常見問題

一套會讀你公司文件的 AI 業務與客服。把產品規格、報價原則、SOP、成交話術上傳，它就能在官網、LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp、Telegram、Email 上直接回覆客戶；答不了或客戶想找人時，再轉給真人接手。整套分成三個階段：訓練（把公司知識裝進 AI）、服務（全管道接住客戶）、洞察（把每次對話變成看得見的數字）。

一般機器人是關鍵字對腳本，問法一變就答不出來。Kinsunn AI 是先讀懂客戶的真正意圖，再回你的知識庫查證後才回答 —— 底層同時跑 GraphRAG 知識圖譜、RAPTOR 階層式索引與語意／關鍵字檢索，能把散在數百份文件裡的線索組成一段完整回覆。遇到跨文件比對、規格彙整這類複雜任務，它會自己一步步查完再回答。

文件多、問題專業（通用 AI 無法回答）、對回答正確率有要求的生意最有感：製造與工業零件、系統整合、醫材、汽機車、房仲建案、電商零售、美業與健身、教育、寵物、旅宿⋯⋯。真正的判斷標準不是行業，而是三件事：每次真人回答的成本有多高、客人的問題是不是重複、回覆準確率會不會影響成交或客戶滿意度。

規模也不是門檻。一人公司拿它當 24 小時不打烊的客服，數十人團隊拿它當所有訊息的統一入口。

不會，設計上也不是為了取代。AI 負責重複、即時、有標準答案的那一段；判斷、議價、安撫、關係經營留給真人 —— 而且交接時 AI 已經把來龍去脈整理好。團隊實際感受到的變化通常是：一樣的人力，可以接住多好幾倍的詢問量，而且下班後不再漏接。

同一套大腦，兩種調法。B2B 重規格、型號與報價的精準問答，把對的線索整理好交到業務手上；B2C 重速度與轉單，24 小時接客、自動回常見問題、把詢問變訂單和預約。差別在人設與技能組合的設定，這些我們的系統都有支援。

基本設定 20 分鐘就能讓 AI 開始回話：上傳幾份常見問答、選好人設、把官網對話泡泡的安裝碼貼上去。但要達到「像老手在回答」的水準，建議抓 1 週：備齊文件、跑過上線前測驗、修過幾輪回答，再開自動回覆。

大部分不用。上傳文件、設定人設、開關功能都是後台點一點。只有兩件事會需要 IT 幫個小忙：把官網對話泡泡的安裝碼貼進網站，以及串接 Facebook、WhatsApp 這類需要在開發者平台設定的管道。LINE、Telegram 只要能登入那個帳號就接得完，不需要工程師 —— 接管道真正的關卡通常不是職位，而是那個管道的帳號權限在誰手上（誰是粉專的管理員、誰有客服信箱的密碼）。逐步圖解都在線上手冊。

依產業會有不同，但基本三個方向為：

1. 產品／服務說明 —— 型錄、規格表、價目表、方案比較
2. 常見問答 —— 客人最常問的 20–30 題
3. 政策與流程 —— 運費、退換貨、保固、預約、售後 SOP

有成交案例、報價原則、話術更好，那是 AI 學你公司「怎麼賣」的來源。資料沒整理好也沒關係，先把現成檔案丟進來，上線後再照 AI 記下的「待補充知識」清單逐週補齊。

不用。我們接上你原本的 LINE 官方帳號、粉專、IG、客服信箱和官網，網址、帳號、客戶的使用習慣全部不變。

有免費試用，免綁信用卡，請直接預約 Demo，或來信 [email protected]。

我們用三層擋：

• 內建的誠實護欄，不能關閉。 知識庫查不到就據實說「目前沒有查到相關資訊」，絕不編造；未經授權不給折扣、不改價格、不承諾交期；規格、價格、時效等數字只引用查到的內容，不自行估算。想讓 AI 講優惠，唯一的方法是把優惠寫成文件放進知識庫。
• 上線前測驗。 內建題庫加上你自己出的題目，答得對不對、人設像不像，一題題檢查，全部過關才上工。
• 上線後可以先讓真人把關。 用「AI 主動建議」模式讓 AI 寫、真人審核後送出，穩了再開全自動。

AI 的回答仍屬機率生成，報價、法遵、醫療這類重要承諾，我們一律建議留真人確認。

兩件事同時發生。對客戶：AI 誠實說明並依你的設定轉給真人。對你：系統把這題記進「待補充知識」清單並提醒你補件，文件補上之後，同樣的問題下次就會了。用越久，AI 越聰明。

PDF、Word、Excel、PowerPoint、純文字、Markdown、CSV、JPG／PNG 圖片都能直接上傳，不用先轉檔。簡報與圖片會逐頁以「看圖」的方式辨識，保留版面、表格與數字，連圖表都讀得懂。

重新上傳同一個檔名，在跳出的視窗選「取代舊版」。系統會先分析新版、完成後才刪掉舊版（中途失敗舊版還在），原本的 AI 可見範圍設定會自動沿用。有檔期的優惠建議獨立成一份檔案，到期時換一份就好。

以繁體中文為主，同時支援跨語言檢索 —— 客戶用中文問、文件是英文，一樣查得到並用中文回答。面對海外客戶，也可以在 AI 人設裡指定用對方的語言回覆。

這正是「AI 人設工作室」在做的事。語氣、立場、專業深度、要多主動推薦、遇到殺價怎麼接、要不要先問預算與決策時程，都能一項項調。你也可以丟一段真實的客服對話進去，讓系統反推出人設建議，再逐條確認要不要採用 —— 那段對話我們不會保存，處理完就不再留存於任何系統。

跑上線前測驗。內建＋自建題庫一題題驗收，答錯與人設不像的地方會標出來，全部過關才正式上線。改過文件、換過檔期之後，建議再跑一次。

目前支援七個：官網對話泡泡、LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Email、Telegram。全部收在同一個對話中心，客服不用再開一堆視窗切來切去。建議先接官網對話泡泡（免申請、最快看到成果），再接你的客人實際最常用的那一個（台灣多半是 LINE），一次接一個、接一個測一個。

管道費用是各平台在收，不是我們：官網泡泡、Messenger、Instagram、Telegram、Email 免費；LINE 依官方帳號方案按訊息則數計費；WhatsApp 服務型對話免費、主動推播另計。這些費用你原本就在付，接上我們不會多一層。

可以合併。同一位客戶跨管道的記憶能併在一起，不會被當成兩個陌生人。B2B 還能再往上一層做「公司歸戶」，把同一家公司不同窗口的對話彙整成公司記憶，團隊每個人都清楚這家客戶談到哪、有什麼正在進行。

不會。 每個管道都以「接上 Kinsunn AI 系統的那一刻」為分界，之後進來的訊息才會出現在對話中心 —— 因為平台不會把歷史訊息重播給剛接上的系統。舊對話仍然留在原本的地方（LINE 後台、粉專收件匣、你的信箱），隨時查得到。

想用到那些漂亮的舊應答也有辦法：整理出來上傳成文件，或貼進 AI 助理的「理想回覆範例」，讓 AI 可以重現。

可以。官網機器人會主動送上優惠資訊，替猶豫中的訪客補上臨門一腳，把「再想想」變成「訂單」。要不要主動、什麼時候主動，都可以由你設定。

三種情況：客戶開口要找人、AI 偵測到情緒變化或抱怨、以及超出設定範圍答不出來時。轉手時會主動發 LINE 通知你的團隊，對話裡也附上 AI 整理好的摘要，接手的人一打開就懂來龍去脈。

四種，可以按不同 AI 助理與管道分開設定，隨時能改：

• 手動呼叫建議 —— AI 不主動提建議，客服點 ✨「建議回覆」時才即時產生（沿用相同人設與知識庫）
• AI 主動建議 —— AI 主動提出回覆建議，由真人審核後送出（推薦上線初期）
• 全自動回覆 —— 不經真人，AI 直接回覆客戶（建議先通過測試再開）
• 智能分流 —— 把握度高的自動送出，把握度低的轉真人，門檻可以自己設

最常見的走法是從「AI 主動建議」開始，觀察一兩週回答品質，再視情況開「智能分流」或「全自動回覆」。

每筆對話都有負責人：可按團隊或個人指派，自動輪派或手動指定都行。AI 還會自動貼上「詢價」「客訴」「已成交」等你自訂的標籤，團隊可以只盯有價值的那幾條。需要支援時在對話裡 @ 同事，或留下只有自己看得到的私人筆記，交接不漏接。

看得到。設定回應時效標準（SLA）之後，達成率與快超時的對話都會標出來。報表可以拆成 AI vs 真人、每位專員、每個團隊、每個管道，涵蓋對話量、首次回覆與解決時間、結案數與滿意度趨勢；B2B 客戶還能依公司歸戶，看到「每一家」的數字。

可以依需求客製串接，讓 AI 在對話裡直接查訂單、庫存、會員資料，或把結果寫回你原本的系統。這屬於客製項目，我們會先確認你的系統有沒有可用的介面，再一起評估範圍與時程。

多數客戶是整套用 —— 對話中心、AI、報表在同一個地方，資料才連得起來。如果你有既有系統一定要保留，我們可以一起評估如何串接。

是你的。文件、對話紀錄、知識庫都屬於你；就終端顧客的資料，我們是受你委託處理的一方，只在提供服務的必要範圍內使用。

不會拿你的資料去訓練通用 AI 模型。 我們以商用 API 呼叫 OpenAI、Anthropic、Google 的模型，並依其商用條款要求供應商不得將傳入內容用於模型訓練；呼叫時只帶匿名識別碼，不送出終端顧客的真實姓名與聯絡方式。我們自己則僅在資料完成去識別化、無法再對應到特定個人之後，用於系統優化與產品研發 —— 完整界線寫在服務條款第十條與隱私權政策第七條，歡迎逐條檢視。

主要機房優先選用亞洲節點（台灣彰化、日本東京）。AI 模型與部分第三方服務供應商的伺服器可能位於美國或其他國家，跨境傳輸依《個人資料保護法》第 21 條辦理。

依方案而定，免費方案對話訊息 90 天滾動保留；帳號與基本資料於契約存續期間保留，終止後依稅法規定續存 5 年；系統存取紀錄 6 個月。完整表列在隱私權政策第 9 條。

不會。系統採多租戶嚴格隔離，各公司的知識庫與對話彼此看不到。再往內還有一層「專屬問答」：經驗證過的客戶問「幫我看一下我的合約」，AI 只會調出他本人相關的資訊，別人的資料一律碰不到。

服務依《個人資料保護法》設計，並參酌 GDPR 與各社群平台的開發者政策。技術與管理面包括：全站強制 HTTPS（TLS 1.2 以上）、密碼以 bcrypt／Argon2 雜湊存放、系統憑證等敏感資料加密保存、多租戶隔離與最小權限、兩步驟驗證、完整稽核日誌、員工保密協議與權限定期審查；發生資料外洩時，於知悉後 72 小時內通報主管機關。

我們提供多種申請管道，詳見資料刪除說明。你也可以在後台自行處理對應的對話與顧客資料。

可以。終止或到期後 30 天內自行匯出，也能依《資料刪除說明》申請刪除；我們會在期限後刪除或去識別化，備份資料依備份週期於 180 天內清除。

有。導入期我們陪你把文件備齊、人設調到位、跑完上線前測驗；上線後由 [email protected] 提供 Email 支援。官網也有完整的線上手冊（後台使用、對話中心、知識庫建立、對話管道接入），照著做就能自己完成大部分設定。

服務以現況提供，不附帶正式的 SLA。我們有系統監控與異常告警，但可用率、修復時間這類保證需要在訂購文件中另行約定 —— 這點可參考服務條款第十二條。

請來信 [email protected] 或預約 Demo，我們會為您量身訂做解決方案。

可以，請來信 [email protected] 或預約 Demo 與試用。