第 6 章 Email(標準 IMAP／SMTP)

6.1 先看這裡

本章寫的是標準 IMAP／SMTP 接法:用你現有的信箱收信與寄信,顧客收到的回信仍來自你的品牌信箱。登入時要用一般信箱密碼、應用程式密碼,或供應商的授權登入,取決於你的信箱服務商。

使用 Gmail／Google Workspace:請直接看 6.8 的逐步設定與 Google 官方連結。這個接法需要 Google 產生的應用程式密碼,不能填平常登入 Gmail 的密碼。Outlook／Microsoft 365 則看 6.9 的授權連接方式。

6.2 步驟一:建立 Email 管道

1. 依 0.2 進到「新增對話管道」頁 → 點「Email」卡片。

2. 接著會出現一排供應商卡片,點「其他供應商」——這是支援密碼登入的 IMAP／SMTP 路徑;Gmail 在這裡使用應用程式密碼。Outlook／Microsoft 365 請依 6.9 選 Microsoft。

3. 填兩個欄位:

   欄位	填什麼
   管道名稱	你自己辨識用,例:客服信箱
   Email	你要對外收信的信箱地址,例:[email protected]

4. 按建立。這一步一定會成功(它還沒有去連你的信箱),真正的連線設定在下一步。

6.3 步驟二:先向你的信箱服務商索取六個值

打電話或開工單給你的信箱服務商(或主機商後台的「郵件設定 / Email 設定」頁),索取以下資訊:

兩個實務提醒

1. 如果你的服務商有提供「應用程式專用密碼」,請優先使用(通常在信箱的安全設定裡產生)。好處是它只給這一個用途、可以隨時單獨撤銷,不必把主密碼交出來。
2. 請服務商確認「IMAP 存取」是開啟的。有些信箱預設關閉 IMAP,不開的話帳密再正確也連不上。

⚠️ 有些信箱服務商已經全面停用「用密碼登入」(只接受該服務商官方的授權登入方式)。這種情況 IMAP 帳密怎麼填都會失敗。最常見的就是 Microsoft ——Outlook / Microsoft 365 請直接跳到 6.9 用一鍵連,不要在這一節浪費時間。

6.4 步驟三:把值填進去(順序很重要)

1. 對話中心 → 設定 → 對話管道 → 點進剛建好的 Email 管道。
2. 開啟「設定檔」分頁。
3. 先填 IMAP(收信)區塊:收件伺服器、連接埠、登入帳號、密碼 →啟用並儲存。
4. 存檔成功後,SMTP(寄信)區塊才會出現——這是正常的流程,不是畫面壞掉。填入寄件伺服器、連接埠、帳號、密碼 → 儲存。

6.5 驗收

1. 用一個外部信箱(例如你的私人信箱)寄一封信到你的客服信箱。
2. 對話中心的收件匣應該在數分鐘內出現這通對話(收信是週期性檢查,不是即時,稍等一下是正常的)。
3. 在對話中心回覆這通對話。
4. 回到你的私人信箱,確認:
   • 收得到回信;
   • 寄件人地址是不是你期望的那一個(應該是你自己的品牌信箱)。

四點都對 = 通了。

6.6 讓你的信不會被判定成垃圾信(重要)

系統是「代表你的網域寄信」。如果你的網域沒有設定寄信驗證,對方的信箱可能會把回信丟進垃圾郵件,甚至直接退回。

請你的 IT 或網域管理者確認網域已設定:SPF、DKIM、DMARC 三項 DNS 記錄。這是網域層級的設定,一次做好就長期有效。

症狀對照:「顧客說沒收到回信,但對話中心顯示已送出」→ 最常見的原因是這三項沒設好。

6.7 常見卡關

補抓漏收的信,要知道的幾件事

• 什麼時候補抓:收信一恢復(例如您在「設定檔」分頁換了密碼),一般收信就會照常開始;補抓則在下一次每天檢查(台灣時間約 11:30)確認能登入之後才開始,最多要等一天。
• 最近一兩天的信不會被標記:一般收信本來就會抓「昨天以後」的信,所以恢復時,最近一兩天的信會先照常收進來,不會標「補抓的信」,AI 也可能照常回覆;補抓只補更早、一般收信抓不到的那幾天。
• 只補收信:寄信(SMTP)被拒期間沒寄出去的回覆,不會自動重寄,請在對話裡重新送出。
• 補抓失敗時:系統會隔幾分鐘自動再試;一直不成功時,會在下一次每天檢查時再試一次。

6.8 Gmail／Google Workspace:取得應用程式密碼與設定收發信

這一節適用於個人 Gmail(@gmail.com)及使用 Google Workspace 的公司信箱。請先決定要接哪一個客服信箱:產生應用程式密碼的 Google 帳戶、IMAP 登入帳號、SMTP 登入帳號都要使用同一個信箱。

這裡採用「其他供應商 → IMAP／SMTP」接法。密碼欄位要填 Google 產生的 16 碼應用程式密碼,不能填平常登入 Gmail 的密碼,也不是手機收到的驗證碼。Google 的登入限制見 Gmail 官方說明。

設定入口,可以直接點:

• Google 兩步驟驗證設定
• Google 應用程式密碼:產生或管理 16 碼密碼
• 前往 Kinsunn AI 對話中心(管理員由後台自動登入;已在對話中心的使用者可留在原頁面)

Google 連結若先出現登入畫面,請登入要接入的客服信箱;若瀏覽器已登入多個 Google 帳戶,先確認右上角的帳戶是否正確。

6.8.1 步驟一:開啟 Google 兩步驟驗證

1. 點 前往 Google 兩步驟驗證設定。
2. 按照 Google 畫面完成設定,確認兩步驟驗證已開啟。若本來就已開啟,可直接做下一步。
3. 找不到入口時,可從 Google 帳戶安全性設定 的「登入 Google 的方式」進入。

需要對照操作時,看 Google 官方:開啟兩步驟驗證。公司或學校帳號若無法開啟,請找你們的 Google Workspace 管理員協助。

6.8.2 步驟二:產生一組給 Kinsunn 使用的應用程式密碼

1. 點 前往 Google 應用程式密碼頁面。Google 可能會要求你再次登入或確認身分。
2. 輸入用途名稱,例如 Kinsunn AI 收發信,再按「建立」。這個名稱只用來辨識用途。
3. 複製 Google 產生的 16 碼應用程式密碼。若畫面分組顯示、複製後有空白,貼到對話中心前先移除空白。
4. 下一步的 IMAP 密碼與 SMTP 密碼都填這一組,不需要分別產生兩組。

這組密碼只會顯示一次。若關閉視窗後忘記或沒複製到,回到 應用程式密碼頁面 重新產生一組即可。更多條件見 Google 官方:使用應用程式密碼。

6.8.3 步驟三:在對話中心設定 IMAP 收信

如果還沒建立 Email 管道,先依 6.2 選「其他供應商」,填入管道名稱與這個 Gmail 地址。

進入對話中心 → 設定 → 對話管道 → 你的 Email 管道 → 設定檔,勾選啟用 IMAP,依下表填寫:

按「更新 IMAP 設定」並確認儲存成功。只勾選或填完欄位還不算完成,要按儲存。 儲存成功後,同一頁下方才會出現 SMTP 寄信設定。

個人 Gmail 的 IMAP 自 2025 年 1 月起一律開啟,不用另外到 Gmail 找「啟用 IMAP」開關;詳見 Gmail 官方的 IMAP 變更說明。公司 Workspace 的限制則看下方 6.8.5。

6.8.4 步驟四:在同一頁設定 SMTP 寄信

不用換頁面。 在剛才「設定檔」頁下方找到 SMTP 區塊,勾選啟用 SMTP,依下表填寫。IMAP 負責收信,SMTP 負責透過你的信箱寄出回覆,兩邊都要完成。

按「更新 SMTP 設定」並確認儲存成功。上表統一使用 587＋STARTTLS;如果你改用 465,加密方式必須一起改成 SSL/TLS,不要把 465 與 STARTTLS 混用。Google 的伺服器與連接埠說明見 官方 IMAP／SMTP 文件。

設定完,依 6.5 的收發信驗收:用另一個信箱寄信進來,再從對話中心回覆,確認另一個信箱有收到、寄件地址也正確。

個人 @gmail.com 的寄信網域由 Google 管理,不需要依 6.6 自行新增 DNS 記錄。使用公司網域的 Workspace 信箱,請由公司 IT 依 6.6 確認寄信驗證。

6.8.5 找不到應用程式密碼,或設定後仍連不上

之後不再使用這個管道時,可到 Google 應用程式密碼管理頁 移除 Kinsunn AI 收發信 這一筆授權,不必更改 Google 主密碼。

6.9 Outlook / Microsoft 365 用「一鍵連」,不要填帳密

Microsoft 的信箱不能用帳號密碼連,這不是設定問題,調欄位沒有用:

• 個人 Outlook.com / Hotmail / Live:2024 年 9 月起停用密碼登入。
• Microsoft 365(公司／學校):IMAP 密碼登入自 2022 年起永久停用。
• 「應用程式密碼」對 Microsoft 信箱一樣無效。

改用一鍵連,而且比填帳密簡單 —— 不必跟 IT 要伺服器位址,也沒有密碼要保管:

1. 依 0.2 進到「新增對話管道」頁 → 點「Email」。
2. 這次不要點「其他供應商」,點「Microsoft」卡片。
3. 會跳到 Microsoft 官方登入頁,用你要收客服信的那個信箱登入。
4. Microsoft 會問你要不要授權 Kinsunn AI 讀取與寄送這個信箱的郵件 → 同意。
5. 跳回對話中心,管道就建好了,不需要再填 IMAP／SMTP。

驗收方式跟 6.5 一樣:從外部信箱寄一封進來,在對話中心回覆,確認對方收得到。

公司 M365 帳號可能會多一關。 有些公司的資訊政策設定成「員工不可以自行授權第三方應用程式」。如果你在第 4 步看到需要管理員核准的訊息,請把這一頁轉給貴公司的 IT,由管理員代為同意即可 —— 這是貴公司租戶端的政策,不是 Kinsunn 這邊的限制。

授權後如果想收回,到 Microsoft 帳戶的「應用程式與服務權限」移除 Kinsunn AI 即可,不影響信箱本身。

卡住的話寫信給我們:[email protected]。

6.10 信件簽名

免費方案的信件簽名固定含「Powered by Kinsunn AI」字樣;付費方案可以在該管道的設定頁關閉或自訂成你自己的簽名。