第 2 章 LINE

2.1 先看這裡

台灣客戶請優先接這個管道——零售、餐飲、服務業的客人幾乎都在 LINE。

⚠️ 別跟「LINE 轉真人通知」搞混了。 產品裡有兩個 LINE 相關的東西,做的是相反方向的事:

	這一章(本頁)	LINE 轉真人通知
方向	客人傳訊息給你	我們發提醒給你
用誰的官方帳號	你自己申請的那一個	我們的「Kinsunn AI 通知」
設定在哪	對話中心 →〈新增對話管道〉	後台〈設定〉→〈LINE 轉真人通知〉
要做什麼	註冊 LINE 官方帳號、拿憑證回填	加我們的帳號好友、邀進客服群組、貼綁定碼

兩件事互相獨立,可以只做其中一件。轉真人通知的做法見《後台使用手冊》10.2。

2.2 你需要準備的東西

• 一支可登入 LINE 的個人帳號(用來進 LINE Developers Console)。
• Provider 名稱:代表你的公司主體,可中文,例:蘋果科技股份有限公司。
• 官方帳號名稱:終端顧客會看到的名字,例:蘋果客服。
• 機器人大頭貼:建議方形 PNG、512×512。
• 30 分鐘不被打擾的時間(中間有一組字串只顯示一次,不適合做到一半跑掉)。

2.3 步驟一:登入 LINE Developers Console

1. 打開 https://developers.line.biz/console/。
2. 用你的 LINE 帳號登入(若該帳號還沒驗證 Email,會要求你補上)。
3. 同意開發者協議。

2.4 步驟二:建立 Provider

Provider = 你的公司主體。一個 Provider 底下可以掛多個 Channel(= 多個官方帳號)。

1. 點「Create」→「Create a new provider」。
2. 輸入 Provider 名稱 → 按 Create。

2.5 步驟三:建立 Messaging API Channel

1. 進入剛建好的 Provider → 點「Create a Messaging API channel」。

2. 逐欄填:

   欄位	填什麼
   Region	Taiwan(選錯之後不能改,會影響計費方案)
   Channel icon	上傳大頭貼(可之後再改)
   Channel name	官方帳號名稱,顧客看得到,例:蘋果客服
   Channel description	一句話說明這個帳號的用途
   Category / Subcategory	選最接近你業務的(影響 LINE 內部的分類與排序)
   Email	聯絡 Email

3. 勾選同意兩份條款(LINE Official Account Terms of Use、LINE Official Account API Terms of Use)。

4. 按 Create。

2.6 步驟四:抄下三組憑證

建好的 Channel 頁面有三個值,分別在不同分頁,請開一個安全的地方(密碼管理器)暫存:

⚠️ Channel access token 只會完整顯示一次,產生後請立刻複製。漏抄了就按 Reissue 重產一組(舊的會立刻作廢)。

2.7 步驟五:在對話中心建立 LINE 管道

1. 依 0.2 進到「新增對話管道」頁 → 點「LINE」卡片。

2. 填入四個欄位:

   欄位	填什麼
   顯示名稱	你自己在後台辨識用的名字,例:LINE - 蘋果客服
   Channel ID	剛抄的 10 位數字
   Channel Secret	剛抄的 32 位英數
   Channel Access Token	剛抄的長字串

3. 按建立。成功後會被帶回管道列表。

建立時如果跳 502,九成是 Channel Secret 或 Access Token 貼錯、或前後多了空白;複製時請避開換行。

2.8 步驟六:把訊息接收網址貼回 LINE(不能跳過)

💡 這個「訊息接收網址」可以貼在兩個 LINE 後台任一個(同一個 Channel 相通):LINE 官方帳號後台(manager.line.biz)→ 設定 → Messaging API,或 LINE Developers Console(developers.line.biz)→ 你的 Channel → Messaging API。下面以 Developers Console 示範;若你已在 manager.line.biz,直接在該頁的 Webhook URL 欄位貼上即可。唯一只能在 Developers Console 拿到的是 Channel access token(步驟四建立管道時要用)。

1. 在對話中心點進剛建好的 LINE 管道 → 設定頁 → 複製「訊息接收網址」整串。

2. 回到 LINE Developers Console → 你的 Channel → Messaging API 分頁。

3. 找到 Webhook settings 區塊:

   • 把網址貼到 Webhook URL → 按 Update。
   • 按 Verify → 應該回 Success / 200。
   • 把下方的 Use webhook 開關打開。

4. 往下找到 LINE Official Account features 區塊,調整兩個設定:

   設定	要調成	為什麼
   Auto-reply messages(自動回應訊息)	Disabled(關閉)	不關的話 LINE 會搶在 AI 前面回罐頭訊息,顧客會收到兩則、而且是不相干的
   Greeting messages(加好友歡迎訊息)	可留、可自訂	這是加好友當下的一次性招呼,不影響 AI

關掉自動回應的另一個位置:也可以在 LINE Official Account Manager → 你的帳號 → 設定 → 回應設定 裡關閉。兩邊是同一個設定。

2.9 步驟七:驗收

1. 回到 LINE Developers Console 的 Messaging API 分頁,上方有一張 QR code。
2. 用你的個人 LINE 掃描 → 加好友。
3. 傳一句「你好」。
4. 打開對話中心的收件匣,應該幾秒內看到這通對話。依你的 AI 助理設定,AI 會直接回覆,或先產生草稿等真人審核送出。

2.10 費用:LINE 官方收費,不是我們收

先講清楚兩件事:

1. 這一節的所有費用都是 LINE 直接向你收——綁在你自己的 LINE 官方帳號上,由 LINE 開帳單,我們不經手、不加價。你在本產品付的 AI 點數是另一回事(見 8.3),兩者互不相干。
2. 計費依據是「訊息則數」,不是好友數。 這是最常見的誤解。好友再多,只要不發訊息就不會產生訊息費用;好友很少但一直發訊息,一樣會超量。則數的算法是「發送次數 × 送達人數」——所以群發一次給 1,000 位好友 = 1,000 則。

哪些訊息不計費(依 LINE 規則):一對一聊天訊息、加好友的歡迎訊息、LINE 內建的自動回應訊息,以及 Messaging API 的 回覆訊息(Reply)。反過來說,主動推送的訊息一律計費。

那我們送出的回覆算哪一種?

免費的只有一種情況:顧客來訊後、「時效內」送出的第一則回覆。「時效內」是關鍵——LINE 給的免費回覆機會附在顧客那一則訊息上,過了時效就失效,系統只能改用計費的推送把訊息送出去。

白話原理:LINE 只允許用「顧客那一則訊息附帶的免費回覆機會」回覆一次,而且有時效、用過就失效。所以回得越即時、越把話集中在一則講完,越省錢:

• 全自動回覆模式(AI 幾秒內就回)→ 幾乎每次都在時效內,第一則吃得到免費額度。
• AI 主動建議模式(AI 擬草稿、等客服看過才按送出)→ 只要審核時間拖過了時效,那一則就會落到計費的推送。這不是錯誤,是 LINE 的規則;如果你的量很大又想省,可以評估把單純的問題交給全自動回覆模式處理,複雜的才轉真人。

方案與費率請直接看官方頁面。LINE 會不定期調整方案內容與價格,本手冊刻意不抄數字,免得你照著過期的資訊做決定:

實務建議:上線後第一個月結束前,到 LINE Official Account Manager 看實際用掉幾則,再決定要不要升方案——這比任何估算都準。粗估公式:每月對話通數 × 平均每通我方回覆次數 ≈ 每月則數。

2.11 限制

• 純文字每則上限 5,000 字元。
• 圖片、影片、檔案會以附件進入對話;AI 目前以純文字為主,影像類建議由真人接手。
• 貼圖會顯示為「[貼圖]」,通常直接轉真人處理。
• 一個 LINE Channel 只能有一個訊息接收網址——沒辦法同時接我們和你原本的另一套系統。要並行請另建一個 Channel。

2.12 常見卡關

2.13 進階:官方帳號認證(選配)

未認證的帳號在 LINE 內搜尋不到,只能透過 QR code 或連結加好友。要讓顧客能直接搜尋到:

1. 到 LINE Official Account Manager → 你的帳號 → 設定 → 帳號資訊。
2. 申請「認證帳號」(免費,需 LINE 審核)或購買「Premium ID」(自訂 ID,年費制)。

認證流程屬於 LINE 官方作業,不在本產品範圍內,費用與審核時間以 LINE 公告為準。