附錄 三個產業完整範例
每個範例包含:勾選的技能組合 → 上傳的文件清單 → 實際對話示範。可以直接當你的起步樣板,把品名換成你的即可。
附錄 A|電商 3C(B2C)
背景:賣除濕機、清淨機的品牌電商;目標是提高客單價與自助客服率。
技能勾選(語氣:親切口語;回覆模式:全自動回覆,先過測試)
| 銷售腳本 | 強度 | 客服腳本 | 強度 |
|---|---|---|---|
| 了解客戶需求 | 標準 | 先同理再回答 | 標準 |
| 強調產品好處 | 標準 | 一步步照流程帶 | 標準 |
| 推薦搭配商品 | 積極 | 一步步找出問題 | 標準 |
| 提醒優惠與限量 | 標準 | 主動告知處理時間 | 標準 |
| 客人嫌貴時的回應 | 標準 | 白話說明規則 | 標準 |
| 臨門一腳促成交 | 積極 | 結尾確認是否還需要 | 標準 |
文件清單(11 份)
| 檔名 | 文件類型 |
|---|---|
| 品牌介紹與購買通路.md(含品牌故事、官網與社群網址) | 自動(推薦) |
| 除濕機產品說明-D系列.docx(規格+好處式描述) | 操作手冊 |
| 清淨機產品說明-A系列.docx | 操作手冊 |
| 全品項價目表.xlsx | 表格 |
| 產品網址與圖片連結表.xlsx(介紹頁/購買頁/圖片連結) | 表格 |
| 優惠活動-2026夏季.md(含截止日) | 自動(推薦) |
| 搭配推薦表.md | 自動(推薦) |
| 常見問答FAQ.md(25 題) | 常見問答 FAQ |
| 退換貨與保固政策.md | 自動(推薦) |
| 故障排除-D系列.md | 自動(推薦) |
| 處理時效表.md | 表格 |
對話示範一(搭配推薦+優惠)
顧客:好,那我買 D80。 AI:太好了!D80 現在正好有夏季 88 折,活動價 7,911 元(原價 8,990),活動到 8/31。另外買 D80 的客人最常一起帶一組備用濾網(490 元),梅雨季換洗不用等。要幫您一起列入嗎?結帳連結在這裡:……
對話示範二(故障+時效)
顧客:機器突然不會動了,昨天還好好的。 AI:先跟您說聲抱歉造成困擾!我們一步步來看:請先確認水箱有沒有推到底——水箱沒卡緊時整機不會啟動,這是最常見的原因。方便試試看嗎? 顧客:喔喔真的欸,卡緊就好了! AI:太好了!那應該只是水箱位置的小狀況。如果之後再發生或出現閃燈,隨時告訴我。還有其他需要幫忙的嗎?
附錄 B|B2B 設備商
背景:賣工廠自動化設備與年度維保合約;客單價高、決策鏈長。目標是把對話推進到「約業務簡報」。
技能勾選(語氣:正式專業;回覆模式:智能分流,低把握度轉真人)
| 銷售腳本 | 強度 | 客服腳本 | 強度 |
|---|---|---|---|
| 確認客戶條件 | 積極 | 先同理再回答 | 標準 |
| 點出問題的代價 | 標準 | 答不準時怎麼處理 | 標準 |
| 用數字證明划算 | 標準 | 白話說明規則 | 標準 |
| 拿成功案例佐證 | 標準 | 需要時轉真人 | 積極 |
| 客人拿別家比較時 | 標準 | 主動告知處理時間 | 標準 |
| 客人要跟別人商量時 | 標準 | ||
| 引導預約或留資料 | 積極 |
文件清單(8 份):設備產品線說明、方案分級表(規模→建議方案)、效益數據(工時節省/回本期,含計算基礎)、成功案例集(產業別匿名)、競品差異化說明(正面表述)、一頁式效益摘要(給決策者)、維保合約政策(合約/法律文件類型)、預約簡報方式。
對話示範(資格確認 → ROI → 約簡報)
顧客:我們在評估產線自動化,你們的設備大概什麼價位? AI:感謝您的詢問。為了給您準確的建議,想先請教三個問題:貴廠目前的產線規模大約幾條?預計導入的時程?以及這次評估最重視的是產能、人力成本還是良率呢? 顧客:兩條線,明年 Q1 前,主要想省人力。 AI:明白了。以兩條產線的規模,多數客戶採用 M2 方案。依 2025 年客戶回訪數據,同規模導入後平均每月節省約 320 工時,回本期約 14 個月。若方便的話,我可以為您安排一場 30 分鐘的線上簡報,由專案顧問帶完整的評估試算——請問您下週哪個時段方便?也歡迎留下貴公司名稱與職稱,我們先寄一頁式摘要供您與團隊討論。
附錄 C|美容美體服務(B2C 預約制)
背景:連鎖美容工作室;目標是把詢問轉成預約、減少「問完就消失」。
技能勾選(語氣:溫暖親切;回覆模式:智能分流)
| 銷售腳本 | 強度 | 客服腳本 | 強度 |
|---|---|---|---|
| 了解客戶需求 | 標準 | 先同理再回答 | 積極 |
| 拿成功案例佐證 | 輕度 | 白話說明規則 | 標準 |
| 提醒優惠與限量 | 標準 | 主動告知處理時間 | 標準 |
| 客人想再考慮時 | 標準 | 結尾確認是否還需要 | 標準 |
| 引導預約或留資料 | 積極 | 需要時轉真人 | 標準 |
文件清單(7 份):課程與服務說明(項目/時長/適合誰)、價目表(表格)、本月優惠(體驗價,含截止日)、預約方式與可預約時段、常見問答 FAQ(含術前術後注意)、取消與改期政策、門市資訊。
對話示範(想再考慮 → 追問卡點 → 體驗價收尾)
顧客:聽起來不錯,我再考慮看看~ AI:當然可以慢慢考慮!方便問一下,您比較猶豫的是價格、效果,還是時間安排呢?我幫您把資訊補齊 😊 顧客:主要是不知道適不適合我的膚況…… AI:完全理解!所以我們有首次體驗價:臉部基礎課程原價 2,800、體驗價 1,480(本月止),做完由美容師依您的膚況給建議,再決定要不要繼續就好,沒有壓力。要不要幫您看看這週還有哪些時段呢?
本手冊對應知識庫與 AI 助理功能現況;介面文字若與實際畫面略有出入,以畫面為準。操作細節請搭配《01-後台使用手冊》。