第 5 章 儀表板與洞察

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儀表板是你登入後台（主控台）後看到的第一頁。它把「這個帳號現在健不健康」「AI 幫你做了多少事」「花了多少點數」「AI 哪裡答得不好」全部濃縮在一頁，讓你不用四處點頁面就能掌握整體狀況。

這一章會帶你認識這頁的每一張圖、每一個數字，並且把「這個數字到底怎麼算出來的、統計的是哪一段時間、哪些會算進去、哪些不算」講清楚，讓你看得懂、也能自己驗算。

5.1 這頁能幫你什麼

一次看到四件事：

1. 帳號健康度：還剩多少點數、有幾筆草稿等著真人審核、接了幾條對話管道、設了幾個 AI 助理。
2. AI 實際做了多少事：AI 產生的草稿被採用的比例、以及「全自動 / AI 與真人協作 / 真人獨力」的處理比例。
3. 花費趨勢：過去 14 天點數是進帳多還是消耗多。
4. AI 的弱點：AI 答不出來或沒把握的問題，讓你知道還缺哪些文件要補進知識庫。

頁面最上方還有一個設定指引，帶新帳號按部就班把系統設定完成。

5.2 頁面由上到下的區塊

這頁由上到下依序是：

1. 頁首標題「儀表板」與副標。
2. 設定指引（新帳號才會出現，設定完成或你手動關閉後就隱藏）。
3. 低點數警示（餘額偏低時才跳出）。
4. 四張數字卡：本期已用點數、待審草稿、對話管道、AI 助理。
5. AI vs 真人處理比例 圖。
6. AI 回覆採用率 圖。
7. 點數用量趨勢 圖。
8. AI 答不出的問題 清單。
9. 進階洞察（AI 沒把握的草稿清單）。
10. 錢包明細（帳號有錢包資料時才出現）。
11. 對話管道 清單。
12. AI 助理列表。

這頁只顯示「你自己帳號」的資料，每次開啟都會即時抓取最新數字，不會有快取的舊資料。

5.3 設定指引（新手三步驟）

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能幫你什麼：第一次使用時，這個區塊像一份開通清單，帶你把「讓 AI 能正確回覆客戶」的三個必要步驟一次做完，每完成一步就自動打勾。

三個步驟如下：

逐項說明：

• 標題會依情況顯示「歡迎，{你的名字}！」（首次登入）或「完成設定指引」。
• 副標會顯示目前進度，例如「已完成 2/3」。
• 進度條：完成幾步就填滿幾成，公式是「已完成步數 ÷ 3」。
• 右上角有一個 X 關閉鈕：按下去就隱藏這個區塊（只影響這台電腦這個瀏覽器；想再叫出來，用頂欄使用者選單的「新手設定指引」）。

運作原理：每一步的「已完成」狀態都是即時重新計算的，不是資料庫裡存死的計數器。也就是說，如果你先完成了「上傳知識文件」讓它打勾，之後又把所有文件刪光，這一步會自動變回未完成。

另外，「已關閉」這個狀態是記在你這台電腦的瀏覽器裡的，不是記在帳號上。所以你換一台電腦、換一個瀏覽器、或清掉瀏覽器資料後，這個設定指引可能又會重新出現——這是正常現象，不代表你的設定不見了。

小提醒：這裡曾經有第四步「邀請真人客服（選用）」，已於 2026-08-05 移除。原因是它做的事在對話中心、不在後台，而且身為選用步驟，只用 AI 而沒有真人同事的公司會永遠停在 3/4，卡片就再也不會自動消失。要邀請真人客服請直接到對話中心的成員設定頁（見第 4 章），不會再影響這張卡片。

5.4 低點數警示

網址：app.kinsunn.com/dashboard（餘額偏低時出現在頁面最上方）

能幫你什麼：提醒你點數快用完了，趕快加購，避免 AI 因為沒點數而停止回覆客戶。

顯示條件與算法：當帳號的可用點數餘額低於 100 點時，頁面最上方會跳出一條警示，文案是「點數即將用完 — 目前餘額不到 100 點。AI 回覆需要點數，建議盡快加購。」

這裡的「可用點數餘額」是把四種點數來源（行銷贈點、補償點、訂閱點、加購點）加總後的數字（詳見 5.11 錢包明細）。

無限點數方案不會出現這條警示：這類方案（例如企業／無限方案）的點數不設上限、錢包餘額本來就長期為 0，並不代表快用完了，所以系統會自動略過這條提醒。

小提醒：目前這條警示只有文字提醒，沒有內建的加購按鈕。要加購請洽你的專屬窗口或到帳務相關頁面處理。

5.5 四張數字卡

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頁面上方一排四張卡片，是最重要的四個即時數字。

逐項說明：

• 待審草稿 這張卡在有草稿等待時會用「提醒」色（例如橘色）強調，方便你一眼看到有事情待辦。
• 對話管道 與 AI 助理 兩張卡的數字，優先用清單實際載入的筆數；萬一清單載入失敗，會退而使用摘要數字，兩者結果一致。

運作原理：這四張卡是帳號狀態的即時快照。本月用量反映你的帳務健康；待審草稿反映有多少工作積在真人客服那邊還沒送出；管道數與助理數則反映你的基本建置有沒有做齊。

想看目前可用的點數餘額，請到帳務區的「錢包」頁（app.kinsunn.com/wallet）或本頁下方的「錢包明細」區塊（見 5.11）。儀表板上方的數字卡已不再重複顯示總餘額。

這頁不會顯示「知識庫文件數」。文件數的真實來源在知識庫本身，儀表板為了效能不去即時清點，所以要看文件數請到知識庫文件頁。

5.6 AI 回覆採用率

網址：app.kinsunn.com/dashboard（「AI 回覆採用率」區塊）

能幫你什麼：告訴你「AI 寫的回覆，真人客服到底有沒有照用」。採用率越高，代表 AI 寫的內容越貼近你真人客服想講的話，AI 越幫得上忙。

統計區間：過去 14 天。

哪些回覆會被算進來：AI 把內容交到真人手上、由真人決定要不要送出的，都算。有兩種來源：

兩種都是「AI 寫的、真人決定要不要用」，所以放在同一個比例裡。

這張圖顯示什麼：

• 一個整體採用比例的大數字（百分比）。
• 一張 14 天的堆疊長條圖，每天一根，分成四種顏色：

數字算法（可重現）：

• 被採用 = 「原樣送出」+「編輯後送出」。
• 未採用 = 「未採用」。
• 整體採用率 = 被採用 ÷（被採用 + 未採用）。
• 重點：「待處理」不列入計算。因為還沒處理的，此刻無法判斷會不會被採用，硬算進去會扭曲數字。
• 分母為 0（這 14 天完全沒有已處理的）時，採用率顯示「—」。

分組是以「AI 產生內容的時間」為準，不是以真人客服處理的時間為準。

「全自動回覆」不算在這個比例裡：AI 直接回給客戶、真人完全沒經手的那些，沒有「採用」這個動作可以衡量，所以既不算分子也不算分母。但圖表下方會另外寫一行「另有 N 則由 AI 直接回覆客戶，不需真人經手」，讓你知道這個比例沒有涵蓋多少量。想看 AI 總共扛了多少，請看下一節的「AI vs 真人處理比例」。

這個 N 不含「非營業時間自動回覆」（見 2-7）和「轉真人安撫語」（見 2-8）。這兩句都是你自己打好的固定文字，AI 沒有讀問題也沒有想答案，把它們算成「AI 回覆了客戶」會讓晚上來訊多、或轉真人頻繁的公司看到虛高的數字。同樣的排除也套用在「AI vs 真人處理比例」和回覆時效——那兩句都不會把「首次回應」的時鐘停掉，因為客戶的問題還沒有人回答。

所以，如果你的 AI 助理設成「全自動回覆」或多數走「智能分流」自動送出，這張圖的數字很小、甚至顯示「—」是正常的——不代表 AI 沒在做事，而是這 14 天很少有需要真人決定的回覆。

空狀態：這 14 天沒有任何需要真人決定的 AI 回覆時，顯示「這 14 天還沒有需要真人決定的 AI 回覆 —— 客服按 ✨ 要建議、或 AI 主動送上待審回覆之後，這裡就會有數字。」

運作原理：系統沒有「採用」按鈕可以按，所以它是用比對文字判斷的。AI 交出一段內容之後，看客服在同一則對話裡送出的下一則訊息跟它有多像：

• 幾乎一模一樣 → 原樣送出
• 有一半以上相似 → 編輯後送出
• 差太多 → 未採用

因此複製貼上時只複製回覆內文，比較準。備註開頭的「🤖 AI 草稿（請審閱後發送）」標題列、結尾的「📚 引用來源」清單如果一起複製進去，相似度會被拉低，本來的「原樣送出」可能被記成「編輯後送出」。

另外，超過 24 小時沒被處理的內容不再參與比對。這是為了避免很久以前沒人理的一份舊草稿，被拿去跟今天一則完全無關的回覆比對，然後被誤判成「未採用」。逾期的就一直留在「待處理」，不會硬給它一個結果。

小提醒：這張「採用率」問的是「AI 寫的東西，真人有沒有照用」，只看有真人經手的那些。它和下一節的「處理比例」衡量的是不同東西，別搞混（兩者差異詳見 5.13）。

5.7 AI vs 真人處理比例

網址：app.kinsunn.com/dashboard（「AI vs 真人處理比例」區塊）

能幫你什麼：讓你看清楚每一則對外回覆，到底是「AI 全自動送出」「AI 與真人協作」還是「真人從頭到尾自己處理」。這是評估 AI 幫你省了多少人力的核心指標。

統計區間：儀表板上這張是精簡版，固定看過去 30 天（要切換 7／30／90 天請到完整報表頁）。

三種處理方式的定義：

四個關鍵指標（可重現）：

• 全自動率 = 全自動回覆數 ÷ 全部回覆數。
• 真人介入率 =（AI 協作 + 真人獨力）÷ 全部回覆數。
• AI 參與率 =（全自動 + AI 協作）÷ 全部回覆數。
• 轉真人率 = 有轉真人的對話數 ÷ 對話總數。這裡「有轉真人」是指：一通對話裡 AI 先起了頭（全自動或協作），後來又有真人接手處理。

前三個是以「訊息」為單位算的，轉真人率是以「對話」為單位算的。

「對話處理方式」橫條圖：圖上會有一條「共 N 通」的百分比橫條，把這段期間的對話依三種處理方式上色（綠＝全自動、藍＝協作、灰＝真人獨力）。分類規則是看整通對話裡出現過哪些角色：全程只有 AI 自動 → 算全自動；全程只有真人 → 算真人獨力；只要出現混合（有協作，或自動與真人都出現）→ 算協作。

逐項說明：

• 圖下方有「看完整報表 →」連結，可到完整處理比例報表頁看更多拆解。
• 圖上會標示「資料起始日」，也就是這個帳號最早一筆回覆紀錄的日期；若還沒有任何資料，顯示「尚無資料起始日」。

空狀態：這段期間還沒有任何對話回覆時，顯示「這段期間還沒有對話回覆 — 客戶開始發訊後即會累積」。

運作原理：系統會為每一則「送給客戶的回覆」貼上一個標籤，判斷它是 AI 自己送的、AI 協助真人的、還是純真人的。把這些標籤依訊息或對話彙總，就得到上面的各項比例。特別要理解：只要有一位真人參與，就不算「全自動」，這是為了誠實反映真人實際投入了多少。

小提醒：如果你的某個 AI 助理設成「手動呼叫建議」模式，它的全自動率天生就是 0%，這是正常設計、不是 AI 沒用。因為這個模式下 AI 不會主動發送訊息，只在客服按下 ✨「AI 建議回覆」時才出手，那會被算進「AI 協作」。

重要觀念：就算這張圖因為方案限制看不到（見下方），系統仍然一直在背景累積這些資料。你只是暫時看不到，不是沒在記錄；升級方案後就能看到完整歷史。

（部分方案）此報表在較低方案可能未開放檢視。此時畫面會顯示「『AI vs 真人處理比例』報表需要升級方案才能檢視。資料持續累積中，升級後即可看到完整紀錄。」實際以你的方案為準。

5.8 點數用量趨勢

網址：app.kinsunn.com/dashboard（「點數用量趨勢」區塊）

能幫你什麼：一眼看出過去兩週點數是「進帳多」還是「消耗多」，掌握花費節奏，預判什麼時候該加購。

統計區間：過去 14 天。

這張圖顯示什麼：一張雙面積圖，兩條線：

X 軸是「月/日」的短日期，游標移上去會顯示完整日期。

數字算法（可重現）：

• 系統把每一筆點數異動依日期分到當天。
• 當天消耗 = 當天每一筆 AI 呼叫的實際成本加總（不是「錢包少了多少」）。兩者通常相同，但錢包餘額扣完之後就會分岔：錢包再也扣不動，成本卻還在發生。圖表記的是成本，所以和上方「本期已用點數」卡片是同一個來源，兩邊永遠對得起來。
• 當天獲得 = 當天所有「增加點數」異動加總。
• 沒有任何異動的日期會補 0，讓 14 天的面積圖不會斷線。
• 圖上的「總消耗 / 總獲得」是這 14 天視窗內的加總。

空狀態：這 14 天完全沒有點數活動時，顯示「這 14 天尚無點數活動 — 開始對話後 AI 回覆會在此累積」。

運作原理：帳號裡每一次點數的進出都會留一筆紀錄，每一筆同時記了「這通呼叫的真實成本」和「錢包實際少了多少」。消耗那條線讀的是真實成本，獲得那條線讀的是錢包進帳（贈點、加購本來就是錢包變動）。這樣一來，無限方案或是點數用完的帳號，用量圖都還是會照實累積，不會突然變成一條零線。

5.9 AI 答不出的問題

網址：app.kinsunn.com/dashboard（「AI 答不出的問題」區塊）

能幫你什麼：直接告訴你「客戶問了什麼、但 AI 沒把握回答」，讓你知道知識庫還缺哪些內容。把對應文件補上，AI 下次遇到同樣的問題就答得出來。

這頁顯示什麼：最近未解決的 5 筆 知識缺口。每一筆包含：

清單上方會提示「顯示最近 N 筆，共有 {總筆數} 筆」，讓你知道還有多少沒顯示出來。

排序與過濾規則：

• 只顯示尚未解決的缺口。
• 已被系統合併進其他相似缺口的舊紀錄不重複顯示。
• 你在第 7 章標記為「不再列入」的問題不顯示（儀表板和第 7 章的清單看的是同一份資料，所以你在那裡整理過的結果，這裡會同步反映）。
• 依「最近發生時間」由新到舊排序（最近被問到的排最上面，就算它累計次數比較少）。

空狀態：「目前沒有 AI 答不出的問題。當 AI 對某個問題沒把握時，問題會出現在這裡。」

逐項說明：

• 底部有「管理 + 重新整理 AI 知識 →」連結，前往完整的知識缺口管理頁（可在那裡標記已解決、分群、補答案，或把不重要的問題設為不再列入）。
• 底部提示：「看到重複出現的主題 → 上傳對應文件到知識庫，AI 就能正確回答下次相同問題。」

運作原理：當 AI 對某個問題沒有足夠把握時，系統會把這件事記下來，並自動把「問法不同但其實在問同一件事」的問題合併成同一筆，累計它的被問次數。所以你看到的是整理過、去重過的正式清單，優先處理「被問很多次」或「最近一直被問」的主題最划算。

（部分方案）此功能為進階方案專屬。若你的方案未開放，這個區塊會顯示成和「沒有缺口」一樣的空狀態，而不會另外跳出升級提示。實際以你的方案為準。

5.10 進階洞察

網址：app.kinsunn.com/dashboard（「進階洞察」區塊）

能幫你什麼：這是比上一節更即時、更原始的線索。它列出「AI 這則回覆自己也沒什麼把握」的草稿，讓你能立刻點進去看那通對話，判斷是不是需要補文件。

統計區間：過去 14 天。

這頁顯示什麼：

• 一個大數字 = 這 14 天內「AI 沒把握的草稿」總筆數，旁邊寫「筆 AI 沒把握的草稿（過去 14 天）」。
• 標題右側標示這裡用的把握度門檻。這個數字會跟著你設的自動送出門檻走——它取的是「門檻的 0.75 倍」再換算成友善百分比，也就是 2-5 提到的黃燈下緣，用來撈出「明顯沒把握」而不只是「差一點」的草稿。所以你把自動送出門檻調高調低，這個數字也會跟著移動。
• 若數字為 0：「✓ 所有草稿 AI 都有足夠把握回答」。
• 否則列出最新 10 筆，每筆顯示：把握度百分比（提醒色標籤）、對話編號、時間、以及一個可點開的連結（開新分頁到對話中心的那通對話）。
• 提示文案：「下方列出最新 10 筆。可至對話中心看完整對話，評估是否需要補文件」。

數字算法（可重現）：

• 系統為每則 AI 草稿記一個「把握度」。
• 這裡挑出過去 14 天內、把握度低於門檻的草稿。
• 大數字是符合條件的總筆數；下方清單只列最新的 10 筆。

關於「把握度百分比」怎麼換算：

AI 內部用的把握度原始值是一個 0 到 1 的比對分數，它不是機率，直接給你看會誤導。所以系統做了一層友善化換算再顯示：

• 一個「答得對、而且有文件依據」的正常回答，原始分數大約落在 0.45。
• 系統把 0.45 這個「及格錨點」對應到 75%，讓正常回答看起來就是個健康的數字，而不是嚇人的 45%。
• 高於錨點的分數會平滑地對應到 75%～100%；低於錨點的則對應到 0%～75%。

所以請這樣理解：顯示 75% 代表「正常、有把握」；明顯低於這個數字才代表「AI 這則真的比較沒把握，值得你去看一眼」。不要把它讀成「AI 只有 75% 的信心會答錯 25%」——它是相對高低的把握度指標，不是答對機率。

運作原理：這個區塊是「未經整理的原始訊號」。它不像上一節「AI 答不出的問題」會把相似問題分群去重，而是單純把低把握度的草稿一筆筆列出來。所以兩個區塊看到的資料未必是同一批對話：「進階洞察」給你最即時、最生的線索，「AI 答不出的問題」則是系統整理過、可去重的正式清單。兩者搭配著看最完整。

小提醒：把握度低不代表 AI 一定答錯，只代表 AI「不太確定」。實務上最好的用法是點進那幾通對話親眼確認，順手判斷要不要補一份文件。

5.11 錢包明細

網址：app.kinsunn.com/dashboard（「錢包明細」區塊，帳號有錢包資料時才出現）

能幫你什麼：把「可用點數餘額」這個加總數字拆開，讓你看清楚點數是從哪幾個來源來的。

顯示四個數字：

算法：「可用點數餘額」= 這四種點數全部加總。也就是說，錢包明細裡四個數字相加，就等於你目前可用的總餘額。

運作原理：點數分來源記帳，是為了讓不同性質的點數（例如活動贈送 vs. 自己付費加購）能分開追蹤。但在日常使用上，AI 回覆消耗的是「總餘額」；要看目前的總餘額，可到帳務區的「錢包」頁（app.kinsunn.com/wallet），要看來源細分則展開這張明細卡。

5.12 對話管道清單 與 AI 助理列表

網址：app.kinsunn.com/dashboard（頁面下半部）

能幫你什麼：快速檢視你接了哪些管道、每條管道由哪個 AI 助理負責、以及每個 AI 助理目前是什麼回覆模式，方便你確認建置有沒有做齊。

對話管道清單

每一列顯示：管道類型的彩色圓點與標籤、管道名稱、負責的 AI 助理、以及啟用／停用標記。

管道類型與顏色對照：

逐項說明：

• 若某條管道沒有設定顯示名稱，會用「對話管道 #{管道編號}」代替。
• 若某條管道還沒指派 AI 助理，會顯示「AI 助理 未指派」——這代表 AI 不會回覆這條管道的訊息，記得去指派。
• 啟用／停用 標記依這條管道目前是否啟用而定（綠底＝啟用、灰底＝停用）。

空狀態：「尚無對話管道 — 到對話中心建立第一個管道後，這裡會顯示。」

AI 助理列表

每一列顯示：AI 助理名稱、啟用／停用標記、回覆模式、以及描述（有填才顯示）。

回覆模式對照：

空狀態：「尚無 AI 助理 — 建立 AI 助理後會顯示在這裡。」

運作原理：一條對話管道會綁定一個 AI 助理（多條管道可以共用同一個助理，但一條管道只綁一個）。沒綁助理的管道，AI 就不會插手。回覆模式則決定 AI 出手的方式，這也直接影響前面 5.7「處理比例」的數字——例如「手動呼叫建議」模式下全自動率天生為 0%。

5.13 運作原理總整理：兩組容易搞混的統計

儀表板上有兩對數字最容易讓人混淆，這裡一次講清楚。

第一組：「採用率」vs.「處理比例」

• AI 回覆採用率（5.6）問的是：「AI 寫的東西，真人有沒有照用？」它只看有真人經手的那些——AI 主動送上的待審回覆，以及客服自己按 ✨ 要的建議。AI 全自動送出的不在裡面（沒有真人做過決定，無從衡量採用）。
• AI vs 真人處理比例（5.7）問的是：「這則回覆最後是誰送出去的——AI 自己、AI 加真人、還是純真人？」它涵蓋所有對外回覆，全自動送出的也算。

簡單說：採用率衡量「AI 寫得夠不夠好用」，處理比例衡量「AI 分擔了多少工作量」。

兩者分母不同，所以採用率很低或顯示「—」，不代表 AI 沒在做事。最常見的情況就是這條管道走全自動回覆，量全都落在「處理比例」那張圖上。採用率圖下方會直接寫出這 14 天有多少則是 AI 直接回的，看那行就知道差在哪。

第二組：「AI 答不出的問題」vs.「進階洞察」

• AI 答不出的問題（5.9）是系統整理過、去重過的正式清單，會把相似問題合併、累計次數，並受方案功能限制。
• 進階洞察（5.10）是未經整理的原始訊號，單純列出低把握度的草稿。

兩者未必是同一批對話：「進階洞察」給你最即時的生線索，「AI 答不出的問題」給你可據以行動的正式清單。想快速反應就看前者，想有系統地補知識就看後者。

5.14 常見狀況與小提醒

• 設定指引消失了：可能是你按過關閉鈕，或三步都完成了。按關閉鈕的話，用頂欄使用者選單的「新手設定指引」就能叫回來；三步都完成則不會再出現。這個「已隱藏」記在你的瀏覽器裡，換裝置或清資料後會重新出現，屬正常。

• 某張圖顯示「無法載入 … 請稍後再試」：多半是暫時性連線問題，稍等再重整即可。

• 某張圖顯示「需要升級方案才能檢視」：代表這項報表在你的方案未開放，但資料仍在背景累積，升級後即可回看完整歷史。

• 把握度看起來很低：先理解 75% 才是「正常有把握」的基準（見 5.10）。明顯低於此才值得點進對話確認。

• 管道顯示「AI 助理 未指派」：這條管道的訊息 AI 不會回，記得去指派一個 AI 助理。

• 看不到「文件數」：儀表板刻意不顯示文件數，要看請到知識庫文件頁。

• 儀表板出現「點數偏低」提醒時:這裡只是提醒,沒有直接加購的按鈕;加購 / 升級目前透過業務辦理(見第 9 章),或等你的配額在下一個週期重新起算後自動恢復(重置日依你的訂閱日,可在「方案 / 計費」頁查看)。

• 「本期已用點數」怎麼算:它直接從交易帳本重算——把本期(依你的訂閱日起算,台北時間)每一筆扣點的實際點數成本加總,每期自動重新起算,和配額重置同步,不是日曆月也不是其他自訂區間。因為是重算而非只看「實際扣走」,所以無限方案(不從錢包扣點)也能照實顯示用量,不會卡在 0 或某個固定數字。