第 3 章 銷售技巧 × 文件對照(16 項逐一說明)

為了好找,16 項依銷售旅程分成五組:

3.1 開場與需求

了解客戶需求 💬(建議搭配:產品 / 服務說明)

• 觸發情境:顧客表達模糊需求(「我想找一台除濕機」「你們有做企業方案嗎」)。

• AI 行為:先問 1–2 個釐清問題(用途、預算範圍、時程),再給貼合的建議。

• 文件搭配:技能本身是話術,但「問完之後要推薦什麼」靠的是你的產品 / 服務說明文件。如果知識庫只有一份粗略的公司簡介,AI 問完需求也推薦不出具體型號。

• 範例對話:

  顧客:我想找一台除濕機。 AI:好的!方便請問使用空間大概幾坪、以及預算範圍嗎?這樣我可以直接推薦最適合的型號給您。 顧客:套房大概 8 坪,預算一萬內。 AI:8 坪套房推薦 D80 這一款(6–10 坪適用),定價 8,990 元,有一級能效……(內容來自你的產品文件)

確認客戶條件 💬(建議搭配:方案分級 / 適用對象說明)

• 觸發情境:進入推薦前,尤其是 B2B 或高單價商品。

• AI 行為:釐清預算、誰做決定、什麼時候要、最在意什麼(功能 / 價格 / 服務),再對症推薦。強度差異:輕度=被動釐清;標準=主動問 1–2 項;積極=完整確認。

• 文件搭配:準備一份「方案分級表」(哪種規模 / 預算 / 需求適合哪個方案),AI 問完條件才有依據對號入座。

• 範例片段(方案分級表):

  ## 方案適用對象速查
  | 客戶輪廓 | 建議方案 | 理由 |
  |---|---|---|
  | 5 人以下團隊、月預算 3 千內 | 入門方案 | 功能夠用,無最低約期 |
  | 10–50 人、需要權限分層 | 專業方案 | 含子帳號與稽核紀錄 |
  | 50 人以上或有資安要求 | 企業方案 | 專屬客服與 SLA 保障 |
  

點出問題的代價 💬(建議搭配:效益數據文件)

• 觸發情境:顧客提到現況的困擾(「現在都用人工登記,常出錯」)。
• AI 行為:引導顧客想「這問題拖著會付出什麼代價」(時間、金錢、機會),強化解決急迫性,但保持同理不施壓。
• 文件搭配:有「效益數據文件」(見 3.2「用數字證明划算」)時,AI 能把代價講得具體(「以每週 3 小時人工計算,一年約 150 小時」);沒有時只能定性描述。數字只會引用文件裡有的,不會自己估。

3.2 價值呈現

強調產品好處 💬(建議搭配:產品文件用「好處式」寫法)

• 觸發情境:介紹產品 / 方案時全程適用。

• AI 行為:講「這能幫你解決什麼、帶來什麼」,而不是照念規格。

• 文件搭配(重要):AI 的原料是你的產品文件。同一台機器,規格式寫法和好處式寫法,AI 講出來的內容天差地遠:

  規格式(不建議只有這種)

  D80 除濕機:除濕力 8L/日,水箱 2.5L,功率 110W,一級能效。
  

  好處式(建議至少補上這段)

  D80 除濕機:適合 6–10 坪的套房與臥室。一天最多可抽出 8 公升水氣,
  梅雨季也能維持乾爽;2.5L 大水箱約一天倒一次即可。一級能效,
  24 小時開著一個月電費約 90 元,比多數同級機種省一半。
  

  兩種都放最好:規格式回答「規格多少」的精確提問,好處式支撐銷售話術。

用數字證明划算 📄 需要文件:效益數據 / ROI 資料

• 觸發情境:顧客問「值不值得」「真的有差嗎」、質疑投資報酬。

• AI 行為:先查定價、成本效益或投資報酬資料,只引用查到的數字;不得自行估算、外推或做出報酬保證。

• 建議文件:「效益數據文件」,把可對外引用的數字整理成一份。要素:數字本身+計算基礎+資料來源年份。

• 範例片段:

  # 導入效益數據(2026.01 更新,皆可對外引用)
  - 平均每月省下人工對帳時間:20 小時(2025 年客戶回訪調查,n=87)
  - 以專業方案月費 3,000 元計,多數客戶約 2–3 個月回本
  - 出錯率:人工登記平均 4.2% → 系統化後 0.3%
  注意:個別結果依使用情況而異,不保證相同成效。
  

• 沒上傳會怎樣:AI 只能定性講好處(「能節省不少時間」),顧客要數字時會誠實說需要進一步確認——說服力明顯打折。

拿成功案例佐證 📄 需要文件:成功案例 / 客戶評價集

• 觸發情境:顧客表示懷疑、問「真的有比較好嗎」、想看別人的使用經驗。

• AI 行為:先查成功案例、客戶評價或第三方認證,只引用查到的內容;不捏造客戶名稱、數據或見證。

• 建議文件:「成功案例集」。每個案例四要素:客戶輪廓(可具名就具名,不可就寫產業+規模)、原本的課題、採用的方案、具體成果。

• 範例片段:

  ## 案例:中部某連鎖美妝(12 家門市)
  - 課題:各門市庫存不同步,調貨全靠 LINE 群組人工協調
  - 方案:專業方案 + 庫存模組
  - 成果:調貨處理時間從平均 2 天縮短到 4 小時;缺貨客訴減少七成
  - 可否對外具名:否(請以「連鎖美妝客戶」稱呼)
  

  小提醒:「可否對外具名」這類註記 AI 看得懂——註明「不可具名」,AI 就會用「有一家連鎖美妝客戶」的方式轉述。默認做法是只把可以對外講的內容放進知識庫;完全不能提的案例就不要放。

• 沒上傳會怎樣:顧客要證據時,AI 據實說目前沒有可分享的案例,轉回產品本身的說明。

3.3 推薦與加購

推薦搭配商品 📄 需要文件:搭配推薦表

• 觸發情境:顧客已選好或談定某商品、問「還需要什麼 / 有沒有推薦的配件」,或情境適合搭配推薦(例如成交在即)。

• AI 行為:先查相關或互補的商品與相容性,只推薦查到、確實存在且相容的品項;查不到就不硬推,不杜撰型號。

• 建議文件:「搭配推薦表」——這是所有銷售文件裡投資報酬率最高的一份,格式建議直接套用:

  # 搭配推薦表(常一起購買)
  ## 筆電 X1(14 吋)
  | 常搭配件 | 單價 | 搭購優惠 | 推薦理由 |
  |---|---|---|---|
  | 65W 快充頭 KC-65 | 1,990 | — | 原廠半價重量,出差必備 |
  | 14 吋內袋 SL-14 | 1,290 | — | 尺寸剛好,防潑水 |
  | 擴充座 Dock-3 | 8,900 | 與主機同購 85 折(7,565) | 一線接雙螢幕+網路 |
  | 14 吋防窺片 PF-14 | 890 | — | 通勤辦公隱私 |
  

  寫法要點:①標題直接用「搭配推薦 / 常一起購買」這類顧客會講的字眼;②每個主商品一個小節,配件寫清楚品名、價格;③有搭購優惠一定要寫折後價,AI 會算給顧客看。

• 範例對話(有上傳搭配推薦表):

  顧客:好,那我就決定買 X1 了。 AI:太好了!順帶一提,買 X1 的客人最常一起帶 65W 快充頭(1,990 元)和專用內袋(1,290 元);如果您會外接螢幕,擴充座跟主機同購有 85 折、只要 7,565 元。需要幫您一起列入嗎?

• 沒上傳會怎樣:AI 查無互補商品,不會硬推——「推薦搭配商品」這個技能等於整個沒上場。這是「勾了技能沒上傳文件」最可惜的典型案例。

推薦升級或加購 📄 需要文件:方案 / 型號比較表

• 觸發情境:顧客已有明確需求或選了基本款、問「有沒有更好的 / 差在哪 / 值不值得升級」。

• AI 行為:先查更高階方案或加值選項的規格與差異,依查到的內容說明額外效益;查不到就不推銷,不編造規格。

• 建議文件:「方案比較表」或「型號級距表」,重點是「差異」與「適合誰」,不是把兩份規格表丟在一起:

  # 型號比較:D80 vs D120
  | | D80(8,990) | D120(12,990) |
  |---|---|---|
  | 適用坪數 | 6–10 坪 | 10–18 坪 |
  | 差異重點 | 基本除濕 | 多了衣物乾燥模式與 Wi-Fi 遠端 |
  | 建議選它,如果… | 單一房間使用 | 開放式客廳、想外出遙控 |
  

• 沒上傳會怎樣:顧客問「跟高一階的差在哪」,AI 若查無比較資料,只能分別描述兩個型號、無法給出「你這種情況選哪個」的建議。

提醒優惠與限量 📄 需要文件:優惠活動文件

• 觸發情境:適合主動提優惠、檔期或限量名額幫顧客下決定時。

• AI 行為:先查目前有效的優惠或活動,只陳述查到的內容;查不到就完全不提優惠,更不會自行編造活動、折扣或截止期限。

• 建議文件:「優惠活動文件」。五要素缺一不可——活動名稱、優惠內容、適用品項、條件、截止日:

  # 2026 夏季優惠活動(7/1–8/31)
  | 活動 | 內容 | 適用品項 | 條件 | 截止 |
  |---|---|---|---|---|
  | 夏季 88 折 | 全面 88 折 | 除濕機全系列 | 無 | 2026/8/31 |
  | 舊換新 | 折 1,500 | D 系列 | 回收舊機(不限品牌) | 2026/8/31 |
  | 滿額贈 | 滿 15,000 送濾網組 | 全店 | 單筆訂單 | 2026/8/31 |
  兩檔可否併用:88 折與舊換新不可併用,擇優;滿額贈可疊加。
  

  「可否併用」這行強烈建議寫——這是顧客必問、又最容易讓 AI 答錯的地方。

• 沒上傳會怎樣:AI 一律不提優惠。活動結束後記得更新或下架這份文件,否則 AI 會拿過期活動跟顧客講(見第 8 章)。

3.4 異議處理

客人嫌貴時的回應 📄 需要文件:優惠活動文件(+效益數據)

• 觸發情境:嫌貴、說太貴、買不下手、超出預算。
• AI 行為:先查目前有效的優惠:查到就用優惠回應、把折扣後的實際價格算給顧客看;查不到就聚焦整體價值、長期划算與總持有成本,不隨便降價,也不編造折扣。
• 建議文件:同「提醒優惠與限量」的優惠活動文件;再加上「用數字證明划算」的效益數據文件,查不到優惠時的「講價值」路線才有數字撐腰。
• 範例對話(兩種路線都是正確行為,見 1.3 節的完整對照)。
• 沒上傳會怎樣:永遠走「講價值」路線。合規,但少了最有力的臨門一腳。

客人拿別家比較時 📄 需要文件:競品比較 / 差異化資料

• 觸發情境:顧客明確提到別家品牌、說要跟別家比較,或懷疑我們是不是真的比較好。

• AI 行為:先查競品比較與我方差異化資料,依查到的內容正面說明我方優勢;查無競品資料就據實只講我方優勢。不杜撰競品的規格、價格或缺點,也不說對手壞話。

• 建議文件:「差異化說明文件」。寫法要點:以「我方強在哪」為主軸,不要寫成攻擊對手的黑資料——AI 的話術原則是正面表述,你寫了貶低性內容它也不會照念,徒增風險:

  # 與市面同級產品的差異(業務參考)
  ## 對比同價位帶(1.2–1.5 萬)機種,我們的三個差異點
  1. 保固 3 年(市場主流 1–2 年),含馬達
  2. 在地維修中心 6 處,平均維修 3 個工作天(同業多為送回原廠 7–14 天)
  3. 濾網通用規格,耗材成本約為封閉式設計的六成
  ## 常被比較的點與回應方向
  - 「別家比較便宜」→ 差價主要在保固年限與維修時效,以 5 年持有成本計算反而較低
  

• 沒上傳會怎樣:AI 只講得出一般性的自家優點,講不出「跟同級比較」的具體差異——而「比較」正是顧客這一刻最想聽的。

客人想再考慮時 💬 追問型(建議搭配:各異議對應文件)

• 觸發情境:再想想、再考慮、回去想一下、之後再說。

• AI 行為:不會直接說「好的隨時再問」就放走顧客,而是先用一個具體問題找出他真正卡在哪(價格?保固?規格?還是要問別人?),讓顧客講出來才能對症回應。

• 文件搭配:這個技能本身是追問話術,但追問出卡點之後的回應會用到其他技能的文件:卡在價格→優惠文件;卡在信任→案例與保固政策;卡在要問老闆→易轉述的效益摘要。把 3.4 這一組的文件備齊,它的後半段才接得住。

• 範例對話:

  顧客:我再考慮一下好了。 AI:當然沒問題!方便請問一下,您目前比較猶豫的是價格、功能,還是想跟家人討論一下呢?我看看能不能先幫您把資訊補齊,讓您好做決定。

客人要跟別人商量時 💬(建議搭配:一頁式效益摘要)

• 觸發情境:要問主管、家人、採購委員會。

• AI 行為:主動問對方(決策者)可能在意的 1–2 個重點,提供清楚易轉述的資訊,並約定下一步聯繫方式,避免不了了之。

• 文件搭配:準備一份「一頁式效益摘要」(方案、價格、三個關鍵效益、常見疑慮的一句話回應),AI 就能整理出「您可以跟主管這樣說」的重點,而不是叫顧客自己回憶剛剛聊了什麼。

• 範例片段:

  # 給決策者的一頁摘要
  - 這是什麼:門市庫存同步系統,12 家門市以下適用專業方案
  - 費用:月費 3,000 元/店,年繳 9 折,無建置費
  - 三個效益:調貨時間 -80%.缺貨客訴 -70%.對帳人力每月省 20 小時
  - 主管常問:「導入要多久?」→ 標準 5 個工作天,期間不影響營運
  

客人不放心 / 有過不好經驗時 📄 需要文件:保固與退換貨政策+案例

• 觸發情境:說不放心、擔心品質、提到以前的不好經驗、問「你們可靠嗎」。
• AI 行為:先查保固條款、退換貨政策、成功案例或客戶評價,用查到的可驗證事實正面回應;查不到就據實承接情緒、不誇大保證,不捏造保固內容。
• 建議文件:「保固與退換貨政策」(也是客服「白話說明規則」共用的文件,見 4.2)+「成功案例集」(3.2)。信任要用白紙黑字的條款與真實案例建立,不是形容詞。
• 沒上傳會怎樣:AI 只能同理情緒+空泛保證品質——恰恰是最沒說服力的組合。

3.5 成交與收尾

臨門一腳促成交 💬(建議搭配:購買方式資訊)

• 觸發情境:對話接近成交時。

• AI 行為:給出清楚的行動呼籲——留下聯絡方式、預約、或前往購買連結。

• 文件搭配(重要):AI 不能替顧客下單,它的「成交」是給出明確的下一步。所以知識庫(或人設)裡要有「購買與聯絡方式」資訊:官網購買連結、門市地址與營業時間、可否貨到付款、企業採購窗口等。缺了這份,AI 到了成交時刻只能說「您可以到我們的通路購買」這種模糊話。再搭配 5.1 的「產品網址對應表」,AI 才能貼出這個產品的正確購買連結——它只會給文件裡有的網址,不會自己猜。

• 範例片段:

  # 購買方式與通路
  - 線上:官網 shop.example.com(全站免運,貨到付款可)
  - 門市:台北旗艦店(中山區南京東路 x 號,11:00–21:00)
  - 企業採購:請留下公司名稱與聯絡方式,由業務窗口報價
  

引導預約或留資料 💬(建議搭配:預約方式資訊)

• 觸發情境:無法當下成交、顧客尚需考慮時。
• AI 行為:改用「預約諮詢、索取詳細報價、留聯絡方式由專人聯繫」當作明確下一步,降低顧客的承諾門檻。
• 文件搭配:預約管道要寫清楚(預約連結、可預約時段、需準備的資訊)。若你希望 AI 收集特定欄位(公司名、人數、預算範圍),在文件裡列出「預約需提供的資訊」,AI 就會照著問。