第 5 章 建議上傳文件總清單(三包 checklist+11 業種速查)
把第 3、4 章的結論收斂成可執行的清單。這一章有兩個入口,對應兩種問法:
- 「我勾了這些技能,要補什麼文件?」→ 看 5.1–5.3 的三包 checklist(基礎包人人必備;銷售包、客服包依你勾的技能備齊)。
- 「我是做某某行業的,你們建議我傳什麼?」→ 直接跳 5.4 業種速查,找你的行業照著準備。
5.1 基礎包(所有客戶必備)
| ✓ | 文件 | 內容要點 | 建議文件類型* | 支援的技能 / 情境 |
|---|---|---|---|---|
| ☐ | 公司基本介紹 | 是誰、品牌故事與理念、賣什麼、服務範圍、官網與社群網址、門市 / 據點與營業時間、聯絡方式 | 自動(推薦) | 所有對話的基本盤;「你們是誰 / 在哪裡 / 怎麼聯絡」 |
| ☐ | 產品 / 服務說明(每產品線一份) | 規格+「好處式」描述(見 3.2) | 操作手冊 或 自動(推薦) | 了解客戶需求.強調產品好處 |
| ☐ | 價目表 | 品項、定價、計價方式 | 表格 | 所有價格相關提問 |
| ☐ | 產品網址對應表 | 每個產品 ↔ 介紹頁 / 購買頁連結 | 表格 | 臨門一腳促成交;「在哪買 / 給我連結」 |
| ☐ | 產品圖片連結表(選配) | 每個產品 ↔ 圖片連結+圖片內容描述 | 表格 | 「長什麼樣子 / 有沒有照片」 |
| ☐ | 常見問答 FAQ | 顧客最常問的 10–30 題,一問一答 | 常見問答 FAQ | 整體命中率(最立竿見影) |
| ☐ | 退換貨 / 保固政策 | 明確天數與條件+「為什麼」 | 自動(推薦) 或 合約 | 白話說明規則.客人不放心時 |
兩張「對應表」的格式範例(直接照抄改內容即可)
產品網址對應表——顧客問「在哪裡買」「有沒有連結」時,AI 會照表貼出正確的網址。AI 只會給文件裡有的網址、不會自己猜或拼網址(誠實護欄的一部分),所以沒有這張表,它就只能請顧客自己到官網找。
# 產品網址對應表
| 產品 | 介紹頁 | 購買頁 |
|---|---|---|
| D80 除濕機 | https://example.com/d80 | https://shop.example.com/d80 |
| D120 除濕機 | https://example.com/d120 | https://shop.example.com/d120 |
產品圖片連結表——「圖片內容」欄很重要,AI 靠它判斷該給哪一張(顧客問尺寸就給尺寸標示圖)。
# 產品圖片連結表
| 產品 | 圖片內容 | 連結 |
|---|---|---|
| D80 | 正面外觀(白色) | https://img.example.com/d80-front.jpg |
| D80 | 尺寸標示圖 | https://img.example.com/d80-size.jpg |
| D80 | 水箱拆卸示意 | https://img.example.com/d80-tank.jpg |
小提醒:AI 是在回覆中以文字附上連結(顧客點開觀看),不是自己傳圖檔。多數對話管道會把網址顯示成可點擊的連結。
5.2 銷售包(有勾銷售技能就照表核對)
| ✓ | 文件 | 直接對應的技能(📄=不上傳該技能形同虛設) |
|---|---|---|
| ☐ | 最新優惠表(優惠活動文件,含截止日!) | 📄 提醒優惠與限量.📄 客人嫌貴時的回應 |
| ☐ | 搭配推薦表 | 📄 推薦搭配商品 |
| ☐ | 方案 / 型號比較表 | 📄 推薦升級或加購 |
| ☐ | 競品差異化說明 | 📄 客人拿別家比較時 |
| ☐ | 成功案例集 | 📄 拿成功案例佐證.📄 客人不放心時 |
| ☐ | 效益數據 / ROI 資料 | 📄 用數字證明划算.點出問題的代價 |
| ☐ | 一頁式效益摘要 | 客人要跟別人商量時 |
| ☐ | 購買方式與通路 / 預約方式 | 臨門一腳促成交.引導預約或留資料 |
| ☐ | 方案分級表(適合誰) | 確認客戶條件 |
5.3 客服包(有勾客服技能就照表核對)
| ✓ | 文件 | 直接對應的技能 |
|---|---|---|
| ☐ | 各流程 SOP(退換貨 / 保固申請 / 報修,一流程一份) | 📄 一步步照流程帶 |
| ☐ | 故障排除對照表(症狀→檢查→解法) | 📄 一步步找出問題.主動確認有沒有解決 |
| ☐ | 處理時效表 | 📄 主動告知處理時間.客訴安撫與升級 |
| ☐ | 政策文件(退換貨 / 保固 / 服務條款) | 📄 白話說明規則(與基礎包共用) |
*「建議文件類型」指上傳時的「文件類型」欄位選項,詳見《後台使用手冊》1-3。速記:FAQ 選「常見問答 FAQ」、價目表與時效表選「表格」、有章節的手冊選「操作手冊」、條款合約選「合約 / 法律文件」、拿不準就交給「自動(推薦)」。
5.4 業種速查:11 個行業的建議上傳清單
這裡的業種分類與「AI 回答測試」的產業選單一致(《後台使用手冊》2-12)——照你的行業備完文件,測試時記得選同一個產業題包,兩邊就對得起來。
用法:①先把 5.1 基礎包備齊(每個行業都要);②找到你的行業,照表加傳行業專屬文件;③各文件的寫法範例與模板,翻表中標註的章節。
找不到你的行業? 挑情境最像的參考:賣實體商品→電商 / 零售;預約制服務→醫美、健身、寵物;高單價長決策→B2B、房仲、汽機車。然後讓顧客告訴你缺什麼——上線後盯著「AI 答不出的問題」清單補(見 8.2),兩三週就會長出你這行的專屬清單。
電商 / 零售
這行的顧客最常問:有沒有貨、多少錢、有沒有優惠、多久到貨、怎麼退貨。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 最新優惠表 | 檔期、折扣碼、滿額門檻、可否併用、截止日(模板見 3.3) |
| 運送與付款方式 | 宅配 / 超商 / 海外、運費與免運門檻、可否貨到付款、出貨時間 |
| 退換貨 SOP+處理時效表 | 鑑賞期天數、退款幾個工作天(模板見 4.1 / 4.2) |
| 搭配推薦表 | 常一起購買+搭購優惠(模板見 3.3) |
| 商品規格 / 尺寸對照表 | 服飾鞋類必備尺寸表;3C 放規格比較(表格類型) |
| 產品網址對應表+圖片連結表 | 「在哪買」「長怎樣」直接給連結(格式見 5.1) |
| 庫存與補貨說明 | 缺貨品的到貨通知方式、預購規則 |
技能建議:推薦搭配商品.提醒優惠與限量.客人嫌貴時的回應.一步步照流程帶.主動告知處理時間。完整範例見附錄 A。
B2B 軟體 / SaaS
這行的顧客最常問:多少錢、跟競品差在哪、導入要多久、資安過不過得了我們採購。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 方案分級表 | 規模 / 需求 → 建議方案(模板見 3.1) |
| 效益數據 / ROI 資料 | 省下的工時、回本期,含計算基礎(模板見 3.2) |
| 成功案例集 | 產業別+成果數字,註明可否具名(模板見 3.2) |
| 競品差異化說明 | 正面表述我方優勢(寫法見 3.4) |
| 資安與合規說明 | 資料存放地、加密、權限控管、稽核——採購必問,整理成可對外版本 |
| 導入流程與時程 | 標準幾個工作天、需要客戶配合什麼 |
| 一頁式效益摘要 | 給決策者轉述用(模板見 3.4) |
| 試用 / Demo 預約方式 | 免費試用怎麼開通、預約簡報管道 |
技能建議:確認客戶條件.用數字證明划算.拿成功案例佐證.客人拿別家比較時.客人要跟別人商量時.引導預約或留資料。完整範例見附錄 B。
餐飲 / 訂位
這行的顧客最常問:可以訂位嗎、菜單價位、營業時間、好不好停車。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 菜單與價目 | 品項、價格、素食 / 兒童餐選項、過敏原標示 |
| 訂位規則 | 人數上限、訂金、保留幾分鐘、取消 / 改期政策 |
| 營業時間與交通 | 各分店時間、公休日、停車、大眾運輸 |
| 包場 / 宴會方案 | 低消、人數門檻、設備 |
| 外送與線上訂位連結 | 外送平台、訂位系統網址(對應表概念,見 5.1) |
| 常見問答 | 內用低消、寵物友善、兒童座椅、外帶自取 |
技能建議:引導預約或留資料.白話說明規則.主動告知處理時間.結尾確認是否還需要。
醫美 / 美容
這行的顧客最常問:這個療程適不適合我、會不會痛、恢復期多久、多少錢。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 療程 / 課程說明 | 時長、適合對象、術前術後注意、恢復期 |
| 價目與療程方案 | 單次 / 療程價、首次體驗價(含截止日) |
| 預約與取消政策 | 預約管道、改期 / 取消規則、遲到處理 |
| 常見疑慮 FAQ | 疼痛感、恢復期、效果維持多久、多久做一次 |
| 不適合對象與注意事項 | 孕婦 / 特定病史等排除條件。AI 內建「不給專業斷言」護欄——遇到個人化的醫療問題只會轉述文件內容並建議諮詢專業人員,這份文件讓它轉述得有據 |
| 門市據點與服務人員介紹 | 分店資訊、可否指定 |
技能建議:先同理再回答.拿成功案例佐證(輕度).提醒優惠與限量.客人想再考慮時.引導預約或留資料。完整範例見附錄 C。
小提醒:醫療相關文案受法規約束。放進知識庫的內容請先過內部法遵——AI 只會照你的文件講,文件合規=AI 合規。
房仲 / 不動產
這行的顧客最常問:這個物件還在嗎、可以約看屋嗎、頭期款 / 貸款怎麼算。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 物件資訊表 | 每案:格局 / 坪數 / 樓層 / 開價 / 特色 / 物件頁連結。成交或下架當天更新,別讓 AI 推薦已售出的物件 |
| 看屋預約方式 | 預約管道、可看時段、需備資料 |
| 購屋 / 租屋流程 | 斡旋 → 簽約 → 用印 → 貸款 → 交屋,一步步(SOP 寫法見 4.1) |
| 費用說明 | 仲介費、代書費、稅費概算(只放可對外引用的例示數字) |
| 區域生活機能介紹 | 主力推案區域各一份:學區、交通、機能 |
| 常見問答 | 貸款成數、頭期款、屋況瑕疵怎麼處理 |
技能建議:了解客戶需求.確認客戶條件.引導預約或留資料.白話說明規則.客人要跟別人商量時。
教育 / 補習
這行的顧客最常問:有什麼課、多少錢、什麼時候開課、可以試聽嗎、退費怎麼算。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 課程總表 | 適合對象 / 程度、時數、費用、開課日 |
| 班表與時段 | 各班時間、線上 / 實體 |
| 試聽 / 體驗方式 | 預約方式、免費或收費 |
| 報名與退費規則 | 插班、轉班、請假補課、退費級距。退費是這行的客訴熱點,寫得越細 AI 答得越穩 |
| 師資介紹 | 老師背景、教學特色 |
| 升學成果 / 學員見證 | 榜單、見證(可具名才具名) |
技能建議:了解客戶需求.拿成功案例佐證.白話說明規則.引導預約或留資料.客人要跟別人商量時(家長是決策者)。
汽機車
這行的顧客最常問:這台跟那台差在哪、現金價 / 有什麼優惠、可以試乘嗎、保養多少錢。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 車款規格與配備表 | 各車款 / 等級的配備差異(比較表寫法見 3.3) |
| 價格與購車優惠 | 現金價、分期方案、舊換新、領牌相關費用(含截止日) |
| 試乘預約方式 | 據點、預約管道、需備證件 |
| 保養與維修價目 | 定保項目與價格、預估工時 |
| 保固政策 | 年限 / 里程、涵蓋範圍 |
| 據點資訊 | 展示中心 / 保養廠地址與營業時間 |
技能建議:推薦升級或加購(等級差異).客人拿別家比較時.提醒優惠與限量.引導預約或留資料(試乘)。
旅遊 / 旅宿
這行的顧客最常問:有沒有空房 / 位、多少錢、幾點入住、可以取消嗎、有沒有接駁。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 房型 / 行程說明 | 人數、設施、包含項目、圖片連結(連結表見 5.1) |
| 房價與季節價目 | 平日 / 假日 / 旺季、加人加床費用 |
| 訂房與取消政策 | 入住退房時間、取消 / 改期級距、訂金 |
| 交通與接駁 | 自駕 / 大眾運輸、接駁班次與預約方式 |
| 加購項目 | 早餐、晚餐、體驗行程 |
| 周邊景點與行程建議 | 距離、親子 / 雨天備案 |
| 常見問答 | 寵物、無障礙、嬰兒床、寄放行李 |
技能建議:了解客戶需求.推薦搭配商品(加購).白話說明規則(取消政策).主動告知處理時間。
健身
這行的顧客最常問:方案多少錢、綁不綁約、可以體驗嗎、請假怎麼辦。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 課程與方案總表 | 單堂 / 月費 / 年約、團課與私教差異 |
| 入會與會籍規則 | 綁約、請假、停權、轉讓、退費 |
| 體驗課預約方式 | 免費或收費、預約管道 |
| 教練介紹 | 專長、證照 |
| 場館設施與開放時間 | 器材、置物櫃 / 淋浴 |
| 常見問答 | 毛巾、停車、新手該上什麼課 |
技能建議:引導預約或留資料(體驗課).白話說明規則(會籍).客人想再考慮時.推薦升級或加購(私教方案)。
寵物
這行的顧客最常問:收多大的狗、要打什麼疫苗、美容 / 住宿多少錢、可以接送嗎。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 服務項目與價目 | 美容 / 住宿 / 安親,依體型與毛量的計價方式 |
| 收托條件 | 疫苗要求、年齡 / 健康限制。寫清楚,AI 才能在預約前先過濾不符合的情況 |
| 預約與接送方式 | 預約管道、接送範圍與費用 |
| 住宿規則與注意事項 | 需自備物品、探視、緊急狀況處理 |
| 商品目錄(飼料 / 用品) | 品項、適用寵物、價格 |
| 常見問答 | 第一次來要帶什麼、可以參觀嗎 |
技能建議:先同理再回答.白話說明規則.引導預約或留資料.推薦搭配商品(用品)。
保險 / 金融
這行的顧客最常問:這個商品保 / 賺什麼、費用多少、理賠要多久、怎麼申請。
| 建議文件 | 內容要點 |
|---|---|
| 商品白話說明 | 保障 / 商品內容、適合對象、不保事項 / 風險揭露(白話版) |
| 費率與試算範例 | 只放法遵核可的公開例示數字 |
| 投保 / 理賠流程 SOP | 需備文件、辦理管道、一步步(SOP 寫法見 4.1) |
| 理賠處理時效表 | 各險種審核天數、撥款方式(模板見 4.2) |
| 常見問答 | 等待期、既往症、續保 |
技能建議:白話說明規則.一步步照流程帶.主動告知處理時間.需要時轉真人(建議設「積極」)。
小提醒:AI 內建「不給專業斷言」護欄——不會給確定性的投保 / 理賠 / 投資建議,只會轉述文件內容並引導找持照人員。文件請寫成「資訊說明」而非「建議」,且放進知識庫前先過法遵。