第 2 章 一分鐘看懂「定向查證」
2.1 什麼是定向查證
AI 助理的銷售 / 客服腳本裡,有一部分技能不只是「話術指示」,還帶有定向查證行為:
勾選之後,只要對話中出現該技能對應的觸發情境(例如顧客嫌貴、提到別家品牌、反映故障),AI 就必須先去知識庫查對應的資料、查完才回答——不憑印象回應,也不會只說「我幫您查」卻沒真的查。
同時它也有節制條款:情境沒出現就不用查。所以平常的寒暄閒聊不會因為你勾了一堆技能就狂查資料、浪費點數——實測中閒聊回合的查詢次數是 0。
2.2 會觸發定向查證的 13 個技能總表
26 個可勾選技能中,有 13 個帶定向查證行為。速查表如下(逐項細節在第 3、4 章):
| # | 技能(UI 顯示名稱) | 類別 | 觸發情境 | AI 會去查什麼 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 提醒優惠與限量 | 銷售 | 適合主動提優惠幫顧客下決定時 | 目前有效的優惠或活動 |
| 2 | 客人嫌貴時的回應 | 銷售 | 嫌貴、超出預算、買不下手 | 優惠活動;查到就算折後價,查不到改講價值 |
| 3 | 客人拿別家比較時 | 銷售 | 提到別家品牌、要比較、懷疑我們是否真的比較好 | 競品比較與我方差異化資料 |
| 4 | 客人不放心 / 有過不好經驗時 | 銷售 | 不放心、擔心品質、以前有不好經驗 | 保固條款、退換貨政策、成功案例、客戶評價 |
| 5 | 客人想再考慮時 | 銷售 | 再想想、再考慮、之後再說 | (追問型)先用具體問題找出卡點,再依卡點查對應資料 |
| 6 | 拿成功案例佐證 | 銷售 | 顧客懷疑、要看證據或別人的使用經驗 | 成功案例、客戶評價、第三方認證 |
| 7 | 用數字證明划算 | 銷售 | 問值不值得、質疑投資報酬 | 定價、成本效益、投資報酬資料 |
| 8 | 推薦搭配商品 | 銷售 | 顧客已選定某商品、問「還需要什麼」,或說「就訂這台」決定購買時 | 相關或互補商品與相容性(搭配推薦表) |
| 9 | 推薦升級或加購 | 銷售 | 選了基本款、問「有沒有更好的 / 差在哪」 | 更高階方案或加值選項的規格與差異 |
| 10 | 一步步照流程帶 | 客服 | 要辦退換貨、保固申請、報修,問流程怎麼走 | 對應的標準作業流程(SOP) |
| 11 | 一步步找出問題 | 客服 | 反映故障、當機、錯誤訊息、「為什麼不能動」 | 排除步驟或常見問題 |
| 12 | 白話說明規則 | 客服 | 問退換貨、保固、期限或任何規則怎麼算 | 對應的政策資料 |
| 13 | 主動告知處理時間 | 客服 | 談到退款、維修、補貨、寄送等需要時間的事(就算顧客沒問「要多久」) | 對應的處理時效 |
其餘 13 個技能屬於「純話術型」(例如「先同理再回答」「臨門一腳促成交」),不強制查證——但其中多數搭配對的文件效果會更好,第 3、4 章會逐一標註。
2.3 定向查證「白查」的三種原因
勾了技能、情境也出現了、AI 也真的去查了,結果還是「查無」——實務上九成落在這三種原因,依發生頻率排列:
- 知識庫根本沒有那份文件(最常見)。→ 對照第 5 章的清單補文件。
- 文件不在這個助理的資料範圍內。AI 助理若設定「只使用指定文件」,新上傳的文件不會自動納入,忘了勾,AI 就查不到——這是實際客戶最容易踩的坑。系統有兩層提醒:上傳後的黃色提示條,以及事後的範圍外檢查(AI 真的答不出來時自動去沒勾的文件裡再找、找到就在知識缺口頁提示你一鍵補勾)。詳見 7.2 節。
- 文件寫法讓相關程度不夠(見 1.4 節與第 6 章)。
小提醒:定向查證讓「沒文件」的後果從「答不出來」升級成「AI 明確對顧客說目前查不到優惠 / 案例 / 資料」。這仍然是誠實的好行為,但如果你其實有這些資料、只是沒放進知識庫,對顧客觀感就是白白扣分。所以勾技能前,建議先對照第二部把文件備齊。
第二部 技能 × 文件對照(核心)
這一部怎麼讀:第 3、4 章把 AI 助理「完整設定 → AI 人設」裡**銷售腳本(16 項)與客服腳本(10 項)**的每一個可勾選技能講透。每項標註:
- 📄 需要文件——帶定向查證,不上傳對應文件就形同虛設
- 📄˖ 建議搭配文件——純話術也能動,但有文件效果好很多
- 💬 純話術——不依賴知識庫,勾了就有效
每個技能的固定格式:觸發情境 → AI 行為 → 建議文件與範例片段 → 沒上傳會怎樣。 勾選技能的操作位置與「輕度 / 標準 / 積極」強度說明,見《後台使用手冊》2-2 與本書 7.5 節。