第 9 章 常見問題 FAQ
A. 檢索行為類
A1|為什麼 AI 一直說「目前沒有查到相關資訊」?
簡答:依序檢查四件事——文件在不在、分析完了沒、在不在該助理的資料範圍、寫法容不容易命中。
詳答:①知識庫真的有這份資料嗎?對照第 5 章清單。②文件清單裡它的狀態是綠色(已分析 / AI 已可使用)嗎?「分析中」還不能用。③該 AI 助理若設「只使用指定文件」,這份文件勾進去了嗎?(高頻坑,見 7.2)④以上都對,就是寫法問題——用顧客的原話去「試聊看看」問一次,再對照 6.2 / 6.7 檢查文件裡有沒有顧客會講的字眼。
A2|勾了「推薦搭配商品」,AI 為什麼從來不推配件?
簡答:九成是因為知識庫沒有「搭配推薦表」。
詳答:這個技能帶定向查證——AI 只推薦查得到、確實存在的品項,查無互補商品就不硬推(寧可不推也不亂編型號)。照 3.3 節的模板做一份搭配推薦表(標題用「搭配推薦 / 常一起購買」,列清楚品名與價格),再確認它在該助理的資料範圍內即可。
A3|AI 會不會自己編一個優惠或數字出來?
簡答:不會,這是系統級的誠實護欄,不能被關閉。
詳答:查無優惠就不提優惠、查無數字就不給數字、未經授權不承諾折扣與交期——這些原則優先於所有技能話術。代價是:你沒放進知識庫的資訊,AI 一律講不出來。所以「AI 少講了什麼」的解法永遠是補文件,而不是調話術。
A4|顧客會看到我的檔名或內部文件名嗎?
簡答:不會。直接回覆顧客的訊息不會指名檔名或頁碼。
詳答:AI 對顧客只會描述資訊的性質(「依我們的保固政策」),不會唸出「根據《競品比較表-內部版》第 3 頁」這種話。需要真人審核的草稿則會附詳細出處(方便客服核對,見《後台使用手冊》2-8「審核時附上引用出處」)。所以競品分析、內部話術指引這類文件可以放心上傳——但仍建議只放「可以對外講的內容」,把純機密(成本、進價)留在知識庫外,多一層保險。
A5|活動早就結束了,AI 還在跟顧客講舊優惠,怎麼辦?
簡答:過期的優惠文件還在知識庫裡——立刻更新或刪除它。
詳答:AI 忠實引用查到的內容,不會自行判斷「這檔應該過了」。防呆做法見 6.8 與 8.1:優惠獨立成檔、內文寫明起訖日期、活動下檔當天同步下架文件,並把這步排進行銷檔期 SOP。
A6|AI 常說「這部分我幫您確認」,是壞掉了嗎?
簡答:沒壞,這是查無資料時的誠實行為——但如果太頻繁,代表知識庫缺口不小。
詳答:每一次「幫您確認」幾乎都對應一筆知識缺口,會被記進儀表板的「AI 答不出的問題」。照 8.2 的節奏把高頻缺口補成文件,「幫您確認」的比例就會持續下降。
B. 文件格式類
B1|支援哪些檔案格式?
PDF、Word(.doc/.docx)、Excel(.xls/.xlsx)、PowerPoint(.ppt/.pptx)、純文字(.txt)、Markdown(.md/.mdx)、CSV、圖片(JPG/PNG)。單檔大小上限依方案而定,方案愈高、單一檔案可以傳得愈大;你目前方案的實際數字寫在後台「文件 / 知識庫」頁最上方的說明列裡。
網頁檔(.html / .htm)不支援——網頁可以夾帶程式碼,又沒有可驗證的檔案特徵,基於安全考量不開放。要把網頁內容放進知識庫,請用瀏覽器「列印 → 另存 PDF」,或把文字貼進 .txt / .md 再上傳。
上傳時系統會比對檔案內容與副檔名:把網頁、腳本或程式改名成 .pdf / .jpg 之類想混進來,會在解析前就被擋下(錯誤訊息:「檔案內容與副檔名不符」)。空白檔案、以及毀損到看不出格式的檔案也會被擋下——遇到這個訊息,先用原本的軟體把檔案重新另存一次再試。
B2|簡報和圖片可以直接傳嗎?要不要先轉成 PDF?
直接傳就好。系統會自動用「看圖」的方式逐頁辨識,保留版面、表格與數字;連圖表裡的大數字都讀得到。頁數多時處理較久屬正常。
B3|表格數字常被讀錯 / 讀不到,怎麼辦?
價目表、規格對照這類檔案,上傳時文件類型選「表格」(逐列理解、認得數字日期)。另外注意:「常見問答 FAQ / 合約 / 表格」三種類型不會轉換文件裡內嵌的圖表——重要圖表請改「操作手冊」類型或另存圖片上傳。傳完用「預覽段落」核對 AI 讀到的內容(6.4)。
B4|一份文件多長合適?可以把全部資料塞成一份嗎?
不建議。一份文件一個主題(6.1):會一起過期的放一起、不會一起更新的分開。超長混合文件切出來的片段主題混雜、容易互相干擾,更新也麻煩。與其問「多長」,不如問「這份文件是不是只講一件事」。
B5|文件是英文或中英夾雜,可以嗎?
可以,AI 能跨語言檢索與回答(顧客用中文問、文件是英文也查得到)。但關鍵名詞建議中英並陳(型號、產品名、活動名),顧客怎麼稱呼就怎麼寫,命中最穩。面向台灣顧客的 FAQ、政策類文件建議以中文為主。
B6|我在文件最後做了一張「常見問題 → 請見第幾節」的導引表,這樣有幫助嗎?
簡答:沒有幫助,多數情況還會扣分。把那張表的每一列改寫成「問題 + 完整答案」,它就會變成很好用的內容。
詳答:系統交給 AI 的是查到的幾個片段而不是整份文件,所以片段裡的「請見 3.4」沒有東西可以追;更麻煩的是這張表逐字寫著顧客的問法,相關程度算起來很高,會佔掉本來要給「有答案那一段」的名額——等於拿一個指標換掉一個答案。判斷標準:把一列單獨剪下來,沒看過文件的人答不答得出來?答得出來(例如「症狀 → 檢查 → 解法」的故障排除對照表)就留著;只剩指標就改寫成完整問答。完整說明與改寫範例見 6.9。
C. 設定操作類
C1|文件上傳後多久生效?
狀態變成綠色「已分析 / AI 已可使用」即生效——一般文件通常幾分鐘內,圖片 / 簡報要逐頁辨識會久一些。「已送出」「分析中」都還不能用。超過 5 分鐘沒進度會有琥珀色提示,可取消後重傳(《後台使用手冊》1-1)。
C2|改了文件內容,怎麼讓 AI 讀到新版?
重新上傳同一個檔名,在跳出的確認視窗選「取代舊版」。系統會先上傳新版、分析完成後才刪掉舊版(中途失敗舊版還在),舊版的可見性 / 綁定顧客設定會自動沿用。⚠️ 不要用「重新分析」——它只是把知識庫裡那份舊原檔重跑一次,讀不到你電腦上改過的新檔。取代會計入每月解析次數,但不會多佔文件數 / 儲存空間。改完務必用「試聊看看」抽問一題驗證新內容有生效。
C3|快速設定選了 B2B / B2C,系統幫我勾了哪些技能?
範本會自帶一組技能與強度(B2B 偏資格確認+預約;B2C 偏搭配推薦+滿意度收尾)。到「完整設定 → AI 人設」的銷售腳本 / 客服腳本卡片可以看到實際勾選狀態。建議照 7.5:把勾上的技能對照第 5 章確認文件備齊,用不到的取消。
C4|技能的「輕度 / 標準 / 積極」差在哪?
差在出手的頻率與力道,不影響誠實原則。以「確認客戶條件」為例:輕度=顧客主動提供才順勢確認;標準=主動問 1–2 項關鍵條件;積極=完整確認預算、決策者、時程、在意點。建議從標準開始,觀察一兩週對話品質再調。
C5|可以讓不同助理用不同文件嗎?例如銷售機器人和售後機器人?
可以,而且推薦。給每個助理設「只使用指定文件」:銷售助理配產品+優惠+案例文件,售後助理配 SOP+政策+故障排除。但記得 7.2 的坑:之後每次上傳新文件,都要回來把它勾進對應助理的範圍(留意黃色提示條)。
C6|業種速查(5.4)裡沒有我的行業,怎麼辦?
簡答:基礎包先備齊,再挑速查裡情境最像的行業參考,最後讓顧客的真實問題幫你補完。
詳答:①5.1 基礎包是跨行業通用的,先做完;②按你的銷售型態挑最像的行業清單參考——賣實體商品看「電商 / 零售」、預約制服務看「醫美 / 健身 / 寵物」、高單價長決策看「B2B / 房仲 / 汽機車」;③上線後盯「AI 答不出的問題」清單(8.2),顧客實際問什麼、你就補什麼,兩三週就會長出你這行的專屬清單。
D. 疑難排解類
D1|「試聊看看」答得出來,正式管道上卻答錯 / 答不出?
簡答:先確認該管道綁的是不是同一個 AI 助理。
詳答:試聊測的是你正在編輯的這個助理;正式管道的回答來自該管道綁定的助理。到「對話管道總覽」確認綁定關係(《後台使用手冊》3.1)。其次確認你試聊前有按儲存(試聊用的是已存檔設定)。兩者都對再走 A1 的四步排查。
D2|AI 回答測試都通過了,上線還是有答錯的?
測試題涵蓋不了你的所有真實客況。把答錯的真實問題加進「自訂測試題」(《後台使用手冊》2-12),讓它從此被盯著;同時檢查該題對應的文件是否要補、要改寫。測試通過代表「這些題沒問題」,不是「所有題都沒問題」——題庫跟知識庫一樣要養。
D3|怎麼知道 AI 回答時到底查到了什麼?
三個工具:①AI 主動建議模式下,AI 草稿會附引用出處,客服看得到它引了哪份文件哪一段(《後台使用手冊》2-8);②文件清單的「預覽段落」看每份文件被切成了什麼、AI 讀到的原貌;③「AI 回答測試」的結果表格有把握度與逐題結果,低把握度的題就是知識薄弱處。
D4|勾了技能完全沒反應,照什麼順序檢查?
五步,由快到慢:
- 存檔了嗎? 勾完技能要按儲存;試聊用的是已存檔設定。
- 情境有出現嗎? 定向查證只在對應情境發動(2.2 的表);用觸發語句試聊(7.3 的訣竅)。
- 文件是綠色狀態嗎?(已分析)
- 文件在這個助理的資料範圍內嗎?(7.2 的坑;「只使用指定文件」要逐份勾)
- 文件寫法容易命中嗎?(6.2/6.7;用顧客原話當測試題)
D5|「AI 答不出的問題」同一題一直出現,我明明補了文件?
三個可能:①補的文件不在該助理的資料範圍(又是 7.2);②寫法沒對上顧客的問法——把清單裡顧客的原句拿去試聊,看新文件有沒有被用上;③文件生效了但你沒把該筆缺口標記已解決,清單顯示的是歷史紀錄——到知識缺口管理頁標記即可。順序:先試聊驗證,再標記解決。
如果這一題你根本不打算回答(閒聊、跟業務無關的問題),那補文件是白費力氣——「標記已解決」和「刪除紀錄」都擋不住它回來,下次被問到系統會當成全新一筆重新記。請改按 ⋯ 選單的「不重要,不再列入」,那是唯一能讓它永久不再出現的做法(詳見《後台使用手冊》7.4.6)。