第 4 章 客服技巧 × 文件對照(10 項逐一說明)

分三組:

4.1 流程型

一步步照流程帶 📄 需要文件:各流程 SOP

• 觸發情境:顧客要辦退換貨、保固申請、報修,或問「流程怎麼走 / 要準備什麼」。

• AI 行為:先查對應的標準作業流程,一步步照查到的流程引導;查不到就說明需要為顧客確認,不會自行編造步驟或所需文件。

• 建議文件:每個流程一份 SOP 文件(退換貨一份、保固申請一份、報修一份),不要全部混在一份大雜燴裡。要素:步驟編號、每步需要什麼、在哪裡辦、多久會有結果:

  # 退貨申請流程(7 天鑑賞期內)
  1. 準備:訂單編號+購買證明(發票或訂單截圖)
  2. 到官網「訂單查詢」→ 選該筆訂單 → 按「申請退貨」
  3. 選擇退貨原因,上傳商品照片(如有瑕疵)
  4. 1 個工作天內收到取件通知,物流到府收件(免運費)
  5. 商品驗收後 5–7 個工作天退款至原付款方式
  常見狀況:
  - 超過 7 天:不適用鑑賞期,改走「保固維修」流程
  - 贈品未退回:退款金額將扣除贈品定價
  

  「常見狀況」小節強烈建議寫——顧客的情況常常不在主流程上,寫了 AI 才接得住。

• 沒上傳會怎樣:AI 只能請顧客等真人確認,一次能自助完成的流程變成兩次來回。

一步步找出問題 📄 需要文件:故障排除對照表

• 觸發情境:反映故障、當機、錯誤訊息,或問「怎麼用 / 為什麼不能動」。

• AI 行為:先問關鍵症狀(錯誤訊息、發生步驟、環境、頻率),先查對應的排除步驟,逐步縮小範圍再給解法;查不到就據實說明並轉技術支援,不憑印象亂給解法。

• 建議文件:「故障排除對照表」,用「症狀 → 檢查 → 解法」結構,症狀描述用顧客的話寫:

  # 常見問題排除:D 系列除濕機
  ## 症狀:插電沒反應 / 完全不會動
  1. 檢查插座是否有電(換一個插座試試)
  2. 檢查水箱是否確實推到底——水箱未卡緊時整機不啟動(最常見原因)
  3. 以上都正常仍無反應 → 記下購買日期,轉報修流程
  ## 症狀:出現 E2 / 閃紅燈
  - E2 為濕度感測異常:關機拔插頭 10 分鐘後再開;重複出現請報修
  ## 症狀:有運轉聲但集不到水
  - 室內濕度低於 40% 時屬正常;若濕度高仍無水,檢查濾網是否堵塞(水洗晾乾)
  

• 沒上傳會怎樣:AI 問完症狀之後沒有解法可給,只能直接轉真人——診斷做了一半,顧客體驗反而更差。

4.2 政策與時效

白話說明規則 📄 需要文件:政策文件(退換貨 / 保固 / 條款)

• 觸發情境:問退換貨、保固、維修、期限或任何規則怎麼算。

• AI 行為:先查對應政策再解釋,一律以查到的政策為準、不憑印象;查不到就說明需要確認,不自行推測規則。話術上會白話解釋「為什麼有這個規定」,立場一致但語氣同理;未經授權不破例(這與不可關閉的誠實護欄一致)。

• 建議文件:「退換貨政策」「保固政策」各一份。寫法要點:①條列數字要明確(幾天、含不含運費);②建議每條加一句「為什麼」,AI 解釋起來更有溫度;③把授權範圍寫清楚(什麼情況可以破例、由誰處理):

  # 保固政策
  - 保固期:自購買日起 3 年(含馬達);憑發票或出貨單認定
  - 為什麼要憑證明:保固以購買日起算,需要文件確認日期,保障雙方
  - 人為損壞(摔落、進水、私自拆機)不在保固範圍,可付費維修
  - 例外處理:購買日 7 天內新品故障,直接換新——由門市或客服專員辦理
  

• 沒上傳會怎樣:政策問題全數變成「需要為您確認」轉真人——這類問題往往佔客服量最大宗,等於 AI 的自助解決率直接砍半。

主動告知處理時間 📄 需要文件:處理時效表

• 觸發情境:對話談到退款、維修、補貨、寄送、換貨或人工回覆等需要時間的事——就算顧客沒開口問「要多久」,AI 也會主動查、主動講。

• AI 行為:先查對應的處理時效,主動告訴顧客大概需要多久、之後會怎麼通知;查不到就說會為顧客確認,不自己編一個天數。

• 建議文件:「處理時效表」——一張表就能大幅降低「到底好了沒」的重複追問:

  # 處理時效表(2026.06 更新)
  | 事項 | 預計時間 | 完成後怎麼通知 | 顧客怎麼查進度 |
  |---|---|---|---|
  | 退款 | 驗收後 5–7 個工作天 | Email + 簡訊 | 官網訂單查詢 |
  | 維修 | 收件後 3–5 個工作天 | 完修簡訊 | 報修單號查詢 |
  | 補貨 | 缺貨品 7–14 天 | 到貨通知(需訂閱) | 商品頁「到貨通知我」 |
  | 人工回覆 | 上班日 4 小時內 | 原對話管道 | — |
  

• 沒上傳會怎樣:AI 不知道時效,無法主動管理期望;顧客焦慮追問時也只能轉真人。這是客訴降溫成本效益最高的一份文件。

4.3 情緒與收尾(純話術組)

這六項不依賴知識庫、勾了就有效,說明從簡;但注意各自的「搭配建議」。