第 8 章 接好之後

8.1 第一件事:確認 AI 助理綁對了

管道建好後,後台會自動把它帶進來,並自動套上你目前啟用中的第一組 AI 助理。請去確認這是不是你要的:

1. 到後台 app.kinsunn.com →「對話管道」頁。
2. 找到新管道那一列(沒看到就按「重新同步」)。
3. 在「套用的 AI 助理」下拉選單選擇你要的那一組:
   • 選某一組 AI 助理 = 這個管道由它回覆。
   • 選「— 關閉 AI(全部由真人客服處理)—」= 這個管道完全不用 AI。
4. 選好即時生效,不用按儲存,那一列會出現綠色確認訊息。

同一組 AI 可以綁多個管道,不同管道也可以綁不同 AI。例如官網走「售前顧問」、LINE 走「售後客服」。旁邊的「回覆模式」欄位是唯讀的,它跟著 AI 助理走(全自動回覆／AI 主動建議／智能分流／手動呼叫建議),要改請到那組 AI 助理的設定頁。

8.2 上線前檢查清單(每個管道都跑一次)

• [ ] 真的收得到:用外部帳號實際傳一則訊息,對話中心看得到。
• [ ] 真的回得出去:從對話中心回一則,對方那端收得到。
• [ ] AI 助理綁對了,而且回覆模式是你要的(第一次上線建議先用「AI 主動建議」跑幾天,確認 AI 講的話你滿意再放全自動回覆)。
• [ ] 知識庫已備妥:AI 要引用的文件已經上傳並建好(見《知識庫建立指南》)。
• [ ] 協作者設定好:該看到這個管道的客服都加進來了(對話中心 → 該管道 → 協作者)。
• [ ] 營業時間:非上班時段怎麼接待、要不要自動回一句,在後台設(見《後台使用手冊》2-7)。
• [ ] 點數餘額足夠:見 8.3。
• [ ] 通知設定:客服收得到新訊息通知(對話中心 → 個人設定 → 通知偏好)。

8.3 點數與費用的兩層概念(別搞混)

點數用盡會怎樣:系統會發一則標準的「點數已用盡,請聯絡服務人員」訊息,並建立對話等真人接手——不會靜靜失聯。請到後台「錢包」頁加值或調整方案。

8.4 同一個人從不同管道來,會是兩位顧客

顧客從 LINE 傳訊、又寄了一封 Email 過來,系統預設會視為兩位不同的顧客——因為兩邊給的識別資料本來就不同(一個是 LINE 帳號、一個是 Email 地址),系統不會亂猜。

• 官網管道可以透過「身分驗證」把已登入的會員認出來(見 1.8),這是唯一能自動認人的管道。
• 其他管道要對上同一個人,需要客服在對話裡確認(例如請顧客提供訂單編號或 Email)。
• 相關的顧客資料、AI 記憶與公司歸戶怎麼看,請見《對話中心使用手冊》第 2 章。

8.5 之後要改名、停用或刪除管道

• 改名字:在對話中心該管道的設定頁改。管道名稱只能在那邊改,後台不提供編輯;改完回後台按「重新同步」(或重開該頁),清單上的名字就會跟著換,AI 綁定不受影響。
• 暫時不用:在對話中心該管道的設定頁停用,或在後台把 AI 改成「關閉 AI」讓真人接手。
• 確定不要了:在對話中心刪除該管道。刪除後回後台按「重新同步」,清單就會一併移除。
• ⚠️ 刪除是不可逆的,該管道的對話歷史會一併消失。刪之前請先確認不需要留存,必要時先匯出。
• 換憑證(例如 LINE 重產了 Channel Secret):多數管道無法直接改憑證,做法是重新建立一個管道,再把舊的停用或刪除。