第 2 章 第二步:設定 AI 助理

上一步你把知識文件上傳到知識庫。這一步要打造真正跟客戶對話的角色 —— AI 助理。

一個 AI 助理就是「一整組 AI 客服的行為設定」:它叫什麼名字、用什麼語氣、參考哪些文件、什麼時候可以自己回、什麼時候一定要轉給真人、遇到哪些字要立刻找人接手。設定好之後,你會在下一步(第三步)把它接到某個對話管道(官網客服泡泡、Facebook、Instagram、LINE 等)。每個對話管道對應一個 AI 助理,而一個 AI 助理可以同時服務很多個管道。

這一章分成三大段:

1. 助理清單 —— 綜覽、新增、複製、啟用/停用、刪除。
2. 編輯一個助理 —— 人設、語氣、營業時間、回覆模式、參考資料、轉真人關鍵字，以及「試聊看看」。
3. AI 回答測試 —— 切到自動送出前必須通過的品質關卡,以及分數、資料相關度、PDF 報告怎麼來的。

章末附一組 B2B vs B2C 怎麼填 的對照範例。

2-1 助理清單:管理你所有的 AI 助理

網址:app.kinsunn.com/ai-configs

這功能能幫你什麼

這頁是所有 AI 助理的總管台。你可以一眼看到公司底下有幾個助理、每個是什麼回覆模式、被幾個對話管道使用、目前是啟用還是停用;也是新增、複製、啟用/停用、刪除的操作入口。細部參數(人設、模型、資料範圍等)在點進去的「編輯頁」設定。

頁面上有什麼

頂部統計卡 一張,標示「AI 助理」,數字就是你目前的助理總數(直接數清單有幾筆)。有助理時卡片是強調色,一個都沒有時是灰色。

助理清單表格,每一列是一個助理,欄位如下:

「⋯」更多動作選單裡有三個動作:

1. 啟用 / 停用:一鍵切換這個助理的開關。🔴 停用會連帶做兩件事:它不再接手新對話(新對話回到對話中心的「未指派」,由自動分配照常派給客服),而且它名下還開著的對話會當場交還「未指派」—— 否則那些對話會卡在一個不再回話的名字底下,不在「未指派」裡、也不會被分派,誰都不會去撿。重新啟用之後它會再開始接手新對話;中間被真人接走的那些留在原客服名下,不收回來。
2. 複製:以這個助理為範本,複製出一個新的(名稱會自動變成「{原名}(副本)」)。詳見下面的「複製會帶走什麼」。
3. 刪除:紅字,會先跳確認視窗。

只有 老闆(Owner) 或 管理員(Admin) 角色看得到「新增」按鈕與每一列的動作;檢視者(Viewer) 角色整頁唯讀,看得到清單但不能改。

從品牌官網產生 AI 人設

在助理清單按「新增」，預設會開啟 AI 協助流程。若想直接手動設定，按次要入口「改為自行填寫」，會沿用原本的建立方式並開啟設定頁。

1. 填入「品牌名稱」與「官方網站」。使用免登入即可瀏覽的官網，也可以直接提供品牌介紹頁。
2. 按「產生人設與測試題」。系統會讀取少量重點頁面，準備品牌角色、服務對象、語氣、服務邊界及十題自選測試題，不需要複製指令或貼回檔案。
3. 畫面會顯示讀取、整理與儲存進度。關閉視窗後工作仍會繼續；再次按「新增」可查看原工作，不會重新生成。完成後直接開啟原設定頁。
4. 完成提示會說明人設與十題已儲存、助理已啟用，並顯示本次生成使用的點數。先在原「AI 人設」確認品牌、角色、任務與語氣；有修改時按「儲存人設」。初次生成不填回覆範例，可依需求自行補充。待確認事項會顯示在「請注意以下事項」。再按「查看 10 題並測試」切到原「AI 回答測試」，查看題目、改分類、刪除或新增，再依需要執行測試。

生成會依實際 AI 用量扣點。 點數不足時無法開始；若 AI 已執行，但讀取或內容檢查未通過，已使用的用量仍會計費，畫面會顯示本次點數。建立題目不等於執行回答測試，之後主動執行測試仍按原方式計費。

AI 協助建立的助理預設為啟用、AI 主動建議、只靠人設回答，不會自動接管道、執行回答測試或標記通過。確認設定與測試後，到「對話管道」綁定即可開始服務；尚未綁定管道前，不會處理管道來訊。

知識庫資料要另外準備。 這個流程不會建立 FAQ、商品或政策文件，也不會上傳 KB；請自行準備並手動上傳，再到原「參考資料」分頁調整文件範圍。

若斷線或逾時，再按「新增」，系統會查看原工作。無法確認時按「查看生成結果」，不會自動再次呼叫 AI。已產生內容但儲存失敗時，按「重試建立」會重用原結果，不重新生成或重複扣點。同一請求只找回原助理，不會覆蓋後來的修改。進行中不提供自行填寫，以免重複建立。

若官網無法公開讀取、需要登入或驗證碼，可換一個公開品牌介紹頁，或改為自行填寫。官網生成的是建議草稿，仍須確認；讀取部分頁面成功不代表所有產品、價格或政策都已備齊。

複製會帶走什麼

除了下面三項例外,這個助理的設定全部都會複製過去 —— 包含完整的 AI 人設 (身分卡、任務範圍、語氣滑桿、銷售 / 客服腳本的勾選與強度、不能說的話、理想 回覆範例)、回覆模式與把握度門檻、轉真人關鍵字、營業時間、轉真人時通知客戶的 文案、參考資料範圍與勾選的文件、AI 回答測試的產業題庫與你自己加的自訂測試 題，以及各項自動化開關。副本跟原本是兩份獨立的設定, 之後改其中一邊不會影響另一邊。

顧客記憶屬於品牌共用設定，複製助理不會修改它。請統一從「顧客記憶」頁管理，見 2-10 與第 6 章。

三項刻意不複製:

副本一律以啟用狀態建立,就算你複製的是一支已停用的助理也一樣。

2026-08 修正:在此之前,複製會漏掉一大部分設定 —— 最明顯的是整組 AI 人設和腳本勾選都不會跟著走,副本開出來像一支沒設定過的新助理。如果你先前 複製出來的助理有這個狀況,重新複製一次即可。

逐一說明:欄位可能顯示的值

回覆模式(模式欄) 可能是這四種其中之一:

狀態欄:

新增一個 AI 助理

點右上角 新增,系統會直接建立一個新助理、把你帶到它的編輯頁,中間不會問你任何事。

助理會先叫「新 AI 助理」,名稱與描述在編輯頁最上方的基本資料區改(見 2-3)。接著照 2-2 的 4 個分頁由左往右設定即可。

2026-08 調整:這一步以前要先填名稱、描述,再從「銷售助理 / 客戶服務 / 技術支援」三個範本擇一才能建立。那三樣東西全都在它交給你的那一頁可以改 —— 名稱描述在頁首,而範本只是一段起始的角色指令,你第一次在「AI 人設」按儲存時就會被系統依你填的人設重新產生、覆蓋掉。既然留不住,就不值得擋在你前面,所以整步拿掉了。要挑行業起點的話,用「AI 人設」分頁裡的行業範本(16 個,見 2-2),那個比原本三選一的範本細得多。

方案額度滿的時候會在這一步擋下來:清單頁上方直接跳「已達方案上限 N 個,請升級方案」,不會建立新助理,你也會留在清單頁。

刪除一個助理

點「⋯」→ 刪除,會跳確認視窗。

• 若這個助理沒有被任何對話管道使用,確認後即刪除(不可復原)。
• 若還有管道在用它,視窗會出現琥珀色警示:「還有 N 個對話管道正在使用這個 AI 助理,系統會阻止刪除。請先到『對話管道』頁改用其他助理。」這是刻意的保護機制 —— 系統不讓你刪掉正在服役的助理,以免某個管道突然沒有 AI 可用。你必須先到「對話管道」頁把該管道改指派給別的助理,才能回來刪除。
• 最後一個助理刪不掉:若這是你公司唯一的 AI 助理,系統會擋下並提示「這是唯一的 AI 助理,請先建立另一個再刪除這個」。原因是刪除不可復原 —— 人設、腳本模組、自訂測試題、AI 回答測試的簽核紀錄都會一起消失 —— 而且沒有任何 AI 助理的狀態下,你連新的網站客服管道都建不了。如果只是想暫時停用,請用「⋯」選單的停用,那個可以隨時再開回來。
  • 停用中的助理仍然算數:你可以刪掉一個助理,只要還留著另一個,不論它是啟用還是停用。
• 刪掉的助理,在對話中心的帳號會保留(如果它曾經以全自動回覆或智能分流接手過對話):它過去負責的對話仍顯示它的名字,對話中心的負責人篩選與報表不會因此斷掉;只是它不會再接任何新對話。

數字是怎麼算的

• 「AI 助理」統計卡:就是清單有幾筆,不多不少 —— 你公司底下所有 AI 助理的數量。
• 「套用的對話管道」欄的數字:系統反查目前所有對話管道,看有幾個被指派給這個助理,累加而得。這是反查統計,不是助理本身的欄位。
  • 小提醒:這個數字是進入頁面當下算好的快照。如果你在別的分頁改了管道的指派,回到這頁要重新整理才會更新。

運作原理(給好奇的人)

1. 一個助理,可服務多個管道:助理和管道是「一對多」。清單上「套用的對話管道」顯示的是「現在有幾個管道在用它」,不是助理的固有屬性。
2. 停用 ≠ 刪除:停用只是把開關關掉,所有設定與綁定都留著,可以無限次開開關關,沒有方案限制。
3. 複製出來一定是「啟用」:就算你複製的是一個已停用的助理,複製出的新助理預設是啟用狀態,要不要停掉由你決定。
4. 「模式」欄顯示的是設定值,不保證真的會自動送出:選了「全自動回覆 / 智能分流」不代表 AI 現在就會自己送出 —— 還要先通過「AI 回答測試」(見 2-12)。沒通過前,系統一律先轉真人。清單頁只誠實顯示你選的模式文字。

小提醒 / 常見狀況

• 新增時提示「已達方案上限 N 個,請升級方案」:你的方案對「可建立幾個助理」有上限,達到上限就無法再新增。想多開幾個,需升級方案。
• 清單目前沒有搜尋 / 篩選 / 排序:助理是全部列出、依建立先後排序。助理數量多時請善用瀏覽器的頁面搜尋。

（部分方案）「可建立幾個助理」「可用哪些回覆模式」都可能因方案而異,實際以你的方案為準。

2-2 編輯一個助理:4 個分頁

網址:app.kinsunn.com/ai-configs/{助理編號}/edit

這功能能幫你什麼

這是單一 AI 助理的完整編輯台。這裡設定 AI 的語氣與腳本(人設)、回覆模式、自動送出把握度門檻、參考資料範圍、強制轉真人關鍵字、營業時間規則。顧客長期記憶統一在左側「顧客記憶」頁管理。

頁面最上方以精簡摘要顯示助理名稱、描述、狀態與適用管道。要修改名稱或描述,點右側「編輯基本資料」開啟視窗(見 2-3)。

再往下就是 4 個分頁,每個分頁都有圖示與用途說明,目前所在分頁以藍底標示。向下捲動時,分頁列會固定在上方導覽列下方,可以隨時切換;切換後會回到該分頁內容開頭。「參考資料 / 回覆模式」改了會自動儲存,「AI 人設」要按儲存(見本節後面的「儲存怎麼運作」)。

4 個分頁(由左到右的順序)

編輯頁有 4 個分頁,由左到右依序是:① AI 人設 → ② 參考資料 → ③ AI 回答測試 → ④ 回覆模式。

為什麼是這個順序(流程邏輯)

這 4 頁不是按重要性排的,是按因果排的 —— 照著「一支 AI 助理從無到可以自動接客」的先後關係。所以由左往右做一遍,就是設定一支助理的黃金路徑:

① AI 人設        先決定「它是誰、怎麼講話、肯不肯查資料」
   │             (人設沒寫清楚,知識庫塞再多文件也會被 AI 當成離題婉拒)
   ▼
② 參考資料        再決定「它能查哪些文件」
   │             ★ ①② 是「會影響它怎麼回答」的兩件事,要先調到定案
   ▼
③ AI 回答測試     ①② 定案後才跑測試。逐題按 👍 →「標記測試通過」
   │             ⚠ 回頭改 ①②,剛拿到的「已通過」會暫時不生效;改回就恢復,真的要改就重跑
   ▼
④ 回覆模式        通過測試,「全自動回覆 / 智能分流」才從反灰解鎖
   │             接著設轉真人關鍵字、營業時間等「路由」規則
   ▼
✅ 完成 → 到第 3 章把這支助理綁到對話管道

為什麼「AI 回答測試」排在「回覆模式」前面? 因為沒通過測試就不能開自動送出(平台規定的安全機制,見 2-12)。分頁順序照這個因果排,你才不會先跑到第 4 頁、發現「全自動回覆」是灰的、再回頭找測試在哪。

💡 第 4 頁上的設定都不會讓測試失效:切換回覆模式、自動送出門檻(把握度 %)、轉真人關鍵字、營業時間都只決定「誰來送、什麼時候送」,不會改變 AI 講出來的內容,所以通過測試之後再回來調整都沒關係(完整清單見 2-12、2-14)。

關於這 4 個分頁,還要知道的幾件事

• 打開編輯頁一律停在最左邊的「AI 人設」。 分頁位置不會被記住,重新整理或下次進來都回到第 1 頁。
• 沒有「基本設定」分頁。 名稱、描述、狀態、適用管道顯示在頁首摘要,點「編輯基本資料」查看與編輯完整資料(見 2-3)。

第 1 頁「AI 人設」裡面又分 8 段(由上往下)

「AI 人設」這一頁本身就是一個小工作室,由上往下 8 段,建議也照順序填:

身分卡的「代表品牌」留空會怎樣? AI 會用你的公司名稱(也就是發票抬頭,見 0.7.1 頂欄的第 3 項)自我介紹。公司名稱是正式全名時聽起來會比較生硬(例如「我是好日子股份有限公司的客服」),建議填上顧客熟悉的品牌名。這一格只管 AI 在對話裡怎麼稱呼自己;對話泡泡上 AI 回覆底下的署名是另一個設定,見《對話中心使用手冊》6.1「對外品牌名稱」。

這 8 段之上還有一列狀態列——左邊是「還有 N 項可以補」與底下的「建議補強」清單(可按「重新檢查」重算),以及一張預設收合的行業範本卡片,可以一鍵套用再微調。

8 段都是可折疊的(2026-08 調整)

以前這 8 段全部攤開,整頁很長,要一路捲到底才看得到「儲存人設」。現在每一段都跟行業範本一樣可以收合:

• 點標題那一列(整列都是按鈕,右側有一個 ⌄ 箭頭)就展開 / 收合那一段。
• 預設只有第 1 段「身分卡」是展開的,其餘 7 段收著,整頁變成一份短短的目錄,要填哪段就開哪段。
• 行業範本卡片上方有一顆「全部展開」/「全部收合」,一次開關 8 段。
• 收合的標題上會顯示這一段的狀態,例如「已設定」/「尚未填寫」、銷售腳本的「已選 3 項」/「未啟用」、不能說的話的「5 項」、理想回覆範例的「2 組」。這樣不用一段段打開,也看得出哪裡還是空的。
• 收合不會丟掉東西。收起來只是藏起來,裡面填到一半的內容、第 8 段試聊到一半的對話都還在,再展開就回來了。收合也不等於儲存——改完一樣要按底下的「儲存人設」。
• 哪幾段是開的會被記住,而且是分別記在每一個 AI 助理上:你把某個助理的「語氣個性」打開,下次進同一個助理的這一頁,它還是開的。這份紀錄存在你自己的瀏覽器裡,換一台電腦或換一個瀏覽器會回到預設(只開第 1 段)。

自動配合客人使用的語言回覆:在哪裡、怎麼設定

「自動配合客人使用的語言回覆」是「AI 人設」第 3 段「語氣個性」裡的一個核取方塊(checkbox),位在「表情符號」選項下方,可以直接勾選設定。

操作步驟:

1. 到「AI 助理」清單,點進要設定的助理。
2. 在「AI 人設」分頁展開第 3 段「語氣個性」;這一段預設收合,沒看到選項時先點標題展開。
3. 在「表情符號」下方勾選或取消勾選「自動配合客人使用的語言回覆」。
4. 按這一頁的「儲存人設」。這個核取方塊屬於 AI 人設,點了不會自動儲存,存好後才會套用到正式對話。

正式客服回覆的語言規則:目前系統仍要求 AI 使用與客人相同的語言回覆;客人以中文溝通時,使用繁體中文與台灣用語,不使用簡體中文。這項規則也適用於真人客服按「建議回覆」取得的 AI 草稿。因此,不能只靠取消勾選來設定「一律只回中文」。

要確認顧客實際會收到什麼,請在儲存後到第 8 段「試聊看看」,分別用中文、英文或你常接待的語言提問(見 2-11)。右側的「語氣預覽」只試語氣、使用畫面上尚未儲存的設定,不代表正式對話結果。

若這支助理已通過「AI 回答測試」,儲存人設變更可能讓先前通過紀錄暫時不生效。請依儲存時的確認提示處理,並重跑受影響的題目(見 2-12)。

行業範本會幫你填到什麼程度

「行業範本」目前有 16 個行業(電商、SaaS、餐飲、教育、房地產、醫療診所、金融保險、美業、汽車、B2B 製造、法律、旅宿、健身、電信訂閱、顧問服務、協會 / 俱樂部)。套用一個之後,這些會先幫你填好一版通用內容,你再照自己的業務改:

三格是刻意留白的,只能你自己寫:

• AI 名字(第 1 段)—— 這是品牌決定的事,不該讓同業的助理都叫同一個名字。
• 理想回覆範例(第 7 段)—— 這一格的文字 AI 會照著模仿。範本若塞一組編出來的示範答案(「我們的營業時間是⋯⋯」),等於教 AI 講出沒人查證過的內容,空著比填錯安全。
• 第 2 段裡「我們賣什麼」的具體內容 —— 範本只能填「問題類型」(例如「操作與設定教學」),填不了你的品牌與型號。這兩句仍請照本節前面的做法自己補上,那是決定 AI 肯不肯查資料的關鍵。

⚠️ 套用範本會整包取代目前的人設,不是「補空白」。 身分卡、任務範圍、語氣、腳本勾選、禁區全部換成範本的版本,你原本寫好的內容會被蓋掉(理想回覆範例也會被清空)。所以範本適合在一開始用;已經調過一輪的助理要換範本,請先把重要的內容另存一份。套用會立刻存檔(畫面會提示「已套用範本並儲存,可以繼續微調」),沒辦法用重新整理復原。

第 3 段右側的「語氣預覽」用的是你畫面上還沒存檔的滑桿,只回一句、不查文件,適合邊拉滑桿邊看語氣;第 8 段的「試聊看看」用的是已存檔的設定、可以多輪來回,走的是正式對話的流程,畫面上就是顧客會收到的內容。兩者都照常扣點(見 2-11)。

「切換專家模式」是什麼? 狀態列右邊有一顆「切換專家模式」—— 它是把目前這 8 段編譯成一整段「角色指令」文字讓你直接手寫的進階寫法(切換前會跳確認,之後手改的文字不會回寫到那 8 段),只有很清楚自己在寫什麼的人才需要。

「還有幾項可以補」是怎麼算的

這是一個純規則的檢查清單,不用 AI 判斷:系統只看這 8 段裡「有沒有填」某幾格,空著的就列進「建議補強」。跟寫得好不好、字數多少無關,也不看你把滑桿拉到哪。

會被檢查的一共 9 項,由上往下照著人設頁的段落順序排,所以清單讀起來就是一路往下填:

每次存檔會重新檢查一次,也可以按「重新檢查」手動重算。

其中最要緊的是第 3 項「可協助的範圍」。 它決定的不是 AI 答得好不好,而是AI 肯不肯去查你的文件 —— 這一格留白時,系統組給 AI 的指令裡根本不會出現「任務範圍」這個區塊,AI 就得自己猜「客人這題算不算我們家的事」,猜錯就直接婉拒、連查都不查(原理見本節後段〈先把「我們是誰、賣什麼」寫進人設〉)。套用行業範本會幫你先填一版該行業的通用版本,再照你的業務改成自己的。

這份清單純粹是提醒:沒補完不擋你存檔、不擋你上線,也不代表 AI 答得好不好。真正的品質關卡是第 3 個分頁的「AI 回答測試」(見 2-12)。

這裡以前顯示的是一個 0~100 的「個性完整度 %」,現在已經拿掉了。 那個數字會被當成 AI 的成績單看,但它不是 —— 它只是在數你填了哪幾格,而且一支寫得很好的純客服助理照那套算法最多也只到 90 分。現在改成直接告訴你「還有幾項可以補、是哪幾項」。

儲存怎麼運作:改了就自動存,只有「AI 人設」要按儲存

這一頁沒有整頁的「儲存變更」按鈕。「編輯基本資料」視窗中的名稱 / 描述,以及「參考資料 / 回覆模式」分頁,每個欄位改了就自動儲存:

• 文字欄位(名稱、描述、安撫語、下班回覆⋯)停下來約一秒、或點到別處,就會存;存好後欄位旁會短暫出現「✓ 已儲存」。
• 開關、選項、關鍵字點一下就存。
• 少數有後果的設定會先問你一句再存:切換回覆模式(下一則客戶訊息就照新模式處理)、把參考資料範圍切到或切離「不使用文件」(只在這支助理已通過 AI 回答測試時會問,因為通過紀錄會因此暫時不生效,見 2-12)、關閉轉真人後暫停 AI(會立即恢復所有暫停中的對話)。按取消就什麼都不會動。
• 頁面右上角有一個小狀態:「儲存中…」「已儲存」,或「儲存失敗:原因」——看到失敗就再改一次或重新整理,不會有東西悄悄沒存。

「AI 人設」是唯一的例外,分頁內容上方與頁尾都有「儲存人設」按鈕(專家模式叫「儲存角色指令」):人設是一份要「先試看效果、滿意再定案」的文件,所以改了不會立刻寫進去。沒改任何東西時儲存按鈕是灰的;有沒存的變更時分頁名稱旁會出現一個橘點,切到其他分頁也會提醒你回去存。切分頁不會丟掉改到一半的人設;要離開這一頁時會先問你 —— 點左側選單、頁首「AI 助理」或頁面上任何連結,按右上角帳號選單的「登出」「新手設定指引」,或關閉、重新整理瀏覽器分頁都算。例外是瀏覽器的「上一頁」「下一頁」按鈕:在後台頁面之間來回時不會問,改到一半請先按「儲存人設」再離開。

「AI 回答測試」分頁的動作(跑測試、評分、標記通過)本來就是按了立刻生效。

小提醒:任何存檔成功後,頁面會重新拉一次最新資料。若你動到「會影響 AI 怎麼回答」的設定,先前通過的「AI 回答測試」會暫時不生效,改回就恢復(詳見 2-12「運作原理」第 5 點)。

先把「我們是誰、賣什麼」寫進人設(會直接影響 AI 肯不肯查資料)

AI 收到問題時,第一步是判斷「這題是不是我們家的事」:是,就去查知識庫;不是(天氣、寫詩),就婉拒。這個判斷靠的是人設,不是知識庫——AI 不會為了判斷範圍先翻你的文件。

所以如果人設幾乎空白、AI 不知道你賣什麼,就會發生這種漏接:客人問「怎麼進入 BIOS 設定?」,你的手冊裡明明有整章,AI 卻誤以為這是「通用電腦知識」而婉拒了。

建議做法:在「AI 人設 分頁 → 第 2 段任務範圍」的可協助的範圍,用 2~4 句寫清楚:

1. 我們是誰、賣什麼:品牌是做什麼的、主力產品或型號。例:「我們是筆記型電腦品牌,銷售 ThinkPad 系列筆電(T14、X1 Carbon 等)」。
2. 可協助的範圍:列出客人會問的「問題類型」,特別是產品的操作與設定這類容易被誤判成通用知識的。例:「產品規格諮詢、操作與設定教學(開機、BIOS、系統還原、密碼設定)、零件更換、保固與維修」。

補完之後:AI 才有依據判斷「怎麼進 BIOS」「怎麼還原出廠設定」「開機密碼怎麼設」這類產品操作問題屬於你們的服務範圍、該去查手冊回答;而「台北 101 幾樓」「幫我寫詩」這類真正離題的問題,則照樣依範圍婉拒,並把話題引導回你的品牌。

一句話:知識庫決定 AI「答得對不對」;人設的任務範圍決定 AI「肯不肯去查」。兩邊都要餵。

2-3 助理的基本資料:名稱、描述、適用的對話管道

（位置:編輯頁最上方,在 4 個分頁之上。點「編輯基本資料」開啟完整欄位。）

頁首先顯示名稱、單行描述、狀態與前兩個適用管道;管道超過兩個時會顯示「+N 個管道」,點擊即可查看全部。完整編輯欄位收在視窗中,讓四個分頁與設定內容更容易看到。

逐一說明

• 名稱(必填):後台內部顯示用,客戶看不到。取一個你一眼認得的名字,例如「官網售後」「IG 銷售」。改完停一下就自動存(欄位旁會出現「✓ 已儲存」);空白不會被存。
• 描述(選填):給自己或同事看的備註。
• 狀態:這裡只顯示目前是啟用還是停用,不能在這裡切換。要開關請回「AI 助理」清單頁,用該筆右側的「⋯」選單切。
• 適用管道:「編輯基本資料」視窗列出目前指派給這個助理的所有管道,每個顯示管道名稱與管道類型;停用中的管道會是灰色。旁邊的「更換」會帶你到對話管道頁。

管道類型可能是:

這頁不能更換管道的綁定關係。要把某個管道改用別的助理,請到「對話管道」頁(下一步,第三步)操作。

2-4 回覆模式:AI 什麼時候自己回、什麼時候找真人

（位置:編輯頁的 回覆模式 分頁）

這功能能幫你什麼

這是整個 AI 助理最關鍵的一個決定:AI 的回覆要不要經過真人。選對模式,你能在「省人力」與「不出錯」之間拿捏到適合自己生意的平衡。

四種模式

• 選單順序固定為:手動呼叫建議 → AI 主動建議 → 全自動回覆 → 智能分流。
• 全自動回覆 與 智能分流 屬於「自動送出模式」。
• 自動送出模式的助理,會是它所接手對話的負責人:對話一進來就掛在這支助理自己名下(對話中心的負責人欄會顯示助理名稱),不會被自動分配給真人客服;AI 不再回某通對話時(轉真人沒派到人、下班時段設成「先不回覆」或固定訊息、點數用完、AI 這一輪暫時無法回覆等),系統會把它放回對話中心的「未指派」。
• 🔴 切換模式會移動對話:把助理從自動送出模式切到「AI 主動建議」或「手動呼叫建議」時,它名下還開著的對話會一次放回對話中心的「未指派」,交給真人按送出;切回自動送出模式,不會把已經放回去或被同仁接走的對話收回來。詳見《對話中心使用手冊》6.1。

重要:自動送出前必須先通過測試

「全自動回覆」與「智能分流」這兩個選項,在你通過「AI 回答測試」之前是灰色、不能選的,選項下方會有「需先通過 AI 回答測試才能啟用 · 前往測試」的連結。

如果你的助理目前已經是全自動回覆 / 智能分流、但測試還沒過(例如改了設定導致測試失效),上方會出現黃色警示:「此助理目前設為『全自動回覆 / 智能分流』,但尚未通過 AI 回答測試 —— 系統會一律先轉真人、不會自動送出。」

換句話說:模式選了自動,不代表真的會自動。測試這道品質關卡是平台規定的安全機制(詳見 2-12)。

運作原理

• 「AI 主動建議」永遠可用,它是系統的保底安全模式。
• 「手動呼叫建議」「全自動回覆」「智能分流」可能因方案而不開放;若你的方案沒開,選單就不會出現該選項(除非那正是你目前已選的值,系統會讓你看得到)。
• 就算方案臨時抓取失敗,系統會先顯示全部四種,避免暫時性錯誤把你鎖死在編輯器裡。

（部分方案）全自動回覆、智能分流、手動呼叫建議這三種模式可能在較低方案未開放,實際以你的方案為準(其中只有前兩種會自動送出回覆)。試用與正式方案可用的回覆模式，請參考公開方案說明與自己的有效權益。

2-5 自動送出門檻:把握度到幾分才放行

（位置:回覆模式 分頁,只有選「智能分流」模式時才出現)

這功能能幫你什麼

在「智能分流」模式下,這個門檻決定 AI 對這則回覆要多有把握,才可以自己送出。設高一點更嚴格(更多題轉真人、更安全),設低一點更自動(更多題 AI 自己回、更省人力)。

怎麼設

• 一根滑桿,範圍 60%~95%,每格 1%。
• 標籤顯示「自動送出門檻:把握度 {N}%」。
• 規則:這則回覆的把握度達到這個數字,AI 就綠燈自動送出;低於就轉真人確認。 唯一的例外:回覆檢查直接判定這則回覆不能送(例如講了資料裡沒有的事),不論把握度多少都轉真人。
• 比的是畫面上看到的整數:回覆的把握度顯示 70%、門檻也是 70%,就算過關,不會因為小數點後面差一點而被擋。
• 只有「智能分流」模式看這個值 —— 「全自動回覆」不看門檻(但回覆檢查判定不能送的回覆一樣會轉真人)、「AI 主動建議」一律轉真人。
• 不確定就用預設 65%。
• 若這個助理設成「只靠人設、不使用文件」(見 2-9),智能分流對它不看把握度,這個門檻不生效——會直接自動送出。其他關卡照舊:沒通過 AI 回答測試一樣不會自動送、命中轉真人關鍵字一樣轉真人、下班時段設成固定訊息或先擬稿的話,下班時段一樣不會自動回覆(見 2-7)。

「把握度」是什麼

把握度 = 系統檢查這則回覆之後,估計它「可以原封不動直接送給客人」的機率。例如 80% 的意思是:同樣程度的回覆,大約每 10 則有 8 則不用修改就能直接送出。

它評的是回覆本身。AI 寫完回覆後,系統會拿「客人的問題、AI 的回覆、這一輪實際查到的資料、你的助理設定」逐項檢查:有沒有講出資料裡沒有的事、有沒有跟資料矛盾、有沒有說已經做了其實沒做的事、有沒有答應聯絡或處理卻做不到、有沒有明明該回答卻推給真人、有沒有冒充真人……再把這些檢查結果換算成一個機率。任何一項風險變高,把握度只會變低、不會變高。

把握度是估計值,不是保證。你設 70%,意思大約是「估計七成以上能直接送的回覆才自動送出」;門檻設得越高,自動送出的越少、交給真人的越多。需要查你們店家資料(價格、庫存、方案)的問題,把握度通常比打招呼、閒聊低一些,門檻調高時,這類問題會先被轉給真人。

改版前的「把握度」不是這個意思。 以前這個數字其實是「知識庫裡找到的內容跟問題有多接近」,常常讓正確的答案看起來分數偏低,回覆就算講錯也不會變低。現在它只描述回覆本身;「資料找得準不準」改叫資料相關度,用在 AI 回答測試(見 2-12)、「AI 答不出的問題」(見第 7 章),以及對話中心沒有把握度可顯示時的草稿備註與 ✨ 建議,不再決定要不要自動送出。

因為新舊不是同一把尺,改版時所有助理的自動送出門檻都已重設為新的預設 65%(沿用舊數字會失真)。「稽核紀錄」(見 10.4)裡每個助理各有一筆由「系統」做的「更新 AI 助理」;按「查看」可以看到舊值 —— 那是舊尺的內部數字,例如 0.45 就是當時滑桿上的 75%。這次重設不會讓 AI 回答測試失效。想更嚴或更寬,直接再調滑桿即可。

改版後,智能分流自動送出的比例可能和以前不同(報表上 AI 自己回覆的比例、轉給真人的數量都可能變動):這是判斷規則換了,不是 AI 變差。

沒辦法估算把握度的時候

• 「約」開頭的把握度:這一輪的答案用到你們串接的外部系統(例如查訂單、會員資料,這類回覆一律改由備援檢查判定),或 AI 看了顧客傳的圖片回答(這類回覆主要檢查沒擋下的,一律再由備援檢查看同一張圖核對,把握度用它的判定),或主要檢查暫時無法使用時,系統用備援檢查的判定估算,備註上的數字前面會加「約」,一樣拿去跟門檻比。備援判定只有四個固定值:不需查證的回覆(例如打招呼)約 96%、得體的婉拒約 84%、一般回答約 71%、誠實說查不到約 50%。所以門檻設在 72% 以上時,由備援判定的一般回答都會轉真人;誠實說查不到的回覆,在滑桿能設的任何門檻下都會轉真人。
• 回覆完全沒有經過檢查(例如主要檢查和備援檢查都暫時無法使用):系統不知道它能不能直接送,一律轉真人確認,備註會寫「這則回覆沒有經過回覆檢查,無法估算把握度」。「不知道」不等於「過關」。如果你的草稿持續出現這句話,代表你的帳號這些回合都沒有跑回覆檢查,這時接了知識庫的智能分流助理幾乎每則都會轉真人,請聯絡我們確認。
• 這兩種原因造成的轉真人,都算「AI 把握度不足(智能分流)」:一樣會依設定通知客人已轉接、暫停這通對話的 AI,並依「通知時機」的開關發 LINE 推播(推播依群組人數扣點,見 10.2)。
• 備註寫的是「回覆檢查這次沒能執行」時(回覆檢查和所有備援檢查都沒能執行或沒能得出結果,很少發生):這則回覆一樣轉真人確認,「全自動回覆」的助理也是;AI 不會為此再重寫一次,所以不會因此多扣一次回覆的點數。這種轉真人在通知與報表裡歸在「AI 答案沒有可靠依據」,不算「AI 把握度不足(智能分流)」;一樣會依設定通知客人已轉接、暫停這通對話的 AI,並依「通知時機」的開關發 LINE 推播(推播依群組人數扣點,見 10.2)。
• 三個字以內的回覆(連標點在內,例如「好的」「不客氣」,也包括「可以」「沒有」這類極短回答),而且這一輪沒有查資料:不經過回覆檢查,智能分流會直接送出。超過三個字的打招呼、閒聊、離題婉拒,就算沒有查資料,也要經過回覆檢查、把握度達到門檻才會自動送出(改版前這類沒查資料的回覆一律直接送)。

轉真人時,對話中心看到什麼

被轉給真人的草稿,備註第一行會標出這則回覆的把握度與顏色:🟢 達到你的門檻、🟡 低於門檻但差距在 15 個百分點以內(含剛好 15)、🔴 比門檻低超過 15 個百分點(預設 65% 時就是 🟢 65% 以上、🟡 50~64%、🔴 49% 以下)。沒有把握度可顯示時,改顯示資料相關度(有找到 / 只找到部分 / 幾乎沒找到),不顯示百分比;若是無法估算或回覆檢查判定不能送,這一行會直接寫出來(「⚪ 無法估算把握度」「⛔ 回覆檢查判定不能直接送」)。詳見《對話中心使用手冊》1.11.2。

運作原理

品牌主只需要調「多少 % 才自動送出」這一個旋鈕。滑桿上的百分比就是把握度本身(存的是同一個機率,沒有另外換算),對話中心備註上的把握度、這裡的門檻、智能分流實際比較的數字,三者永遠是同一把尺。後台也只接受 60%~95% 的門檻,和滑桿範圍一致。

2-6 強制轉真人的關鍵字

（位置:回覆模式 分頁的「轉真人」區塊,第一項)

這功能能幫你什麼

有些話題你一定希望真人親自處理(退費、投訴、法律)。把這些字設成關鍵字後,只要客戶訊息裡出現任何一個,就算你設成全自動回覆,系統也一定轉真人,不讓 AI 自作主張。這是一道硬防線。

怎麼設

• 你可以用一鍵預設快速帶入常用組合,也可以自己打字加入。
• 比對規則:不分大小寫、只要訊息裡「包含」該字就算命中(子字串比對)。例如設了「退費」,客戶打「我想申請退費」就會命中。
• 例外:客戶問的是「你是真人嗎」「你是真人還是機器人」這類「問 AI 是不是真人」的問題時,不算要找真人,不會轉接;AI 會誠實說明自己是 AI 助理。同一則訊息裡如果也提出要找人(例如「你是機器人嗎?我要找真人」),照樣轉接。
• 上限 50 個。達上限後,一鍵預設與輸入框都會停用。
• 已加入的字以可移除的標籤呈現,點 X 移除;重複的字會自動忽略。

AI 自己會不會轉真人?會不會告訴客戶怎麼轉?

這裡要把兩件事分清楚:

• 關鍵字是「客戶說了什麼」才轉。AI 自己判斷「這個人該找真人」時,預設不會轉,而且它也不會再嘴上說「我幫您轉接專員」—— 因為沒有機制在後面撐著,那句話會變成空頭承諾。想讓 AI 依自己的判斷轉真人,請到「AI 人設 → 客服腳本」勾選「轉真人觸發」(需方案含「AI 動作工具」),勾了之後 AI 才會真的把對話轉給客服(同樣會貼交班說明、通知客戶、暫停 AI)。
• 沒勾「轉真人觸發」、但關鍵字裡有「真人」「專員」「人工」這類字時,AI 遇到客戶要求真人,會直接告訴客戶:「如需真人客服,請輸入『真人』」—— 客戶照打就會命中關鍵字、真的轉接。AI 只會提示這種「本身就是在找人」的字,不會叫客戶輸入「投訴」或「退費」。
• 兩者都沒有,AI 會誠實說目前由它協助,請客戶把需求留在對話裡,不會保證有人什麼時候回覆。

另外,轉真人之後客服交還、或閒置逾時自動交還(見 2-8),AI 再接手時不會延續「客服人員正在為您處理中」這種說法,也不會冒充剛才回過話的客服同事。

一鍵預設(共 6 組):

命中之後會發生什麼

命中關鍵字代表這一輪確定由真人接手,所以系統做的事和一般真人審核不同:

1. 客服端 —— AI 不會再擬一份要發給顧客的回覆(反正不會有人送出),改成在對話裡貼一份交班說明:顧客想要什麼、為什麼觸發轉真人、對話談到哪、知識庫有沒有現成資料、建議的第一步。標題會是 🙋 而不是 🤖,客服一眼就知道那不是可以直接送出的草稿(詳見《對話中心使用手冊》1.11.1.1)。
2. 顧客端 —— 取決於同一分頁上方「轉真人時通知客戶」卡片有沒有開:
   • 開著(且回覆模式是全自動回覆 / 智能分流)—— 系統自動回顧客一句安撫語,顧客知道有人會接手。
   • 關著,或回覆模式是「AI 主動建議」 —— 系統不會自動回覆,顧客是完全沒收到任何回應在等。這種情況下交班說明會特別標注這點,提醒客服先回一句話安撫。
3. 報表 —— 這類交班說明不計入 AI 草稿採用率,不會因為客服自己重打而被算成「AI 被否決」。
4. 之後的訊息 —— 若「轉真人後暫停 AI 自動回覆」開著(預設開著),這通對話後續的訊息就全部交給真人,AI 不再自動回覆,直到客服交還或結案。見下方同名小節。
5. AI 自己判斷要轉真人時也一樣(勾了人設裡的「轉真人觸發」,AI 依情況決定轉接):客服端拿到的同樣是交班說明,不是一份要發給顧客的草稿;顧客端照第 2 點處理。
6. 但客服自己按 ✨「建議回覆」時不會轉真人 —— 那時候真人客服本來就在這通對話裡,沒有要轉給誰。所以 ✨ 一律給你一則可以直接送出的回覆草稿,不會給交班說明,也不會在草稿裡寫「已為您轉接」或「我無法為您轉接」。顧客要求找真人時,草稿會直接用「由我來為您處理」的口吻往下接。

小提醒

• 關鍵字命中的優先權高於把握度 —— 就算 AI 對某題非常有把握,只要訊息含關鍵字,照樣轉真人。

2-7 真人客服下班時:上班時間與下班時段的 AI

營業時間(班表)是整個帳號共用的,設在〔設定 → 營業時間〕。AI 助理和「回覆時效」報表都讀同一份,不用再分別設兩次。

這功能能幫你什麼

告訴系統你們真人客服幾點上班。AI 全天都在,AI 助理選好上班時間之後,它會用在三個地方:

• 下班時段,客戶傳訊息來時 AI 怎麼做 —— 照常回覆、改送一段固定訊息,或先擬稿等客服上班審(第三步)。
• 「轉真人後閒置多久自動交還 AI」與「無人接手提醒」只算上班時間(見 2-8)。
• 下班時段轉真人時,改送下班時段專用的安撫語(見 2-8)。

第一步:建立營業時間(〔設定 → 營業時間〕)

1. 按 新增一份營業時間。系統已預填週一至週五 09:00–18:00,先確認再存。
2. 選 時區(台北 / 香港 / 新加坡 / 上海 / 東京 / 曼谷 / 洛杉磯 / 紐約 / 倫敦 / UTC)。
3. 逐日排時段:每天可以加多段(例如上午一段、下午一段,中間留午休)。某天完全不排時段 = 整天休息。
4. 休假日(選填):這幾天整天算休息,不管星期幾排了什麼。國定假日、尾牙、教育訓練、颱風假都放這裡。
   • 按 匯入 XXXX 年國定假日 可以一次帶入該年度的台灣國定假日(資料來自行政院人事行政總處的辦公日曆表)。放假原因會一起帶進來,所以清單上看到的是「2026-02-20(週五)補假」,而不是一排看不出是什麼的數字。
   • 自己加一天:填日期、再填一個原因(可留空,上限 40 字),按 加入。尾牙、教育訓練、颱風假就是從這裡加的 —— 它們不在任何官方日曆上。同一天再加一次等於改名字,不會變成兩筆。
   • 匯入不會覆蓋你自己填的原因。你把 10/09 寫成「公司旅遊」,之後再匯入國定假日,那天仍然是「公司旅遊」;只有原本沒填原因的才會補上官方名稱。
   • ⚠️ 補班日不會匯入。調休把某個週六變成上班日,系統只表達得出「這天整天休息」,表達不出「這天雖然是週末但要上班」。(2026、2027 兩年的官方日曆都沒有補班日,所以目前不影響任何一天。)
   • 清單快用完時,畫面會提醒你「只設到 X 年」—— 忘了更新的話,那些日子會照常計時。

每一份營業時間下方都會列出哪些設定在用這份營業時間,而且每一項都是連結,點了直接到那個設定。沒有人在用的才刪得掉;還有人在用時系統會擋下來並告訴你是誰。

第二步:AI 助理選上班時間(回覆模式 分頁的「真人客服下班時」區塊)

真人客服的上班時間 —— 挑一份班表,或選「不設定」(全天都算上班)。這一欄一直看得到,因為它不只影響下班時段:

• 選了之後,「轉真人」區塊的交還倒數和無人接手提醒只算上班時間,下班時段轉真人也會改送下班時段的安撫語 —— 不管第三步選哪一項。
• 改成「不設定」時,如果第三步不是「照常回覆」,系統會先問你;確定後第三步會一起改回「照常回覆」(沒有上班時間,就沒有下班時段)。

第三步:下班時段,客戶傳訊息來時 AI 怎麼做?(同一個區塊,三選一)

還沒在第二步選上班時間的話,只能選第一項。新建立的助理預設是「照常回覆」;改版前就選了營業時間的助理,維持原本的行為。

• 照常回覆,跟上班時間一樣 —— 依你的回覆模式處理,下班時段沒有差別(「全自動回覆 / 智能分流」的助理下班時段也會自己回答)。
• 不回答,自動回一段固定訊息 —— 第一次選時,系統會先填好一段建議文字,可以直接用,也可以改(上限 500 字)。客戶來訊馬上收到這段文字,不經過 AI、不扣點。客戶每傳一則就收到一次,所以請寫成重複看到也不奇怪的話。
  • ⚠️ 就算你的回覆模式是「AI 主動建議」(平常每則都要你審過),這段文字系統也會自己送出去。
  • 這段文字不會被算進「AI vs 真人」處理比例,也不會被當成「已回覆」去結算回覆時效 —— 它沒有真的回答客戶的問題,時效還是從客戶來訊算到真人上班回覆為止。
  • 把文字清空的話,會照第三項處理。
• 先不回覆,AI 擬好建議回覆,等客服上班審核 —— 客戶當下收不到任何回應。AI 照常擬稿、照常扣點,客服上班後審過再送。
• 改選「照常回覆」時,寫好的固定訊息會保留,之後選回「自動回一段固定訊息」就會出現;改選「先不回覆」會把寫好的固定訊息清掉。

⚠️ 回覆模式選「手動呼叫建議」的話,第三步不管選哪一項都不會生效 —— 那個模式的 AI 只在客服按 ✨ 時才產生建議,不會送固定訊息,也不會擬稿。

第四步:回覆時效要不要照這份班表(〔設定 → 回覆時效〕)

怎麼計時 一樣是挑一份營業時間,或選「全天 24 小時累計」。跟 AI 助理讀的是同一份 —— 這是這次改版的重點:以前兩邊各設一份、名字一樣、互不指涉。

改這裡不會影響已經在計時的對話,只影響之後新開的。

範例

一家只有平日客服的公司:建一份「客服營業時間」,週一到週五各排 09:00–18:00、週六日不排,匯入今年的國定假日。AI 助理在「真人客服下班時」區塊把上班時間選成這一份,下班時段選「不回答,自動回一段固定訊息」,填「您好,我們的服務時間為週一至週五 9-18 點,將於上班後盡快回覆您 🙏」;回覆時效也挑同一份。這樣週末與國定假日來訊的客戶會立刻收到這句話、不花點數,而時效報表也不會把那段時間算成逾時。

另一種用法:AI 全天回答,但轉真人之後的倒數只算上班時間。一樣選這份上班時間,下班時段選「照常回覆」。AI 晚上照常回答客戶;晚上十點轉真人的對話,也不會在半夜兩點被 AI 接回去。

2-8 其他自動化開關

（位置:回覆模式 分頁。「轉真人時通知客戶」「轉真人後暫停 AI 自動回覆」與「轉真人時指派給誰」在「轉真人」區塊裡(同一區塊的第一項是 2-6 的強制轉真人關鍵字),開關在各自標題的右邊;其餘設定各自一張卡片,開關在卡片右上角)

轉真人時通知客戶

• 開關(標題右邊):預設開啟。
• 附一段預設安撫語(上限 500 字),新建立的助理預設是「您的問題已轉真人客服，將盡快回覆您，請您耐心等候，謝謝。」這段字就是實際會送出的內容(不是灰色範例),你可以直接改寫成自家口吻再儲存。
• 只有從「全自動回覆 / 智能分流」真的轉折成真人時才發(命中關鍵字、把握度不足或無法估算把握度等);純「AI 主動建議 / 手動呼叫建議」不發(那是常態、不是轉折)。同一次轉真人只發一次;對話後來交還 AI、之後又再轉一次真人,會再發一次(那是另一次交班,客人有權知道)。
• 這是發給客人看的罐頭訊息,不會被算進「AI vs 真人處理比例」或回覆時效報表。留空則不發。
• 下班時段的安撫語:可以另外設一句下班時段專用的(留空則沿用上面那句)。「將盡快回覆您」在晚上十點是做不到的承諾,改成說明上班時間比較誠實。
  • 這個欄位要同時滿足三個條件才會出現:①這個通知是開著的 ②這個助理有設定真人客服的上班時間(2-7) ③下班時段沒有選「不回答,自動回一段固定訊息」。因為選了固定訊息的話,下班時間客人一來就收到那段固定訊息、對話不會走到轉真人這一步,這句安撫語永遠用不到;選「照常回覆」或「先不回覆」時,晚上真的轉真人就會用這一句。

轉真人後暫停 AI 自動回覆

• 開關(標題右邊):預設開啟。
• AI 從「全自動回覆 / 智能分流」真的轉給真人之後(命中關鍵字、把握度不足或無法估算把握度等),這通對話後續的訊息一律交給真人,AI 不再自動回覆。沒有這道,客人只要再打一句話,AI 就會若無其事地接手回答,變成 AI 跟真人同時在跟同一位客人講話。
• 客服怎麼交還:對話上方的「真人接手中」按鈕點一下、或把對話標成「已解決」,AI 立刻恢復。詳見《對話中心使用手冊》1.11.6。
• 閒置多久自動交還:預設 4 個上班小時(可改)。「最後一則訊息之後,隔了這麼久都沒有人再說話」才算。這是為了「客服忘記結案」而存在的保險。
  • 前提是這個助理有設定真人客服的上班時間(2-7 第二步):設了之後才只計算上班時間 —— 下班時段、週末與休假日會暫停倒數,不是重新計算,所以晚上十點轉真人的對話不會在半夜兩點被 AI 接回去。這跟下班時段選哪一項無關。
  • 上班時間選「不設定」的話,這裡是全天 24 小時計算,夜間也照倒數 —— 晚上十點轉真人的對話,半夜兩點就會被 AI 接回去。想避免請先在「真人客服下班時」區塊設定上班時間。
  • 填 0 = 不自動交還,只能由客服手動放行。
• 無人接手提醒:轉真人後,超過你設定的上班分鐘數還沒有任何客服在這通對話回覆,系統會再提醒一次 —— 寄一封信給負責人與管理員(信裡有直接開啟這通對話的連結),有綁 LINE 通知群組的話也會再推播一則 (與其他 LINE 通知一樣依群組人數計算點數,見 10.2)。預設 0 = 不提醒,建議填 15。每通對話只提醒一次; 一樣只算上班時間內的分鐘;設得比上面的「閒置多久自動交還」還長,提醒就永遠發不出來。
• 自動指派給上線的客服:AI 真的把對話轉給真人的當下(回覆模式是全自動回覆 / 智能分流、上面這個開關開著),如果這通對話還沒有真人負責人,系統會從可以接手這個對話管道的人(管道的協作人員,加上所有負責人與管理員)之中,挑一位對話中心狀態為「上線」的指派過去;對方會依自己在對話中心的通知偏好,收到「指派給您」的信或桌面推播。
  • 挑誰:先挑「客服」角色,沒有客服上線才挑負責人或管理員;同一層挑手上進行中對話最少的人(算的是他在整個帳號、所有管道名下開啟中的對話)。這是預設,每個管道可以在對話中心改成「輪流」,見下方「轉真人時指派給誰」。「忙碌」和「離線」的人都不會被挑,還沒接受邀請的人也不會。對話掛在某個團隊底下時,只在那個團隊的成員裡挑,而那個團隊沒勾「允許此團隊自動指派」就不指派(也不寄信)。
  • 只有這種轉真人才會指派:「AI 主動建議」與「手動呼叫建議」模式、點數用盡、下班時段的固定訊息、訊息觸發內容政策 —— 這些情況對話不會暫停,也就不會自動指派。不過,這些情況下如果對話原本掛在 AI 助理名下,系統會把它放回對話中心的「未指派」,讓同仁看得到、派得到。
  • 不會動的情況:對話本來就有真人負責人(例如管道的「啟用自動對話分配」在客人來訊時已經派過 —— 預設即使那個人現在已經下線,系統也不會改派;管道可以改成「改派給上線的人」,見下方「轉真人時指派給誰」)、客服自己在對話上方按接手或貼上「真人接手中」標籤、已經有同事在對話裡回覆過、對話不是「開啟中」(已結案、延後),以及管道關掉了「啟用自動對話分配」(在對話中心該管道設定的「協作人員」分頁)—— 關掉代表你們要自己派單,所以轉真人時系統既不指派,也不會寄下面那封信。這種情況下原本掛在 AI 助理名下的對話,會放回「未指派」讓你們自己派;客服自己按接手的,負責人則會改成他。
  • 沒有人上線時不會硬指派:系統改寄一封信給負責人與管理員(每次轉真人最多一封,信裡有直接開啟這通對話的連結,不扣點,下班時段也會寄)。不派給不在線上的人,是因為那樣對話看起來有人負責、實際上沒有人在看。對話會同時放回對話中心的「未指派」(就算原本掛在 AI 助理名下),有人上線後請從那裡接手。例外:管道改成「改派給上線的人」,而原本的真人負責人不在線(離線,或已經不能再被指派這個管道)、又沒有人可以改派時,對話會留在原負責人名下;他如果還能接這個管道、而且在後台有帳號,這封信也會寄給他(見下方「轉真人時指派給誰」)。
  • 關掉這封信會對整家公司生效:在「通知設定」把「轉真人時沒有上線客服可指派」關掉,負責人與所有管理員都不會再收到。
  • 被指派不等於已經接手:被指派的人一直沒回覆的話,上面的「無人接手提醒」照樣會發;同一通對話可能先後收到這兩封信,講的是不同的事。
  • 跟著這個開關走:開關關掉時,轉真人不會暫停 AI,也就不會自動指派 —— 否則 AI 和被指派的客服會同時回答同一位客人。對話交還給 AI 時(客服按交還、閒置逾時自動交還,或關掉這個開關),只要這個管道的 AI 助理是全自動回覆或智能分流,負責人會改回那支 AI 助理 —— 對話不會一直佔著接手客服的清單,之後再轉真人也會重新挑一位上線的人;結案則維持原負責人,報表才看得出是誰處理完的。
  • 對話中心的時間軸會多一行「Kinsunn AI System 將對話分配給 ○○○」。Kinsunn AI System 不是一位同事,是系統替你指派時留下的名字。沒派到人而放回「未指派」時,那一行會寫「Kinsunn AI System 取消了對話的分配」。
• ⚠️ 把這個開關關掉並存檔的當下,目前所有暫停中的對話會立刻恢復 AI 自動回覆。
• 這只改變「AI 什麼時候回」,不會改變 AI 回覆的內容,也不會因此重跑 AI 回答測試。

轉真人時指派給誰

• 這一項只有說明與連結,不是設定:轉真人時要怎麼挑人,是對話中心裡每個管道自己的設定(同一個設定只放一個地方)。
• 預設:挑名下進行中對話最少的上線同仁;對話原本已有負責人、但他不在線時,維持原負責人。
• 要改的話,點這個助理綁定的管道按鈕(例如「官網泡泡 的指派設定」),系統會自動登入對話中心,直接打開那個管道的「協作人員」分頁,在「對話分配」區塊裡選。可以選的有:新對話怎麼分配、AI 轉真人時怎麼分配(輪流或挑最少的人)、對話已有負責人但他不在線時要不要改派。每一項的意思見《對話中心使用手冊》6-1。
• 這個助理還沒有綁任何管道時,不會出現按鈕。

AI 答不出的問題紀錄

• 開關:AI 答不出的問題紀錄(預設開啟)。
• AI 在你的文件裡找不到足夠相關的內容時(資料相關度沒有達到「有找到」),自動把問題記到後台的「AI 答不出的問題」區,方便你日後補強知識庫。記錄本身不花點數;設成「只使用指定文件」的助理,記錄時另有「範圍外檢查」,那一步會扣一次搜尋的點數(見 7.4.5)。
• 這個判斷用的是全站固定的一把尺,不跟著自動送出門檻走:門檻管的是「回覆能不能直接送」(把握度),這裡管的是「文件有沒有涵蓋這題」(資料相關度),兩件事分開算。
• 想關的場景:想省系統負擔,或基於隱私不想留客戶問題紀錄。
• 補充:在「AI 答不出的問題」區可手動觸發「智能整理」把相似問題合併,那個步驟會用到點數,而且連預覽都會扣點(因為 AI 的語意比對會實際執行;詳見第 7 章 7.6)。

審核時附上引用出處

• 開關:在審核草稿附上引用出處(預設開啟)。
• AI 走真人審核時,在草稿下方附一份「引用來源」清單(來自知識庫),讓審核人員逐筆查核每句話的依據再送出。
• 那份清單的頁碼是 AI 自己說它引用了哪幾頁,不是它翻過的每一頁。檢索常會把一整份簡報都撈進來,早期這一行因此寫成「第 1、2、3…18 頁」等於沒說;現在會收斂成實際引用的那幾頁。文件名稱與相似度仍來自檢索 —— AI 若說它引用了一份檢索沒撈到的文件,那一筆會被丟掉不顯示,避免把它可能的記錯當成證據。
• 出處與正文是分開產生的,客服按「填入回覆框」時只會帶走正文。 2026-09-05 之前,AI 會把出處寫在句子裡(「…七日內申請《退貨換貨政策》第 3 頁。」),客服得自己一個個刪掉才能送出;現在不用了。這只在確定會交給真人審閱的那一輪才有出處,自動送出的回合完全不標。
• 出處只出現在給真人看的地方,不會出現在發給客人的訊息裡。 會自動送出給客人的回覆,AI 不會主動標出處;就算客人主動問「這資訊哪來的?」,AI 也不會講出檔名或頁碼,只會用自然語句說明資訊的性質(例:「這是我們的官方退費政策」)。

為什麼客人問了也不講檔名? 因為檔名本身就可能是機密,而且是內容看不出來的那種。假設有份文件叫《XX公司教戰手冊》,裡面可能只是中性的政策文字 —— 但只要講出檔名,就等於告訴那位客戶「我們有一份專門對付你的手冊」。所以這條是硬規則,不受上面開關影響:開關控制的是「要不要給審核人員看出處」,不是「能不能對客人講檔名」。

如果某份文件連內容都不該進入 AI 的回答,請到文件管理把它標成「僅限內部」(見第 3 章)—— 那樣它根本不會被 AI 拿來回答,自然也不可能被提到。

關鍵字擴展搜尋

先看這裡:多數人不需要開。 「客戶打的字跟文件寫的一模一樣」這種情況(例如型號 21K3、料號、合約條款編號),系統本來就會逐字比對去找——這是內建的,不用開這個開關、也不會多扣點。 這個開關要解的是另一種問題:客戶的講法跟文件不一樣。例如文件寫「散熱模式」,客戶問「風扇很吵怎麼調」——字面對不上,但講的是同一件事。開啟後 AI 會補上同義詞和其他講法去找,提高撈到對的段落的機會。 建議:先別開。等你發現「客戶問的明明文件裡有、AI 卻說查不到」,而且他們用的字跟文件差很多時,再開來比較看看。

• 開關:開啟關鍵字擴展搜尋(預設關閉)。
• 開啟後,每次回覆前先請 AI 從客戶問題抽出關鍵字與同義詞,再拿去擴大搜尋範圍。
• 運作方式(重要):擴充出來的關鍵字只用來擴大「找資料」的搜尋範圍;至於「哪一段最相關」的評分,系統仍然只依客戶原本的問題來算,所以開啟它不會影響資料相關度的高低,只會讓 AI 更有機會撈到對的段落。
• 失敗不影響回覆:若這道處理逾時或失敗,系統會自動改用原問題照常檢索,不會因此答不出來。
• 代價:開啟後每次回覆多一道 AI 處理,速度略慢、並會額外扣點。
• 算法:依這道處理實際用掉的用量計費(與正常回覆的點數分開入帳,歸在「關鍵字擴展」類別)。它只負責抽幾個關鍵字,用量很小。

AI 自動貼標籤

• 開關:開啟 AI 自動貼標籤(預設開啟;需方案支援,較高階方案才有這項功能)。
• 開啟後,AI 在處理對話時,會依你在對話中心設定的標籤與每個標籤的說明,自動判斷並幫對話貼上合適的標籤,不用真人一則一則手動貼。
• 只會從你已建立的標籤中挑選:AI 不會自行新增標籤,也不會移除真人手動貼的標籤(只加不減)。
• 什麼時候會貼:AI 會在處理對話的過程中判斷,通常等看懂客戶意圖之後才貼(單純問候、閒聊不會亂貼);已經貼過的標籤不會重複貼。系統會特別在轉真人前與對話結束 / 解決時把該貼的標籤補上,讓接手的客服和報表都準確。即使該則回覆是走真人審核草稿,標籤一樣會照貼,方便審核的客服一眼看出這通的分類。
• 沒設標籤就不會貼:如果你在對話中心還沒建立任何標籤,AI 自然不會貼標 —— 這是正常的,不是故障。
• 「真人接手中」不算你的標籤:對話中心會出現一顆紅色的「真人接手中」,那是系統用來標示「這通已轉真人、AI 已暫停」的(見上一節)。它不會出現在你的標籤設定頁、不會被 AI 拿來自動貼標、也不會計入標籤報表,而且你改不了名字、也刪不掉——它是系統在用的訊號,改動它會讓「轉真人」整個失效。它會留在左側「標籤」選單裡,那是刻意的:點它就能一次撈出「目前由真人在處理」的所有對話。
• 標籤說明寫得越清楚,AI 判得越準。標籤的「說明」就是 AI 的判斷依據,例如把 billing 的說明寫成「帳務、付款、發票、退款相關」,AI 才知道什麼樣的對話該貼它。
• 標籤有什麼用:除了分類,標籤會進「標籤報表」(可按標籤分析對話量與平均回覆 / 解決時間),也能搭配自動化規則依標籤自動分流、指派,所以自動貼標能讓後續的分析與流程更準。
• 要先做的準備:到對話中心建立你想要的標籤,並為每個標籤寫清楚說明;之後回到這裡把開關打開即可。
• 這項只影響「怎麼分類對話」,不會改變 AI 回覆客人的內容,也不會因此重跑 AI 回答測試。

2-9 只靠人設、不讀文件,與離題婉拒

參考資料範圍(全部 / 自訂 / 不使用)

（位置:編輯頁的 參考資料 分頁)

這功能能幫你什麼

決定這個助理回答時可以翻閱哪些知識庫文件。你可以讓它用全部文件、只用你指定的幾份,或完全不看文件、只靠人設回答。

三種範圍模式

選「不使用文件」對「智能分流」的影響:這個助理不查文件,智能分流對它不看把握度——它會直接自動送出,把握度門檻對它不生效;這種助理的回覆也不經過回覆檢查,它講錯時系統不會替你擋。如果你要的是「每則都先讓人看過」,請把回覆模式改成「AI 主動建議」,而不是靠門檻來擋。

• 選「只使用指定文件」時,下方出現文件勾選清單,每份顯示文件名與段落數,並有「已選 X / N 份」計數與「全選 / 清除」按鈕。
  • 小提醒:若一份都沒勾,等同「使用全部文件」;若你真的想完全不看文件,請改選「不使用文件」。

黃色提示條「知識庫最近有新文件」:如果你最近在知識庫上傳過新文件,這個分頁上方可能出現一條黃色提醒:「知識庫最近有新文件加入,請確認這份 AI 助理使用的資料範圍是否需要更新。」——這是提醒你:如果這個助理是設「只使用指定文件」,新上傳的文件預設不會自動被它採用,你可能需要回來把新文件也勾進來。看過後可以按右側關閉。(設「使用全部文件」的助理會自動納入新文件,不受影響,可忽略此提醒。)

勾選框「答不出來時,檢查沒勾選的文件(範圍外檢查)」

選「只使用指定文件」時,勾選清單附近會出現這個選項(預設開啟)。它是上面那條黃色提醒的自動加強版,專門補一個很容易踩、又不易察覺的坑:

情境:你上傳了一份「本月優惠」文件,但這個助理是「只使用指定文件」而你忘了把新文件勾進來。客人問「有優惠嗎?」→ AI 只在你勾的那幾份裡找、找不到,就老實回答「目前沒有優惠」。每一步都對,答案卻是錯的,而且你不會發現。

開啟後:當這個助理答不出客戶的問題時,系統會自動拿同一個問題,去檢查知識庫裡沒被你勾選的文件;如果發現其實有文件能回答,就會在第 7 章「知識缺口」頁對那一筆缺口顯示提示,讓你一鍵把該文件補勾進範圍,或標記「刻意排除、不再提醒」。

要點:

• 只提示「你上次存這份勾選清單之後才上傳」的文件。編輯清單時就已經存在、而你沒勾的,系統當作你是刻意不用,連第一次都不會提醒你。
• 每檢查一次會消耗一次搜尋的點數,而且只在 AI 記錄到一筆知識缺口時才觸發(不是每則訊息都查),所以成本很低。關掉就完全不檢查、不扣點。
• 只在「只使用指定文件」模式下才有意義;「使用全部文件」本來就會查所有文件,不需要它。

運作原理

「全部 / 自訂 / 不使用」不是靠單一開關存的,是兩個訊號合起來判斷 —— 一個布林開關(要不要用知識庫)+ 一份指定文件清單。系統存檔時還特別安排兩次寫入的先後順序,避免中途出錯時「開關開著、清單卻空的」被誤解成「用全庫」,比你原意更寬鬆。你不需要知道細節,只要知道:選「不使用文件」就真的一份都不看,鏡射正式線上的行為。

（部分方案）「只使用指定文件」這類進階資料範圍控制,在較低方案可能未開放。

離題婉拒(只回本品牌相關問題)

這不是一個獨立開關,而是寫在 AI 人設(角色指令)裡的行為約束。系統內建的三個範本(銷售 / 客服 / 技術)都含有「回答範圍限制」條款:要求 AI 只回答與你品牌相關的問題,遇到通用知識問題(例如叫它寫程式、算數學、聊時事)會婉拒並引導客戶自己用搜尋引擎或通用 AI 工具。

這能避免你的 AI 客服被當成免費的萬用問答機、消耗點數又離題。如果你切到專家模式、自己手寫角色指令,建議保留這段離題婉拒條款。

想改「它婉拒的時候怎麼講」? 到「AI 人設 分頁 → 第 2 段任務範圍」的「超出範圍時如何回應」。這一格寫的就是 AI 婉拒時的說法與怎麼把話題導回品牌;欄位下方附了一段現成範例,按「套用這段」會直接填進去(欄位裡已經有你自己寫的內容時會先問過你),或按「複製」自己貼到別的地方。範例會自動帶入你填過的品牌名稱與可協助的範圍,套用後再改成你的口吻即可,記得按「儲存人設」。

就算這一格留白,平台仍會強制婉拒與品牌無關的通用問題 —— 填它是為了婉拒得體、而且把客人導回你想談的事,不是為了打開這個行為。

顧客問「你是真人還是 AI」時,AI 怎麼回

這是系統內建、一律生效的規則,不用你自己寫進人設,也不受上面的離題婉拒影響(顧客問的是「你們這個服務」,不算離題):

• 顧客問你是不是真人、是不是機器人、你是誰,AI 會以「本品牌的 AI 客服助理」的身分坦白回答,並順帶告訴顧客隨時可以幫忙轉接真人專員,然後接續處理原本的需求。不會裝成真人,也不會顧左右而言他。
• AI 絕不會透露背後用的是哪一家的模型(例如「我是大型語言模型」「由 Google 訓練」「我是 GPT / Gemini」這類說法)。那是我們的內部技術資訊,講出來也會讓你的顧客誤以為自己在跟別家公司的服務對話。顧客追問時,AI 會禮貌說明不便透露,再把話題帶回能幫上忙的事。

你在人設裡若也寫了類似「被問到就坦白說自己是 AI」的條款,不會衝突 —— 兩者方向一致,系統這條只是額外補上「要用你的品牌身分講」與「不准報出模型供應商」。

AI 會主動查文件的情境(以及它「只跟你的文件一樣新」)

當你在銷售 / 客服腳本裡開了對應的技巧(例如「提醒優惠與限量」「客人拿別家比較時」「客人不放心時」「推薦搭配商品」「一步步找出問題」等),AI 在遇到相關情境時,會先去知識庫查對應的資料,再據此回答 —— 例如客人說「有點超出預算」,AI 會先翻你的優惠文件,把折扣後的實際價格算給客人看,而不是憑空回應。

這帶來一個你必須知道的前提:

AI 查得到什麼,完全取決於你放了什麼進知識庫。 它不會「自己知道」現在有什麼活動、有哪些成功案例、退換貨規則怎麼算 —— 這些都要你先上傳對應的文件,而且保持更新。

實務上要注意:

• 「目前優惠 / 活動」這類會過期的資料,建議用一份專門的文件維護,並在活動結束後即時更新或下架。否則 AI 可能拿到過期的活動去跟客人講。
• 想讓 AI 推薦「搭配商品 / 常一起購買」:放一份「搭配推薦表」文件,裡面寫清楚「買 A 的人常搭 B、C」(例如「買筆電的客人常加購快充頭、內袋」),AI 就會照表推薦真實存在的品項,並用「其他客人也會一併帶」這類方式自然帶出 —— 不需要接任何購物系統。同樣地,商品組合變了就要記得更新這份表。
• 查不到時,AI 不會亂編:如果你沒放優惠文件,客人問優惠時 AI 會據實說「目前沒有查到相關優惠資訊」,然後轉向介紹產品價值 —— 它不會自己捏造一個折扣。這是刻意的設計,寧可誠實空手,也不亂承諾。
• 所以如果你發現「AI 該提某個活動 / 案例卻沒提」,第一件事是檢查那份文件在不在知識庫、是不是最新的。

2-10 顧客長期記憶

（位置:左側選單 顧客記憶 → AI 記憶設定(品牌共用)）

這功能能幫你什麼

開啟後,AI 會從每段對話中記下顧客資料(姓名、偏好、重要日期、過往不滿等),下次這位顧客再來時自動參考,做到「記得老客戶」。

注意:每次整理記憶會消耗點數。

顧客記憶頁是唯一管理入口。 啟用開關、產業範本、整理時機、記錄類別都是品牌共用設定，適用旗下所有 AI 助理。AI 助理設定頁不再提供記憶分頁或開關；完整操作見 第 6 章。

逐一說明

啟用顧客長期記憶 —— 品牌共用的總開關。

產業範本 —— 選一個貼近你行業的範本,幫你把「該記什麼」的指引填好(只影響記憶擷取的指引,不會動到你下面勾的類別):

記錄類別 —— 9 個勾選框,預設全開,勾越多每次整理消耗的點數略增,全部取消 = 等同關閉:

🔴 會員等級、點數、購買紀錄、折扣資格不在這裡。 AI 不會從對話記錄這些資料,也不會把顧客記憶或聯絡人欄位裡的這些資料拿來回答 —— 客人自己說「我是金卡會員」「我有 300 點」都不算數,AI 會請真人確認,不會自己答應優惠。需要依會員等級或點數服務顧客,請聯絡我們串接你們的會員系統,AI 才會用店家系統查到的正確資料。

顧客自己請 AI 記住的事:顧客在對話中說「幫我記一下,週三下午不要打電話給我」這類話時,如果內容是他自己的偏好、聯絡限制或重要日期,AI 會直接存進這位顧客的記憶,標示「(顧客自述 日期)」,然後才告訴顧客已經記下;會員等級、點數、電話、Email、對 AI 的指示這些不會存,AI 會如實告訴顧客無法記錄。這幾條 AI 之後整理記憶時不會改寫或刪除,只有你能在顧客詳情頁隱藏。你隱藏之後顧客又請 AI 記下同一件事:聯絡限制、以及提到過敏的句子會自動回來並標示「顧客再次提到」(你標了「確定不是」的除外);其他偏好與重要日期不會,AI 會如實告訴顧客這次沒有記錄、不會說已記下,你會在顧客詳情頁看到「顧客又提到了你先前隱藏的…」再決定要不要恢復。每一類顧客自述有字數上限,記滿時 AI 會告訴顧客這次沒存;到顧客詳情頁把不需要的句子隱藏就會空出位置。需要「偏好」或「重要時點」類別有開;方案含 AI 動作工具的品牌會自動有這項功能,不想要可以請我們關閉。顧客請 AI 記住的內容以他自己的事為限:自己的偏好與說明方式、聯絡限制、自己或所屬公司的重要日期;別人的個人資料(例如同事的過敏、老闆的生日)AI 會拒絕並如實說明。

整理時機 —— 四選一,決定 AI 多久整理一次記憶:

忘記某位顧客 / 黑名單 —— 在下方顧客清單選取顧客後，進入詳情頁操作。記憶設定調整後，按「儲存設定」才會生效。

運作原理

顧客記憶設定套用到整個品牌，所有 AI 助理都讀取同一份設定。請統一從「顧客記憶」頁管理，AI 助理的建立、複製和設定流程不會修改品牌記憶設定。

（部分方案）顧客長期記憶為進階功能,較低方案可能未開放。

2-11 試聊看看:上線前先跟 AI 聊兩句

（位置:編輯頁 AI 人設 分頁最下方的「試聊看看」區塊)

這功能能幫你什麼

在真的接客戶之前,你可以先扮演客人跟 AI 來回對話。試聊會完整走一遍正式對話的流程 —— 查文件、照你的回覆模式與轉真人設定決定這一則怎麼處理 —— 所以畫面上看到的,就是顧客在正式對話裡會收到的內容。（試聊沒有顧客身分,所以「幫我記一下…」這類要求在試聊裡不會真的存進任何顧客記憶。）不會傳給真客人,也不會在對話中心留下任何對話或草稿。

別跟「語氣預覽」搞混:編輯頁「AI 人設」分頁第 3 段「語氣個性」的右側有一個小框叫 語氣預覽,它只試語氣 —— 用你畫面上還沒存檔的滑桿設定,立刻產生一句範例,方便邊拉滑桿邊看口氣。它不查文件,產生的那一句也不是顧客會收到的回覆。要看顧客實際會收到什麼,請用本節的「試聊看看」。兩者都會照常扣點。

怎麼用

• 輸入一句客人會問的話,像聊天一樣來回。
• 試聊用的是目前已存檔的設定,也就是顧客正式對話現在用的那一版(不是畫面上還沒存的草稿),所以改完設定請先按 儲存 再來試。
• 對話泡泡就是顧客會收到的訊息。當 AI 的回答不會送到顧客手上時,畫面會另外列出:
  • AI 寫好的回覆(虛線框):例如回覆模式是「AI 主動建議」、這支助理還沒通過「AI 回答測試」(見 2-12),或 AI 對答案沒把握。正式對話中,這段回覆會放在對話中心,等客服確認後才送出。
  • 交接摘要(虛線框):顧客說到「轉真人關鍵字」時,AI 不回答問題,而是把對話重點整理給接手的客服。這時顧客收到的,是「已轉真人客服」那一句。
  • 灰色說明:這一則為什麼沒有由 AI 直接回覆。
• 對話轉給真人之後,正式對話中 AI 就不會再回覆這通對話,所以試聊也會停在這裡;按「重新開始」就能從頭再試。
• 每一則試聊後,右上角會顯示「上一則扣 N 點」。

試聊時你是誰

你會被當成一位第一次來的新訪客:

• AI 不會帶入任何顧客記憶。
• 只會查這支助理「參考資料範圍」裡、可見範圍是「公開知識」的文件。設成「私密顧客文件」或「僅內部」的文件,試聊查不到 —— 跟正式對話中一位沒有驗證身分的訪客一樣。

重要:試聊照實際用量扣點

試聊跟正式對話走的是同一條流程,一則訊息可能會呼叫好幾次 AI(例如分好幾步查資料),扣的點數就是正式對話中這一則會扣的點數,在交易明細中記為「試聊 / 語氣預覽」。沒有每月免費額度。AI 沒能產生回覆的那一則不扣點。

• 出現「點數不足,請加值或升級方案」→ 表示餘額不夠,加值或升級後再試。
• 出現「操作過於頻繁,請稍後再試」→ 觸發了每分鐘試聊次數上限(避免試聊暴衝花掉真金白銀),稍等一下即可。
• 出現「目前試聊的人比較多,請稍等幾秒再試」→ 同一時間試聊的人太多,等幾秒再送一次即可。
• 本月 AI 用量達到上限,或訊息觸發內容政策時,試聊也會跟正式對話一樣不回覆,並說明原因。

運作原理

• 試聊用的是方案層級決定的 AI 模型(跟正式回覆一致)。
• 回覆模式、營業時間、轉真人關鍵字、把握度門檻、「關鍵字擴展搜尋」等設定,試聊都照你的設定跑。例如在非營業時間試聊,看到的就是非營業時間顧客會收到的內容。
• 若助理設為「只靠人設 / 不使用文件」,試聊也不查文件。
• 試聊不會通知客服,也不會在對話中心留下任何紀錄。

2-12 AI 回答測試:切到自動送出前的品質關卡

網址:app.kinsunn.com/ai-configs/{助理編號}/test

這功能能幫你什麼

在你把助理切到「全自動回覆 / 智能分流」自動送出之前,先讓它答一輪「50+ 個常見客服情境」,你逐題驗收品質。這是一道平台規定的強制關卡 —— 全部題目標記「滿意」後,才能切到自動送出模式;沒通過前,「全自動回覆 / 智能分流」一律先轉真人。

為了加速,系統會先用一個 AI 評審 幫你初篩每題答得好不好,你只需要重點複查它覺得有疑慮的題目。

使用流程

1. 選你的產業(選填) —— 系統只會測「通用安全題 + 你產業的題目」,不相關的不測。產業不在列表中就選「不指定(只測通用題)」,只測通用安全題。 2.(選填)加自訂測試題 —— 加入你品牌專屬、AI 應該答對的問題(產品名、內部術語、邊界案例)。
2. 按 跑全部 —— 系統開始逐題作答。
3. 逐題看 AI 的答覆,按 👍滿意 / 👎不滿意;不滿意或改了設定的題目可以重跑。
4. 全部標記滿意後,按 標記測試通過。 6.(選填)產生 PDF 報告 存證。

頂部的通過狀態橫幅

• 已通過(綠):顯示「AI 回答測試已通過」與通過日期,並提醒「改了角色指令、使用的 AI、參考資料範圍、產業題庫等會影響 AI 怎麼回答的設定後,這個通過紀錄會暫時不生效——改回原本的設定就自動恢復,真的要改就重跑受影響的題目再標記通過;切換回覆模式、自動送出門檻、轉真人關鍵字、營業時間只影響訊息怎麼路由,不受影響」。
• 測試通過紀錄暫時不生效(橙):曾經通過(顯示通過日期),但之後改了會影響回答的設定。全自動回覆 / 智能分流目前一律先轉真人;把設定改回通過當時的樣子會自動恢復,或按「只跑需要跑的」重跑受影響的題目、確認後再標記通過。
• 未通過(琥珀):顯示「尚未通過 AI 回答測試」,並說明「全自動回覆 / 智能分流目前一律先轉真人,直到此處標記通過」。

選你的產業

一排產業按鈕,點一下即套用。可選產業:

另有兩組固定必測、不能取消的題目分組:

改產業會重設通過狀態(因為測試範圍變了),要重跑。尚未選產業時只會測通用安全題。

三種「跑」的差別(容易搞混,務必看清)

「只跑需要跑的 N 筆」按鈕上會用括號列出組成,例如「你標✗ 2・AI 判✗ 3・失敗 1・新增 4・設定改過 5」,只顯示非零的桶:

結果表格上方的「複查篩選」列

題目跑完後,結果表格上方會出現一條複查篩選列,幫你在題目很多時聚焦:

• 左側文字:若 AI 評審覺得有題目需要你確認,顯示「AI 認為有 N 題需要你確認」;若都沒問題,顯示「AI 判斷沒有需要人工複查的題目」。
• 右側切換:「只看需要複查 (N)」與「顯示全部(M 題)」兩顆按鈕。切到「只看需要複查」時,清單只留下 AI 評審覺得有疑慮、又還沒被你標「滿意」的題目,讓你不必逐題翻看就能直攻重點。

結果表格逐欄說明

狀態欄可能的值:

你的判定永遠優先於 AI 評審。 AI 評審只是初篩建議,最終「通過」與否一律以你按的 👍/👎 為準。

資料相關度怎麼顯示

這一欄回答的是「你的知識庫有沒有涵蓋這一題」,不是 2-5 的「把握度」(回覆能不能直接送)。它看的是系統在你的文件裡找到的內容跟題目有多相關。

這一欄以前叫「把握度」、而且顯示百分比。 改掉是因為那個名字會讓人以為它在打分數給「答案」——它其實只在講「資料找得準不準」。答案好不好一律看「狀態」欄的判定結果。滑鼠移到欄位上仍看得到原始檢索分數,那是工程用的數字。

三態的分界是全站固定的一把尺,不跟著你的自動送出門檻走(門檻看的是回覆的把握度,見 2-5):

• 檢索分數達到「有找到」基準 → 綠字「有找到」
• 檢索分數達到基準的 0.75 倍 → 黃字「只找到部分」
• 更低 → 紅字「幾乎沒找到」

同一把尺也用在「AI 答不出的問題」的記錄(見 2-8、第 7 章),所以這裡顯示「幾乎沒找到」的題目,正式上線時通常也會被記成 AI 答不出的問題。

標記測試通過的條件

必須「最新一次測試」的每一題都已完成、你都標了滿意,而且都是在「現在這組設定」下跑出來的,才能按下「標記測試通過」。只要還有任何一題沒跑完、沒審、被標不滿意,或是在你改設定之前跑的,按鈕就會停用,下方會直接列出還差什麼(幾題還沒跑完、幾題待你逐題按 ✓ 確認、幾題被標 ✗、幾題是在設定修改前跑的)——AI 判定滿意不算數,要你本人逐題驗收。特別注意「設定修改前跑的」那一種:畫面上每一題都是 ✓、待審 0,按鈕還是灰的,解法是按「只跑需要跑的 N 筆」重跑再逐題確認,不是再按一次 ✓。

產生 PDF 報告

• 當測試有結果時,出現「產生 PDF 報告」按鈕,會另開一個乾淨的可列印頁面,你用瀏覽器內建「列印 → 另存為 PDF」匯出。
• 報告含:總覽表格(總題數、已完成、滿意、不滿意、待審、失敗、通過率)、逐題結果卡片(題目、AI 答覆、AI 評審判定與理由、你的筆記)。
• 報告不印「資料相關度」。 那個數字講的是「知識庫有沒有涵蓋這題」,是你調整知識庫時看的;印在答案旁邊容易被讀成在替那則答案打分。報告要回答的是「這個 AI 能不能上線」,那由判定結果回答。要看相關度請回測試頁。
• 測試頁與報告都不列出 AI 模型名稱。 只顯示 AI 的回答與判定,不標示背後用的是哪一家、哪一版的模型;那是我們的內部技術資訊。系統仍會完整記錄每一題由哪個模型作答,供我們追查問題時使用。
• 通過率的算法:通過率 = 四捨五入(滿意題數 ÷ 總題數 × 100)%。
• 存檔時的預設檔名會自動帶成「助理名稱_描述_AI測試報告_日期_時間」,例如 售後客服_負責退換貨與訂單查詢_AI測試報告_2026-08-21_1530.pdf,存一整批報告時 不會全部撞名。描述留空就自動省略;檔名裡的日期時間是你產生這份報告的時間, 跟報告開頭那行「產生時間」是同一個。存檔對話框裡仍然可以自己改。

自訂測試題

• 在「自訂測試題」面板輸入你品牌專屬的問題(例如「你們有支援 OEM 客製嗎?」),按新增。
• 自訂題會跟內建題一起跑、一起決定能不能切自動,而且永遠必測(產業包的題目可以勾掉不測,自訂題不行)。
• 複製助理時,自訂題會一起帶過去(見 2-1「複製會帶走什麼」)。題目是你設的考題、不是考試結果,所以副本用跟原本一樣的題組受考 —— 但「已通過」不會複製,副本要自己跑一次。

「這題在考什麼」

每一題右邊有一個下拉選單,決定 AI 評審用哪一套標準看這題的答案:

新增題目時系統會依這個助理的「服務範圍」和「不能說的話」自動判斷要用哪一套,判錯可以直接在下拉選單改成正確的,改完下次跑測試就生效(不會回頭改已經跑過的結果)。

什麼時候要自己改? 當一題的答案是你的立場問題、只有你知道答案的時候。例如「你們去年的報酬率大概多少 %?」:如果那是你公開揭露的數字,就是知識正確性(AI 答不出來要算沒過);如果你的規定是絕不對外承諾報酬,那就是行為守門(AI 婉拒才算對)。系統會照你在「不能說的話」寫的內容猜,但你沒寫進去的規定它看不到。

為什麼這件事重要: 選錯不只是判定不準。一題該是「行為守門」卻被當成「知識正確性」,AI 正確婉拒會被判不滿意 —— 更要注意的是反過來:這種情況下,那些真的答錯的回答(例如把不該講的名單講出來、或憑空編一組確認編號)反而會被判成「滿意」,因為評審只在看「它有沒有回答」。所以這個欄位設對,主要是為了讓測試抓得到真正的問題。

運作原理

1. 怎麼跑:按「跑全部」後,系統把每一題各自排進背景處理、多題同時作答,你的畫面每幾秒自動更新進度,直到全部跑完。

2. 每題怎麼被回答:跟正式線上客服完全同一套流程 —— 先查知識庫、把找到的內容組進提示、再請 AI 作答;唯一差別是測試每題都獨立(不帶對話歷史)、也不會真的貼進客服對話。若助理設為「不使用文件」,測試也真的跳過知識庫,貼近真實表現。

3. AI 評審(初篩):每題答完,系統再請一次 AI 當「評審」,判斷答得好不好,給出「AI 建議」。這只是建議,最終看你。評審看的是這題的目的有沒有達成,而不是有沒有出現特定字眼:

   • 守門題(離題、惡意注入、隱私、醫療、客訴等):看 AI 有沒有避開該題想誘使它犯的錯、而且態度得體。婉拒、導回、轉真人、拒絕猜測、坦承不知道、反問澄清 —— 都算過,不會因為它換個說法就判不滿意。
   • 知識題:看答案正不正確、有沒有離題。
   • 內建題由系統分好;你自己加的自訂題用該題的「這題在考什麼」欄位決定(見上方〈自訂測試題〉),新增時會自動判斷、你可以改。
   • 兩者都會檢查「答案有沒有被切斷」 —— 話說到一半、或說了「分成兩大步驟:」後面卻沒了,一律判不滿意。
   • 少數情況會硬性不通過:答案裡出現該題明確禁止的內容(例如洩漏系統設定、複述惡意指令)。

4. 扣點 / 計費:每題會產生兩筆 AI 費用 ——(1)作答本身、(2)AI 評審 —— 都照你方案的匯率扣點,跟正式流量一樣計費,只是標記為「AI 回答測試」用途方便對帳。知識庫檢索本身也會計費(使用者付費)。已標滿意、不會重跑的題目不會重複扣款。另外,新增一題自訂題時會有一筆很小的費用,用來自動判斷「這題在考什麼」;那是一次性的,之後跑幾次測試都不會再收。帳戶點數歸零時,「執行全部」與各種重跑會直接回「點數不足」、不會排入任何題目;新增自訂題仍然可以,只是會略過自動判斷題型(題型留空、視為知識題,你可以手動改)。

5. 改了設定,通過紀錄會暫時不生效:之後只要改了「會影響 AI 怎麼回答」的設定(角色指令、使用的 AI 模型、參考資料範圍〔含「只靠人設」開關〕、產業題庫與略過的題目等),先前的「已通過」會暫時不生效,全自動回覆 / 智能分流模式重新上鎖。通過紀錄不會被刪掉:把設定改回通過當時的樣子,就自動恢復;真的要改,回測試頁按「只跑需要跑的」重跑受影響的題目、逐題確認後再標記通過。人設內容沒有變動(例如只是重新按了儲存、或套用同一個範本)不算改動。例外:「代表品牌」留空的助理,在我們幫你更正過公司名稱之後,下一次人設被重新存下來時會換成新的公司名稱 —— 那一次就算其他內容都沒變、或之後改回原樣,也不會自動恢復原本的通過紀錄,要重跑受影響的題目(見 0.7.1「你的公司名稱」)。這是平台規定的安全機制,不是故障。

   改之前系統會先問你。 在「AI 助理設定」頁動到這類設定(參考資料範圍是改的當下、AI 人設 / 角色指令 / 套用範本是按儲存時),會跳出一個確認框,明講「先前通過的 AI 回答測試紀錄會暫時失效,在你重跑受影響的題目並重新標記通過之前,全自動回覆／智能分流都會先轉真人;把設定改回原本的樣子,通過紀錄會自動恢復」。按取消就什麼都不會存,你可以先去跑測試再回來改。

   例外是在「AI 回答測試」頁上直接換產業題庫或略過題目 —— 那兩個不跳確認框,因為你人就在測試頁上,通過狀態會當場在同一個畫面上變掉,不會有「改完才發現」的問題。

反之,只影響「訊息怎麼路由」的設定不會觸發重測 —— 切換回覆模式(包含通過測試後才切到全自動回覆)、自動送出門檻、轉真人關鍵字、營業時間都不會,因為它們只決定「誰來送、什麼時候送」,不會改變 AI 講出來的內容;只改名稱、描述、啟用狀態,或顧客記憶、引用出處、關鍵字擴展、轉真人通知這類設定,同樣不會觸發重測。 6. 離開再回來不會遺失:結果本來就存在系統裡,你重新整理或另開視窗,頁面會自動把「這個助理最新一次測試」找回來顯示。

「跑全部」「重跑」「新增/刪除自訂題」「標記測試通過」等會產生副作用的動作,僅 老闆 / 管理員 角色可操作。

2-13 快速複製一位「王牌業務」的人設

你公司裡最會成交的那位業務——他的問法、語氣、收單節奏、面對殺價怎麼接——這些「手感」可以灌進一個 AI 助理,讓它照著那個風格接客。這一節教你用最快的路徑把他的風格複製進 AI 助理,大約半小時。

先講一個前提(很多人會誤會)

系統不會自動去翻王牌過去的對話、然後「學成」他。他厲害的地方,要由你提供素材餵進去——尤其是他真實講過的漂亮應答。

為什麼要自己餵? 因為那些對話多半發生在他自己的 LINE、信箱,或在你把管道接上系統之前——接上之後才收得到新對話,接上之前的抓不回來。所以複製王牌 = 把他的東西整理出來、填進人設,而不是按一個「學習」鈕。好消息是:素材備齊後,填進去很快。

先花 10 分鐘備料

動手前,先把這三樣蒐集好:

1. 5～10 組王牌的真實問答:客人怎麼問、他怎麼答。從他的 LINE、對話記錄、Email 翻出來,複製文字下來就好。這是最關鍵的素材。
2. 他的話術與常見反對意見的回法:報價邏輯、殺價怎麼擋、常被問的規格比較。有現成的銷售手冊、FAQ 最好。
3. 一句話形容他的風格:例如「熱情、會主動再追一句、口語但不油腔滑調」。

動手:到「AI 人設」分頁,照這 6 步

位置:AI 助理清單(2-1)→ 點進要設定的助理 →「AI 人設」分頁(打開編輯頁就停在這一頁)。這一分頁由上而下,就是下面用到的各個區塊。

Step 1｜用範本或複製起步(省最多力氣)

• 全新的話:新增 AI 助理(2-1)→ 在「AI 人設」分頁用「行業範本」挑最接近你的行業打底(見 2-2),再照下面幾步把它調成王牌的樣子。
• 已經有一個接近的助理:回清單頁用該筆的「複製」長一個副本來改,不必從零開始(見 2-1)。

Step 2｜身分卡:填「AI 名字」「角色」(可複選,例如「銷售顧問」)、「服務對象」。

Step 3｜任務範圍:在「可協助的範圍」用 2～4 句寫清楚「我們是誰、賣什麼、可以幫客人處理什麼」。這一格決定 AI 肯不肯去查資料,別留空(原理見 2-2「先把我們是誰、賣什麼寫進人設」)。

Step 4｜語氣個性:拉六條滑桿,對到王牌的口吻——親和力、正式度、詳細度、活力、主動性、輕鬆度,再選表情符號用量。右側的語氣預覽可以試一句,邊拉邊看像不像。

輕鬆度只管「平常聊天」的調性:就算拉到最高,客人在抱怨、著急、談到自己的損失或延誤時,AI 一律會收起玩笑,先同理再處理——這是平台的固定規則,不受滑桿影響,也不用你額外設定。

Step 5｜銷售腳本:勾選他慣用的技巧,尤其把「成交引導」打開,讓 AI 像他一樣會主動促成下一步。

Step 6｜⭐ 理想回覆範例(最像的關鍵一步):把備料的王牌問答,一組一組貼進去——「客人問」貼客人的問法,「理想回覆」貼王牌的答法。最多 5 組,挑最有代表性的貼。

如果你時間只夠做一件事,就做 Step 6。 範本和滑桿讓 AI「像個業務」,但貼上王牌的真實應答,才是讓它像「這一位業務」的關鍵——AI 會照著你給的範例語氣和話術走。

別忘了餵知識庫:把備料的話術手冊、FAQ 上傳到知識庫(第 1 章),AI 回答時才拿得到王牌實際會講的內容。一句話:人設決定「怎麼講」,知識庫決定「講什麼」,兩邊都要餵。

收尾:試聊 + 測試,對到像為止再開

存檔後,用人設分頁最下方的「試聊看看」扮客人跟它來回,對照「王牌會怎麼答」(見 2-11)。不夠像就回去微調滑桿、換更好的理想回覆範例。滿意了,再跑「AI 回答測試」通過,才正式讓它自動接客(見 2-12);接著就能照下一節(2-14)把它開到全自動。

一張表:王牌的特質 → 填在哪裡

想複製「好幾位」王牌?(例如一位主攻售前、一位主攻售後)——設好第一個之後,用清單頁的「複製」長一個副本,再換掉語氣與理想回覆範例即可,不必重頭來。每個對話管道各自綁一位,互不干擾。

2-14 走查:一步步開到「全自動回覆」

適用:任何一支助理。這一節把 2-2(編輯頁的 4 個分頁)、2-4(回覆模式)、2-12(AI 回答測試)串成一條從建立到開全自動回覆的黃金路徑;想看測試頁每個欄位的細節,回頭查 2-12。

先弄懂一件事:測試在哪裡跑都是同一份

「AI 回答測試」是編輯頁的第 3 個分頁(分頁右上角另有「另開視窗測試」,可以開在新視窗跟設定並排對照)。獨立的測試頁(app.kinsunn.com/ai-configs/{助理編號}/test)也是同一個測試台 —— 同一份題庫、同一支助理、同一份結果,在哪裡跑、在哪裡標都算數。

「沒通過就不能開自動送出」這件事,「回覆模式」分頁會這樣提示你:

• 把「全自動回覆」和「智能分流」兩個選項反灰鎖住,並在選項下方放一個「前往測試」連結(點了會在同一個視窗換到獨立的測試頁;「AI 人設」還有沒儲存的變更時,會先問你要不要離開);
• 你已經選了「全自動回覆 / 智能分流」卻還沒通過測試時,上方跳一條黃色提醒。

真正的關卡在線上執行時:只要這個助理還沒通過測試,就算「回覆模式」已經設成全自動回覆,系統也一律先轉真人、不會自動送出。所以「選了全自動回覆」不等於「會自動送出」——中間一定要跨過測試這一關(清單頁的「模式」欄同理,只誠實顯示你選的字,見 2-1)。

一圖總覽:從建立到全自動回覆

新增 AI 助理(見 2-1)→ 直接進編輯頁
   │  ① 「AI 人設」分頁 → 按「儲存人設」;「參考資料」分頁確認文件範圍(改了自動存)
   │     ★ 先把設定調到定案,最後才跑測試(改「會影響回答」的設定會讓通過失效)
   ▼
「回覆模式」分頁:全自動回覆 / 智能分流 是灰色、不能選
   │  切到第 3 個分頁「AI 回答測試」
   ▼
「AI 回答測試」分頁
   │  ② 選你的產業 →(選填)加自訂測試題
   │  ③ 按「跑全部」→ 逐題按 👍(每題都要你本人標滿意,AI 建議只是初篩)
   │      └─ 有沒過的題?改人設 / 補文件 →「只跑需要跑的 N 筆」→ 重評,直到全過
   ▼
④ 全部滿意 →「標記測試通過」(按鈕變亮)→ 頂部橫幅轉綠「已通過」
   ▼
回到「回覆模式」分頁
   │  ⑤ 全自動回覆 / 智能分流 解鎖 → 選「全自動回覆」→ 確認後立即生效
   ▼
✅ 完成:這個助理從此可以自動送出

⚠ 之後改「會影響回答」的設定(角色指令 / 使用的 AI 模型 /
   參考資料範圍 / 產業題庫)→ 測試自動失效、全自動回覆 / 智能分流重新上鎖
   → 一律先轉真人,要再跑一次測試。
   (切換回覆模式、轉真人關鍵字、營業時間只影響訊息怎麼路由,不會讓
    測試失效 —— 所以上面第 ⑤ 步「先通過測試、再切全自動回覆」是安全的。)

八個步驟:開到全自動回覆

1. 先把 AI 設定好。 在「AI 人設」分頁把名字、角色、語氣、腳本填到堪用並按「儲存人設」(其他分頁改了會自動存) —— 分頁上方的「還有 N 項可以補」能補就補,但那不是上線門檻,真正的門檻是第 ⑦ 步的測試(見 2-2)。再到「參考資料」分頁看一眼這支助理查哪些文件:新助理預設就用你全部文件,不必特別挑(見 2-9);文件還沒上傳的話先去知識庫補(第 1 章)。

   順序很重要:測試通過後,只要再動「會影響 AI 怎麼回答」的設定,通過紀錄就會暫時不生效、受影響的題目要重跑(見下方「陷阱」)。請先把設定調到定案,最後才跑測試,免得多跑一輪。(第 ⑤ 步的「切成全自動回覆」不算 —— 回覆模式只影響路由,不會把剛通過的測試弄失效。)

2. (建議)先用「試聊看看」抓明顯問題。 在「AI 人設」分頁最下方的「試聊看看」扮客人聊幾句(見 2-11),先把離譜的答案改掉,再跑正式測試 —— 省點數也省時間。

3. 打開測試。 切到第 3 個分頁「AI 回答測試」。想一邊改設定一邊看結果,就按分頁右上角的「另開視窗測試(可與設定並排)」。

4. 選你的產業(選填)。 系統只會測「通用安全題 + 你這個產業的題目」,不相關的不測;產業不在列表中就選「不指定(只測通用題)」,只測通用安全題。改產業會重設通過狀態,所以先選定再跑。

5. (選填)加自訂測試題。 把你品牌專屬、AI 一定要答對的問題(產品名、內部術語、邊界案例)加進去,它們永遠必測。

6. 按「跑全部」,然後逐題按 👍。 系統會逐題作答,並附一個 AI 評審 初篩建議(「AI 建議:✓ / 待你確認」)。關鍵:AI 建議只是初篩,閘門認的是你本人按的 👍 —— 每一題都要你標「滿意」才算數。

   • 答得不好的題:回去改人設 / 補文件,再用「只跑需要跑的 N 筆」或該題的「🔄 重跑」重答,然後重新評分(三種「跑」的差別見 2-12)。

7. 全部標滿意後,按「標記測試通過」。 這顆按鈕平常是灰的,要等到最新一次測試的每一題都完成、且你都標了滿意才會亮(還差什麼會直接列在按鈕下方);按下去後,頂部橫幅轉綠「AI 回答測試已通過」。

8. 回到「回覆模式」分頁。 「全自動回覆 / 智能分流」已經解鎖,選「全自動回覆」→ 系統問一句「要把回覆模式改成「全自動回覆」嗎?」→ 確認。完成,這個助理從此可以自動送出。

「跑全部」「重跑」「標記測試通過」等動作僅 老闆 / 管理員 角色可操作(見 2-12)。

「標記測試通過」按不下去 / 被擋?

按鈕停用時,把滑鼠移上去會說明卡在哪;真的按下去被系統擋時,訊息會直接告訴你原因:

一句話:範圍內每一題都要「有跑到」而且「你標滿意」,少一題都過不了。

兩個一定要知道的陷阱

• 通過後改設定,紀錄會暫時不生效,但不會再悄悄發生。 改「角色指令、使用的 AI 模型、參考資料範圍、產業題庫」等會影響回答的設定,先前的「已通過」會暫時不生效,全自動回覆 / 智能分流重新上鎖;改回通過當時的設定就自動恢復,真的要改就按「只跑需要跑的」重跑受影響的題目再標記通過(這是平台規定的安全機制,不是故障;完整清單見 2-12)。切換回覆模式、自動送出門檻、轉真人關鍵字、營業時間這類只影響路由的設定,以及只改名稱、描述、顧客記憶這類不影響回答的設定,都不會觸發重測。

• 通過了卻還是不自動送出? 先別當故障,通常是這幾種正常情形:

  • 客戶訊息命中你設的強制轉真人關鍵字(退費、投訴、法律⋯⋯)—— 這是刻意的硬防線,見 2-6。
  • 助理是智能分流模式、而這題把握度低於門檻 —— 依設計轉真人,見 2-5。
  • 助理的下班時段設成「先不回覆,AI 擬好建議回覆」,而現在是下班時段 —— 見 2-7。
  • 你剛動過某個設定,測試又失效了 —— 見上一點。
  • 你的方案未開放自動送出模式 —— 這時選項根本不會出現(見 2-1);仍有疑問請聯繫客服。

2-15 範例:B2B 與 B2C 各該怎麼填

用同一套欄位、兩種典型生意,示範怎麼取捨:

共通建議:

• 不管哪種生意,上線初期都先用「AI 主動建議」,觀察一兩週答題品質,再視情況切「智能分流」或「全自動回覆」。
• 切自動之前一定要跑過「AI 回答測試」並標記通過,否則系統會一律先轉真人。
• 保留人設裡的離題婉拒條款,避免 AI 被當萬用問答機亂花點數。

本章完成後

你的 AI 助理已經有了人設、語氣、回覆規則與品質把關。下一步(第三步)要把它接到真正的對話管道(官網客服泡泡、Facebook、Instagram、LINE 等),讓客戶開始跟它對話。