管道要去對話中心建立(這頁不提供建立功能),建立好之後,這頁會自動把它帶進來。這是刻意的設計:管道的建立與管理沿用對話中心既有的成熟功能,後台這頁專心做「把管道交給哪個 AI 助理」這件事,兩邊不重工。

新管道被帶進來時,系統會自動幫它套上「目前啟用中的第一組 AI 助理」,讓管道一建好就能馬上有 AI 回覆,你之後再視需要改綁或關閉。

怎麼完整設定 / 使用

1. 先到對話中心建立好你要的管道(見 3.2 的「新增管道」按鈕,可一鍵自動登入過去)。
2. 回到這頁,清單會自動同步、把新管道帶進來。
3. 在該管道那一列的「套用的 AI 助理」下拉選單,選一組 AI 助理(或選「關閉 AI」全轉真人)。
4. 選好即時生效,不需要另外按儲存。

逐項說明

頁面頂端

• 頁面標題:「對話管道」。
• 說明文字:提醒你「每個管道對應一組 AI 助理;關閉 AI(切到『不啟用』)= 此管道改由真人客服處理」,並提示「新增管道請至對話中心操作,建立後本頁會自動帶入」。
• 「至對話中心新增對話管道」按鈕(右上角):一鍵自動登入對話中心並直接開啟「新增管道」表單,詳見 3.2。
• 「重新同步」按鈕:手動跟對話中心核對一次清單。剛在對話中心刪除、新增或改名管道、想立刻看到結果時按它。按下後不論有沒有變動,都會回報結果(包含「本來就沒事」的訊息),按鈕上的圖示在同步中會轉圈、文字顯示「同步中��⋯」。

管道清單表格(五個欄位)

「類型」徽章可能顯示的值:

「狀態」徽章可能顯示的值:

（部分方案）某些管道類型是否可用,取決於你目前的方案。方案不含的管道仍會出現在清單裡,但會標成「停用・方案未含」。

「套用的 AI 助理」下拉選單(負責人 / 管理員才看得到):

• 第一個固定選項:「— 關閉 AI(全部由真人客服處理)—」。選它代表這個管道完全不用 AI,所有訊息交給真人客服。在這種管道的對話裡按 ✨ 建議回覆會顯示「此對話管道未套用 AI 助理…」而不會產生建議;改善回覆 / 變更語氣 / 修正文法這三顆照常可用、照常扣點(它們用的是你方案的模型,不需要綁 AI 助理)。
• 其餘選項:你建立過的每一組 AI 助理各一筆。若某組 AI 助理本身是停用狀態,選項會加註「(已停用)」提醒你。
• 選好之後,那一列會出現一句綠色確認,例如「✓『官網客服』已改用 售前顧問」;若選了關閉,則顯示「(關閉 AI)」。設定當下即時生效。

「回覆模式」欄位(唯讀):顯示所綁 AI 助理目前的回覆模式,只是把 AI 助理的設定「照映」過來,不能在這頁改。可能的值:

若這個管道選了「關閉 AI」,回覆模式欄就顯示「—」。

「重新同步」會回報哪些數字?(數字怎麼來的)

按下「重新同步」後,系統會拿對話中心的即時管道清單和後台目前記錄的清單逐一比對,再把差異用一句話回報給你。可能出現的片語與算法如下:

統計區間:這些數字只反映「這一次同步」跟上次記錄的差異,不是累計總數。

運作原理(白話)

1. 「建立」「命名」與「綁定」分家:管道本身在對話中心建立與命名,後台這頁只負責「指派給哪個 AI 助理」。管道名稱以對話中心為準,這頁照映不編輯。這樣不必在兩個地方各做一套管道管理,維護更單純。
2. 打開頁面就自動核對一次:每次進這頁,系統會悄悄在背景跟對話中心對一次清單(失敗也不會跳錯誤嚇到你);你也可以手動按「重新同步」,這時無論有沒有變化都會明確告訴你結果,好讓你確認剛剛在對話中心做的動作真的生效了。
3. 連不上時絕不亂清單:萬一暫時連不上對話中心,系統絕對不會把清單清空或誤刪管道——因為「連不上」和「真的被刪光」是兩回事,誤判會害你所有管道與 AI 綁定被清掉。此時只會顯示「同步失敗,稍後再試」,清單維持上次的樣子。
4. 升降方案自動反應:某管道類型若不在方案內,會標成「停用・方案未含」且不回覆;之後升級到含該管道的方案,下一次同步就會自動把它重新啟用,不用你手動處理。
5. 回覆模式為何不能在這頁改:「全自動回覆 / AI 主動建議 / 智能分流 / 手動呼叫建議」是AI 助理本身的屬性,不是管道的屬性。所以這頁只照映、不編輯;要調整請到那組 AI 助理的設定頁改(改一次,綁它的所有管道一起變)。

小提醒

• 找不到剛在對話中心新增的管道、或剛改的名字還沒變?先按一下「重新同步」。
• 空清單時,這頁會提示你先去對話中心建立管道,建好後會自動帶入。

3.2 新增一個對話管道(一鍵登入對話中心)

網址(按鈕會帶你去):chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/inboxes/new

這功能能幫你什麼

管道要在對話中心建立。這顆按鈕幫你省去「先登入對話中心、再一層層點進新增頁」的麻煩——按一下就自動登入並直接開到「新增管道」表單。

怎麼使用

在「對話管道」頁右上角按「至對話中心新增對話管道」。系統會自動幫你登入對話中心,並在新分頁打開新增管道的表單;接著照對話中心的引導,選你要接的管道類型(LINE、Facebook、網站客服⋯⋯)一步步接上即可。

逐項說明與常見狀況

• 按鈕按下後,若正在自動登入,文字會暫時變成「登入中⋯」。
• 還沒對應到對話中心身分的帳號(例如剛被邀請進來的管理員):系統會在你按下的當下自動幫你開通,你不會察覺中間多了這一步,直接就進去了。
• 自動登入未成功:按鈕下方會出現一行琥珀色說明,直接告訴你原因(對話中心暫時連不上 / 你的角色沒有存取權)。系統不會改開對話中心的登入頁——你本來就沒有那組密碼,開了也進不去。屬於暫時性問題的話,稍後再按一次即可。
• 網路問題:若當下網路不通,會提示「網路連線發生問題,請稍後再試」。
• 已達方案的管道數量上限:對話中心的「新增管道」按鈕會直接變成不可點,並說明原因;少數需要外部授權轉址的管道(Facebook / Instagram)則會在授權完成後才顯示「已達目前方案的對話管道數量上限。請先到後台升級方案,再回來新增管道。」你目前已經接好的管道完全不受影響——照常收訊息、照常由 AI 或客服回覆;擋下來的只有「再新增一個」。要提高上限,到「方案與用量」升級後再回來新增即可,不必重接任何既有管道。

運作原理

按鈕背後用的是「自動登入」機制:它幫你的後台身分換一張臨時通行證,再帶著這張通行證直接開對話中心對應的頁面,所以你不必再輸入一次對話中心的帳密。

3.3 在自己的網站加上即時對話

在你的官網放上一個對話泡泡,訪客點開就能直接傳訊息給你。這些訊息會進到對話中心的「網站」管道——AI 助理可以自動回覆,真人客服也能隨時接手。

步驟一:把對話泡泡裝到網站上

「網站客服」管道會提供一段安裝碼。你可以在兩個地方拿到它:對話中心該管道的設定頁,或是後台「對話管道」頁上的網站安裝碼卡片(每個網站客服管道各一張)。

在後台拿安裝碼(網站客服管道才會出現這張卡片):

1. 在「對話管道」頁找到「網站客服安裝碼」卡片,按「顯示安裝碼」展開。
2. 按「複製」把整段碼複製起來(複製成功會短暫顯示打勾)。
3. 把這段碼貼到你網站每一頁的結尾(</body> 之前),或直接交給你的網站維護人員。貼好後,網站右下角就會出現對話泡泡。

展開卡片後,除了安裝碼本身,還會列出三個資訊供對照:

安裝碼裡帶著這組網站識別碼,代表「這是哪一個管道」。所以不論貼到哪個網站、之後換不換網域,訊息都會正確進到同一個管道。

運作原理:安裝碼裡的「網站識別碼」不會存在後台,每次展開卡片時系統都即時去對話中心問一次最新值。這樣萬一對話中心那邊重新產生過識別碼,你這裡也不會拿到過期的舊碼。若對話中心當下暫時連不上,這張卡片會自動隱藏、不會讓整頁報錯。

小提醒:如果你的網站不是走 HTTPS(加密連線),「複製」按鈕可能會被瀏覽器擋住,這時手動選取安裝碼、按 Ctrl+C 複製即可。

步驟二(選配):設定「允許的網域」

位置:對話中心 →(該「網站」管道)→「設定檔」頁籤 →「允許的網域」。

這個設定決定「哪些網站可以顯示你的對話泡泡」:

這是一道選配的加強鎖。不確定就先留空;之後想限制再回來填。

關於「網站網域」欄位:只是名稱,不是限制

建立「網站」管道時會看到一個「網站網域」欄位。它只是用來標示這個管道給哪個網站用(方便你自己辨識),不會限制對話泡泡能裝在哪些網站。真正控制「哪些網站能顯示」的,是上面那個「允許的網域」。

關於「在行動應用程式中啟用小工具」:特殊情況才需要

位置:同樣在「設定檔」頁籤。

如果你把對話泡泡放進手機 App 裡的內嵌網頁,這類畫面不會帶網域資訊;當你又設了「允許的網域」時,App 裡的對話泡泡就會被擋住、顯示不出來——這時把這個開關打開,App 內也能正常顯示。

如果你的「允許的網域」是留空的,就用不到這個開關(本來就全部開放)。

訪客在對話中心會顯示什麼名字?

當有人從你網站的對話泡泡傳訊息進來,如果他沒有留下姓名,系統會自動給他一個隨機代號當作暫時的名字(目前是兩個英文單字加一組數字,例如 wandering-leaf-872)。這是即時對話的預設行為:網站訪客一開始是匿名的,系統得先給每個人一個獨一無二的標籤,才能把不同人的對話分開。

幾個重點:

• 同一個訪客(用同一台裝置、同一個瀏覽器)再回來,會沿用同一個名字;清掉瀏覽器資料或換裝置,就會被當成新訪客、拿到新的代號。
• 真人客服隨時可以在對話中心手動把這個代號改成真實姓名。
• 這組自動代號目前只有英文,沒有中文版或純數字流水號的選項(這是即時對話工具本身的限制)。如果你希望訪客一進來就顯示中文真名,請用下面的「對話前表單」收集姓名。

讓訪客自己留下姓名(對話前表單)

如果你想讓訪客在開始對話前先填姓名(填的名字會直接成為對話中心顯示的名字,中文也沒問題),可以打開「對話前表單」。

位置:對話中心 →(該「網站」管道)→「對話前表單」頁籤。

「對話前表單」這個頁籤只有「網站」管道才有。如果你在某個管道找不到它,代表那個管道不是網站即時對話(可能是 FB、IG、Email 等)——那些管道的訪客姓名是平台自動帶過來的,不需要這個設定。

1. 打開「對話前表單」開關。
2. 把「姓名」欄位打開(可以設成「必填」,確保每位訪客都會留下名字)。
3. 儲存。之後訪客點開對話泡泡時,要先填姓名才能開始對話——他填的名字,就是你在對話中心看到的名字。

小提醒:要求填寫會多一個步驟,可能讓少數訪客卻步。比較在意「降低對話門檻」,就把姓名設成選填(沒填的訪客仍會拿到上面說的隨機代號);比較在意「每筆對話都有名字可辨識」,就設成必填。

讓「官網已登入的會員」自動通過身分驗證(給客戶看專屬文件用)

這是什麼:如果你會把個別顧客的專屬文件(合約、報價單、對帳單)放進知識庫、標成「私密」並綁定該顧客,那麼 AI 只有在確認對方真的是本人之後,才會把這些文件內容回給他。「確認本人」預設要真人客服手動核可;但如果顧客是從你官網登入後才打開對話,系統可以自動採信你官網的登入,不必再手動核可——顧客登入後在聊天室就能直接問「我的合約到期沒」「我的訂單」。

適合誰:有會員專區 / 客戶登入的官網。沒有登入機制的一般官網用不到這段,可跳過。

你要做的(兩步):

1. 到後台把「官網登入身分自動驗證」開關打開(在「顧客記憶」頁上方)。
2. 把下面「給你的網站工程師」那段交給你的工程師處理。

⚠️ 只打開開關還不夠。一定要工程師那步也做好、而且管道有開「強制身分驗證」,三者到齊才會生效又安全(見下方紅字)。三者沒到齊時,系統會乾脆不自動驗證,而不是「先放行再說」。

給你的網站工程師(技術設定):

這用的是網站客服小工具內建的 Identity Validation(HMAC 簽章身分驗證)。白話原理:每位登入的使用者,用同一把只有你們伺服器知道的金鑰,對他的識別碼算出一個「簽章」;聊天室帶著這個簽章載入,平台驗章通過,就確認「這人真的是他本人」,不是隨口冒認的。

1. 拿金鑰:到後台「對話管道」頁,在該網站客服管道的安裝碼卡片裡展開「進階:讓客服看到哪一位會員在問」,就能看到這個管道的密鑰(預設遮住,按眼睛圖示才顯示)。密鑰只有負責人與管理員看得到。
2. 🔴 金鑰只能放伺服器端:這把金鑰若外流到前端 / 瀏覽器,任何人都能偽造任意顧客身分、冒名讀走別人的私密文件。永遠不要把金鑰寫進網頁 JavaScript。放進伺服器的環境變數。
3. 伺服器端算簽章:使用者登入後,後端用一個穩定不變的識別碼(建議用會員 ID 或 email)計算: identifier_hash = HMAC_SHA256(金鑰, identifier) 後台那張卡片附有 PHP / Node.js / Python 三種寫法,可直接複製。
4. 前端把身分帶進聊天室:元件就緒後呼叫 setUser 把身分帶進去。傳給它的 identifier 必須和拿去算簽章的那個字串一模一樣(含大小寫與前後空白):

   window.addEventListener('kinsunn:ready', function () {
     window.kinsunnChat.setUser("<identifier>", {
       identifier_hash: "<步驟 3 伺服器算出的簽章>",
       name:  "王小明",
       email: "[email protected]",
     });
   });
   

5. 會員登出時清掉對話:呼叫 window.kinsunnChat.reset()。不做的話,同一台電腦上換帳號登入的下一位,會看到前一位問過的內容。 🔴 reset() 之後 kinsunn:ready 不會再觸發。如果你的 setUser 是掛在那個事件上,切換帳號後就再也不會送出身分——請在 reset() 之後自己再呼叫一次 setUser。
6. 🔴 最後才開「強制驗證會員身分」:在管道設定把它打開,平台才會拒絕沒有正確簽章的身分。不開這個,別人只要宣稱一個 identifier 就會被當成本人——這是最容易漏掉、也最危險的一步。 順序不能顛倒:先確認網站已經在送簽章、客服端也看得到姓名,再開這個開關;反過來會讓所有身分宣告被拒。

   開啟後未登入的訪客不受影響,一樣能直接開始對話——它擋的只是「宣稱自己是某位會員」這件事。

🔴 三個條件缺一不可:①後台開了「官網登入身分自動驗證」開關 ②官網有正確算並帶入 HMAC 簽章 ③該管道開了「強制身分驗證」。少任何一個,自動驗證就不會發生。

其中 ③ 是系統每次自己去查、當場確認的:同一個品牌底下可能有好幾個網站客服管道,只要這通對話進來的那個管道沒開強制驗證,系統就不採信它帶進來的身分——因為那種管道任何人都能宣稱自己是別人。所以你不必擔心「開了①卻忘了③」會讓別人的合約被冒領;那種情況下顧客只是維持「未驗證」,要走真人核可。

驗證有效期 30 分鐘。這是指「AI 願意依此提供他的專屬文件」的時間窗,顧客每次發話都會重新確認,所以對話中不會中斷;真正的意思是離開一段時間後回來,要重新帶簽章進來(登入中的顧客重開聊天室就會自動完成,無感)。後台顧客清單上的驗證紀錄不會因此消失——見〈顧客記憶〉頁的說明。

常見問答:

• 金鑰要每個客戶各一把嗎? 不用。一個網站管道一把金鑰就好,只是對每位登入者各算一次簽章。多個網站客服管道則各有各的金鑰,不要互用。
• 不做這個會怎樣? 完全可以不做——顧客的專屬文件就走「真人客服手動核可身分」那條路,一樣安全,只是多一個人工步驟。
• 設定完了,客服那邊還是顯示訪客編號? 九成是 identifier 和算簽章時的輸入不一致(多了空白、大小寫不同、或一邊用 ID 一邊用 email)。簽章對不上時系統會靜默拒絕,畫面上不會有任何錯誤訊息,所以這種情況不會有其他症狀。請比對兩邊送出的字串是否逐字相同。
• 會員頻繁登入登出,對話泡泡突然開不起來? 每次 reset() 等於開一段新的訪客工作階段,系統對「同一個對外 IP 每小時可開幾段新工作階段」有上限(防止有人洗對話)。同一間辦公室共用一個對外 IP、短時間內大量登入登出就可能碰到,等一小時會自動恢復。若你的網站確實需要更高的上限,請聯絡我們調整。

連好管道後,你的 AI 助理就正式上線接客了。下一步是邀請團隊、加入真人客服,讓 AI 答不了或需要人接手時有人補位——見下一章。