第 8 章 接好之後

8.1 第一件事:確認 AI 助理綁對了

管道建好後,後台會自動把它帶進來,並自動套上你目前啟用中的第一組 AI 助理。請去確認這是不是你要的:

  1. 到後台 app.kinsunn.com →「對話管道」頁。
  2. 找到新管道那一列(沒看到就按「重新同步」)。
  3. 在「套用的 AI 助理」下拉選單選擇你要的那一組:
    • 選某一組 AI 助理 = 這個管道由它回覆。
    • 選「— 關閉 AI(全部由真人客服處理)—」= 這個管道完全不用 AI。
  4. 選好即時生效,不用按儲存,那一列會出現綠色確認訊息。

同一組 AI 可以綁多個管道,不同管道也可以綁不同 AI。例如官網走「售前顧問」、LINE 走「售後客服」。旁邊的「回覆模式」欄位是唯讀的,它跟著 AI 助理走(全自動回覆／AI 主動建議／智能分流／手動呼叫建議),要改請到那組 AI 助理的設定頁。

8.2 上線前檢查清單(每個管道都跑一次)

  • [ ] 真的收得到:用外部帳號實際傳一則訊息,對話中心看得到。
  • [ ] 真的回得出去:從對話中心回一則,對方那端收得到。
  • [ ] AI 助理綁對了,而且回覆模式是你要的(第一次上線建議先用「AI 主動建議」跑幾天,確認 AI 講的話你滿意再放全自動回覆)。
  • [ ] 知識庫已備妥:AI 要引用的文件已經上傳並建好(見《知識庫建立指南》)。
  • [ ] 協作人員設定好:該看到這個管道的客服都加進來了,挑好之後記得按「更新」(對話中心 → 該管道 → 協作人員 → 「客服人員」欄)。
  • [ ] 決定要不要自動對話分配:新對話要由系統派給目前上線的客服(預設輪流,也可以挑名下進行中對話最少的人),還是原則上停在「未指派」等人接(對話中心 → 該管道 → 協作人員 → 對話分配 → 「啟用自動對話分配」;指派給團隊時的例外,以及其他規則與陷阱見《對話中心使用手冊》6-1)。
    • 綁了「全自動回覆」或「智能分流」AI 助理的管道,AI 接手的對話會直接掛在 AI 助理名下、不走這個開關;開關只影響 AI 不接手、或 AI 交還出來的對話。
    • 同一個區塊還有「AI 轉真人時怎麼分配」,以及「對話已有負責人但他不在線」時要不要改派,預設是挑最少的人、維持原負責人,需要再改(見 6-1)。
  • [ ] 營業時間:非上班時段怎麼接待、要不要自動回一句,在後台設(見《後台使用手冊》2-7)。
  • [ ] 點數餘額足夠:見 8.3。
  • [ ] 通知設定:客服收得到新訊息通知(對話中心 → 個人設定 → 通知偏好)。

8.3 點數與費用的兩層概念(別搞混)

層次 誰收 什麼時候扣
平台費用(LINE 月費、WhatsApp 範本費⋯⋯) 各平台直接向你收 依各平台規則,見各章的費用小節
AI 點數 本產品 AI 每次產生回覆時扣點

點數用盡會怎樣:AI 會暫停自動回覆,對話改由真人接手。系統不會替你對顧客發任何訊息(帳戶點數的事不會讓顧客知道),而是在對話裡留一則 ⚠️ 系統提醒私人備註請客服接手,並通知負責人(Email 與後台橫幅;有綁 LINE 轉真人通知群組的話,群組也會收到推播)—— 所以你這邊不會靜靜失聯,但顧客在真人回覆之前等不到任何回應。請聯絡業務加購點數或升級方案(目前還不能在後台自助加購),點數入帳後 AI 就會恢復。

8.4 同一個人從不同管道來,會是兩位顧客

顧客從 LINE 傳訊、又寄了一封 Email 過來,系統預設會視為兩位不同的顧客——因為兩邊給的識別資料本來就不同(一個是 LINE 帳號、一個是 Email 地址),系統不會亂猜。

  • 官網管道可以透過「身分驗證」把已登入的會員認出來(見 1.8),這是唯一能自動認人的管道。
  • 其他管道要對上同一個人,需要客服在對話裡確認(例如請顧客提供訂單編號或 Email)。
  • 相關的顧客資料、AI 記憶與公司歸戶怎麼看,請見《對話中心使用手冊》第 2 章。

8.5 之後要改名、停用或刪除管道

  • 改名字:在對話中心該管道的設定頁改。管道名稱只能在那邊改,後台不提供編輯;改完回後台按「重新同步」(或重開該頁),清單上的名字就會跟著換,AI 綁定不受影響。
  • 暫時不用:在對話中心該管道的設定頁停用,或在後台把 AI 改成「關閉 AI」讓真人接手。
  • 確定不要了:在對話中心刪除該管道。刪除後回後台按「重新同步」,清單就會一併移除。
  • ⚠️ 刪除是不可逆的,該管道的對話歷史會一併消失。刪之前請先確認不需要留存,必要時先匯出。
  • 換憑證:在對話中心該管道設定頁的「設定檔」分頁直接更新,管道與對話紀錄都會留著——LINE 的 Channel access token 與 Channel secret、Telegram 的 Bot Token、WhatsApp 的 API Key、用帳號密碼收發信的 Email 的密碼都是。LINE、Telegram、WhatsApp 存檔前會先向對方平台確認,不接受就不會存;Email 存檔時會試連一次,試連失敗會跳出錯誤提示,但新的值仍會存下(重新整理頁面就會看到),之後每天的檢查會再確認一次。Facebook、Instagram 用「重新連線」。只有要換成另一個 LINE 頻道或 Telegram 機器人時,才需要重新建立一個管道。