實作指南

AI 客服費用怎麼估?影響報價的六個因素

· 7 分鐘

市面上的 AI 客服報價落差很大,因為計費邏輯本來就不同。從對話量、通道、知識庫規模到導入工時,拆解六個真正影響價格的因素,以及比較報價時該問清楚的五件事。

為什麼報價差這麼多?

因為大家賣的單位不一樣。市面上的 AI 客服有按對話量計費的、按席次(使用人數)計費的、按解決件數計費的,也有平台月費加用量的混合制——同一個需求丟給三家,拿回三種完全不同結構的報價,數字自然沒辦法直接比。所以估費用的第一步不是問「多少錢」,是把自己的情況盤清楚:每月多少對話、幾個通道、多少文件、誰來審核。下面六個因素盤完,你就有了跟供應商對話的共同語言,也看得出哪份報價在哪裡埋了洞。

因素一:對話量與計費單位

對話量是多數方案的主要計費軸,但「一則訊息」「一段對話」「一個解決案件」是三種不同的單位,換算差很多。要問清楚:超過方案額度後的費率怎麼算?旺季峰值會不會觸發升級?淡季用不完能不能滾動?B2B 的詢問量通常比消費端低一個量級,但單筆對話更長、更複雜——選按「對話數」計的方案,通常比按「訊息則數」計的划算。

基準線這樣抓:把過去三個月的實際對話數拉出來,月平均用來挑方案級距,最高的那個月用來試算超量費。只用平均值估的方案,旺季那個月會直接爆掉,而爆掉的價差往往比方案本身的差距還大。

因素二:通道數與平台自己的費用

接幾個通道影響方案等級,但更常被漏算的是通道平台自己收的錢——那跟 AI 客服系統的報價是兩筆帳。以台灣常見的組合為例:LINE 官方帳號依訊息則數收費,量大時是一筆實質成本;WhatsApp 的服務對話免費、主動推播另外計費;Email、Telegram 與官網對話則基本免費。估總成本時,把平台費另立一欄,才不會上線後才發現「系統月費之外還有一筆」。

LINE 那筆特別容易低估,因為則數的算法是「發送次數 × 送達人數」——群發一次給一千位好友,就是一千則。而且計費看的是則數不是好友數,這是最常見的誤解:好友很多但不發訊息不會產生費用,好友不多卻一直推播照樣超量(細節見對話管道接入指南)。

因素三:知識庫規模與文件處理

文件是 AI 答題的原料,也是成本的一部分:文件數量與大小影響儲存與處理額度,更新頻率影響重新處理的用量。這裡真正該注意的不是價目表,是方案上限跟你的實際文件量差多遠——上限訂得漂亮但你第一個月就超,等於變相漲價。順帶一提:文件整理得好(一份文件講一件事、去掉過期內容),不只答得準,處理用量也省。

過期文件是這裡最常漏算的一筆:它一邊占著額度,一邊讓 AI 拿已經結束的活動或舊版報價去回客人。定期下架舊版本省的是用量,順便省掉一種客訴——這兩件事同一個動作就解決。

因素四:回覆模式的成本結構

全自動與審核制,省的錢不一樣。全自動省的是回覆人力,但前期要花在測試與把關上,而且答錯的風險成本要自己估;審核制(AI 起草、人送出)省的是打字與查資料的時間,人力沒有歸零,換來的是品質可控。多數 B2B 團隊的合理路徑是從審核制開始、對低風險對話逐步開自動——費用估算時,別假設第一天就是全自動的人力配置,那個數字通常太樂觀。詳細的判斷框架,見全自動還是審核制。

因素五:導入與訓練工時

導入的主要工時不在系統設定,在文件整理:把散在各處的規格書、報價原則、常見問答收攏成能上傳的樣子。這段工時多半由自己人出,不會出現在供應商報價單上,但它是真實成本,也是成敗關鍵——文件亂,再貴的系統也答不好。估算時把「誰、花多少小時整理文件」列進去;整理方法可以參考知識庫建立指南。

工時怎麼估?最土但最準的做法:挑高頻題型的前三名,實際整理出一份可以上傳的文件並計時,再乘上你打算上傳的份數。沒有真的做過一份,估出來的數字都是猜的——而這一項猜錯,通常是導入時程延誤的主因。

因素六:隱藏成本

四種最常見:一,模型用量——有些方案把 AI 模型的呼叫量另計,月費只是門票;二,客製串接——要接 ERP、CRM 這類內部系統屬客製範圍,報價時就要談,不要上線後追加;三,超量費率——正常用量的價格談得再好,超量費率沒談等於沒談;四,汰換成本——資料能不能匯出?合約到期知識庫帶不帶得走?進場前先問出場條件,是 B2B 採購的基本功。

最後這一項建議在簽約前就驗,不要等到要走的時候才問:請對方示範一次真實匯出,看拿到的是什麼格式、能不能直接餵給下一家。「支援匯出」跟「匯出的東西還能用」是兩件事,而這個差別只有真的匯一次才看得出來。

比較報價時,問清楚的五件事

五個問題,以及聽到什麼樣的回答要再追一句:

問什麼 為什麼要問 這種回答要追問
計費單位是訊息、對話,還是解決件數? 三種單位換算差一個量級,不統一就沒得比 「都可以配合」——請對方直接用你的量試算一次
超過額度之後怎麼算? 正常用量談得再好,超量費率沒談等於沒談 「超量再議」——那就是還沒報價
通道平台自己的費用誰付、預估多少? 那是另一筆帳,不在系統報價裡 「不用另外付」——先確認指的是哪幾個通道
哪些需求算客製、怎麼計價? ERP、CRM 這類串接多半在標準範圍外 「這個可以做」——問是含在報價裡還是另計
資料匯出與合約終止的條件? 進場前先問出場條件,是 B2B 採購基本功 「當然可以匯出」——請當場示範一次

五題問完,三份結構不同的報價就能放在同一張表上比——而願意把這五題答清楚的供應商,通常也是導入後比較好合作的那種。

五題問的是結構不是價格,而結構不該等到報價才揭曉——所以我們把自己的答案寫在下一段,你可以拿它當比較的基準線。

這五題,Kinsunn AI 的答案

五問 我們的答案
計費單位是什麼? 按用量計費,單位是點數:AI 每做一件事(擬一則草稿、按一次建議、建一次知識圖譜)扣一次點,方案內含月度額度。訂閱費不隨人頭累加——方案內含一定數量的成員名額,在名額內開帳號不影響月費;需要更多名額時再調整方案
超過額度之後怎麼算? 點數用完時系統直接擋下並提示加值或升級,而不是讓你先超用、月底再收一張帳單。快用完之前會先發通知。企業的無限點數方案則不受餘額限制
通道平台自己的費用誰付? LINE 的訊息費由 LINE 官方直接向你收,我們不經手、不加價;官網對話、Messenger、Instagram、Email、Telegram 不另收平台費;WhatsApp 是服務對話免費、主動推播另計。細節見對話管道接入指南
哪些需求算客製? ERP、CRM 這類內部系統串接屬客製範圍,另行評估報價。這一項會在簽約前談定,不留到上線後追加
資料匯出與合約終止? 報表與稽核紀錄可自行匯出 CSV;服務條款訂明終止或屆滿後,客戶得於約定期間內自行匯出企業客戶資料,實際條件以服務條款為準

價格本身仍然要談,因為導入範圍差太多——但上面這五格不用談就能先給。你拿同樣五題去問別家,能當場答完的,通常也是導入後比較好合作的那種。

那 Kinsunn AI 怎麼收費?

我們採逐案報價,不公開標準價格——原因很實際:B2B 的導入範圍差異太大,文件量、通道組合、審核流程、要不要客製串接,每一項都會動到報價,貼一張定價表反而誤導。多數客戶從小規模開始、跑順了再擴大。

想知道自己的情況大概落在哪,跟我們聊時把上面六個因素的答案帶著。最少帶三個數字就夠:每月大概多少對話、打算接哪幾個通道、手上有多少份文件與什麼格式——這三個一到位,範圍很快就收得起來。手邊還沒有這些數字也不要緊,盤點本來就是路線圖的第一步,可以從你現在有的開始談。

參考資料

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