第 3 章 Facebook Messenger

3.1 先看這裡

Facebook 用「登入授權」接上,系統會自動完成訊息接收設定,不需要回貼訊息接收網址或驗證字串。

3.2 你需要準備的東西

• 一個 Facebook 粉絲專頁,而且你是管理員(不是編輯、不是版主)。
• (建議)粉專已完成 Meta 商家驗證。未驗證的粉專仍可接,但 Meta 對未驗證商家每月的自由對話量有上限(以 Meta 公告為準),量大的話務必先去驗證,首次審核通常要 1–3 個工作天。

3.3 步驟一:用 Facebook 帳號登入授權

1. 依 0.2 進到「新增對話管道」頁 → 點「Facebook」卡片。
2. 在「連結 Facebook 粉絲專頁」頁,按「用 Facebook 帳號登入授權」卡片裡的「用 Facebook 繼續」。
3. 跳出 Facebook 的視窗後,用粉專管理員的帳號登入,依畫面完成授權:
   • 選擇商家:要勾到擁有這個粉專的商家;不確定是哪一個,就全部勾選。勾錯的話,下一步會找不到你的粉專。
   • 選擇粉絲專頁:勾選你要接的粉專。
   • 最後的權限請全部同意。

3.4 步驟二:選粉專,建立管道

1. 授權完成、回到對話中心後,畫面會先顯示「正在透過 Facebook 進行驗證...」,接著進到「對話管道詳情」頁。
2. 在「選擇粉絲專頁」選你的粉專。「對話管道名稱」會自動帶入粉專名稱,想改成好辨識的名字可以直接改。
3. 按「建立對話管道」。
4. 接著選「客服人員」(預設已選你自己,之後可在設定頁的「協作人員」分頁增減),按「新增客服人員」。
5. 看到「您的對話管道已準備就緒！」就接好了。這一頁的 QR Code 用手機掃,會直接打開這個粉專的 Messenger 對話,驗收時用得到。

3.5 步驟三:驗收

1. 用另一個 Facebook 帳號(或請同事幫忙)進入你的粉專,或用手機掃 3.4 最後一頁的 QR Code。
2. 點「傳送訊息」,傳一句測試訊息。
3. 對話中心的收件匣應該在 1–3 秒內出現這通對話。

用你自己(管理員)的帳號傳訊息給自己的粉專,有時候不會觸發 Messenger 事件,請務必用另一個帳號測。

3.6 限制與規則

• 24 小時黃金回覆窗:顧客傳訊息後的 24 小時內你可以自由回覆;超過 24 小時就只能用 Meta 允許的特定訊息類型或付費訊息。超窗送出時 Meta 會直接退回。
• 圖片、影片、檔案會以附件進入對話;AI 看得懂圖片與有文字的檔案(部分方案);影片、語音 AI 讀不到,會直接告訴顧客這部分它讀不到;顧客貼的網址 AI 不會打開。AI 讀得到哪些檔案見《後台使用手冊》1-2。
• Facebook 偶爾抓不到顧客傳的檔案(例如平台給的連結已失效、平台回了錯誤或逾時)。這時那則訊息照樣進對話,連同顧客打的字;附件只剩平台的原始連結,可能打不開,AI 會告訴顧客它讀不到那個檔案。
• 一個粉專對應一個管道。要接好幾個粉專,就重做 3.3–3.4,每次選一個;已經接進這個對話中心的粉專,不會再出現在「選擇粉絲專頁」的清單裡。

3.7 常見卡關