第 2 章 第二步:設定 AI 助理

上一步你把知識文件上傳到知識庫。這一步要打造真正跟客戶對話的角色 —— AI 助理。

一個 AI 助理就是「一整組 AI 客服的行為設定」:它叫什麼名字、用什麼語氣、參考哪些文件、什麼時候可以自己回、什麼時候一定要轉給真人、遇到哪些字要立刻找人接手。設定好之後,你會在下一步(第三步)把它接到某個對話管道(官網客服泡泡、Facebook、Instagram、LINE 等)。每個對話管道對應一個 AI 助理,而一個 AI 助理可以同時服務很多個管道。

這一章分成三大段:

1. 助理清單 —— 綜覽、新增、複製、啟用/停用、刪除。
2. 編輯一個助理 —— 人設、語氣、營業時間、回覆模式、參考資料、轉真人關鍵字、顧客記憶,以及「試聊看看」。
3. AI 回答測試 —— 切到自動送出前必須通過的品質關卡,以及分數、資料相關度、PDF 報告怎麼來的。

章末附一組 B2B vs B2C 怎麼填 的對照範例。

不想一格一格填? 這一章的設定你都可以改用聊天的方式完成 —— 回答幾個關於你生意的問題,系統幫你把設定填起來。看 2-0 AI 問答設定。

2-0 AI 問答設定(不用自己一格一格填)

網址:app.kinsunn.com/ai-configs/<助理編號>/setup

這功能能幫你什麼

後面幾節會看到:語氣有六條滑桿、技巧模組有十幾個、還要寫禁區跟範例。你懂你的生意,但不見得知道「積極度要拉 70 還是 40」。

這一頁把順序反過來:不是你去選,是它來問你。 你用自己的話講你們做什麼生意、客人常問什麼、什麼絕對不能講,右邊的設定表單就一格一格自己填起來。

怎麼開始

三個地方都進得來:

• 新手設定指引卡的「設定 AI 助理」那一格
• 新建一個助理之後會直接進來(右上角有「改用表單設定」可以退回一般表單)
• 已經有的助理:編輯頁 → 人設那一段 → 右上角「✨ AI 問答設定」

如果這個助理已經設定過,進來會先問你要「重新來過」還是「接續補強」。選接續補強的話,它只會問還沒設定的部分;要動到你已經調好的東西之前,一定會先問過你。

它會怎麼問

• 一次只問一件事。 一則訊息裡只會有一個問題,你不用一次回答兩三件事。
• 講過的不會再問一次,但它會告訴你它看到了。 你在對話裡講過的、或是自己在右邊 表單填好的,它都算數 —— 例如你在右邊把名字填成「小欣」,它不會再問你想叫它什麼 名字,而是接著說「名字我看到你填成『小欣』了」然後問下一件事。
• 像「可協助範圍」這種可以放很多項的欄位,它會問你要不要再補。 「我看到你填了 A、B、C —— 除了這些還有要補的嗎?」你說沒有它就往下走。
• 速讀幫你填好的那幾段,它一定會停下來問一次。 那些是 🟠「AI 從你的文件推測」 的內容,你還沒看過 —— 所以它不會直接跳過去,而是說「這一段我先幫你填了,右邊 看得到 —— 除了那些還有要補的嗎?」。它不會把同一個問題再問你一次,只問你 還缺什麼。回「沒有了」就往下走,不會再追。 (你自己打進去的、或接續補強時原本就有的設定,不會拿來問你。)
• 有些設定它不會問你,而是從你講的話裡自己判斷(例如你屬於哪個產業)。所以你講完 生意內容之後,不會再被問一次「所以你們是做哪一行的」。
• 想一次敲定好幾項的時候,它會用「我先這樣設,你看可以嗎」的方式提案,你回一句 「可以」或講哪裡要改就好。
• 問題下面會有幾個現成答案可以直接點,不想打字的時候按一下就好;點下去等於你 自己講的,所以按之前看一眼。
• 它只聊「這個助理要怎麼講話、能幫什麼」。 帳號權限、管道接入、報表、方案價格 這些不在這一頁設定,它不會問你,你問它也只會告訴你去哪裡設。
• 你可以隨時反問(「這是什麼意思」「你建議哪個」),它會先回答你,再把原本的問題 換個說法問一次。也可以直接說「先聊語氣」,它就跳過去。
• 同一段最多追問幾輪就會往下走。 真的答不出來的題目不會把你卡住,那一格留空, 之後在右邊自己填也可以。
• 聊完了它會覆述一次重點,並提醒你按「儲存並套用」。 🔴 在你按下去之前, 這些設定都還沒生效 —— 對話框上方也會出現同樣的提醒。

畫面怎麼看

回覆是一個字一個字浮現的,跟你平常用的 AI 聊天視窗一樣,不用等整段話生完才看得到。右邊的設定表單有時候會比左邊的字先填好 —— 那是正常的,系統一邊跟你講話、一邊在整理你剛說的內容,兩件事同時在做。

偶爾右邊沒有跟著更新,但左邊的回覆是完整的 —— 那一輪的話有講到,只是欄位沒整理成功。你已經看到的回覆不會白費,繼續聊下去就好,或直接在右邊自己填。

右邊每一格都可以自己改。 文字框直接打;像「角色」「可協助範圍」「不談的主題」這種一格一格的標籤,右邊有輸入框可以新增,標籤上的 ✕ 可以刪掉。

「要參考哪些資料」那一區是三顆按鈕(使用全部文件 / 只使用指定文件 / 不使用文件),點了就換。選「只使用指定文件」才會展開文件勾選清單,你可以直接在上面勾或取消,不用回頭跟它講。

⚠️ 一份都沒勾 = 使用全部文件。 這不是漏洞是規則:開著知識庫卻沒指定任何一份,系統的解讀就是「全部都給」。所以停在「只使用指定文件」卻一份都沒勾的時候,下面會出現一行黃字提醒你 —— 看到它就表示現在的效果跟你以為的相反,請至少勾一份,或改點另外兩顆。

改完會自動存,標題旁邊會出現「儲存中…」再變成「已儲存」。不用按任何按鈕,也不會消耗點數(沒有動到 AI)。如果還有沒存完就要關掉分頁,瀏覽器會攔你一下。

你自己改的會標成「你說的」(藍點)—— 因為那確實是你親口決定的,比 AI 猜的更可信。標記只落在你動到的那一筆:在「可協助範圍」多打一個標籤,同一格裡本來就有的其他標籤仍然維持原本的顏色,不會被一起算成你說的。

有些欄位只有你能填:「絕對不能講的」「不能承諾的」這兩項,系統不准 AI 自己發明,所以如果你要設,得在這裡自己打上去,或在對話裡明講。

改完會影響接下來的對話。 下一句 AI 就會按你改的來,不會拿它記得的舊值蓋回去。所以覺得 AI 理解錯了,直接在右邊改掉比再解釋一次快。

每一格旁邊有一個小圓點,告訴你這格是誰填的:

標籤型的欄位,圓點在「每一個標籤」上,不在欄位名稱旁邊。

因為同一格常常是混的 —— 「可協助範圍」可能有三個是 AI 讀你的文件猜的、兩個是你自己打的。一格只給一個點的話,那個點就只能挑一種顏色代表全部,對其他幾個就是錯的。所以要逐個標籤看,🟠 的那幾個才是需要你確認的。

從一段真實的客服對話學

如果你手上有一段你們客服跟客人的真實對話,可以直接讓助理照著它學語氣跟回答方式 —— 這比用講的準得多。

入口在對話上方的說明區塊裡:「📄 從一段真實對話學」。 (在訊息框裡直接貼對話,系統也會認出來並問你要不要用這個功能。)

怎麼用:

1. 貼上那段對話,或選一個 .txt 檔(從 LINE 匯出、從對話紀錄複製都可以; 有沒有「客服:」「客人:」這種標記都不影響)。
2. 按「讀這段對話」。這會消耗一點點數。
3. 讀完會列出它學到什麼:講話風格、理想回覆範例、可協助範圍、 以及之後可以拿來測試的問題。
4. 逐條勾選你要採用的,再按「套用勾選的」。

🔴 第 4 步不能跳過,這是刻意的。 真實對話裡的回覆有好有壞 —— 有答得含糊的、 有最後轉給真人的。這個功能的價值是「複製你最好的那位客服」,不是「複製全部」, 所以沒有一鍵全收,每一筆旁邊都有原句讓你判斷。

採用後的欄位會標成紫色的「從你給的對話學的」,跟藍色的「你說的」分得開 —— 一眼看得出哪些是你親口決定的、哪些是從對話學來的。

幾件你應該知道的事

• 我們不保存那段對話。 它只在讀取的當下存在,讀完就不留了。系統只留「你採用的設定」 跟一筆操作紀錄(什麼時候、幾個字、產生幾筆建議、花了幾點)。
• 人名、電話、訂單編號會被改寫成通用說法(王小姐 → 客人)。但這是系統自動做的, 請你在套用前自己再確認一次 —— 人設是每一個客人都讀得到的。
• 它不會幫你設「絕對不能講的事」。 那必須由你親口決定,客服當時講過什麼不算數。
• 太長會先問你。 一次最多讀 4 萬字,超過的話它會告訴你要讀到大約哪裡,你同意才讀。
• 檔案要是 UTF-8。 用舊版記事本存的 Big5 檔會讀成亂碼,系統會擋下來並告訴你怎麼轉。

在一般訊息框貼對話會怎樣

在一般訊息框裡貼對話不是上一節那個功能 —— 系統會把整段當成你本人在講話, 包括客人講的那幾句,所以學不到那位客服的語氣。

一則訊息最多 4,000 字,輸入框右下角會即時顯示你目前打了幾個字。

超過的話送出鍵會變成按不下去(按 Enter 也一樣),旁邊會說明:

文字過長,請縮短後再送出。 如果你是想貼一段客服對話讓它學,那個功能還在做 —— 先用講的告訴我你希望它怎麼回答。

如果你貼進來的是一段真實的客服對話(例如從 LINE 匯出、或從對話紀錄複製的), 系統會認出來並告訴你:

這看起來是一段客服對話,你希望我從這個對話中學習並設定 AI 機器人的人設嗎?

[好,從這段學]　[那不是客服對話]

按「好,從這段學」就直接把你剛剛貼的內容帶進上一節那個功能,不用再貼一次。

按「那不是客服對話」就是告訴系統它判斷錯了 —— 你的訊息會照原本的方式送出去, 而且這場對話不會再問你第二次。

為什麼要問這一句? 在這個框裡貼對話,系統會把整段當成你本人在講話,包括客人 講的那幾句 —— 學不到那位客服的語氣,反而可能把客人隨口說的話當成你的規定。所以與其 讓你白費一次,不如先問你一句。

超過 4,000 字的時候一樣會問你這句。 差別在於:那時按「那不是客服對話」不會直接送出 (它本來就送不出去),而是換成告訴你實際字數跟上限 —— 因為那才是真正還擋著你的問題。

離開再回來會接著上次的進度

這個對話是保存的。 你關掉分頁、隔天再進來,先前聊過的內容跟右邊已經填好的欄位都還在,可以直接接著聊。畫面最上面會提醒你「這是你上次的對話」。

想整個清空從頭來,按右上角的「重新來過」 —— 那才會作廢目前這場對話。在你按下「儲存並套用」之前,現有的 AI 助理設定都不會被動到,所以重來也不會弄壞什麼。

開始之前:要不要先讓 AI 讀你的文件

如果你已經上傳過文件,一進來會先問你這件事,還沒開始聊之前:

要我先讀過你的文件嗎? 我可以先看過你上傳的文件,把能填的欄位先填好,你再確認 —— 這樣比從零開始問快很多。

你可以只勾要給它看的那幾份,不是全部都得讀。上面有「全選」可以一次勾完。舉例:讓它讀「公司簡介」跟「服務項目」來理解你在做什麼,但價目表先不給 —— 這跟「助理日後回答客人時能不能翻價目表」是兩件不同的事,後者等一下對話裡會單獨問你。

按下去之後畫面會停著顯示「正在讀 N 份文件…」,讀完它會告訴你填了哪幾格,你再逐格確認(那幾格會標🟠,因為那是它從文件推測的)。這一步會消耗一點點數。

不想讀也可以,按「直接開始聊」就好,一毛都不會多花。

中途反悔沒關係。 聊到一半發現 AI 好像不太清楚你賣什麼,對話上方的說明區塊裡隨時有「讓 AI 讀一下我的文件」,一樣可以勾要讀哪幾份。

有些文件會不在清單上。 只有系統已經整理過摘要的文件才讀得到;比較早以前上傳的可能還沒有。清單下面會告訴你有幾份是這種情況 —— 它們不影響助理日後回答客人時使用這些文件。

它會問哪些事

大致九段,依你的回答會跳過或追問:

同一題最多追問四次就會往下走,不會一直卡著。你也可以直接說「先講語氣」跳過去。

你可以反問它。 不是只能乖乖回答 —— 看不懂它在問什麼、想知道為什麼要問這個、或想看個例子,直接打進去就好:

• 「這是什麼意思?」「可以舉個例子嗎?」→ 它會用白話解釋,再把原本的問題換個說法問一次
• 「你建議哪個?」「都可以,你決定」→ 它會直接給建議並說明理由,把建議的那個放在第一個快捷答案上,不會把問題丟回來給你
• 問到跟這一段無關的事(怎麼收費、資料安不安全),它會簡短回答再把話題帶回來

反問不會算成你的回答,設定草稿不會因此被填進東西,進度也不會被推著往前。

第 4 段會告訴你「這位助理回答客人時要參考哪幾份文件」是你可以決定的。 這一段以前不會提 —— 用聊的設完的助理一律停在預設值,很多老闆根本不知道有這個決定可以做。

預設是:你上傳的文件全部都會用到。 大部分助理這樣就好,而且以後新上傳的也會自動納入。

想改成別的,有兩種:

AI 不會幫你勾。 它會告訴你這個設定在哪、預設是什麼,但指定哪幾份要你自己在右邊勾 —— 因為那裡看得到真正的檔名,勾錯你當下就看得出來。你在對話裡說「我只要規格那幾份」, 它會回你「好,右邊勾一下」,不會替你猜是哪幾份。

⚠️ 點了「只使用指定文件」卻一份都沒勾,等於「使用全部文件」。 那時候下面會出現一行黃字提醒你。

還沒上傳任何文件的話,它會直接說這段跳過。之後再上傳,這位助理預設就會用得到。

這裡設的就是 2-9 的「參考資料範圍」,兩邊是同一個設定。 聊完忘了設也沒關係 —— 存檔之後畫面會提醒你還沒設,並附上連結。

有文件不想給客人看到,不要用這一段處理。 那是文件本身的問題,不是這一個助理的問題。 到「知識與 AI → 文件 / 知識庫 →(那份文件)右邊的「⋯」→ 詳情頁 → 「可見性」改成「僅內部」→ 儲存」, 設完之後所有對客人的助理都碰不到,也不會再出現在勾選清單裡 —— 比在這裡不勾它保險得多。 (要負責人 / 管理員才能改;部分方案未開放「僅內部」,那就先在右邊那區不要勾它。 詳見 1-4 文件詳情頁。)

第 8 段順便幫你出測試題。 你講的「客人最常問什麼」會同時變成理想回覆範例,以及 2-12 AI 回答測試裡的自訂題目 —— 等於你講一次, 設定跟考題一起有了。

第 9 段會碰到回覆模式。 你可以直接說「我希望它自己回就好」,它會幫你選,但一定會同時 告訴你:要先通過答題測試才會生效。

三件它不會做的事

1. 「絕對不能講的事」它不會自己幫你發明。 這兩格只會寫入你親口說過的、或同產業範本的預設值 —— 因為這會直接改變 AI 對外怎麼回答,不該由機器猜。
2. 平台的安全規則它關不掉。 不管在對話裡怎麼說都一樣。
3. 沒按「儲存並套用」之前,什麼都不會生效。 你可以隨時關掉頁面,現有設定一個字都不會被動到。

聊完之後

按「儲存並套用」→ 回到編輯頁,上方會列出還有哪幾項可以補 → 接著建議你:

1. 先試聊看看語氣對不對(見 2-11)
2. 再跑一次答題測試(見 2-12)

⚠️ 自動回覆要先通過答題測試才會生效。 就算在對話裡說了「我要全自動」,在測試通過之前 AI 一律只出草稿等你確認。

幾個常見問題

會花錢嗎? 會。跟試聊一樣按用量扣點數,每一輪的累計都顯示在畫面上方。點數不夠的時候會停下來,但你聊到一半的進度會留著 —— 加值後回到這一頁就能接著設定。

中途要離開? 直接關掉就好。下次進來會接著上次的地方。

這段對話會被保存嗎? 會。保存的目的是讓你中途離開可以接著設定,以及設定過程遇到問題時我們的技術支援能協助你。保留 180 天,你刪掉這個 AI 助理時也會一併刪除。

它會不會偷偷把 AI 打開讓它自己回客人? 不會。就算你在對話裡說「開全自動」,在 答題測試通過之前,系統一律只出草稿等你確認 —— 這道關卡在系統最底層,不是靠畫面上的提示擋的。

2-1 助理清單:管理你所有的 AI 助理

網址:app.kinsunn.com/ai-configs

這功能能幫你什麼

這頁是所有 AI 助理的總管台。你可以一眼看到公司底下有幾個助理、每個是什麼回覆模式、被幾個對話管道使用、目前是啟用還是停用;也是新增、複製、啟用/停用、刪除的操作入口。細部參數(人設、模型、資料範圍等)在點進去的「編輯頁」設定。

頁面上有什麼

頂部統計卡 一張,標示「AI 助理」,數字就是你目前的助理總數(直接數清單有幾筆)。有助理時卡片是強調色,一個都沒有時是灰色。

助理清單表格,每一列是一個助理,欄位如下:

「⋯」更多動作選單裡有三個動作:

1. 啟用 / 停用:一鍵切換這個助理的開關。
2. 複製:以這個助理為範本,複製出一個新的(名稱會自動變成「{原名}(副本)」)。詳見下面的「複製會帶走什麼」。
3. 刪除:紅字,會先跳確認視窗。

只有 老闆(Owner) 或 管理員(Admin) 角色看得到「新增」按鈕與每一列的動作;檢視者(Viewer) 角色整頁唯讀,看得到清單但不能改。

複製會帶走什麼

除了下面三項例外,這個助理的設定全部都會複製過去 —— 包含完整的 AI 人設 (身分卡、任務範圍、語氣滑桿、銷售 / 客服腳本的勾選與強度、不能說的話、理想 回覆範例)、回覆模式與把握度門檻、轉真人關鍵字、營業時間、轉真人時通知客戶的 文案、參考資料範圍與勾選的文件、AI 回答測試的產業題庫與你自己加的自訂測試 題、顧客記憶的相關設定,以及各項自動化開關。副本跟原本是兩份獨立的設定, 之後改其中一邊不會影響另一邊。

顧客記憶是例外中的例外:那幾項本來就是品牌層級的設定,你旗下所有 助理共用同一份(見 2-10 與第 6 章)。複製會把值一起 帶過去,但即使不帶,副本的行為也一樣 —— 因為它讀的本來就是品牌那一份。

三項刻意不複製:

副本一律以啟用狀態建立,就算你複製的是一支已停用的助理也一樣。

2026-08 修正:在此之前,複製會漏掉一大部分設定 —— 最明顯的是整組 AI 人設和腳本勾選都不會跟著走,副本開出來像一支沒設定過的新助理。如果你先前 複製出來的助理有這個狀況,重新複製一次即可。

逐一說明:欄位可能顯示的值

回覆模式(模式欄) 可能是這四種其中之一:

狀態欄:

新增一個 AI 助理

點右上角 新增,會跳出一個對話框,三張卡片由上往下讓你三選一:

1. 完整設定(highlight 那張):從頭自訂語氣、腳本、回覆模式等所有參數。點下去就直接建立並進編輯頁,不再有中間的表單。
2. 快速設定:套用 B2B 或 B2C 的成套預設,約 5 分鐘完成基本配置。
3. AI 問答設定:用聊的就好 —— 回答幾個關於你生意的問題,設定表單自己填起來。詳見 2-0 AI 問答設定。

這三個名稱跟編輯頁上方的切換按鈕是同一套,選過哪一個之後在編輯頁也認得出來(編輯頁那一列的排列順序不同,但名字一樣)。

如果選「AI 問答設定」,只要先給助理取個名字,按 建立並開始聊,就直接進入問答頁。中途想改回自己填,右上角有「改用表單設定」。

如果選「快速設定」,接著填:

1. 助理名稱(例如「售後客服」「銷售助理」)。
2. 適用情境二選一:
   • B2B 企業客戶 —— 適合服務企業買家、採購窗口、業務往來。預設「正式謹慎 · 混合審核 · 記錄顧客」。
   • B2C 一般消費者 —— 適合終端客戶、電商買家、一般大眾。預設「親切快速 · 全自動 · 輕量化」。
3. 按 建立並開始設定,系統會直接把你帶到編輯頁的「簡易模式」,並把該情境的成套預設先填好。

這兩個情境各自帶進來的預設值如下(建立後都還能改):

如果選「完整設定」,不會再問你任何事 —— 按下去就建立好、直接把你帶到編輯頁的完整設定。

助理會先叫「新 AI 助理」,名稱與描述在編輯頁最上方的基本資料區改(見 2-3)。

2026-08 調整:這一步以前要先填名稱、描述,再從「銷售助理 / 客戶服務 / 技術支援」三個範本擇一才能建立。那三樣東西全都在它交給你的那一頁可以改 —— 名稱描述在頁首,而範本只是一段起始的角色指令,你第一次在「AI 人設」按儲存時就會被系統依你填的人設重新產生、覆蓋掉。既然留不住,就不值得擋在你前面,所以整步拿掉了。要挑行業起點的話,用「AI 人設」分頁裡的行業範本(16 個,見 2-2),那個比原本三選一的範本細得多。

方案額度滿的時候會在這一步擋下來:直接跳「已達方案上限 N 個,請升級方案」,對話框留著不會把你踢走。

刪除一個助理

點「⋯」→ 刪除,會跳確認視窗。

• 若這個助理沒有被任何對話管道使用,確認後即刪除(不可復原)。
• 若還有管道在用它,視窗會出現琥珀色警示:「還有 N 個對話管道正在使用這個 AI 助理,系統會阻止刪除。請先到『對話管道』頁改用其他助理。」這是刻意的保護機制 —— 系統不讓你刪掉正在服役的助理,以免某個管道突然沒有 AI 可用。你必須先到「對話管道」頁把該管道改指派給別的助理,才能回來刪除。
• 最後一個助理刪不掉:若這是你公司唯一的 AI 助理,系統會擋下並提示「這是唯一的 AI 助理,請先建立另一個再刪除這個」。原因是刪除不可復原 —— 人設、腳本模組、自訂測試題、AI 回答測試的簽核紀錄都會一起消失 —— 而且沒有任何 AI 助理的狀態下,你連新的網站客服管道都建不了。如果只是想暫時停用,請用「⋯」選單的停用,那個可以隨時再開回來。
  • 停用中的助理仍然算數:你可以刪掉一個助理,只要還留著另一個,不論它是啟用還是停用。

數字是怎麼算的

• 「AI 助理」統計卡:就是清單有幾筆,不多不少 —— 你公司底下所有 AI 助理的數量。
• 「套用的對話管道」欄的數字:系統反查目前所有對話管道,看有幾個被指派給這個助理,累加而得。這是反查統計,不是助理本身的欄位。
  • 小提醒:這個數字是進入頁面當下算好的快照。如果你在別的分頁改了管道的指派,回到這頁要重新整理才會更新。

運作原理(給好奇的人)

1. 一個助理,可服務多個管道:助理和管道是「一對多」。清單上「套用的對話管道」顯示的是「現在有幾個管道在用它」,不是助理的固有屬性。
2. 停用 ≠ 刪除:停用只是把開關關掉,所有設定與綁定都留著,可以無限次開開關關,沒有方案限制。
3. 複製出來一定是「啟用」:就算你複製的是一個已停用的助理,複製出的新助理預設是啟用狀態,要不要停掉由你決定。
4. 「模式」欄顯示的是設定值,不保證真的會自動送出:選了「全自動回覆 / 智能分流」不代表 AI 現在就會自己送出 —— 還要先通過「AI 回答測試」(見 2-12)。沒通過前,系統一律先轉真人。清單頁只誠實顯示你選的模式文字。

小提醒 / 常見狀況

• 新增時提示「已達方案上限 N 個,請升級方案」:你的方案對「可建立幾個助理」有上限,達到上限就無法再新增。想多開幾個,需升級方案。
• 新增快速設定時被擋、出現「目前方案不支援某回覆模式」:B2B 預設用「智能分流」、B2C 預設用「全自動回覆」,若你的方案不允許自動送出類的模式,建立會被擋。可改用完整設定、選「AI 主動建議」先建立,日後再調。
• 清單目前沒有搜尋 / 篩選 / 排序:助理是全部列出、依建立先後排序。助理數量多時請善用瀏覽器的頁面搜尋。

（部分方案）「可建立幾個助理」「可用哪些回覆模式」都可能因方案而異,實際以你的方案為準。

2-2 編輯一個助理:簡易設定 vs 完整設定

網址:app.kinsunn.com/ai-configs/{助理編號}/edit

這功能能幫你什麼

這是單一 AI 助理的完整編輯台。這裡設定 AI 的語氣與腳本(人設)、回覆模式、自動送出把握度門檻、參考資料範圍、強制轉真人關鍵字、營業時間規則、顧客長期記憶。

頁面最上方是助理的基本資料:名稱、描述,以及一列唯讀的狀態(啟用/停用)與適用管道。這一區不屬於任何設定模式,三種模式底下都看得到、都能改。

再往下是設定方式,三個按鈕:

• AI 問答設定:用聊的,我們幫你填。點了會離開這一頁,進到問答頁(見 2-0)。
• 簡易設定:4 張卡片、單頁往下捲,幫你快速上線最關鍵的幾項。
• 完整設定:5 個分頁、所有進階參數都在。由左到右依序是 AI 人設 → 參考資料 → AI 回答測試 → 回覆模式 → 顧客記憶(逐頁說明與這個順序的道理見下方)。

簡易與完整只是換介面,不會動到資料、也不會存檔,可以隨時切。「AI 問答設定」不一樣 —— 它會換頁,所以如果這一頁還有沒儲存的變更,會先跳出確認,讓你選「儲存後前往」「不儲存直接前往」或「留在這裡」。問答存檔之後回到編輯頁,會回到你原本用的簡易或完整,不會停在問答。

從清單頁用「快速設定」建立的助理,會自動用簡易模式開啟。

簡易模式的 4 張卡片(由上往下)

簡易模式把最關鍵的設定濃縮成 4 張卡片,單頁往下捲即可完成。卡片上方還會有一行提示,告訴你這個助理目前可參考「全部 N 份文件」,若你還沒上傳文件則提醒你先去知識庫上傳。

(助理名稱不在卡片裡 —— 它在頁面最上方的基本資料區,簡易和完整模式共用同一個欄位。)

1. AI 人設 —— 顯示這支助理的人設狀態:
   • 從沒存過人設:「尚未設定」+「建議先設定 AI 的名字與角色」。
   • 存過、但還有欄位空著:「已設定 · 還有 {N} 項可以補」,下方直接寫出第一項是什麼。
   • 全部填齊:「已設定」+「該填的都填了」。
   • 按卡片上的 設定個性 會跳到完整模式的人設編輯,那裡看得到完整清單。
2. 回覆方式 —— 選回覆模式(四選一);選「智能分流」時出現自動送出門檻滑桿(見 2-4、2-5);下方可一鍵點選「退費 / 退貨、客訴 / 抱怨、要找真人、法律 / 合約」四組常用的強制轉真人關鍵字(見 2-6)。若選了「全自動回覆 / 智能分流」卻還沒通過 AI 回答測試,會出現黃色提醒。
3. 顧客記憶 —— 一個開關;開啟時右側會亮出綠色「推薦 B2B」徽章(見 2-10)。
4. 試聊看看 —— 直接扮客人跟 AI 來回,驗收答題品質(見 2-11)。

這裡以前顯示的是一個 0~100 的「個性完整度 %」,現在已經拿掉了。 那個數字會被當成 AI 的成績單看,但它不是 —— 它只是在數你填了哪幾格,而且一支寫得很好的純客服助理照那套算法最多也只到 90 分。現在改成直接告訴你「還有幾項可以補、是哪幾項」,判斷能不能上線請看「AI 回答測試」(見 2-12)。清單怎麼來的見本節後面的「『還有幾項可以補』是怎麼算的」。

完整設定的 5 個分頁(由左到右的順序)

完整設定有 5 個分頁,由左到右依序是:① AI 人設 → ② 參考資料 → ③ AI 回答測試 → ④ 回覆模式 → ⑤ 顧客記憶。

為什麼是這個順序(完整設定的流程邏輯)

這 5 頁不是按重要性排的,是按因果排的 —— 照著「一支 AI 助理從無到可以自動接客」的先後關係。所以由左往右做一遍,就是完整設定的黃金路徑:

① AI 人設        先決定「它是誰、怎麼講話、肯不肯查資料」
   │             (人設沒寫清楚,知識庫塞再多文件也會被 AI 當成離題婉拒)
   ▼
② 參考資料        再決定「它能查哪些文件」
   │             ★ ①② 是「會影響它怎麼回答」的兩件事,要先調到定案
   ▼
③ AI 回答測試     ①② 定案後才跑測試。逐題按 👍 →「標記測試通過」
   │             ⚠ 回頭改 ①②,剛拿到的「已通過」會暫時不生效;改回就恢復,真的要改就重跑
   ▼
④ 回覆模式        通過測試,「全自動回覆 / 智能分流」才從反灰解鎖
   │             接著設轉真人關鍵字、營業時間等「路由」規則
   ▼
⑤ 顧客記憶        跟「答得對不對」無關,最後開;改它不會讓測試失效
   ▼
✅ 完成 → 到第 3 章把這支助理綁到對話管道

為什麼「AI 回答測試」排在「回覆模式」前面? 因為沒通過測試就不能開自動送出(平台規定的安全機制,見 2-12)。分頁順序照這個因果排,你才不會先跑到第 4 頁、發現「全自動回覆」是灰的、再回頭找測試在哪。

💡 第 4 頁上的設定都不會讓測試失效:切換回覆模式、自動送出門檻(把握度 %)、轉真人關鍵字、營業時間都只決定「誰來送、什麼時候送」,不會改變 AI 講出來的內容,所以通過測試之後再回來調整都沒關係(完整清單見 2-12、2-14)。

關於這 5 個分頁,還要知道的幾件事

• 打開編輯頁一律停在最左邊的「AI 人設」。 分頁位置不會被記住,重新整理或下次進來都回到第 1 頁。
• 但「簡易 / 完整」會被記住 —— 記在你這台電腦的瀏覽器裡,而且每支助理各記各的。所以 A 助理用完整、B 助理用簡易可以並存;換一台電腦或換瀏覽器則回到預設(完整設定;用「快速設定」建立的助理則是簡易)。
• 從簡易模式跳過來會直接落在對應分頁。 例如簡易的「AI 人設」卡片按「設定個性」→ 落在第 1 頁;「自訂更多關鍵字」→ 直接落在第 4 頁。
• 沒有「基本設定」分頁。 名稱、描述、狀態、適用管道以前是一個分頁,現在移到頁面最上方常駐,三種設定方式都看得到(見 2-3)。
• 簡易設定的 4 張卡片 ≠ 完整設定的前 4 個分頁。 簡易是「AI 人設 → 回覆方式 → 顧客記憶 → 試聊看看」,順序和涵蓋範圍都不一樣;兩邊改的是同一份資料,只是攤開的方式不同。

第 1 頁「AI 人設」裡面又分 8 段(由上往下)

「AI 人設」這一頁本身就是一個小工作室,由上往下 8 段,建議也照順序填:

這 8 段之上還有一列狀態列——左邊是「還有 N 項可以補」與底下的「建議補強」清單(可按「重新檢查」重算),以及一張預設收合的行業範本卡片,可以一鍵套用再微調。

8 段都是可折疊的(2026-08 調整)

以前這 8 段全部攤開,整頁很長,要一路捲到底才看得到「儲存人設」。現在每一段都跟行業範本一樣可以收合:

• 點標題那一列(整列都是按鈕,右側有一個 ⌄ 箭頭)就展開 / 收合那一段。
• 預設只有第 1 段「身分卡」是展開的,其餘 7 段收著,整頁變成一份短短的目錄,要填哪段就開哪段。
• 行業範本卡片上方有一顆「全部展開」/「全部收合」,一次開關 8 段。
• 收合的標題上會顯示這一段的狀態,例如「已設定」/「尚未填寫」、銷售腳本的「已選 3 項」/「未啟用」、不能說的話的「5 項」、理想回覆範例的「2 組」。這樣不用一段段打開,也看得出哪裡還是空的。
• 收合不會丟掉東西。收起來只是藏起來,裡面填到一半的內容、第 8 段試聊到一半的對話都還在,再展開就回來了。收合也不等於儲存——改完一樣要按底下的「儲存人設」。
• 哪幾段是開的會被記住,而且是分別記在每一個 AI 助理上:你把某個助理的「語氣個性」打開,下次進同一個助理的這一頁,它還是開的。這份紀錄存在你自己的瀏覽器裡,換一台電腦或換一個瀏覽器會回到預設(只開第 1 段)。

行業範本會幫你填到什麼程度

「行業範本」目前有 16 個行業(電商、SaaS、餐飲、教育、房地產、醫療診所、金融保險、美業、汽車、B2B 製造、法律、旅宿、健身、電信訂閱、顧問服務、協會 / 俱樂部)。套用一個之後,這些會先幫你填好一版通用內容,你再照自己的業務改:

三格是刻意留白的,只能你自己寫:

• AI 名字(第 1 段)—— 這是品牌決定的事,不該讓同業的助理都叫同一個名字。
• 理想回覆範例(第 7 段)—— 這一格的文字 AI 會照著模仿。範本若塞一組編出來的示範答案(「我們的營業時間是⋯⋯」),等於教 AI 講出沒人查證過的內容,空著比填錯安全。
• 第 2 段裡「我們賣什麼」的具體內容 —— 範本只能填「問題類型」(例如「操作與設定教學」),填不了你的品牌與型號。這兩句仍請照本節前面的做法自己補上,那是決定 AI 肯不肯查資料的關鍵。

⚠️ 套用範本會整包取代目前的人設,不是「補空白」。 身分卡、任務範圍、語氣、腳本勾選、禁區全部換成範本的版本,你原本寫好的內容會被蓋掉(理想回覆範例也會被清空)。所以範本適合在一開始用;已經調過一輪的助理要換範本,請先把重要的內容另存一份。套用後畫面會提示「記得按儲存」——在按儲存之前都還能反悔,重新整理頁面就會回到原本的設定。

第 3 段右側的「即時試聊」用的是你畫面上還沒存檔的滑桿,只回一句,適合邊拉滑桿邊看語氣;第 8 段的「試聊看看」用的是已存檔的人設、可以多輪來回、而且真的會查知識庫。兩者都照常扣點(見 2-11)。

別跟另一個「專家模式」搞混。 狀態列右邊有一顆「切換專家模式」,它跟本節講的「完整設定」是兩件不同的事 —— 它是把目前這 8 段編譯成一整段「角色指令」文字讓你直接手寫的進階寫法(切換前會跳確認,之後手改的文字不會回寫到那 8 段),只有很清楚自己在寫什麼的人才需要。

「還有幾項可以補」是怎麼算的

這是一個純規則的檢查清單,不用 AI 判斷:系統只看這 8 段裡「有沒有填」某幾格,空著的就列進「建議補強」。跟寫得好不好、字數多少無關,也不看你把滑桿拉到哪。

會被檢查的一共 9 項,由上往下照著人設頁的段落順序排,所以清單讀起來就是一路往下填:

每次存檔會重新檢查一次,也可以按「重新檢查」手動重算。

其中最要緊的是第 3 項「可協助的範圍」。 它決定的不是 AI 答得好不好,而是AI 肯不肯去查你的文件 —— 這一格留白時,系統組給 AI 的指令裡根本不會出現「任務範圍」這個區塊,AI 就得自己猜「客人這題算不算我們家的事」,猜錯就直接婉拒、連查都不查(原理與實測見本節前面)。套用行業範本會幫你先填一版該行業的通用版本,再照你的業務改成自己的。

這份清單純粹是提醒:沒補完不擋你存檔、不擋你上線,也不代表 AI 答得好不好。真正的品質關卡是第 3 個分頁的「AI 回答測試」(見 2-12)。

儲存怎麼運作:改了就自動存,只有「AI 人設」要按儲存

這一頁沒有「儲存變更」按鈕。頁面最上方的名稱 / 描述,以及簡易設定、完整設定的「參考資料 / 回覆模式 / 顧客記憶」分頁,每個欄位改了就自動儲存:

• 文字欄位(名稱、描述、安撫語、下班回覆⋯)停下來約一秒、或點到別處,就會存;存好後欄位旁會短暫出現「✓ 已儲存」。
• 開關、選項、關鍵字點一下就存。
• 少數有後果的設定會先問你一句再存:切換回覆模式(下一則客戶訊息就照新模式處理)、改參考資料範圍(會影響 AI 怎麼回答,見 2-12)、關閉轉真人後暫停 AI(會立即恢復所有暫停中的對話)、簡易設定切換 B2B / B2C(一次覆蓋四個設定)。按取消就什麼都不會動。
• 頁面右上角有一個小狀態:「儲存中…」「已儲存」,或「儲存失敗:原因」——看到失敗就再改一次或重新整理,不會有東西悄悄沒存。

「AI 人設」是唯一的例外,它保留自己的「儲存人設」按鈕(專家模式叫「儲存角色指令」):人設是一份要「先試看效果、滿意再定案」的文件,所以改了不會立刻寫進去。沒改任何東西時按鈕是灰的、顯示「已儲存」;有沒存的變更時分頁名稱旁會出現一個橘點,切到其他分頁也會在右上角提醒你回去存。切分頁、或在簡易設定與完整設定之間切換,都不會丟掉改到一半的人設;要離開這一頁(點到別的頁面、關閉瀏覽器分頁)時會先問你。

「AI 回答測試」分頁的動作(跑測試、評分、標記通過)本來就是按了立刻生效。

小提醒:任何存檔成功後,頁面會重新拉一次最新資料。若你動到「會影響 AI 怎麼回答」的設定,先前通過的「AI 回答測試」會暫時不生效,改回就恢復(詳見 2-12「運作原理」第 5 點)。

先把「我們是誰、賣什麼」寫進人設(會直接影響 AI 肯不肯查資料)

AI 收到問題時,第一步是判斷「這題是不是我們家的事」:是,就去查知識庫;不是(天氣、寫詩),就婉拒。這個判斷靠的是人設,不是知識庫——AI 不會為了判斷範圍先翻你的文件。

所以如果人設幾乎空白、AI 不知道你賣什麼,就會發生這種漏接:客人問「怎麼進入 BIOS 設定?」,你的手冊裡明明有整章,AI 卻誤以為這是「通用電腦知識」而婉拒了。

建議做法:在「完整設定 → AI 人設 → 第 2 段任務範圍」的可協助的範圍,用 2~4 句寫清楚:

1. 我們是誰、賣什麼:品牌是做什麼的、主力產品或型號。例:「我們是筆記型電腦品牌,銷售 ThinkPad 系列筆電(T14、X1 Carbon 等)」。
2. 可協助的範圍:列出客人會問的「問題類型」,特別是產品的操作與設定這類容易被誤判成通用知識的。例:「產品規格諮詢、操作與設定教學(開機、BIOS、系統還原、密碼設定)、零件更換、保固與維修」。

實測效果(2026-07,staging 實測):在一個人設幾乎空白的助理上補了上面兩句之後——「怎麼進 BIOS」「怎麼還原出廠設定」「開機密碼怎麼設」從被婉拒變成查手冊後答對;而「台北 101 幾樓」「幫我寫詩」這些真正的離題問題照樣被婉拒,而且婉拒得更得體(AI 能講出「我是負責 ThinkPad 筆電的客服」再引導回品牌話題)。

一句話:**知識庫決定 AI「答得對不對」;人設的任務範圍決定 AI「肯不肯去查」。**兩邊都要餵。

2-3 助理的基本資料:名稱、描述、適用的對話管道

（位置:編輯頁最上方,在設定方式的三個按鈕之上。三種模式底下都看得到。）

這一區以前是「完整設定」底下的一個分頁。因為它描述的是這個助理本身,不是某一種設定方式,所以移到頁首常駐 —— 你在調回覆模式或人設時,也會想知道這支助理服務哪些管道。

逐一說明

• 名稱(必填):後台內部顯示用,客戶看不到。取一個你一眼認得的名字,例如「官網售後」「IG 銷售」。改完停一下就自動存(欄位旁會出現「✓ 已儲存」);空白不會被存。
• 描述(選填):給自己或同事看的備註。
• 狀態:這裡只顯示目前是啟用還是停用,不能在這裡切換。要開關請回「AI 助理」清單頁,用該筆右側的「⋯」選單切。
• 適用管道:列出目前指派給這個助理的所有管道,每個顯示管道名稱與管道類型;停用中的管道會是灰色。右邊的「更換」會帶你到對話管道頁。

管道類型可能是:

這頁不能更換管道的綁定關係。要把某個管道改用別的助理,請到「對話管道」頁(下一步,第三步)操作。

2-4 回覆模式:AI 什麼時候自己回、什麼時候找真人

（位置:完整設定 → 回覆模式 分頁,或簡易設定的「回覆方式」卡片）

這功能能幫你什麼

這是整個 AI 助理最關鍵的一個決定:AI 的回覆要不要經過真人。選對模式,你能在「省人力」與「不出錯」之間拿捏到適合自己生意的平衡。

四種模式

• 選單順序固定為:手動呼叫建議 → AI 主動建議 → 全自動回覆 → 智能分流。
• 全自動回覆 與 智能分流 屬於「自動送出模式」。

重要:自動送出前必須先通過測試

「全自動回覆」與「智能分流」這兩個選項,在你通過「AI 回答測試」之前是灰色、不能選的,選項下方會有「需先通過 AI 回答測試才能啟用 · 前往測試」的連結。

如果你的助理目前已經是全自動回覆 / 智能分流、但測試還沒過(例如改了設定導致測試失效),上方會出現黃色警示:「此助理目前設為『全自動回覆 / 智能分流』,但尚未通過 AI 回答測試 —— 系統會一律先轉真人、不會自動送出。」

換句話說:模式選了自動,不代表真的會自動。測試這道品質關卡是平台規定的安全機制(詳見 2-12)。

運作原理

• 「AI 主動建議」永遠可用,它是系統的保底安全模式。
• 「手動呼叫建議」「全自動回覆」「智能分流」可能因方案而不開放;若你的方案沒開,選單就不會出現該選項(除非那正是你目前已選的值,系統會讓你看得到)。
• 就算方案臨時抓取失敗,系統會先顯示全部四種,避免暫時性錯誤把你鎖死在編輯器裡。

（部分方案）自動送出類模式(全自動回覆 / 智能分流 / 手動呼叫建議)可能在較低方案未開放,實際以你的方案為準。免費方案通常只能用「AI 主動建議」。

2-5 自動送出門檻:把握度到幾分才放行

（位置:回覆模式 分頁,只有選「智能分流」模式時才出現)

這功能能幫你什麼

在「智能分流」模式下,這個門檻決定 AI 答案要多有把握,才可以自己送出。設高一點更嚴格(更多題轉真人、更安全),設低一點更自動(更多題 AI 自己回、更省人力)。

怎麼設

• 一根滑桿,範圍 60%~95%,每格 1%。
• 標籤顯示「自動送出門檻:把握度 {N}%」。
• 規則:答案把握度達到這個數字,AI 就綠燈自動送出;低於就轉真人。
• 只有「智能分流」模式看這個值 —— 「全自動回覆」一律自動送、「AI 主動建議」一律轉真人,都不看門檻。
• 不確定就用預設 75%。
• 若這個助理設成「只靠人設、不使用文件」(見 2-9),它本來就不查文件、沒有把握度可言,這個門檻不生效——智能分流會直接自動送出。其他關卡照舊:沒通過 AI 回答測試一樣不會自動送、命中轉真人關鍵字一樣轉真人、非營業時間一樣先擬稿。

這個「把握度 %」是怎麼算出來的(可重現)

系統內部給每則答案一個 0 到 1 的「原始分數」(來自知識庫檢索的比對結果,是一個工程分數,不是機率)。因為原始分數對一般人來說不直觀(有憑有據的好答案原始分常常只有 0.4 左右,會被誤會成「AI 沒把握」),系統用一個固定換算公式把它變成看起來合理的「把握度百分比」:

• 設兩個固定基準:錨點 = 0.45、綠燈起跳 = 75%。
• 若原始分數 ≥ 0.45: 把握度% = 75 + (原始分數 − 0.45) ÷ (1 − 0.45) × (100 − 75)
• 若原始分數 < 0.45: 把握度% = 原始分數 ÷ 0.45 × 75
• 結果四捨五入、夾在 0~100 之間。

換句話說:原始分數剛好等於錨點 0.45 時,顯示 75%(綠燈起跳線);越高越接近 100%,越低越接近 0%。你在滑桿上看到、設定的都是這個「友善百分比」,系統存檔時會自動反算回內部的原始分數,你永遠不用碰原始分數。

滑桿的 60%~95% 大約對應原始分數 0.36~0.89。

運作原理

品牌主只需要調「多少 % 才自動送出」這一個直覺的旋鈕,背後那套工程分數的換算完全由系統包辦,而且顯示與儲存兩邊用的是同一條公式的正反向,確保「你看到的」和「系統存的」永遠一致。

2-6 強制轉真人的關鍵字

（位置:回覆模式 分頁)

這功能能幫你什麼

有些話題你一定希望真人親自處理(退費、投訴、法律)。把這些字設成關鍵字後,只要客戶訊息裡出現任何一個,就算你設成全自動回覆,系統也一定轉真人,不讓 AI 自作主張。這是一道硬防線。

怎麼設

• 你可以用一鍵預設快速帶入常用組合,也可以自己打字加入。
• 比對規則:不分大小寫、只要訊息裡「包含」該字就算命中(子字串比對)。例如設了「退費」,客戶打「我想申請退費」就會命中。
• 上限 50 個。達上限後,一鍵預設與輸入框都會停用。
• 已加入的字以可移除的標籤呈現,點 X 移除;重複的字會自動忽略。

AI 自己會不會轉真人?會不會告訴客戶怎麼轉?

這裡要把兩件事分清楚:

• 關鍵字是「客戶說了什麼」才轉。AI 自己判斷「這個人該找真人」時,預設不會轉,而且它也不會再嘴上說「我幫您轉接專員」—— 因為沒有機制在後面撐著,那句話會變成空頭承諾。想讓 AI 依自己的判斷轉真人,請到「AI 人設 → 客服腳本」勾選「轉真人觸發」(需方案含「AI 動作工具」),勾了之後 AI 才會真的把對話轉給客服(同樣會貼交班說明、通知客戶、暫停 AI)。
• 沒勾「轉真人觸發」、但關鍵字裡有「真人」「專員」「人工」這類字時,AI 遇到客戶要求真人,會直接告訴客戶:「如需真人客服,請輸入『真人』」—— 客戶照打就會命中關鍵字、真的轉接。AI 只會提示這種「本身就是在找人」的字,不會叫客戶輸入「投訴」或「退費」。
• 兩者都沒有,AI 會誠實說目前由它協助,請客戶把需求留在對話裡,不會保證有人什麼時候回覆。

另外,轉真人之後客服交還、或閒置逾時自動交還(見 2-8),AI 再接手時不會延續「客服人員正在為您處理中」這種說法,也不會冒充剛才回過話的客服同事。

一鍵預設(完整設定版共 6 組;簡易模式是精簡的 4 組):

命中之後會發生什麼

命中關鍵字代表這一輪確定由真人接手,所以系統做的事和一般真人審核不同:

1. 客服端 —— AI 不會再擬一份要發給顧客的回覆(反正不會有人送出),改成在對話裡貼一份交班說明:顧客想要什麼、為什麼觸發轉真人、對話談到哪、知識庫有沒有現成資料、建議的第一步。標題會是 🙋 而不是 🤖,客服一眼就知道那不是可以直接送出的草稿(詳見《對話中心使用手冊》1.11.1.1)。
2. 顧客端 —— 取決於同一分頁上方「轉真人時通知客戶」卡片有沒有開:
   • 開著(且回覆模式是全自動回覆 / 智能分流)—— 系統自動回顧客一句安撫語,顧客知道有人會接手。
   • 關著,或回覆模式是「AI 主動建議」 —— 系統不會自動回覆,顧客是完全沒收到任何回應在等。這種情況下交班說明會特別標注這點,提醒客服先回一句話安撫。
3. 報表 —— 這類交班說明不計入 AI 草稿採用率,不會因為客服自己重打而被算成「AI 被否決」。
4. 之後的訊息 —— 若「轉真人後暫停 AI 自動回覆」開著(預設開著),這通對話後續的訊息就全部交給真人,AI 不再自動回覆,直到客服交還或結案。見下方同名小節。
5. AI 自己判斷要轉真人時也一樣(勾了人設裡的「轉真人觸發」,AI 依情況決定轉接):客服端拿到的同樣是交班說明,不是一份要發給顧客的草稿;顧客端照第 2 點處理。
6. 但客服自己按 ✨「建議回覆」時不會轉真人 —— 那時候真人客服本來就在這通對話裡,沒有要轉給誰。所以 ✨ 一律給你一則可以直接送出的回覆草稿,不會給交班說明,也不會在草稿裡寫「已為您轉接」或「我無法為您轉接」。顧客要求找真人時,草稿會直接用「由我來為您處理」的口吻往下接。

小提醒

• 關鍵字命中的優先權高於把握度 —— 就算 AI 對某題非常有把握,只要訊息含關鍵字,照樣轉真人。
• 用快速設定建立助理後,若發現關鍵字沒生效,可能是快速建立的第二段補寫沒成功(見 2-8 說明),到這頁確認一次即可。

2-7 營業時間:非上班時間怎麼接待

營業時間現在是整個帳號共用的一份,設在〔設定 → 營業時間〕。AI 助理和「回覆時效」報表都讀同一份,不用再分別設兩次。

這功能能幫你什麼

填你們真人客服的上班時間。AI 全天都在,這份班表決定的是:客戶在你們下班時來訊要怎麼接待,以及「轉真人後閒置多久自動交還 AI」那個倒數怎麼算(見 2-8)。

第一步:建立營業時間(〔設定 → 營業時間〕)

1. 按 新增一份營業時間。系統已預填週一至週五 09:00–18:00,先確認再存。
2. 選 時區(台北 / 香港 / 新加坡 / 上海 / 東京 / 曼谷 / 洛杉磯 / 紐約 / 倫敦 / UTC)。
3. 逐日排時段:每天可以加多段(例如上午一段、下午一段,中間留午休)。某天完全不排時段 = 整天休息。
4. 休假日(選填):這幾天整天算休息,不管星期幾排了什麼。國定假日、尾牙、教育訓練、颱風假都放這裡。
   • 按 匯入 XXXX 年國定假日 可以一次帶入該年度的台灣國定假日(資料來自行政院人事行政總處的辦公日曆表)。放假原因會一起帶進來,所以清單上看到的是「2026-02-20(週五)補假」,而不是一排看不出是什麼的數字。
   • 自己加一天:填日期、再填一個原因(可留空,上限 40 字),按 加入。尾牙、教育訓練、颱風假就是從這裡加的 —— 它們不在任何官方日曆上。同一天再加一次等於改名字,不會變成兩筆。
   • 匯入不會覆蓋你自己填的原因。你把 10/09 寫成「公司旅遊」,之後再匯入國定假日,那天仍然是「公司旅遊」;只有原本沒填原因的才會補上官方名稱。
   • ⚠️ 補班日不會匯入。調休把某個週六變成上班日,系統只表達得出「這天整天休息」,表達不出「這天雖然是週末但要上班」。(2026、2027 兩年的官方日曆都沒有補班日,所以目前不影響任何一天。)
   • 清單快用完時,畫面會提醒你「只設到 X 年」—— 忘了更新的話,那些日子會照常計時。

每一份營業時間下方都會列出哪些設定在用這份營業時間,而且每一項都是連結,點了直接到那個設定。沒有人在用的才刪得掉;還有人在用時系統會擋下來並告訴你是誰。

第二步:AI 助理要不要照這份班表(回覆模式 分頁的「下班時段怎麼接待」)

1. 依照哪份營業時間 —— 挑一份,或選「不分時段」(AI 全天以同一種方式接待)。
2. 選了之後才會出現 下班時段的接待方式:
   • 填了 → 客戶下班時間來訊,馬上收到這段文字,不經過 AI、不扣點。客戶每傳一則就收到一次,所以請寫成重複看到也不奇怪的話。
     • ⚠️ 就算你的回覆模式是「AI 主動建議」(平常每則都要你審過),這段文字系統也會自己送出去。
     • 這段文字不會被算進「AI vs 真人」處理比例,也不會被當成「已回覆」去結算回覆時效 —— 它沒有真的回答客戶的問題,時效還是從客戶來訊算到真人上班回覆為止。
   • 留空 → 客戶下班時間來訊,當下收不到任何回應,要等客服上班。

⚠️ 回覆模式選「手動呼叫建議」的話,這張卡片不會生效 —— 那個模式的 AI 本來就不會主動回覆。

第三步:回覆時效要不要照這份班表(〔設定 → 回覆時效〕)

怎麼計時 一樣是挑一份營業時間,或選「全天 24 小時累計」。跟 AI 助理讀的是同一份 —— 這是這次改版的重點:以前兩邊各設一份、名字一樣、互不指涉。

改這裡不會影響已經在計時的對話,只影響之後新開的。

範例

一家只有平日客服的公司:建一份「客服營業時間」,週一到週五各排 09:00–18:00、週六日不排,匯入今年的國定假日。AI 助理挑這一份,自動回覆填「您好,我們的服務時間為週一至週五 9-18 點,將於上班後盡快回覆您 🙏」;回覆時效也挑同一份。這樣週末與國定假日來訊的客戶會立刻收到這句話、不花點數,而時效報表也不會把那段時間算成逾時。

2-8 其他自動化開關

（位置:回覆模式 分頁,以下皆為卡片式開關)

轉真人時通知客戶

• 開關:轉真人時自動通知客戶(預設開啟)。
• 附一段預設安撫語(上限 500 字),例如「您的問題已轉由真人客服為您處理,我們會盡快回覆您,謝謝您的耐心等候。」這段字就是實際會送出的內容(不是灰色範例),你可以直接改寫成自家口吻再儲存。
• 只有從「全自動回覆 / 智能分流」真的轉折成真人時才發(命中關鍵字、把握度不足等);純「AI 主動建議 / 手動呼叫建議」不發(那是常態、不是轉折)。同一次轉真人只發一次;對話後來交還 AI、之後又再轉一次真人,會再發一次(那是另一次交班,客人有權知道)。
• 這是發給客人看的公開訊息,不會被算進「AI vs 真人處理比例」或回覆時效報表。留空則不發。

轉真人後暫停 AI 自動回覆

• 開關:轉真人後暫停 AI 自動回覆(預設開啟)。
• AI 從「全自動回覆 / 智能分流」真的轉給真人之後(命中關鍵字、把握度不足等),這通對話後續的訊息一律交給真人,AI 不再自動回覆。沒有這道,客人只要再打一句話,AI 就會若無其事地接手回答,變成 AI 跟真人同時在跟同一位客人講話。
• 客服怎麼交還:對話上方的「真人接手中」按鈕點一下、或把對話標成「已解決」,AI 立刻恢復。詳見《對話中心使用手冊》1.11.6。
• 閒置多久自動交還:預設 4 個營業小時(可改)。「最後一則訊息之後,隔了這麼久都沒有人再說話」才算。這是為了「客服忘記結案」而存在的保險。
  • 前提是這個助理有挑一份營業時間(2-7):挑了之後才只計算營業時間 —— 下班時段、週末與休假日會暫停倒數,不是重新計算,所以晚上十點轉真人的對話不會在半夜兩點被 AI 接回去。
  • 選「不分時段」的話,這裡是全天 24 小時計算,夜間也照倒數 —— 晚上十點轉真人的對話,半夜兩點就會被 AI 接回去。想避免請先到「下班時段怎麼接待」挑一份營業時間。
  • 填 0 = 不自動交還,只能由客服手動放行。
• 非營業時間的安撫語:可以另外設一句非營業時間專用的(留空則沿用上面那句)。「將盡快回覆您」在晚上十點是做不到的承諾,改成說明服務時間比較誠實。
  • 這個欄位要同時滿足兩個條件才會出現:①你有啟用營業時間 ②你沒有設「非營業時間自動回覆」。因為已經設了自動回覆的話,下班時間客人一來就收到那句自動回覆、對話不會走到轉真人這一步,這句安撫語永遠用不到。
• ⚠️ 把這個開關關掉並存檔的當下,目前所有暫停中的對話會立刻恢復 AI 自動回覆。
• 這只改變「AI 什麼時候回」,不會改變 AI 回覆的內容,也不會因此重跑 AI 回答測試。

AI 答不出的問題紀錄

• 開關:記錄 AI 把握度低的問題(預設開啟)。
• AI 對某題把握度低於門檻時,自動把問題記到後台的「AI 答不出的問題」區,方便你日後補強知識庫。只是記錄,不花點數。
• 想關的場景:想省系統負擔,或基於隱私不想留客戶問題紀錄。
• 補充:在「AI 答不出的問題」區可手動觸發「智能整理」把相似問題合併,那個步驟會用到點數,而且連預覽都會扣點(因為 AI 的語意比對會實際執行;詳見第 7 章 7.6)。

審核時附上引用出處

• 開關:在審核草稿附上引用出處(預設開啟)。
• AI 走真人審核時,在草稿下方附一份「引用來源」清單(來自知識庫),讓審核人員逐筆查核每句話的依據再送出。
• 那份清單的頁碼是 AI 自己說它引用了哪幾頁,不是它翻過的每一頁。檢索常會把一整份簡報都撈進來,早期這一行因此寫成「第 1、2、3…18 頁」等於沒說;現在會收斂成實際引用的那幾頁。文件名稱與相似度仍來自檢索 —— AI 若說它引用了一份檢索沒撈到的文件,那一筆會被丟掉不顯示,避免把它可能的記錯當成證據。
• 出處與正文是分開產生的,客服按「填入回覆框」時只會帶走正文。 2026-09-05 之前,AI 會把出處寫在句子裡(「…七日內申請《退貨換貨政策》第 3 頁。」),客服得自己一個個刪掉才能送出;現在不用了。這只在確定會交給真人審閱的那一輪才有出處,自動送出的回合完全不標。
• 出處只出現在給真人看的地方,不會出現在發給客人的訊息裡。 會自動送出給客人的回覆,AI 不會主動標出處;就算客人主動問「這資訊哪來的?」,AI 也不會講出檔名或頁碼,只會用自然語句說明資訊的性質(例:「這是我們的官方退費政策」)。

為什麼客人問了也不講檔名? 因為檔名本身就可能是機密,而且是內容看不出來的那種。假設有份文件叫《XX公司教戰手冊》,裡面可能只是中性的政策文字 —— 但只要講出檔名,就等於告訴那位客戶「我們有一份專門對付你的手冊」。所以這條是硬規則,不受上面開關影響:開關控制的是「要不要給審核人員看出處」,不是「能不能對客人講檔名」。

如果某份文件連內容都不該進入 AI 的回答,請到文件管理把它標成**「僅限內部」**(見第 3 章)—— 那樣它根本不會被 AI 拿來回答,自然也不可能被提到。

關鍵字擴展搜尋

先看這裡:多數人不需要開。 「客戶打的字跟文件寫的一模一樣」這種情況(例如型號 21K3、料號、合約條款編號),系統本來就會逐字比對去找——這是內建的,不用開這個開關、也不會多扣點。 這個開關要解的是另一種問題:客戶的講法跟文件不一樣。例如文件寫「散熱模式」,客戶問「風扇很吵怎麼調」——字面對不上,但講的是同一件事。開啟後 AI 會補上同義詞和其他講法去找,提高撈到對的段落的機會。 建議:先別開。等你發現「客戶問的明明文件裡有、AI 卻說查不到」,而且他們用的字跟文件差很多時,再開來比較看看。

• 開關:開啟關鍵字擴展搜尋(預設關閉)。
• 開啟後,每次回覆前先請 AI 從客戶問題抽出關鍵字與同義詞,再拿去擴大搜尋範圍。
• 運作方式(重要):擴充出來的關鍵字只用來擴大「找資料」的搜尋範圍;至於「哪一段最相關」的評分,系統仍然只依客戶原本的問題來算,所以開啟它不會影響把握度的高低,只會讓 AI 更有機會撈到對的段落。
• 失敗不影響回覆:若這道處理逾時或失敗,系統會自動改用原問題照常檢索,不會因此答不出來。
• 代價:開啟後每次回覆多一道 AI 處理,速度略慢、並會額外扣點。
• 算法:依這道處理實際用掉的用量計費(與正常回覆的點數分開入帳,歸在「關鍵字擴展」類別)。它只負責抽幾個關鍵字,用量很小。

AI 自動貼標籤

• 開關:開啟 AI 自動貼標籤(預設開啟;需方案支援,較高階方案才有這項功能)。
• 開啟後,AI 在處理對話時,會依你在對話中心設定的標籤與每個標籤的說明,自動判斷並幫對話貼上合適的標籤,不用真人一則一則手動貼。
• 只會從你已建立的標籤中挑選:AI 不會自行新增標籤,也不會移除真人手動貼的標籤(只加不減)。
• 什麼時候會貼:AI 會在處理對話的過程中判斷,通常等看懂客戶意圖之後才貼(單純問候、閒聊不會亂貼);已經貼過的標籤不會重複貼。系統會特別在轉真人前與對話結束 / 解決時把該貼的標籤補上,讓接手的客服和報表都準確。即使該則回覆是走真人審核草稿,標籤一樣會照貼,方便審核的客服一眼看出這通的分類。
• 沒設標籤就不會貼:如果你在對話中心還沒建立任何標籤,AI 自然不會貼標 —— 這是正常的,不是故障。
• 「真人接手中」不算你的標籤:對話中心會出現一顆紅色的**「真人接手中」,那是系統用來標示「這通已轉真人、AI 已暫停」的(見上一節)。它不會出現在你的標籤設定頁、不會被 AI 拿來自動貼標、也不會計入標籤報表,而且你改不了名字、也刪不掉**——它是系統在用的訊號,改動它會讓「轉真人」整個失效。它會留在左側「標籤」選單裡,那是刻意的:點它就能一次撈出「目前由真人在處理」的所有對話。
• 標籤說明寫得越清楚,AI 判得越準。標籤的「說明」就是 AI 的判斷依據,例如把 billing 的說明寫成「帳務、付款、發票、退款相關」,AI 才知道什麼樣的對話該貼它。
• 標籤有什麼用:除了分類,標籤會進**「標籤報表」(可按標籤分析對話量與平均回覆 / 解決時間),也能搭配自動化規則**依標籤自動分流、指派,所以自動貼標能讓後續的分析與流程更準。
• 要先做的準備:到對話中心建立你想要的標籤,並為每個標籤寫清楚說明;之後回到這裡把開關打開即可。
• 這項只影響「怎麼分類對話」,不會改變 AI 回覆客人的內容,也不會因此重跑 AI 回答測試。

2-9 只靠人設、不讀文件,與離題婉拒

參考資料範圍(全部 / 自訂 / 不使用)

（位置:完整設定 → 參考資料 分頁)

這功能能幫你什麼

決定這個助理回答時可以翻閱哪些知識庫文件。你可以讓它用全部文件、只用你指定的幾份,或完全不看文件、只靠人設回答。

三種範圍模式

選「不使用文件」對「智能分流」的影響:這個助理不查文件,所以每一則回覆都沒有「把握度」可以算。智能分流不會因此把它當成「沒把握」而全部轉真人——它會直接自動送出,把握度門檻對它不生效。如果你要的是「每則都先讓人看過」,請把回覆模式改成「AI 主動建議」,而不是靠門檻來擋。

• 選「只使用指定文件」時,下方出現文件勾選清單,每份顯示文件名與段落數,並有「已選 X / N 份」計數與「全選 / 清除」按鈕。
  • 小提醒:若一份都沒勾,等同「使用全部文件」;若你真的想完全不看文件,請改選「不使用文件」。
• 簡易模式沒有文件勾選器,永遠用全部文件。

黃色提示條「知識庫最近有新文件」:如果你最近在知識庫上傳過新文件,這個分頁上方可能出現一條黃色提醒:「知識庫最近有新文件加入,請確認這份 AI 助理使用的資料範圍是否需要更新。」——這是提醒你:如果這個助理是設「只使用指定文件」,新上傳的文件預設不會自動被它採用,你可能需要回來把新文件也勾進來。看過後可以按右側關閉。(設「使用全部文件」的助理會自動納入新文件,不受影響,可忽略此提醒。)

勾選框「答不出來時,檢查沒勾選的文件(範圍外檢查)」

選「只使用指定文件」時,勾選清單附近會出現這個選項(預設開啟)。它是上面那條黃色提醒的自動加強版,專門補一個很容易踩、又不易察覺的坑:

情境:你上傳了一份「本月優惠」文件,但這個助理是「只使用指定文件」而你忘了把新文件勾進來。客人問「有優惠嗎?」→ AI 只在你勾的那幾份裡找、找不到,就老實回答「目前沒有優惠」。每一步都對,答案卻是錯的,而且你不會發現。

開啟後:當這個助理答不出客戶的問題時,系統會自動拿同一個問題,去檢查知識庫裡沒被你勾選的文件;如果發現其實有文件能回答,就會在第 7 章「知識缺口」頁對那一筆缺口顯示提示,讓你一鍵把該文件補勾進範圍,或標記「刻意排除、不再提醒」。

要點:

• 只提示「你上次存這份勾選清單之後才上傳」的文件。編輯清單時就已經存在、而你沒勾的,系統當作你是刻意不用,連第一次都不會提醒你。
• 每檢查一次會消耗一次搜尋的點數,而且只在 AI 記錄到一筆知識缺口時才觸發(不是每則訊息都查),所以成本很低。關掉就完全不檢查、不扣點。
• 只在「只使用指定文件」模式下才有意義;「使用全部文件」本來就會查所有文件,不需要它。

運作原理

「全部 / 自訂 / 不使用」不是靠單一開關存的,是兩個訊號合起來判斷 —— 一個布林開關(要不要用知識庫)+ 一份指定文件清單。系統存檔時還特別安排兩次寫入的先後順序,避免中途出錯時「開關開著、清單卻空的」被誤解成「用全庫」,比你原意更寬鬆。你不需要知道細節,只要知道:選「不使用文件」就真的一份都不看,鏡射正式線上的行為。

（部分方案）「只使用指定文件」這類進階資料範圍控制,在較低方案可能未開放。

離題婉拒(只回本品牌相關問題)

這不是一個獨立開關,而是寫在 AI 人設(角色指令)裡的行為約束。系統內建的三個範本(銷售 / 客服 / 技術)都含有「回答範圍限制」條款:要求 AI 只回答與你品牌相關的問題,遇到通用知識問題(例如叫它寫程式、算數學、聊時事)會婉拒並引導客戶自己用搜尋引擎或通用 AI 工具。

這能避免你的 AI 客服被當成免費的萬用問答機、消耗點數又離題。如果你用「完整設定」自訂人設,建議保留這段離題婉拒條款。

想改「它婉拒的時候怎麼講」? 到「完整設定 → AI 人設 → 第 2 段任務範圍」的「超出範圍時如何回應」。這一格寫的就是 AI 婉拒時的說法與怎麼把話題導回品牌;欄位下方附了一段現成範例,按「套用這段」會直接填進去(欄位裡已經有你自己寫的內容時會先問過你),或按「複製」自己貼到別的地方。範例會自動帶入你填過的品牌名稱與可協助的範圍,套用後再改成你的口吻即可,記得按「儲存人設」。

就算這一格留白,平台仍會強制婉拒與品牌無關的通用問題 —— 填它是為了婉拒得體、而且把客人導回你想談的事,不是為了打開這個行為。

顧客問「你是真人還是 AI」時,AI 怎麼回

這是系統內建、一律生效的規則,不用你自己寫進人設,也不受上面的離題婉拒影響(顧客問的是「你們這個服務」,不算離題):

• 顧客問你是不是真人、是不是機器人、你是誰,AI 會以「本品牌的 AI 客服助理」的身分坦白回答,並順帶告訴顧客隨時可以幫忙轉接真人專員,然後接續處理原本的需求。不會裝成真人,也不會顧左右而言他。
• AI 絕不會透露背後用的是哪一家的模型(例如「我是大型語言模型」「由 Google 訓練」「我是 GPT / Gemini」這類說法)。那是我們的內部技術資訊,講出來也會讓你的顧客誤以為自己在跟別家公司的服務對話。顧客追問時,AI 會禮貌說明不便透露,再把話題帶回能幫上忙的事。

你在人設裡若也寫了類似「被問到就坦白說自己是 AI」的條款,不會衝突 —— 兩者方向一致,系統這條只是額外補上「要用你的品牌身分講」與「不准報出模型供應商」。

AI 會主動查文件的情境(以及它「只跟你的文件一樣新」)

當你在銷售 / 客服腳本裡開了對應的技巧(例如「提醒優惠與限量」「客人拿別家比較時」「客人不放心時」「推薦搭配商品」「一步步找出問題」等),AI 在遇到相關情境時,會先去知識庫查對應的資料,再據此回答 —— 例如客人說「有點超出預算」,AI 會先翻你的優惠文件,把折扣後的實際價格算給客人看,而不是憑空回應。

這帶來一個你必須知道的前提:

AI 查得到什麼,完全取決於你放了什麼進知識庫。 它不會「自己知道」現在有什麼活動、有哪些成功案例、退換貨規則怎麼算 —— 這些都要你先上傳對應的文件,而且保持更新。

實務上要注意:

• 「目前優惠 / 活動」這類會過期的資料,建議用一份專門的文件維護,並在活動結束後即時更新或下架。否則 AI 可能拿到過期的活動去跟客人講。
• 想讓 AI 推薦「搭配商品 / 常一起購買」:放一份「搭配推薦表」文件,裡面寫清楚「買 A 的人常搭 B、C」(例如「買筆電的客人常加購快充頭、內袋」),AI 就會照表推薦真實存在的品項,並用「其他客人也會一併帶」這類方式自然帶出 —— 不需要接任何購物系統。同樣地,商品組合變了就要記得更新這份表。
• 查不到時,AI 不會亂編:如果你沒放優惠文件,客人問優惠時 AI 會據實說「目前沒有查到相關優惠資訊」,然後轉向介紹產品價值 —— 它不會自己捏造一個折扣。這是刻意的設計,寧可誠實空手,也不亂承諾。
• 所以如果你發現「AI 該提某個活動 / 案例卻沒提」,第一件事是檢查那份文件在不在知識庫、是不是最新的。

2-10 顧客長期記憶

（位置:完整設定 → 顧客記憶 分頁)

這功能能幫你什麼

開啟後,AI 會從每段對話中記下顧客資料(姓名、偏好、VIP 等級、過往不滿等),下次這位顧客再來時自動參考,做到「記得老客戶」。

注意:每次整理記憶會消耗點數。

🔴 這一頁的設定是「品牌共用」,不是每支助理各一份。 雖然它長在某支助理的分頁底下,但啟用開關、整理時機、要記錄的類別都是整個品牌一份 —— 在這裡改,你旗下所有 AI 助理都會跟著變。原因是同一位顧客的記憶本來就是所有助理共用的,不可能一支記、一支不記。

想在一個更清楚的地方改同一組設定,到 顧客記憶頁(第 6 章)的「AI 記憶設定(品牌共用)」面板,那裡是同一份資料。

逐一說明

卡片 1:啟用顧客長期記憶 —— 總開關。右側顯示「已啟用 / 未啟用」。

卡片 2:產業範本 —— 選一個貼近你行業的範本,幫你把「該記什麼」的指引填好(只影響記憶擷取的指引,不會動到你下面勾的類別):

卡片 3:記錄類別 —— 10 個勾選框,預設全開,勾越多每次整理消耗的點數略增,全部取消 = 等同關閉:

卡片 4:記錄頻率 —— 四選一,決定 AI 多久整理一次記憶:

卡片 5:忘記某位顧客 / 黑名單 —— 這是一張導覽卡片,連到「顧客記憶」頁。可刪除個別顧客的所有資料並加入黑名單(被遺忘權)。這頁不能直接操作,只是入口。

運作原理

顧客記憶的設定真正生效的層級是「整個公司」,不是單一助理。這頁是一個過渡期的編輯入口,存檔時會同步寫到公司層,好讓表單重讀時值一致。未來可能會有獨立的公司層級記憶設定頁。

（部分方案）顧客長期記憶為進階功能,較低方案可能未開放。

2-11 試聊看看:上線前先跟 AI 聊兩句

（位置:簡易設定的「試聊看看」卡片,或完整設定 → AI 人設 分頁最下方的「試聊看看」區塊)

這功能能幫你什麼

在真的接客戶之前,你可以先扮演客人跟 AI 來回對話,直接感受它的語氣與答題品質。不會傳給真客人。

別跟「即時試聊」搞混:編輯頁「AI 人設」分頁第 3 段「語氣個性」的右側還有一個小框叫 即時試聊,它是一次性的 —— 用你畫面上還沒存檔的滑桿設定,立刻試一句看語氣對不對,方便你邊拉滑桿邊看效果。本節的「試聊看看」則是用已存檔的人設多輪來回、且會查知識庫。兩者都會照常扣點。

怎麼用

• 輸入一句客人會問的話,像聊天一樣來回。
• 每則回覆下方會顯示「上一則扣 N 點」。
• 試聊用的是目前已存檔的人設(不是畫面上還沒存的草稿),所以建議先按 儲存 再來試。
• 若你尚未上傳任何文件,會提示先去「文件 / 知識庫」頁上傳。

重要:試聊會照常扣點

試聊跟正式對話用同一套流程、同樣計費:會真的呼叫 AI 模型、也會真的查知識庫,兩邊都照你方案的匯率扣點。沒有每月免費額度。

• 出現「點數不足,請加值或升級方案」→ 表示餘額不夠,加值或升級後再試。
• 出現「操作過於頻繁,請稍後再試」→ 觸發了每分鐘試聊次數上限(避免試聊暴衝花掉真金白銀),稍等一下即可。

運作原理

• 試聊用的是方案層級決定的 AI 模型(跟正式回覆一致),不是這個助理自己另外指定的模型。
• 若助理設為「只靠人設 / 不使用文件」,試聊也真的不查知識庫,貼近正式表現。
• 有一個例外:即使助理開了「關鍵字擴展搜尋」,試聊時一律關閉它,避免每一輪多一道處理、拖慢你來回試的節奏(也不會為此多扣點);正式線上仍照你的設定跑。

2-12 AI 回答測試:切到自動送出前的品質關卡

網址:app.kinsunn.com/ai-configs/{助理編號}/test

這功能能幫你什麼

在你把助理切到「全自動回覆 / 智能分流」自動送出之前,先讓它答一輪「50+ 個常見客服情境」,你逐題驗收品質。這是一道平台規定的強制關卡 —— 全部題目標記「滿意」後,才能切到自動送出模式;沒通過前,「全自動回覆 / 智能分流」一律先轉真人。

為了加速,系統會先用一個 AI 評審 幫你初篩每題答得好不好,你只需要重點複查它覺得有疑慮的題目。

使用流程

1. 選你的產業(選填) —— 系統只會測「通用安全題 + 你產業的題目」,不相關的不測。產業不在列表中就選「不指定(只測通用題)」,只測通用安全題。 2.(選填)加自訂測試題 —— 加入你品牌專屬、AI 應該答對的問題(產品名、內部術語、邊界案例)。
2. 按 跑全部 —— 系統開始逐題作答。
3. 逐題看 AI 的答覆,按 👍滿意 / 👎不滿意;不滿意或改了設定的題目可以重跑。
4. 全部標記滿意後,按 標記測試通過。 6.(選填)產生 PDF 報告 存證。

頂部的通過狀態橫幅

• 已通過(綠):顯示「AI 回答測試已通過」與通過日期,並提醒「改了角色指令、使用的 AI、參考資料範圍、產業題庫等會影響 AI 怎麼回答的設定後,這個通過紀錄會暫時不生效——改回原本的設定就自動恢復,真的要改就重跑受影響的題目再標記通過;切換回覆模式、自動送出門檻、轉真人關鍵字、營業時間只影響訊息怎麼路由,不受影響」。
• 測試通過紀錄暫時不生效(橙):曾經通過(顯示通過日期),但之後改了會影響回答的設定。全自動回覆 / 智能分流目前一律先轉真人;把設定改回通過當時的樣子會自動恢復,或按「只跑需要跑的」重跑受影響的題目、確認後再標記通過。
• 未通過(琥珀):顯示「尚未通過 AI 回答測試」,並說明「全自動回覆 / 智能分流目前一律先轉真人,直到此處標記通過」。

選你的產業

一排產業按鈕,點一下即套用。可選產業:

另有兩組固定必測、不能取消的題目分組:

改產業會重設通過狀態(因為測試範圍變了),要重跑。尚未選產業時只會測通用安全題。

三種「跑」的差別(容易搞混,務必看清)

「只跑需要跑的 N 筆」按鈕上會用括號列出組成,例如「你標✗ 2・AI 判✗ 3・失敗 1・新增 4・設定改過 5」,只顯示非零的桶:

結果表格上方的「複查篩選」列

題目跑完後,結果表格上方會出現一條複查篩選列,幫你在題目很多時聚焦:

• 左側文字:若 AI 評審覺得有題目需要你確認,顯示「AI 認為有 N 題需要你確認」;若都沒問題,顯示「AI 判斷沒有需要人工複查的題目」。
• 右側切換:「只看需要複查 (N)」與「顯示全部(M 題)」兩顆按鈕。切到「只看需要複查」時,清單只留下 AI 評審覺得有疑慮、又還沒被你標「滿意」的題目,讓你不必逐題翻看就能直攻重點。

結果表格逐欄說明

狀態欄可能的值:

你的判定永遠優先於 AI 評審。 AI 評審只是初篩建議,最終「通過」與否一律以你按的 👍/👎 為準。

資料相關度怎麼顯示

這一欄回答的是「你的知識庫有沒有涵蓋這一題」,不是 AI 對答案有多少信心。它看的是系統在你的文件裡找到的內容跟題目有多相關。

這一欄以前叫「把握度」、而且顯示百分比。 改掉是因為那個名字會讓人以為它在打分數給「答案」——它其實只在講「資料找得準不準」。答案好不好一律看「狀態」欄的判定結果。滑鼠移到欄位上仍看得到原始檢索分數,那是工程用的數字。

三態的分界用這個助理自己設的自動送出門檻來分(見 2-5),不是全站統一尺度:

• 檢索分數 ≥ 你的門檻 → 綠字「有找到」
• 檢索分數 ≥ 門檻的 0.75 倍 → 黃字「只找到部分」
• 更低 → 紅字「幾乎沒找到」

所以同一份文件,在門檻設得比較嚴的助理上可能顯示「只找到部分」—— 這是刻意的:分界要跟那個助理實際會不會自動送出對齊。

標記測試通過的條件

必須「最新一次測試」的每一題都已完成、你都標了滿意,而且都是在「現在這組設定」下跑出來的,才能按下「標記測試通過」。只要還有任何一題沒跑完、沒審、被標不滿意,或是在你改設定之前跑的,按鈕就會停用,下方會直接列出還差什麼(幾題還沒跑完、幾題待你逐題按 ✓ 確認、幾題被標 ✗、幾題是在設定修改前跑的)——AI 判定滿意不算數,要你本人逐題驗收。特別注意「設定修改前跑的」那一種:畫面上每一題都是 ✓、待審 0,按鈕還是灰的,解法是按「只跑需要跑的 N 筆」重跑再逐題確認,不是再按一次 ✓。

產生 PDF 報告

• 當測試有結果時,出現「產生 PDF 報告」按鈕,會另開一個乾淨的可列印頁面,你用瀏覽器內建「列印 → 另存為 PDF」匯出。
• 報告含:總覽表格(總題數、已完成、滿意、不滿意、待審、失敗、通過率)、逐題結果卡片(題目、AI 答覆、AI 評審判定與理由、你的筆記)。
• 報告不印「資料相關度」。 那個數字講的是「知識庫有沒有涵蓋這題」,是你調整知識庫時看的;印在答案旁邊容易被讀成在替那則答案打分。報告要回答的是「這個 AI 能不能上線」,那由判定結果回答。要看相關度請回測試頁。
• 通過率的算法:通過率 = 四捨五入(滿意題數 ÷ 總題數 × 100)%。
• 存檔時的預設檔名會自動帶成「助理名稱_描述_AI測試報告_日期_時間」,例如 售後客服_負責退換貨與訂單查詢_AI測試報告_2026-08-21_1530.pdf,存一整批報告時 不會全部撞名。描述留空就自動省略;檔名裡的日期時間是你產生這份報告的時間, 跟報告開頭那行「產生時間」是同一個。存檔對話框裡仍然可以自己改。

自訂測試題

• 在「自訂測試題」面板輸入你品牌專屬的問題(例如「你們有支援 OEM 客製嗎?」),按新增。
• 自訂題會跟內建題一起跑、一起決定能不能切自動,而且永遠必測(產業包的題目可以勾掉不測,自訂題不行)。
• 複製助理時,自訂題會一起帶過去(見 2-1「複製會帶走什麼」)。題目是你設的考題、不是考試結果,所以副本用跟原本一樣的題組受考 —— 但「已通過」不會複製,副本要自己跑一次。

「這題在考什麼」

每一題右邊有一個下拉選單,決定 AI 評審用哪一套標準看這題的答案:

新增題目時系統會依這個助理的「服務範圍」和「不能說的話」自動判斷要用哪一套,判錯可以直接在下拉選單改成正確的,改完下次跑測試就生效(不會回頭改已經跑過的結果)。

什麼時候要自己改? 當一題的答案是你的立場問題、只有你知道答案的時候。例如「你們去年的報酬率大概多少 %?」:如果那是你公開揭露的數字,就是知識正確性(AI 答不出來要算沒過);如果你的規定是絕不對外承諾報酬,那就是行為守門(AI 婉拒才算對)。系統會照你在「不能說的話」寫的內容猜,但你沒寫進去的規定它看不到。

為什麼這件事重要: 選錯不只是判定不準。一題該是「行為守門」卻被當成「知識正確性」,AI 正確婉拒會被判不滿意 —— 更要注意的是反過來:這種情況下,那些真的答錯的回答(例如把不該講的名單講出來、或憑空編一組確認編號)反而會被判成「滿意」,因為評審只在看「它有沒有回答」。所以這個欄位設對,主要是為了讓測試抓得到真正的問題。

運作原理

1. 怎麼跑:按「跑全部」後,系統把每一題各自排進背景處理、多題同時作答,你的畫面每幾秒自動更新進度,直到全部跑完。

2. 每題怎麼被回答:跟正式線上客服完全同一套流程 —— 先查知識庫、把找到的內容組進提示、再請 AI 作答;唯一差別是測試每題都獨立(不帶對話歷史)、也不會真的貼進客服對話。若助理設為「不使用文件」,測試也真的跳過知識庫,貼近真實表現。

3. AI 評審(初篩):每題答完,系統再請一次 AI 當「評審」,判斷答得好不好,給出「AI 建議」。這只是建議,最終看你。評審看的是這題的目的有沒有達成,而不是有沒有出現特定字眼:

   • 守門題(離題、惡意注入、隱私、醫療、客訴等):看 AI 有沒有避開該題想誘使它犯的錯、而且態度得體。婉拒、導回、轉真人、拒絕猜測、坦承不知道、反問澄清 —— 都算過,不會因為它換個說法就判不滿意。
   • 知識題:看答案正不正確、有沒有離題。
   • 內建題由系統分好;你自己加的自訂題用該題的「這題在考什麼」欄位決定(見上方〈自訂測試題〉),新增時會自動判斷、你可以改。
   • 兩者都會檢查「答案有沒有被切斷」 —— 話說到一半、或說了「分成兩大步驟:」後面卻沒了,一律判不滿意。
   • 少數情況會硬性不通過:答案裡出現該題明確禁止的內容(例如洩漏系統設定、複述惡意指令)。

4. 扣點 / 計費:每題會產生兩筆 AI 費用 ——(1)作答本身、(2)AI 評審 —— 都照你方案的匯率扣點,跟正式流量一樣計費,只是標記為「AI 回答測試」用途方便對帳。知識庫檢索本身也會計費(使用者付費)。已標滿意、不會重跑的題目不會重複扣款。另外,新增一題自訂題時會有一筆很小的費用,用來自動判斷「這題在考什麼」;那是一次性的,之後跑幾次測試都不會再收。帳戶點數歸零時,「執行全部」與各種重跑會直接回「點數不足」、不會排入任何題目;新增自訂題仍然可以,只是會略過自動判斷題型(題型留空、視為知識題,你可以手動改)。

5. 改了設定,通過紀錄會暫時不生效:之後只要改了「會影響 AI 怎麼回答」的設定(角色指令、使用的 AI 模型、參考資料範圍〔含「只靠人設」開關〕、產業題庫與略過的題目等),先前的「已通過」會暫時不生效,全自動回覆 / 智能分流模式重新上鎖。通過紀錄不會被刪掉:把設定改回通過當時的樣子,就自動恢復;真的要改,回測試頁按「只跑需要跑的」重跑受影響的題目、逐題確認後再標記通過。人設內容沒有變動(例如只是重新按了儲存、或套用同一個範本)不算改動。這是平台規定的安全機制,不是故障。

   改之前系統會先問你。 在「AI 助理設定」頁動到這類設定(參考資料範圍是改的當下、AI 人設 / 角色指令 / 套用範本是按儲存時),會跳出一個確認框,明講「先前通過的 AI 回答測試紀錄會暫時失效,在你重跑受影響的題目並重新標記通過之前,全自動回覆／智能分流都會先轉真人;把設定改回原本的樣子,通過紀錄會自動恢復」。按取消就什麼都不會存,你可以先去跑測試再回來改。

   例外是在「AI 回答測試」頁上直接換產業題庫或略過題目 —— 那兩個不跳確認框,因為你人就在測試頁上,通過狀態會當場在同一個畫面上變掉,不會有「改完才發現」的問題。

反之,只影響「訊息怎麼路由」的設定不會觸發重測 —— 切換回覆模式(包含通過測試後才切到全自動回覆)、自動送出門檻、轉真人關鍵字、營業時間都不會,因為它們只決定「誰來送、什麼時候送」,不會改變 AI 講出來的內容;只改名稱、描述、啟用狀態,或顧客記憶、引用出處、關鍵字擴展、轉真人通知這類設定,同樣不會觸發重測。 6. 離開再回來不會遺失:結果本來就存在系統裡,你重新整理或另開視窗,頁面會自動把「這個助理最新一次測試」找回來顯示。

「跑全部」「重跑」「新增/刪除自訂題」「標記測試通過」等會產生副作用的動作,僅 老闆 / 管理員 角色可操作。

2-13 快速複製一位「王牌業務」的人設

你公司裡最會成交的那位業務——他的問法、語氣、收單節奏、面對殺價怎麼接——這些「手感」可以灌進一個 AI 助理,讓它照著那個風格接客。這一節教你用最快的路徑做到八九成像,大約半小時。

先講一個前提(很多人會誤會)

系統不會自動去翻王牌過去的對話、然後「學成」他。他厲害的地方,要由你提供素材餵進去——尤其是他真實講過的漂亮應答。

為什麼要自己餵? 因為那些對話多半發生在他自己的 LINE、信箱,或在你把管道接上系統之前——接上之後才收得到新對話,接上之前的抓不回來。所以複製王牌 = 把他的東西整理出來、填進人設,而不是按一個「學習」鈕。好消息是:素材備齊後,填進去很快。

先花 10 分鐘備料

動手前,先把這三樣蒐集好:

1. 5～10 組王牌的真實問答:客人怎麼問、他怎麼答。從他的 LINE、對話記錄、Email 翻出來,複製文字下來就好。這是最關鍵的素材。
2. 他的話術與常見反對意見的回法:報價邏輯、殺價怎麼擋、常被問的規格比較。有現成的銷售手冊、FAQ 最好。
3. 一句話形容他的風格:例如「熱情、會主動再追一句、口語但不油腔滑調」。

動手:到「完整設定 → AI 人設」,照這 6 步

位置:AI 助理清單(2-1)→ 點進要設定的助理 → 上方切到「完整設定」→「AI 人設」分頁。這一分頁由上而下,就是下面用到的各個區塊。

Step 1｜用範本或複製起步(省最多力氣)

• 全新的話:新增 AI 助理 →「完整設定」→ 範本選「銷售助理」(內建熱情、會主動推薦的底子)。
• 已經有一個接近的助理:回清單頁用該筆的「複製」長一個副本來改,不必從零開始(見 2-1)。

Step 2｜身分卡:填「AI 名字」「角色」(可複選,例如「銷售顧問」)、「服務對象」。

Step 3｜任務範圍:在「可協助的範圍」用 2～4 句寫清楚「我們是誰、賣什麼、可以幫客人處理什麼」。這一格決定 AI 肯不肯去查資料,別留空(原理見 2-2「先把我們是誰、賣什麼寫進人設」)。

Step 4｜語氣個性:拉六條滑桿,對到王牌的口吻——親和力、正式度、詳細度、活力、主動性、輕鬆度,再選表情符號用量。右側可以即時試聊一句,邊拉邊看像不像。

輕鬆度只管「平常聊天」的調性:就算拉到最高,客人在抱怨、著急、談到自己的損失或延誤時,AI 一律會收起玩笑,先同理再處理——這是平台的固定規則,不受滑桿影響,也不用你額外設定。

Step 5｜銷售腳本:勾選他慣用的技巧,尤其把「成交引導」打開,讓 AI 像他一樣會主動促成下一步。

Step 6｜⭐ 理想回覆範例(最像的關鍵一步):把備料的王牌問答,一組一組貼進去——「客人問」貼客人的問法,「理想回覆」貼王牌的答法。最多 5 組,挑最有代表性的貼。

如果你時間只夠做一件事,就做 Step 6。 範本和滑桿讓 AI「像個業務」,但貼上王牌的真實應答,才是讓它像「這一位業務」的關鍵——AI 會照著你給的範例語氣和話術走。

別忘了餵知識庫:把備料的話術手冊、FAQ 上傳到知識庫(第 1 章),AI 回答時才拿得到王牌實際會講的內容。一句話:人設決定「怎麼講」,知識庫決定「講什麼」,兩邊都要餵。

收尾:試聊 + 測試,對到像為止再開

存檔後,用人設分頁最下方的「試聊看看」扮客人跟它來回,對照「王牌會怎麼答」(見 2-11)。不夠像就回去微調滑桿、換更好的理想回覆範例。滿意了,再跑「AI 回答測試」通過,才正式讓它自動接客(見 2-12);接著就能照下一節(2-14)把它開到全自動。

一張表:王牌的特質 → 填在哪裡

想複製「好幾位」王牌?(例如一位主攻售前、一位主攻售後)——設好第一個之後,用清單頁的「複製」長一個副本,再換掉語氣與理想回覆範例即可,不必重頭來。每個對話管道各自綁一位,互不干擾。

2-14 走查:在簡易設定下,一步步開到「全自動回覆」

適用:用「快速設定」建立、以簡易模式操作的助理。這一節把 2-2(簡易模式)、2-4(回覆模式)、2-12(AI 回答測試)串成一條從建立到開全自動回覆的黃金路徑;想看測試頁每個欄位的細節,回頭查 2-12。

先弄懂一件事:測試頁是共用的

「AI 回答測試」不分簡易 / 完整設定 —— 同一份題庫、同一支助理、同一份結果。差別只在入口:完整設定把測試做成第 3 個分頁內嵌在編輯頁裡(頁面右上角另有「另開視窗測試」可以跟設定並排對照);簡易設定沒有這個分頁,要走獨立頁(app.kinsunn.com/ai-configs/{助理編號}/test),而且獨立頁本來就是同一個測試台。

至於「沒通過就不能開自動送出」這件事,兩種設定方式的畫面提示是一樣的,都會:

• 把「全自動回覆」和「智能分流」兩個選項反灰鎖住,並在選項下方放一個「前往測試」連結;
• 你已經選了「全自動回覆 / 智能分流」卻還沒通過測試時,上方跳一條黃色提醒。

只有一個小差別:簡易設定的「前往測試」會另開新分頁(因為簡易設定沒有測試分頁),你正在編輯、還沒儲存的內容不會中斷。

真正的關卡在線上執行時:只要這個助理還沒通過測試,就算「回覆方式」已經設成全自動回覆,系統也一律先轉真人、不會自動送出。所以「選了全自動回覆」不等於「會自動送出」——中間一定要跨過測試這一關(清單頁的「模式」欄同理,只誠實顯示你選的字,見 2-1)。

一圖總覽:從簡易設定到全自動回覆

簡易設定(用「快速設定」建立的助理)
   │  ① 設定「AI 人設」→ 按「儲存人設」;確認文件範圍(改了自動存)
   │     ★ 先把設定調到定案,最後才跑測試(改「會影響回答」的設定會讓通過失效)
   ▼
「回覆方式」卡片:全自動回覆 / 智能分流 是灰色、不能選
   │  點選項下方的「前往測試」★ 會開新分頁,不中斷你目前的編輯
   ▼
AI 回答測試頁
   │  ② 選你的產業 →(選填)加自訂測試題
   │  ③ 按「跑全部」→ 逐題按 👍(每題都要你本人標滿意,AI 建議只是初篩)
   │      └─ 有沒過的題?改人設 / 補文件 →「只跑需要跑的 N 筆」→ 重評,直到全過
   ▼
④ 全部滿意 →「標記測試通過」(按鈕變亮)→ 頂部橫幅轉綠「已通過」
   ▼
回簡易設定 →「回覆方式」
   │  ⑤ 全自動回覆 / 智能分流 解鎖 → 選「全自動回覆」→ 確認後立即生效
   ▼
✅ 完成:這個助理從此可以自動送出

⚠ 之後改「會影響回答」的設定(角色指令 / 使用的 AI 模型 / 把握度門檻 /
   參考資料範圍 / 產業題庫)→ 測試自動失效、全自動回覆 / 智能分流重新上鎖
   → 一律先轉真人,要再跑一次測試。
   (切換回覆模式、轉真人關鍵字、營業時間只影響訊息怎麼路由,不會讓
    測試失效 —— 所以上面第 ⑤ 步「先通過測試、再切全自動回覆」是安全的。)

八個步驟:從簡易設定開到全自動回覆

1. 先把 AI 設定好。 在簡易設定把「AI 人設」(名字、角色、語氣、腳本)填到堪用並按「儲存人設」(其他設定改了會自動存) —— 卡片上的「還有 N 項可以補」能補就補,但那不是上線門檻,真正的門檻是第 ⑦ 步的測試(見 2-2)。簡易模式預設就用你全部文件,不必挑資料;文件還沒上傳的話先去知識庫補(第 1 章)。

   順序很重要:測試通過後,只要再動「會影響 AI 怎麼回答」的設定,通過紀錄就會暫時不生效、受影響的題目要重跑(見下方「陷阱」)。請先把設定調到定案,最後才跑測試,免得多跑一輪。(第 ⑤ 步的「切成全自動回覆」不算 —— 回覆模式只影響路由,不會把剛通過的測試弄失效。)

2. (建議)先用「試聊看看」抓明顯問題。 在簡易設定最下面的「試聊」卡片扮客人聊幾句(見 2-11),先把離譜的答案改掉,再跑正式測試 —— 省點數也省時間。

3. 打開測試頁。 在「回覆方式」卡片點反灰選項下方的「前往測試」,或黃色提醒裡的連結 —— 會另開新分頁,你正在編輯、還沒儲存的設定不會中斷。

4. 選你的產業(選填)。 系統只會測「通用安全題 + 你這個產業的題目」,不相關的不測;產業不在列表中就選「不指定(只測通用題)」,只測通用安全題。改產業會重設通過狀態,所以先選定再跑。

5. (選填)加自訂測試題。 把你品牌專屬、AI 一定要答對的問題(產品名、內部術語、邊界案例)加進去,它們永遠必測。

6. 按「跑全部」,然後逐題按 👍。 系統會逐題作答,並附一個 AI 評審 初篩建議(「AI 建議:✓ / 待你確認」)。關鍵:AI 建議只是初篩,閘門認的是你本人按的 👍 —— 每一題都要你標「滿意」才算數。

   • 答得不好的題:回去改人設 / 補文件,再用「只跑需要跑的 N 筆」或該題的「🔄 重跑」重答,然後重新評分(三種「跑」的差別見 2-12)。

7. 全部標滿意後,按「標記測試通過」。 這顆按鈕平常是灰的,要等到最新一次測試的每一題都完成、且你都標了滿意才會亮(還差什麼會直接列在按鈕下方);按下去後,頂部橫幅轉綠「AI 回答測試已通過」。

8. 回到簡易設定 →「回覆方式」。 「全自動回覆 / 智能分流」已經解鎖,選「全自動回覆」→ 系統問一句「要改成全自動回覆嗎?」→ 確認。完成,這個助理從此可以自動送出。

「跑全部」「重跑」「標記測試通過」等動作僅 老闆 / 管理員 角色可操作(見 2-12)。

「標記測試通過」按不下去 / 被擋?

按鈕停用時,把滑鼠移上去會說明卡在哪;真的按下去被系統擋時,訊息會直接告訴你原因:

一句話:範圍內每一題都要「有跑到」而且「你標滿意」,少一題都過不了。

兩個一定要知道的陷阱

• 通過後改設定,紀錄會暫時不生效,但不會再悄悄發生。 改「角色指令、使用的 AI 模型、參考資料範圍、產業題庫」等會影響回答的設定,先前的「已通過」會暫時不生效,全自動回覆 / 智能分流重新上鎖;改回通過當時的設定就自動恢復,真的要改就按「只跑需要跑的」重跑受影響的題目再標記通過(這是平台規定的安全機制,不是故障;完整清單見 2-12)。切換回覆模式、自動送出門檻、轉真人關鍵字、營業時間這類只影響路由的設定,以及只改名稱、描述、顧客記憶這類不影響回答的設定,都不會觸發重測。

• 通過了卻還是不自動送出? 先別當故障,通常是這幾種正常情形:

  • 客戶訊息命中你設的強制轉真人關鍵字(退費、投訴、法律⋯⋯)—— 這是刻意的硬防線,見 2-6。
  • 助理是智能分流模式、而這題把握度低於門檻 —— 依設計轉真人,見 2-5。
  • 現在是非營業時間且你沒設定自動回覆 —— 見 2-7。
  • 你剛動過某個設定,測試又失效了 —— 見上一點。
  • 你的方案未開放自動送出模式 —— 這時選項根本不會出現(見 2-1);仍有疑問請聯繫客服。

2-15 範例:B2B 與 B2C 各該怎麼填

用同一套欄位、兩種典型生意,示範怎麼取捨:

共通建議:

• 不管哪種生意,上線初期都先用「AI 主動建議」,觀察一兩週答題品質,再視情況切「智能分流」或「全自動回覆」。
• 切自動之前一定要跑過「AI 回答測試」並標記通過,否則系統會一律先轉真人。
• 保留人設裡的離題婉拒條款,避免 AI 被當萬用問答機亂花點數。

本章完成後

你的 AI 助理已經有了人設、語氣、回覆規則與品質把關。下一步(第三步)要把它接到真正的對話管道(官網客服泡泡、Facebook、Instagram、LINE 等),讓客戶開始跟它對話。