第 1 章 AI 助理怎麼使用你的知識庫
1.1 回答一個問題的四步流程(白話版)
顧客傳來一句話之後,AI 助理做的事大致是四步:
- 判斷要不要查資料:閒聊寒暄(「你好」「謝謝」)不用查;跟產品、價格、規則、流程有關的,就去知識庫找。你在銷售 / 客服腳本勾的技能,會直接影響這個判斷(見第 2 章)。
- 去知識庫查:拿顧客的問題去比對你上傳過的所有文件片段,挑出最相關的幾段。
- 評估查到的內容夠不夠相關:系統會計算查到的片段跟問題的相關程度。夠相關才拿來用;不夠相關就當作「查無資料」——寧可誠實說查不到,也不硬拿不相干的內容亂答。
- 依據查到的內容回答:AI 只根據查到的片段組織回答,再套上你設定的語氣與人設。
小提醒:這個流程意味著 AI「只跟你的文件一樣新、一樣完整」。它不會自己知道你這個月有什麼活動、你的退貨規則是幾天——這些都要你先放進知識庫。
1.2 三條永遠生效的誠實原則
不論你勾了什麼技能,系統都內建了幾條不能關閉的誠實護欄,其中三條跟知識庫最相關:
| 原則 | 意思 | 對你的意義 |
|---|---|---|
| 查無不編造 | 知識庫查不到,AI 會據實說「目前沒有查到相關資訊」或「需要為您確認」,絕不捏造 | 你沒放的資料,AI 就是講不出來——不會幫你「掰一個」 |
| 不擅自承諾 | 未經授權不給折扣、不改價格、不承諾交期 | 想讓 AI 講優惠,唯一的方法是把優惠寫成文件放進知識庫 |
| 不揣測數字 | 規格、價格、時效等數字只引用查到的內容,不自行估算 | 想讓 AI 講「兩年保固」「7 天鑑賞期」,這些數字要白紙黑字在文件裡 |
這三條是刻意的設計:寧可誠實空手,也不亂承諾。B2B 場景一句編造的折扣或交期,代價遠大於一句「我幫您確認」。
1.3 核心觀念:技能決定「什麼時候查」,文件決定「查不查得到」
這是整本手冊最重要的一句話,值得用一個真實對照例子說明。
假設你在 AI 助理的銷售腳本勾了「提醒優惠與限量」技能。顧客說:
顧客:這台有點超出我的預算耶……
情境 A:你沒有上傳任何優惠文件
AI:我完全理解價格是重要的考量。這台雖然單價較高,但它的自動清潔功能可以幫您省下每週保養的時間,以整體使用年限來看其實相當划算。方便請問您的預算大概在哪個範圍嗎?我可以幫您看看有沒有更適合的型號。
情境 B:你上傳了一份「2026 夏季優惠活動」文件
AI:我完全理解價格是重要的考量。跟您分享一個好消息:這台目前正好有夏季活動 88 折,活動到 8/31 為止,折算下來是 13,990 元,比原價省了快 2,000 元。如果預算還是有落差,也可以看看 C200 這個型號,功能相近、價格更親切。
兩個回答都是正確行為——技能都有發動(AI 都在處理「嫌貴」這個情境),差別只在:情境 A 它去查了優惠、查無、於是誠實地不提;情境 B 它查到了、就把折扣算給顧客看。
勾技能只解決了「AI 什麼時候該去查」;查不查得到、講不講得出來,取決於你放了什麼文件。 勾了技能卻沒上傳對應文件,技能形同虛設——這就是本手冊第二部要逐一告訴你的:每個技能背後,期待知識庫裡有什麼文件。
1.4 「相關程度」怎麼影響結果
第 1.1 節的第 3 步(評估相關程度)是另一個常見的隱形關卡:文件明明在知識庫裡,但寫法讓系統覺得「不夠相關」,一樣會被當成查無。
例如顧客問「X1 平常都搭配什麼配件?」——
- 如果你的搭配文件裡寫的是「X1 常見加購組合:快充頭、收納包……」,關鍵字對得上,相關程度高,一查就中。
- 如果文件裡只寫「Q3 檔期方案 B 品項組合如附表」,沒有商品名、沒有「搭配 / 加購 / 配件」這些顧客會講的字眼,相關程度就可能不夠,被當作查無。
怎麼把文件寫得「容易被查到」,是第 6 章的主題。這裡先記住一個原則:顧客怎麼問,文件就怎麼寫。