實作指南

AI 客服要不要告訴客戶「我是 AI」?台灣與歐盟的揭露義務一次看

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台灣《人工智慧基本法》2026 年初施行,歐盟 AI Act 第 50 條同年 8 月適用——聊天機器人的告知義務走到哪了?整理兩地法規現況、實務上該怎麼標示,以及三個常見誤解。

先講結論:該標,而且愈早標愈省事

企業用 AI 回覆客戶,要不要主動說「這是 AI」?結論是:該。台灣的法律義務還沒落地,但方向已經寫進法裡;歐盟的義務已經生效,而且有實質罰則;就算兩邊都不管,揭露的成本只是一段開場文案,不揭露被客戶發現的信任代價,遠比那段文案貴。等主管機關把細則出齊再補,等於選在最有客訴壓力的時間點改介面——現在做,只是提早把一件遲早要做的事做完。

本文為一般性資訊整理,不構成法律意見;各行業主管機關另有規範(金融、醫療、電信尤其嚴格),實際採用前請諮詢法律專業人士。法規狀態整理於 2026-08。

台灣:《人工智慧基本法》施行了,然後呢?

《人工智慧基本法》已於 2026-01-14 公布施行,但它是框架法,本身沒有罰則。法定方向有兩條:對 AI 產出做「適當資訊揭露或標記」,以及要求被主管機關認定為高風險的 AI 產品與系統,明確標示注意事項或警語。風險分類的框架仍由數位發展部研議中,各目的事業主管機關的作用法與指引,須於施行後兩年內——2028-01-14 前——陸續訂定。白話說:一般 AI 客服目前尚未被強制揭露,但義務的形狀已經畫好了,只差細則落地的時間。

歐盟:AI Act 第 50 條,已經生效、有罰則

歐盟《人工智慧法》(AI Act)第 50 條的透明度義務,自 2026-08-02 起適用:聊天機器人必須在首次接觸點明確告知使用者正在與 AI 對話——不能只寫在服務條款裡;違反的罰則最高可達 1,500 萬歐元或全球年營業額 3%。另有一條寬限:2026-08-02 前已上市的系統,其「AI 產出標示」義務寬限至 2026-12-02。對台灣企業的意義很直接:只要你的客戶裡有歐盟終端消費者——出口製造、跨境電商都算——這件事是現在進行式,不是未來式。

實務上怎麼標?三個位置

第一個位置是開場訊息,也是唯一能滿足「首次接觸點」要求的位置:對話的第一則訊息就講明身分,例如「您好,我是 [品牌名稱] 的 AI 客服,將協助您解答常見問題。若需要真人客服,請輸入『找客服』」。第二個位置是介面上的常駐標示:對話視窗的標題或角落註明「AI 客服」,補強第一則訊息被滑掉的情況。第三個位置是轉真人時的身分切換:真人接手時說一句「您好,我是客服人員○○,接續為您服務」,讓「剛剛是 AI、現在是人」這件事清清楚楚。三個位置裡,開場訊息是法規要求的底線,後兩個是把誠實做完整的加分題。

三個常見的誤解

**誤解一:「寫在服務條款就算告知了。」**歐盟第 50 條明確要求首次接觸點告知,埋在條款裡不符合;而就算只看台灣,服務條款也不是消費者實際會讀的地方。**誤解二:「等台灣罰則出來再說。」**歐盟義務已生效,而台灣的細則是「何時」的問題,不是「會不會」的問題;更何況揭露的主要效益本來就不在避罰——未告知 AI 身分時,「客服承諾未兌現」類爭議的處理成本明顯更高。**誤解三:「標了會嚇跑客戶。」**把 AI 講清楚,客戶對回覆的期待反而合理:知道是 AI,就知道可以要求轉真人;誤會發生前先講,永遠比發生後解釋便宜。

需要範本的話

Kinsunn AI 把揭露聲明整理成了可直接套用的範本——開場白、官網說明頁、正式法律附件三個場景各一版,含歐盟情境的用語提醒,並會隨法規狀態更新。範本頁在這裡,可線上複製或整份下載,不必留資料。在 Kinsunn AI 的後台,開場訊息本來就是可以自行設定的欄位,貼上範本句就完成第一步;我們自己的資安與合規做法,也照同一套誠實原則攤開在資訊安全頁。

參考資料

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