第 7 章上傳與設定:讓技能真的接上文件

文件寫好了,還要讓「技能→查證→文件」這條線真的接通。這一章講設定面的四個關卡與一個高頻坑。

上傳文件:文件 / 知識庫主頁 → 上傳專區(操作細節見《後台使用手冊》1-1)。
選文件類型:預設「自動(推薦)」;FAQ、表格、合約建議手動指定(見 5 章清單與《後台使用手冊》1-3)。
等狀態變綠:「已分析 / AI 已可使用」才代表 AI 真的能用;「分析中」還不行。
確認資料範圍:到 AI 助理的「參考資料」分頁確認這份文件在該助理的範圍內(下一節詳述)。
勾技能:AI 助理「AI 人設」分頁的「4. 銷售腳本」「5. 客服腳本」卡片,勾選技能並選強度(輕度 / 標準 / 積極),記得儲存。
試聊驗證:用「試聊看看」實際演一段觸發情境(見 7.3)。
跑 AI 回答測試:上線(尤其切自動送出)前的正式品質關卡(《後台使用手冊》2-12)。

AI 助理的資料範圍有三種:「使用全部文件」(預設)、「只使用指定文件」、「不使用文件」(《後台使用手冊》2-9)。

高頻事故長這樣:助理設了「只使用指定文件」、勾了四份產品手冊 → 你後來照本手冊上傳了優惠文件和搭配推薦表 → 新文件不會自動加入該助理的範圍 → 顧客嫌貴時技能正常發動、AI 正常去查,但優惠文件根本不在它的搜尋範圍裡 → AI 誠實回答「目前沒有查到優惠」。

你以為文件上傳就完事了,AI 卻永遠查不到。症狀跟「沒上傳」一模一樣,所以特別難自查。

這個坑只發生在新文件。用「取代舊版」更新一份已經勾好的文件(重新上傳同檔名)不會踩到:勾了舊版的助理會自動改勾新版。

防呆機制與自救(由「上傳當下」到「事後自動兜底」三層):

上傳新文件後,頁面會提示這份文件「已可立即使用」還是「不會自動加入,請前往勾選」——看到後者務必點過去勾。
「參考資料」分頁頂端出現黃色提示條「知識庫最近有新文件」時,就是在提醒你這件事。
🟢 自動兜底(範圍外檢查):就算前兩層都漏掉,只要這個助理開著「答不出來時,檢查沒勾選的文件」(預設開),當 AI 真的答不出某題時,系統會自動去沒勾的文件裡再找一次;找到能回答的,就在知識缺口頁那一筆缺口顯示黃色小框,讓你一鍵補勾或標記「刻意排除、不再提醒」。它只提示「你上次存清單後才上傳」的文件、每次檢查扣一次搜尋點數、且不會彈窗打擾(詳見《後台使用手冊》7.4.5)。這是專治本節這個坑的最後一道防線。
排查「勾了技能沒效果」時,永遠先檢查:文件狀態是綠的嗎?→ 在這個助理的資料範圍內嗎?(完整排查清單見 FAQ D4)。

入口	位置	讀知識庫?	用途
語氣預覽	語氣個性卡片右側小框	❌ 不查,只試語氣(用畫面上未存檔的語氣設定)	邊拉語氣滑桿邊試「口氣對不對」,不代表知識庫表現
試聊看看	編輯頁「試聊看看」	✅ 走正式對話的流程(用已存檔的設定,只查公開知識)	驗證技能+文件是否接通的主要工具;先按儲存再試
AI 回答測試	編輯頁「AI 回答測試」	✅ 完整流程+自動評分	上線前的正式關卡,可選產業題包、自訂測試題

用「試聊看看」驗證技能的訣竅:照觸發情境演。想驗優惠→輸入「有點超出我的預算」;想驗搭配推薦→先說「我決定買 X1 了」再問「還需要買什麼嗎」;想驗時效→問「退款要多久」。AI 的回答有沒有引用你文件裡的具體數字,一試便知。

三個入口都會照常扣點(試聊也是真的請 AI 回答)。試聊時你是一位新訪客,只查得到「公開知識」的文件;要驗證私密顧客文件,請用已驗證身分的顧客在正式管道上試。

純接待、活動報名引導、閒聊導流這類不需要專業知識的助理,可設「不使用文件」,只靠人設回答。注意:這種助理所有定向查證技能都無用武之地(沒有知識庫可查),銷售 / 客服腳本只剩純話術技能有意義。多數正式客服 / 銷售場景不建議。

第 7 章 上傳與設定:讓技能真的接上文件