第 0 章 開始之前

0.1 三件事分別在哪裡做(先搞懂就不會迷路)

接一個管道會碰到兩個網站,分工是固定的:

要做的事 在哪裡做 為什麼
建立管道本身(填 LINE 的憑證、授權 Facebook⋯⋯) 對話中心 chat.kinsunn.com 管道與對話都住在對話中心
把管道交給哪個 AI 助理 後台 app.kinsunn.com →「對話管道」頁 AI 助理是後台的東西
管道的細部參數(允許哪些網站嵌對話泡泡、哪些客服看得到⋯⋯) 對話中心 該管道的設定頁 跟著管道走

一句話記法:管道在對話中心建、AI 在後台綁、參數回對話中心調。

0.2 從哪裡開始:兩個入口,選一個

入口 A(推薦,不用登入兩次)

  1. 登入後台 app.kinsunn.com。
  2. 左側點「對話管道」。
  3. 右上角按「至對話中心新增對話管道」。

系統會自動幫你登入對話中心,並在新分頁直接打開「新增管道」表單。按鈕在自動登入時會顯示「登入中⋯」。

如果你的後台帳號還沒對應到對話中心的使用者(例如你是剛被邀請進來的管理員),系統會在你按下的當下自動幫你開通,你不會察覺中間多了這一步。萬一沒成功,按鈕下方會直接說明原因,稍後再按一次即可——系統不會改開對話中心的登入頁要你自己打密碼,你本來就沒有那組密碼。

客服身分看不到這顆按鈕(他只進對話中心接對話),要新增管道請用負責人或管理員帳號。

入口 B(已經在對話中心的話)

在對話中心左下角「設定」→「對話管道」→ 右上角「新增對話管道」。

兩個入口都會到同一頁:chat.kinsunn.com/app/accounts/{帳號編號}/settings/inboxes/new。

Console Only(對話中心方案)只有入口 B。 這個方案不含 AI 功能,後台沒有「對話管道」頁,也沒有「把管道交給哪個 AI 助理」這一步——管道建好、參數在對話中心調好,就接完了。本指南後面提到「回後台『對話管道』頁綁 AI 助理」的段落都可以略過。

0.3 新增頁上會看到哪些卡片

一排管道類型卡片,共七張:

網站、LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、Telegram、Email

選一張,就進到那個管道的表單。第 1～7 章分別對應這些卡片(Facebook 與 Instagram 是兩張獨立的卡片,接 IG 不必先接 FB,詳見第 4 章)。

管道數量受方案上限:每個方案能接的管道總數不同。若已達上限,「新增管道」按鈕會直接變成不可點(滑過去會說明原因,列表上方也有一則說明),所以你不會白填一整張表才被擋。直接從網址或書籤進到新增畫面也一樣會看到說明。已經接好的管道不受影響,不會被停掉也不用重接。目前用了幾個、上限是多少,可在後台「方案與用量」查到。註:「上限 1 個」是指可以有一個,管道數為 0 時第一個照常能建。

0.4 兩個一定會遇到的名詞

接 LINE、WhatsApp 時,對方平台會跟你要兩樣東西。它們長得很技術,但意思很簡單:

你會看到的字 對方平台上的原文 白話意思
訊息接收網址 Webhook URL / Callback URL 「顧客傳訊息給你時,請把訊息送到這個地址」。這個網址由我們產生,你要複製它、貼回對方平台。
驗證字串 Verify Token 你和對方平台之間的暗號。對方平台第一次連過來時會報這組暗號,雙方對得上才建立連線。

它們在哪裡拿:按下建立、選好「客服人員」之後,建立流程的最後一頁就會直接顯示,每一段右上角都有「複製」按鈕——建議當下就複製。之後要再拿,位置依管道不同:

管道 建立流程的最後一頁 之後再拿(設定頁的「設定檔」分頁)
LINE 提醒框下方的那一串網址 「訊息接收網址 Webhook URL」
WhatsApp 「訊息接收網址 Webhook URL」與「驗證字串 Verify Token」兩段 只看得到「驗證字串 Verify Token」;訊息接收網址不會再顯示,但格式固定(見 5.6)

設定頁的進法:對話中心左下角「設定」→「對話管道」→ 在該管道那一列右側按齒輪圖示(滑過去會顯示「設定」)。設定頁打開時停在「設定」分頁,那裡沒有這兩個值,要切到「設定檔」分頁。

最常見的失敗原因就是這一步沒做:憑證填對了、管道也建好了,但訊息接收網址沒有貼回對方平台,或貼了但沒按「驗證/儲存」、沒開啟接收開關——結果就是「顧客說他傳了,可是我這邊完全沒收到」。每一章的「回貼訊息接收網址」步驟都不能跳過。

0.5 憑證安全守則(三條,請務必遵守)

你在這本手冊裡會拿到很多長長的字串(Access Token、Channel Secret、Auth Token⋯⋯)。它們等同你帳號的鑰匙,拿到的人可以用你的名義收發訊息。

  1. 只貼進對話中心的表單,不要貼進 LINE 群組、Email、記事本共享檔、或任何截圖。
  2. 不要外流給廠商以外的人;真的需要我們協助排查時,請透過官方支援管道提供。
  3. 懷疑外流就立刻重新產生(每個平台都有 Reissue／Revoke／重新產生的按鈕),重產後記得回對話中心更新該管道。

我們的客服不會主動私訊跟你要憑證。收到這種訊息請直接忽略。

請協助人員幫忙接管道時:負責人在後台授權了「可修改設定＋對話中心」(見《後台使用手冊》10.6)的協助人員,可以替你新增管道、把平台提供的金鑰或存取權杖貼進對話中心的表單;但用 Facebook、Instagram、Google 帳號登入授權的步驟,以及任何平台的密碼,仍要由你本人操作。協助人員看不到已接好管道的金鑰,也不能刪除管道或改動它的帳密與金鑰。授權結束後,建議把協助期間貼上的金鑰照第 3 條重新產生一次。

0.6 管道建好之後會自動發生三件事

  1. 後台自動帶入 + 自動綁 AI 助理:後台「對話管道」頁一開啟就會跟對話中心核對清單,把新管道帶進來,並自動套上你目前啟用中的第一組 AI 助理,讓它一建好就能回話。你可以之後改綁,或選「關閉 AI」讓它全由真人處理(見 8.1)。沒看到就按一下該頁的「重新同步」。
  2. 訊息只會出現在對話中心:後台不顯示對話內容,這是刻意的設計,不是壞掉。
  3. 開始消耗點數:AI 每次回覆會扣點。點數用盡時,AI 會暫停自動回覆,不會對顧客發任何訊息,對話改由真人接手,並通知負責人——請留意錢包餘額(見 8.3)。

0.7 接上之前的對話,抓得到嗎?

基本上抓不到。 每一個管道都以「你把它接上系統的那一刻」當分界線——之後進來的對話才會出現在對話中心,之前的不會自動補進來。

原因很單純:管道靠「訊息接收網址(Webhook)」或 Email 的定時收信運作,這些機制只會送「接上之後才發生」的新訊息;對方平台不會把歷史訊息重播一次給剛接上的系統。

管道 接上前的舊對話 說明
LINE ❌ 完全抓不到 LINE 只把「之後」的新訊息推給你,平台本身也沒有「讀取過往訊息」的功能
Facebook / Instagram ❌ 不會補進來 靠事件訂閱,只收「之後」發生的私訊
WhatsApp ❌ 不會補進來 只收「之後」的服務對話
Email ⚠️ 只收之後的新信 舊信仍在你的信箱裡,但系統是「接上起才開始定時收新信」,不會把整個舊信箱倒進來當歷史對話
官網對話泡泡 —— 沒有「之前」:貼好安裝碼之後才開始有對話

那舊對話去哪了? 它們仍然留在原本的平台(LINE 官方帳號後台、Facebook／IG 收件匣、你的信箱),隨時能在那邊查閱,只是不會流進對話中心。

如果你想「用到」那些舊對話(例如拿王牌業務過去的漂亮應答來調教 AI):請手動整理出來再餵進系統——上傳成文件進知識庫,或貼進 AI 助理的「理想回覆範例」(詳見《後台使用手冊》2-13〈快速複製一位「王牌業務」的人設〉)。系統沒有「一鍵把某管道的歷史對話吸進來」的功能,這是刻意的設計,避免在你不知情下灌進大量舊資料、亂扣點數。

0.8 管道需要重新連線時,會在哪裡看到

以下幾種情況,對話中心會提醒你:

  • 授權已失效(Instagram、Facebook、WhatsApp、LINE、Telegram):系統每天會向對方平台確認一次授權是否仍有效,不用等訊息往來(LINE 的 Channel secret 例外,見下)。
    • Instagram、Facebook、WhatsApp:連續兩天被 Meta 回覆「授權無效」(例如改了密碼、撤銷了授權),就標示「授權已失效」,並寄信給管理員(主旨是該管道的「…連線已過期」)。之後若有訊息進出、系統也把它標成「連線已中斷」,可能會再收到一封同樣主旨的信。
    • LINE、Telegram:授權失效時回覆送不出去,顧客的訊息也收不到(Telegram 可能收不到),所以第一次被拒後,系統約 6 小時後會再確認一次;兩次都被拒就標示「授權已失效」,並寄一封信給管理員。LINE 還會另外留意 Channel secret:Channel secret 只能從 LINE 送來的訊息看出來,所以要等有顧客傳訊息——連續至少 3 則都對不上目前存的 secret(例如在 LINE 後台重新發行過)、中間沒有任何一則對得上時,系統才向 LINE 確認,同樣相隔約 6 小時兩次都對不上才標示。很少收到訊息的帳號,可能要等一陣子才會發現。
    • 只是一時連不上對方平台、或被限制流量,不會算進去。
  • 登入被拒(用帳號密碼收發信的 Email 管道,第 6 章的接法):系統每天會各登入一次收信(IMAP)與寄信(SMTP)——只登入,不讀信、也不寄信。在兩個不同的日子都被郵件伺服器拒絕(例如改了信箱密碼、應用程式密碼被撤銷),就標示「登入被拒」並寄信給管理員,信裡寫明是收信、寄信還是兩邊都被拒。只有郵件伺服器明確回覆「帳號密碼不對」才算;有些信箱拒絕時不說原因,這種情況不會標示。收信恢復後,系統會補抓這段期間漏收的信(時機與限制見 6.7)。
  • 收訊已關閉(LINE、Telegram、Facebook):系統每天也會確認顧客的訊息還有沒有送到這裡——LINE 頻道的訊息接收網址被清掉、被改成別的網址,或「Use webhook」被關掉;Telegram 機器人的訊息沒有送到任何地方,或被別的系統接走。相隔約 6 小時兩次都是這樣,就標示「收訊已關閉」並寄一封信。這有可能是你有意的(例如暫停、改用別的工具),所以提示會寫「若不是你有意的,請…」。LINE 只要還有訊息正常送進來,就不會這樣標示。
    • Facebook:粉專的訂閱被移除了(例如在 Facebook 的設定裡移除、改接了其他客服工具),粉專的訊息就不再送到這裡,但授權照樣有效。系統每天確認一次,在兩個不同的日子都是這樣,才標示「收訊已關閉」並寄一封信(主旨「您的 Facebook 對話管道目前收不到訊息」)。這段期間顧客的訊息仍留在 Facebook 粉專那邊,可直接到 Facebook 查看;若不是你有意的,重新連線即可,系統會重新訂閱(見 3.7)。
  • Instagram 的授權快到期或已到期:系統每天檢查(見 4.6)。
  • 連線已中斷:Facebook、Instagram、WhatsApp、以 Microsoft 帳號一鍵連接的信箱,在有訊息進出、或定時收信時被對方平台拒絕(有些管道要連續被拒幾次),系統就會標記。WhatsApp 很少走到這一步,主要靠上面每天的檢查發現。

官網對話泡泡不會出現這些提醒。

提醒會出現在這幾個地方:

位置 誰看得到 長什麼樣子
左側「對話管道」清單裡的那個管道 所有看得到這個管道的人(要先展開「對話管道」) 名稱右邊出現圖示。管理員點圖示會直接到該管道的設定頁;客服人員把滑鼠移上去,會看到請通知管理員處理的提示(例如「授權已失效，請通知管理員重新連線」「登入被拒，請通知管理員更新登入資料」「收訊已關閉，請通知管理員查看」)
左側選單的「設定」,與「設定」底下的「對話管道」 管理員 紅點(不分急不急都是紅色)
對話中心每一頁的最上方 管理員 橫幅,寫出是哪個管道;按「重新連線」到該管道設定頁,有好幾個管道時按「查看」到管道清單
「設定 → 對話管道」清單 管理員 該管道那一列標示狀態,旁邊有「重新連線」按鈕:Instagram 直接帶你到 Instagram 授權(請用同一個 Instagram 帳號);WhatsApp、LINE、Telegram、用帳號密碼收發信的 Email 帶你到設定頁的「設定檔」分頁;其他管道帶你到該管道設定頁
Instagram、Facebook、以 Microsoft 帳號連接的信箱的設定頁 管理員 上方紅色提示(Facebook 的「收訊已關閉」是橘色),附「點此重新連線。」按鈕
LINE、Telegram、用帳號密碼收發信的 Email 的設定頁 管理員 上方提示寫出是哪一項出了問題,附「前往設定檔」按鈕。到「設定檔」分頁更新:LINE 在「更新 Channel access token」/「更新 Channel secret」;Telegram 在「Bot Token」,或按「讓訊息改送到這裡」;Email 在收信(IMAP)/寄信(SMTP)的設定裡改密碼
WhatsApp 設定頁的「設定檔」分頁 管理員 沒有紅色提示;在「更新 API Key」欄位貼上新的金鑰,按「更新」

最上方的橫幅、管道清單的標示、左側管道圖示會用顏色區分急不急:

  • 紅色:「連線已中斷」、「授權已失效」、「登入被拒」(Email)或「授權已過期」(Instagram)——可能漏收訊息,也無法回覆,請盡快處理。
  • 橘色:「授權即將到期」(Instagram;管道清單寫「授權 N 天內到期」,橫幅寫出管道名稱與剩幾天)——目前還能正常收發,請在到期前重新連線(見 4.6)。「收訊已關閉」(LINE、Telegram、Facebook)也是橘色——若是你有意的,可以不理會;若不是,請照提示處理。

重新連線、在「設定檔」分頁貼上新的憑證、或按 Telegram 的「讓訊息改送到這裡」後,提示當下就會消失;LINE 的「收訊已關閉」是在 LINE 後台處理的,要等系統下一次確認(最晚隔天)才會消失。如果畫面上還看得到,重新整理一次頁面即可。

以應用程式密碼收 Gmail 的信箱(第 6 章的接法)不會再一直顯示紅色的「重新連線」提示;它的密碼被拒時,會改用上面的「登入被拒」提醒你。