第 8 章上線後的維護循環

知識庫不是「建好就結束」的工程,而是一個月保養一次的循環。四個固定動作:

每檔活動開始前上傳優惠文件(含截止日),結束當天更新或刪除。
AI 只講查得到的內容——過期文件留在庫裡,AI 就會拿過期活動跟顧客講,而且它自己無從判斷「這檔其實結束了」(文件裡的截止日能讓它照著講期限,但下架才是保險)。
建議把「檢查優惠文件」排進行銷檔期的上下架 SOP 裡。

儀表板的「AI 答不出的問題」區塊(《後台使用手冊》5.9)會列出「顧客問了、但 AI 沒把握回答」的問題,自動合併相似問法、累計被問次數。

這就是你的補件待辦清單,而且是照真實需求排序的。維護節奏:

每週看一次,優先處理「被問很多次」或「最近一直被問」的主題。
逐筆判斷,只有三種結局:是缺文件(→ 補對應文件,對照第 5 章)、文件在但寫法不利檢索(→ 依第 6 章改寫),還是這題根本不值得回答(→ 見下面第 6 點)。
看到黃色小框「有一份沒勾的文件能回答這題」時(只使用指定文件的助理才會出現),表示你其實有文件、只是忘了勾——直接按「加入資料範圍」一鍵補上,或按「刻意排除」讓它別再提醒(對應 7.2 的坑,詳見《後台使用手冊》7.4.5)。
零散的單點問題,用「管理 + 重新整理 AI 知識」進入知識缺口管理頁,可以就地補答案,系統會把它整理成 FAQ 素材。
補完後把該筆標記已解決,下次同樣的問題就答得出來。
不值得回答的,直接請它別再出現。 「附近有停車位嗎」「你們老闆是誰」這種問題,知識庫本來就不會有,但 AI 答不出來一樣會被記一筆,累積久了會把真正該補的題目淹掉。在缺口那一筆的 ⋯ 選單按「不重要,不再列入」,它就從清單消失、之後客人再問到也不會再冒出來(而不是像「標記已解決」或「刪除紀錄」那樣,下次被問到又以新的一筆回來)。這個動作隨時可以取消。詳見《後台使用手冊》7.4.6。

小技巧:同一件事客人會有很多種問法,而「不再列入」認的是問題文字,所以「有停車位嗎」和「請問有停車場嗎」算兩題。先按「智能合併歸類」把它們併成一筆代表,再對代表按不再列入,一次就蓋得掉全部。

改一個商品,常常不只一份文件要動。建議照這張連動表檢查:

小提醒:改了文件內容,直接重新上傳同一個檔名、選「取代舊版」,AI 讀的才是新版(會計入每月解析次數,見《後台使用手冊》1-1)。注意「重新分析」只是把知識庫裡那份舊原檔重跑一次,讀不到你電腦上的新版。帳戶點數歸零時,上傳與「重新分析」都會被擋下,先加值再試。

第 8 章 上線後的維護循環