第 0 章 開始之前
0.1 三件事分別在哪裡做(先搞懂就不會迷路)
接一個管道會碰到兩個網站,分工是固定的:
| 要做的事 | 在哪裡做 | 為什麼 |
|---|---|---|
| 建立管道本身(填 LINE 的憑證、授權 Facebook⋯⋯) | 對話中心 chat.kinsunn.com |
管道與對話都住在對話中心 |
| 把管道交給哪個 AI 助理 | 後台 app.kinsunn.com →「對話管道」頁 |
AI 助理是後台的東西 |
| 管道的細部參數(允許哪些網站嵌對話泡泡、哪些客服看得到⋯⋯) | 對話中心 該管道的設定頁 | 跟著管道走 |
一句話記法:管道在對話中心建、AI 在後台綁、參數回對話中心調。
0.2 從哪裡開始:兩個入口,選一個
入口 A(推薦,不用登入兩次)
- 登入後台
app.kinsunn.com。 - 左側點「對話管道」。
- 右上角按「至對話中心新增對話管道」。
系統會自動幫你登入對話中心,並在新分頁直接打開「新增管道」表單。按鈕在自動登入時會顯示「登入中⋯」。
如果你的後台帳號還沒對應到對話中心的使用者(例如你是剛被邀請進來的管理員),系統會在你按下的當下自動幫你開通,你不會察覺中間多了這一步。萬一沒成功,按鈕下方會直接說明原因,稍後再按一次即可——系統不會改開對話中心的登入頁要你自己打密碼,你本來就沒有那組密碼。
客服身分看不到這顆按鈕(他只進對話中心接對話),要新增管道請用負責人或管理員帳號。
入口 B(已經在對話中心的話)
在對話中心左下角「設定」→「對話管道」→ 右上角「新增對話管道」。
兩個入口都會到同一頁:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/inboxes/new。
Console Only(對話中心方案)只有入口 B。 這個方案不含 AI 功能,後台沒有「對話管道」頁,也沒有「把管道交給哪個 AI 助理」這一步——管道建好、參數在對話中心調好,就接完了。本指南後面提到「回後台『對話管道』頁綁 AI 助理」的段落都可以略過。
0.3 新增頁上會看到哪些卡片
一排管道類型卡片,共七張:
網站、LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegram、Email
選一張,就進到那個管道的表單。第 1～7 章分別對應這些卡片(Facebook 與 Instagram 是兩張獨立的卡片,接 IG 不必先接 FB,詳見第 4 章)。
管道數量受方案上限:每個方案能接的管道總數不同。若已達上限,「新增管道」按鈕會直接變成不可點(滑過去會說明原因,列表上方也有一則說明),所以你不會白填一整張表才被擋。直接從網址或書籤進到新增畫面也一樣會看到說明。已經接好的管道不受影響,不會被停掉也不用重接。目前用了幾個、上限是多少,可在後台「方案與用量」查到。註:「上限 1 個」是指可以有一個,管道數為 0 時第一個照常能建。
0.4 兩個一定會遇到的名詞
接 LINE、Facebook、WhatsApp 時,對方平台會跟你要兩樣東西。它們長得很技術,但意思很簡單:
| 你會看到的字 | 對方平台上的原文 | 白話意思 |
|---|---|---|
| 訊息接收網址 | Webhook URL / Callback URL | 「顧客傳訊息給你時,請把訊息送到這個地址」。這個網址由我們產生,你要複製它、貼回對方平台。 |
| 驗證字串 | Verify Token | 你和對方平台之間的暗號。對方平台第一次連過來時會報這組暗號,雙方對得上才建立連線。 |
它們在哪裡拿:管道建立完成後,進對話中心 → 該管道 → 設定頁,就會看到這兩個值(可直接複製)。
最常見的失敗原因就是這一步沒做:憑證填對了、管道也建好了,但訊息接收網址沒有貼回對方平台,或貼了但沒按「驗證/儲存」、沒開啟接收開關——結果就是「顧客說他傳了,可是我這邊完全沒收到」。每一章的「回貼訊息接收網址」步驟都不能跳過。
0.5 憑證安全守則(三條,請務必遵守)
你在這本手冊裡會拿到很多長長的字串(Access Token、Channel Secret、Auth Token⋯⋯)。它們等同你帳號的鑰匙,拿到的人可以用你的名義收發訊息。
- 只貼進對話中心的表單,不要貼進 LINE 群組、Email、記事本共享檔、或任何截圖。
- 不要外流給廠商以外的人;真的需要我們協助排查時,請透過官方支援管道提供。
- 懷疑外流就立刻重新產生(每個平台都有 Reissue／Revoke／重新產生的按鈕),重產後記得回對話中心更新該管道。
我們的客服不會主動私訊跟你要憑證。收到這種訊息請直接忽略。
0.6 管道建好之後會自動發生三件事
- 後台自動帶入 + 自動綁 AI 助理:後台「對話管道」頁一開啟就會跟對話中心核對清單,把新管道帶進來,並自動套上你目前啟用中的第一組 AI 助理,讓它一建好就能回話。你可以之後改綁,或選「關閉 AI」讓它全由真人處理(見 8.1)。沒看到就按一下該頁的「重新同步」。
- 訊息只會出現在對話中心:後台不顯示對話內容,這是刻意的設計,不是壞掉。
- 開始消耗點數:AI 每次回覆會扣點。點數用盡時,系統會發一則「點數已用盡,請聯絡服務人員」並建立對話等真人接手——請留意錢包餘額(見 8.3)。
0.7 接上之前的對話,抓得到嗎?
基本上抓不到。 每一個管道都以「你把它接上系統的那一刻」當分界線——之後進來的對話才會出現在對話中心,之前的不會自動補進來。
原因很單純:管道靠「訊息接收網址(Webhook)」或 Email 的定時收信運作,這些機制只會送「接上之後才發生」的新訊息;對方平台不會把歷史訊息重播一次給剛接上的系統。
| 管道 | 接上前的舊對話 | 說明 |
|---|---|---|
| LINE | ❌ 完全抓不到 | LINE 只把「之後」的新訊息推給你,平台本身也沒有「讀取過往訊息」的功能 |
| Facebook / Instagram | ❌ 不會補進來 | 靠事件訂閱,只收「之後」發生的私訊 |
| ❌ 不會補進來 | 只收「之後」的服務對話 | |
| ⚠️ 只收之後的新信 | 舊信仍在你的信箱裡,但系統是「接上起才開始定時收新信」,不會把整個舊信箱倒進來當歷史對話 | |
| 官網對話泡泡 | —— | 沒有「之前」:貼好安裝碼之後才開始有對話 |
那舊對話去哪了? 它們仍然留在原本的平台(LINE 官方帳號後台、Facebook／IG 收件匣、你的信箱),隨時能在那邊查閱,只是不會流進對話中心。
如果你想「用到」那些舊對話(例如拿王牌業務過去的漂亮應答來調教 AI):請手動整理出來再餵進系統——上傳成文件進知識庫,或貼進 AI 助理的「理想回覆範例」(詳見《後台使用手冊》2-13〈快速複製一位「王牌業務」的人設〉)。系統沒有「一鍵把某管道的歷史對話吸進來」的功能,這是刻意的設計,避免在你不知情下灌進大量舊資料、亂扣點數。